PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Đối với chính quyền địa phương
Công nghệthông tin là một ngành rất có tiềm năng trong hiện tại và cả tương lai, vì vậy chính quyền địa phương cần có những chính sách hỗtrợ, khuyến khích, tạo điều kiện cho những doanh nghiệp trong lĩnh vực này có thể phát huy được hết thếmạnh của mình.
Xây dựng những chủ trương chỉ đạo phát triển cơ sởhạtầng ởcảthành phốlẫn các địa bàn vùng sâu vùng xa huyện, xã,… đểFPT có thểmởrộng được mạng lưới đường
truyền, cung cấp dịch vụ đến với nhiều khu vực hơn góp phần vào công cuộc xây dựng và phát triển thành phố.
Đối với Công ty cổphần viễn thông FPT–chi nhánh Huế
Có những khóa tập huấn để tăng cường chuyên môn, nghiệp vụcho nhân viên. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là thái độvà cáchứng xửcủa nhân viên.Đổi mới và cải tiến trang thiết bị để đưa đến cho khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụngày càng tốt hơn.Nỗlực tìm kiếm thị trường mới đểmởrộng quy mô, cũng như phục vụ được nhiều đối tượng hơn trong tương lai.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TừThị Minh Hà, 2015 “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL tại công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị”.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
3. Trương Thị Hoài Thu, 2013 “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụInternet ADSL của khách hàng cá nhân tại công ty cổphần viễn thông FPT–chi nhánh Huế”.
4. Nguyễn Xuân Thanh Tịnh, 2015 “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn sửdụng Internet của FPT đối với người dân phường Vĩ Dạ- thành phốHuế”
5. Lê ThịThảo Vân, 2016 “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụtruyền hình HD FPT trênđịa bàn Thành phốHuế”.
6. Philip Kotler (2003), Quản trịMarketing, NXB Giáo dục.
7. Parasuaraman, “A conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research”
8. Zeithaml & Bitner (2000), Quản trị Marketing, NXB Lao động và Xã hội.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC I. BẢNG HỎI
BẢNG CÂU HỎI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ INTERNET
VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT
Xin chào Anh/Chị, Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng vềviệc sử dụng sản phẩm, dịch vụInternet và truyền hình của FPT”. Rất mong Anh/Chị vui lòng dành ít thời gian đểgiúp tôi hoàn thành các câu hỏi trong cuộc nghiên cứu này. Thông tin Anh/Chị trao đổi sẽ được giữbí mật và chỉ sửdụng cho mục đích duy nhất là giúp công ty có thểphục vụAnh/Chị được tốt hơn trong tương lai.
Phần 1:Thông tin cá nhân 1. Giới tính:
□ Nam
□ Nữ 2. Độtuổi:
□ Dưới 20 tuổi
□ 20–30 tuổi
□ 31–40 tuổi
□ 41–50 tuổi
□ Trên 50 tuổi
3. Mức thu nhập hàng tháng:
□ Dưới 3 triệu
□ Từ3 -dưới 5 triệu
□ Từ5– dưới 10 triệu
□ Trên 10 triệu
4. Anh/Chị đã sửdụng sản phẩm dịch vụcủa FPT trong bao lâu ?
□ Dưới 6 tháng
Trường Đại học Kinh tế Huế
□ Từ 1 đến 3 năm
□ Từ 3 đến 5 năm
□ Trên 5 năm Phần 2:Khảo sát chi tiết
Anh/Chịvui lòng cho biết mức độcảm nhận của mình vềchất lượng của sản phẩm, dịch vụmà FPT cung cấp bằng cách đánh dấuⅩ vào các thang điểm từ (1) đến (4) với mức ý nghĩa như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5
Uy tính thương hiệu của FPT
1 FPT telecom là thương hiệu lớn, uy tín, đáng tin cậy 2 Công ty đã thực hiện đúng những gìđã giới thiệu,
cam kết
3 Thương hiệu FPT Telecom để lại hìnhảnh đẹp trong tâm trí khách hàng
Quy trình và thủ tục đăng kí 1 Thủtục đăng kí đơn giản
2 Chính sách tư vấn và hỗtrợ đăng kí tại nhà thuận lợi 3 Thời gian hoàn tất thủtục hồ sơ nhanh chóng
Trường Đại học Kinh tế Huế
4 Thời gian từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt đúng như cam kết
5 Địa điểm đăng kí thuận lợi Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1 Nhân viên FPT phục vụAnh/Chị nhanh chóng, kịp thời
2 Nhân viên FPT tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của Anh/Chị
3 Nhân viên FPT rất lịch thiệp và ân cần với Anh/Chị 4 Nhân viên FPT có trìnhđộ chuyên môn, thao tác
nghiệp vụtốt, hướng dẫn thủtục cho khách hàng đầy đủ, dễhiểu
5 FPT có chính sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn Chất lượng của sản phẩm dịch vụ
1 Các gói dịch vụphù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng
2 Chất lượng của sản phẩm dịch vụtốt
3 Tốc độtruy cập Internet và truyền hìnhổn định, nhanh chóng
Giá của sản phẩm dịch vụ
1 Hình thức thanh toán dễdàng, thuận tiện cho khách hàng
