Mục tiêu
1. Có được kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân
2. Có được kỹ năng khai thác thông tin từ bệnh nhân phục vụ cho sử dụng thuốc
I. lý thuyết
1. kỹ năng giao tiếp
1.1. Thái độ trong giao tiếp với bệnh nhân
ư Luôn tỏ ra tế nhị, thông cảm và tôn trọng bệnh nhân.
ư Luôn tỏ ra quan tâm đến bệnh nhân và cân nhắc những gì mình nói.
ư Luôn lắng nghe bệnh nhân và đáp lại cho họ hiểu rằng họ sẽ được chăm sóc tận tình. Điều này sẽ làm cho bệnh nhân an tâm rằng thuốc sẽ được bán đúng như kê trong đơn thuốc và chắc chắn việc điều trị có hiệu quả.
ư Tiếp nhận những lời phàn nàn bằng thái độ ôn hoà lịch sự. Không bao giờ lớn tiếng với khách hàng. Sau khi đã lắng nghe những lời phàn nàn, hãy trình bày lại cho dược sĩ quản lý nhà thuốc để giải quyết. Dược sĩ quản lý nhà thuốc là người có đủ kiến thức để nắm vấn đề nhằm giải quyết hay giải thích cho khách hàng hiểu rõ vấn đề.
1.2. Sử dụng giọng nói và thuật ngữ trong giao tiếp
ư Giọng nói và thuật ngữ trong giao tiếp phù hợp đối tượng. Giọng nói thân mật khi nói chuyện với bệnh nhân sẽ giúp họ trở nên cởi mở hơn, như vậy số lượng thông tin thu nhận được sẽ nhiều hơn.
ư Không sử dụng thuật ngữ chuyên môn quá sâu vì sẽ làm bệnh nhân khó hiểu, làm giảm hiệu quả tuân thủ điều trị hoặc làm cho bệnh nhân lo lắng. Với một số đối tượng như người có trình độ văn hoá thấp, trẻ
em nhỏ tuổi, nên sử dụng cả ngôn ngữ và ký hiệu, nói và làm mẫu để mô tả điều muốn truyền đạt.
2. Kỹ năng khai thác thông tin từ bệnh nhân
ư Khai thác các thông tin liên quan đến đặc điểm của bệnh nhân (tuổi, giới, thói quen, nghề nghiệp, địa chỉ ...).
ư Khi khai thác thông tin phải đảm bảo được tính riêng tư, tránh cho bệnh nhân cảm thấy e ngại khi phải nói trước đám đông những vấn đề tế nhị liên quan đến sức khoẻ và bệnh tật.
ư Thông tin thu thập phải tỉ mỉ và chính xác.
ư Trong quá trình khai thác thông tin phải đảm bảo các nguyên tắc của
“kỹ năng giao tiếp với khách hàng”, ánh mắt thân thiện, luôn hướng đến bệnh nhân, tốt nhất là không để ngắt quãng bằng các công việc khác.
ư Một số đối tượng rất cần lưu ý khi giao tiếp, đó là:
+ Người cao tuổi, đặc biệt là đối tượng sống cô đơn. Đây là những người dễ mặc cảm, e ngại hoặc lạnh lùng. Nếu phá vỡ được rào cản tâm lý sẽ tăng khả năng thu nhận thông tin và hợp tác trong điều trị.
+ Người có khuyết tật về thị giác hoặc thính giác, suy giảm nhận thức (hay quên). Với đối tượng này, khả năng giao tiếp rất khó khăn, vì vậy cần lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp như lời nói, hình vẽ, bản viết...
II. Thực hành
ư Phương pháp: Đóng vai
Mỗi tổ được chia làm các nhóm, mỗi nhóm gồm 3 sinh viên.
ư Nội dung:
+ Sinh viên thứ 1: Đóng vai bệnh nhân
Với mỗi tổ sẽ lựa chọn cách đóng vai bệnh nhân theo tình huống các lứa tuổi: người cao tuổi, người trung niên, trẻ em … hoặc các đối tượng đặc biệt khác như: Người có khuyết tật về thị giác hoặc thính giác, suy giảm nhận thức (hay quên)…, được giao 1 đơn thuốc phù hợp với tình huống bệnh của mình, bệnh nhân khi đến mua thuốc có thể được phép hỏi, phàn nàn, thắc mắc… hoặc có thể không nói gì. Khi người bán thuốc hỏi bệnh nhân, bệnh nhân phải trả lời phù hợp với tình huống bệnh của mình.
+ Sinh viên thứ 2: Đóng vai người bán thuốc.
Người bán thuốc cần nắm rõ các nội dung về kỹ năng giao tiếp và cách khai thác thông tin bệnh nhân, cũng như cách sử dụng các nguồn thông tin thuốc có sẵn tại hiệu thuốc nhằm hướng dẫn bệnh nhân sử dụng thuốc hợp lý. Người bán thuốc phải đặt các câu hỏi phù hợp khi khai thác thông tin bệnh nhân hoặc khi hướng dẫn sử dụng thuốc (xem nội dung trên).
+ Sinh viên thứ 3: Là người quan sát và đưa ra nhận xét về kỹ năng giao tiếp của người bán thuốc dựa vào bảng kiểm được cho sẵn.
ư Thời lượng: Mỗi nhóm được thực hành trong 20-30 phút ư Bảng kiểm: Thực hiện bằng phương pháp cho điểm:
0: Không có; 1: Khá (chưa đầy đủ); 2: Tốt (đầy đủ)
TT Nội dung Điểm Ghi chú
I. Thái độ trong giao tiếp bệnh nhân 1 Vẻ mặt (thân thiện)
2 ánh mắt (hướng về BN)
3 Lắng nghe (chú ý lắng nghe BN)
II. Sử dụng giọng nói và thuật ngữ trong giao tiếp 4 Chào hỏi (thân thiện, lịch sự)
5 Xưng hô (phù hợp, tế nhị)
6 Giọng nói (cởi mở, tôn trọng, không lớn tiếng)
7 Thuật ngữ (không chuyên sâu, dễ hiểu, dễ nhớ) III. Khai thác thông tin bệnh nhân liên quan đến sử dụng thuốc
8 Địa chỉ
9 Đối tượng đặc biệt (trẻ em, người cao tuổi, phụ nữ có thai và cho con bú)
10 Suy gan 11 Suy thận
12 Có bệnh mắc kèm khác
13 Thói quen có hại (hút thuốc lá, uống rượu bia) 14 Thuốc hiện đang sử dụng
15 Tiền sử dị ứng
Bài 2