CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch
2.2.2. Phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng
2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai sốvà kết quảphỏng vấn là chính xác đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệsố đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
Theo đó các yếu tốcấu thành nên các nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ internet và truyền hình của FPT gồm có 5 nhân tố chính: “Uy tín thương hiệu”, “Quy trình và thủ tục đăng ký”, “Dịch vụ chăm sóc khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng”, “Chất lượng của sản phẩm dịch vụ”, “Giá của sản phẩm dịch vụ”.Phiếu điều tra vềcác nhân tố ảnh hưởng này bao gồm 23 biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.
a. Để kiểm định mức độ độ tin cậy của thang đo các biến độc lập, tác giả đã tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến quan sát. Kết quả kiểm định độtin cậy của thang đo được thểhiện trong bảng sau:
Đối với nhân tố “Uy tín thương hiệu”
Bảng 11: Kiểm định độtin cậythang đo Cronbach’s Alpha với biến“Uy tín thương hiệu”
Trung bình tương quan nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến.
FPT telecom là thương hiệu
lớn, uy tín, đáng tin cậy 7.50 3.771 .777 .893
Công ty đã thực hiện đúng những gìđã giới thiệu, cam kết
7.78 3.690 .808 .867
Thương hiệu FPT Telecom đểlại hìnhảnh đẹp trong tâm trí khách hàng
7.64 3.519 .849 .832
HệsốCronbach's Alpha = 0.905
(Nguồn: Xửlý sốliệu từsốliệu điều tra)
Đối với nhân tố “Uy tín thương hiệu”, có hệsố Cronbach’s Alpha là 0.905 > 0.6 và đều cho hệsố tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhóm đều làm cho Cronbach’s Alpha bịthấp hơn. Vì vậy, các nhân tốtrong nhóm là phù
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với nhân tố “Quy trình và thủtục đăng ký”
Bảng 12: Kiểm định độtin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Quy trình và thủtục đăng ký”
Trung bình tương quan nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến.
Thủtục đăng kí đơn giản 15.45 9.831 .748 .887
Chính sách tư vấn và hỗ trợ đăng kí tại nhà thuận lợi
15.56 10.171 .785 .877
Thời gian hoàn tất thủtục
hồ sơ nhanh chóng 15.49 10.515 .790 .877
Thời gian từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt đúng như cam kết
15.57 10.790 .722 .891
Địa điểm đăng kí thuận lợi
15.62 10.301 .765 .882
HệsốCronbach's Alpha = 0.904
(Nguồn: Xửlý sốliệu từsốliệu điều tra)
Đối với nhân tố “Quy trình và thủtục đăng ký”, có hệsố Cronbach’s Alpha là 0.904 >
0.6 và đều cho hệsố tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhóm đều làm cho Cronbach’s Alpha bịthấp hơn. Như vậy, các nhân tốtrong nhóm là phù hợp để đưa vào nghiên cứu tiếp theo, thang đo đảm bảo độtin cậy.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với nhân tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”
Bảng 13: Kiểm định độtin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”
Trung bình tương quan nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến.
Nhân viên FPT phục vụ
Anh/Chịnhanh chóng, kịp thời 14.69 16.091 .783 .887
Nhân viên FPT tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của Anh/Chị
14.92 15.721 .772 .890
Nhân viên FPT rất lịch thiệp và
ân cần với Anh/Chị 14.71 15.790 .753 .894
Nhân viên FPT có trìnhđộ chuyên môn, thao tác nghiệp vụtốt, hướng dẫn thủtục cho khách hàng đầy đủ, dễhiểu
14.71 15.883 .829 .878
FPT có chính sách chăm sóc
khách hàng hấp dẫn 14.70 16.413 .726 .899
HệsốCronbach's Alpha = 0.910
(Nguồn: Xửlý sốliệu từsốliệu điều tra)
Đối với nhân tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”, có hệsố Cronbach’s Alpha là 0.910
> 0.6 và đều cho hệsố tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhómđều làm cho Cronbach’s Alpha bịthấp hơn. Như vậu, các nhân tốtrong nhóm là phù hợp để đưa vào nghiên cứu tiếp theo, thang đo đảm bảo độtin cậy.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với biến “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”
Bảng 14: Kiểm định độtin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”
Trung bình tương quan nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến.
Các gói dịch vụphù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng
7.88 2.599 .665 .807
Chất lượng của sản phẩm
dịch vụtốt 8.01 2.473 .765 .705
Tốc độtruy cập Internet và truyền hìnhổn định, nhanh chóng
7.97 2.805 .669 .801
HệsốCronbach's Alpha = 0.836
(Nguồn: Xửlý sốliệu từsốliệu điều tra)
Đối với nhân tố “Chất lượng của sản phẩm dịch vụ”, cóhệsố Cronbach’s Alpha là 0.836 >0.6 và đều cho hệsố tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhóm đều làm cho Cronbach’s Alpha bịthấp hơn. Như vậy, các nhân tố trong nhóm là phù hợp để đưa vào nghiên cứu tiếp theo, thang đo đảm bảo độtin cậy.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với nhân tố “Giá của sản phẩm dịch vụ”
Bảng 15:Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đối với biến “Giá của sản phẩm dịch vụ”
Trung bình tương quan nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến.
Hình thức thanh toán dễdàng,
thuận tiện cho khách hàng 11.35 3.003 .627 .831
Giá cước dịch vụhợp lí
11.76 3.175 .745 .778
Chi phí hòa mạng và lắp đặt
phù hợp 11.61 3.403 .777 .780
Giá của các sản phẩm dịch vụ phù hợp với chất lượng mà công ty cung cấp
11.72 2.903 .642 .827
HệsốCronbach's Alpha = 0.844
(Nguồn: Xửlý sốliệu từsốliệu điều tra)
Đối với nhân tố “Giá của sản phẩm dịch vụ”, có hệsố Cronback’s Alpha là 0.844>0.6 và đều cho hệsố tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhóm đều làm cho Cronbach’s Alpha bịthấp hơn. Như vậy, các yếu tốtrong nhóm là phù hợp để đưa vào nghiên cứu tiếp theo, thang đo đảm bảo độtin cậy.
Trường Đại học Kinh tế Huế
b. Đối với biến phụthuộc.
Bảng 16: Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alphavới biến “Mức độhài lòng”
Trung bình tương quan nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến.
Hài lòng vềsản phẩm dịch vụ
mà công ty cung cấp 7.64 1.380 .616 .626
Quý khách sẽgiới thiệu sản phẩm dịch vụcủa công ty cho người khác khi họcó nhu cầu
7.71 1.495 .543 .710
Quý khách sẽtiếp tục sửdụng sản phẩm dịch vụ trong tương lai
7.65 1.406 .581 .667
HệsốCronbach's Alpha = 0.752
(Nguồn: Xửlý sốliệu từsốliệu điều tra)
Đối với nhân tố “Mức độhài lòng”, có hệsố Cronbach’s Alpha > 0.6 và đều cho hệsố tương quan tổng biển phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhóm đều làm cho Cronbach’s Alpha bịthấp hơn. Như vậy, các yếu tốtrong nhóm là phù hợp để đưa vào nghiên cứu tiếp theo, thang đo đảm bảo độtin cậy.