2 Giá cước dịch vụhợp lí
Trường Đại học Kinh tế Huế
3 Chi phí hòa mạng và lắp đặt phù hợp
4 Giá của các sản phẩm dịch vụphù hợp với chất lượng mà công ty cung cấp
Mức độ hài lòng
1 Hài lòng vềsản phẩm dịch vụmà công ty cung cấp 2 Quý khách sẽgiới thiệu sản phẩm dịch vụcủa công
ty cho người khác khi họcó nhu cầu
3 Quý khách sẽtiếp tục sửdụng sản phẩm dịch vụ trong tương lai
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị! Mong rằng Anh/Chịsẽngày càng thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụcủa FPT
II. CRONBACH’ALPHA Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.905 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
UT1 7.50 3.771 .777 .893
Trường Đại học Kinh tế Huế
UT2 7.78 3.690 .808 .867
UT3 7.64 3.519 .849 .832
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.904 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted QTTT
1 15.45 9.831 .748 .887
QTTT
2 15.56 10.171 .785 .877
QTTT
3 15.49 10.515 .790 .877
QTTT
4 15.57 10.790 .722 .891
QTTT
5 15.62 10.301 .765 .882
Trường Đại học Kinh tế Huế
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.910 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted DVCSK
H1 14.69 16.091 .783 .887
DVCSK
H2 14.92 15.721 .772 .890
DVCSK
H3 14.71 15.790 .753 .894
DVCSK
H4 14.71 15.883 .829 .878
DVCSK
H5 14.70 16.413 .726 .899
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.836 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted CLSPD
V1 7.88 2.599 .665 .807
CLSPD
V2 8.01 2.473 .765 .705
CLSPD
V3 7.97 2.805 .669 .801
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.844 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted GIA
1 11.35 3.003 .627 .831
Trường Đại học Kinh tế Huế
GIA
2 11.76 3.175 .745 .778
GIA
3 11.61 3.403 .777 .780
GIA
4 11.72 2.903 .642 .827
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.752 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
HL1 7.64 1.380 .616 .626
HL2 7.71 1.495 .543 .710
HL3 7.65 1.406 .581 .667
III. EFA
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .798
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1704.95 6
df 190
Sig. .000
Total Variance Explained Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Varianc
e
Cumulat ive %
Total % of Varianc
e
Cumulat ive %
Total % of Varianc
e
Cumulat ive %
1 5.805 29.023 29.023 5.805 29.023 29.023 3.753 18.767 18.767 2 3.062 15.309 44.332 3.062 15.309 44.332 3.692 18.458 37.225 3 2.712 13.559 57.891 2.712 13.559 57.891 2.930 14.651 51.876 4 2.101 10.504 68.395 2.101 10.504 68.395 2.486 12.430 64.306
5 1.555 7.776 76.171 1.555 7.776 76.171 2.373 11.865 76.171
6 .595 2.977 79.148
7 .570 2.852 82.000
8 .507 2.537 84.537
9 .446 2.230 86.767
10 .412 2.061 88.829
11 .361 1.804 90.632
12 .342 1.710 92.342
13 .296 1.481 93.823
14 .263 1.314 95.138
15 .200 1.001 96.138
16 .182 .910 97.048
Trường Đại học Kinh tế Huế
17 .175 .877 97.925
18 .151 .753 98.678
19 .136 .680 99.359
20 .128 .641 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
DVCSK
H4 .891
DVCSK
H3 .840
DVCSK
H1 .833
DVCSK
H2 .820
DVCSK
H5 .819
QTTT3 .876
QTTT4 .852
QTTT2 .834
QTTT5 .827
QTTT1 .794
GIA3 .871
GIA2 .854
Trường Đại học Kinh tế Huế
GIA1 .793
GIA4 .761
UT2 .885
UT3 .883
UT1 .825
CLSPD
V2 .890
CLSPD
V3 .871
CLSPD
V1 .815
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Component Transformation Matrix Compone
nt
1 2 3 4 5
1 .582 .535 .399 .457 .088
2 .656 -.737 -.068 .061 .134
3 -.290 -.212 .675 -.094 .638
4 .160 .307 -.552 -.221 .726
5 .348 .178 .277 -.854 -.201
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Trường Đại học Kinh tế Huế
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .685
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 90.701
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.005 66.843 66.843 2.005 66.843 66.843
2 .552 18.401 85.243
3 .443 14.757 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Compone nt
1
HL1 .842
HL3 .819
HL2 .791
Trường Đại học Kinh tế Huế
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
IV. HỒI QUY
Variables Entered/Removeda Mode
l
Variables Entered
Variables Removed
Method
Trường Đại học Kinh tế Huế
1
REGR factor score 5 for
analysis 2, REGR factor score 4 for
analysis 2, REGR factor score 3 for
analysis 2, REGR factor score 2 for
analysis 2, REGR factor score 1 for
analysis 2b
. Enter
a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1
b. All requested variables entered.
Model Summaryb Mode
l
R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 .725a .526 .506 .70255080 1.887 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 2, REGR factor score 4 for analysis 2, REGR factor score 3 for analysis 2, REGR factor score 2 for analysis 2, REGR factor score 1 for analysis 2
b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regressio
n 67.796 5 13.559 27.471 .000b
Residual 61.204 124 .494
Total 129.000 129
a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1
b. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 2, REGR factor score 4 for analysis 2, REGR factor score 3 for analysis 2, REGR factor score 2 for analysis 2, REGR factor score 1 for analysis 2
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
Trường Đại học Kinh tế Huế
1
(Constant)
1.638E-016 .062 .000 1.000
REGR factor score
1 for analysis 2 .277 .062 .277 4.478 .000
REGR factor score
2 for analysis 2 .149 .062 .149 2.414 .017
REGR factor score
3 for analysis 2 .556 .062 .556 8.990 .000
REGR factor score
4 for analysis 2 .173 .062 .173 2.797 .006
REGR factor score
5 for analysis 2 .296 .062 .296 4.777 .000
a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1
Coefficient Correlationsa
Model REGR
factor score 5
for analysis
2
REGR factor score 4
for analysis 2
REGR factor score 3
for analysis 2
REGR factor score 2
for analysis 2
REGR factor score 1
for analysis
2
1 Correlati ons
REGR factor score 5 for analysis 2
1.000 .000 .000 .000 .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
REGR factor score 4 for analysis 2
.000 1.000 .000 .000 .000
REGR factor score 3 for analysis 2
.000 .000 1.000 .000 .000
REGR factor score 2 for analysis 2
.000 .000 .000 1.000 .000
REGR factor score 1 for analysis 2
.000 .000 .000 .000 1.000
Covaria nces
REGR factor score 5 for analysis 2
.004 .000 .000 .000 .000
REGR factor score 4 for analysis 2
.000 .004 .000 .000 .000
REGR factor score 3 for analysis 2
.000 .000 .004 .000 .000
REGR factor score 2 for analysis 2
.000 .000 .000 .004 .000
REGR factor score 1 for analysis 2
.000 .000 .000 .000 .004
a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
N
Predicted Value -3.9923215 1.3911421 0E-7 .72495054 130
Residual
-1.9074132 4
2.0771787
2 0E-8 .68880092 130
Std. Predicted
Value -5.507 1.919 .000 1.000 130
Std. Residual -2.715 2.957 .000 .980 130
a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1
V. THỐNG KÊ MÔ TẢ
Statistics c1
N
Valid 130
Missin
g 0
Mean 1.52
Std. Error of Mean .044 Std. Deviation .502
Minimum 1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Percentile s
25 1.00
50 2.00
75 2.00
c1 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Nam 63 48.5 48.5 48.5
Nu 67 51.5 51.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Statistics c2
N
Valid 130
Missin
g 0
Mean 2.62
Std. Error of Mean .097 Std. Deviation 1.102
Minimum 1
Maximum 5
Percentile s
25 2.00
50 2.00
75 3.00
Trường Đại học Kinh tế Huế
c2 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Duoi 20
tuoi 13 10.0 10.0 10.0
20-30 tuoi 62 47.7 47.7 57.7
31-40 tuoi 29 22.3 22.3 80.0
41-50 tuoi 14 10.8 10.8 90.8
Tren 50
tuoi 12 9.2 9.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Statistics C3
N
Valid 130
Missin
g 0
Mean 2.38
Std. Error of Mean .090 Std. Deviation 1.022
Minimum 1
Maximum 4
Percentile s
25 2.00
50 2.00
75 3.00
Trường Đại học Kinh tế Huế
C3 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Duoi 1 trieu 28 21.5 21.5 21.5
Tu 1 - duoi 5
trieu 48 36.9 36.9 58.5
Tu 5 - duoi 10
trieu 30 23.1 23.1 81.5
Tren 10 trieu 24 18.5 18.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Statistics c5
N
Valid 130
Missin
g 0
Mean 1.95
Std. Error of Mean .086 Std. Deviation .983
Minimum 1
Maximum 4
Percentile s
25 1.00
50 2.00
75 3.00