Ý kiến đánh giá của khách hàng đới với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

Bên cạnh việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Jellyfish Education - Huế, nghiên cứu cũng sẽ phân tích những đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đó.

Trước khi tiến hành kiểm định One Sample T – Test thì điều kiện bắt buộc là phải đảm bảo dữ liệu thu thập được tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Dựa theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lượng mẫu lớn hơn 30 là biến quan sát đã xấp xỉ chuẩn. Trong các nghiên cứu gần đây, có một số nhà khoa học cho rằng, mẫu điều tra phải đảm bảo lớn hơn 100 mẫu thì mới coi là xấp xỉ chuẩn. Riêng trong nghiên cứu này, sốmẫu mà tác giả tiến hành thu thập được hợp lệ là 165> 100. Do đó, có thểkết luận, dữliệu dùng đểtiến hành kiểm định One Sample T - Test là hợp lệ.

2.3.8.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chương trình học H₀ : Đánh giá của khách hàng vềnhân tố chương trình học = 4 H₁ : Đánh giá của khách hàng vềnhân tố chương trình học ≠ 4

Bảng 15: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố chương trình học One sample t-test

Mean Sig.

(2-tailed)

Mức 1-2 (%)

Mức 4-5 (%) Chương trình học

CTH1 4,11 0,024 0 86,1

CTH2 4,05 0,347 0 80,6

CTH3 4,03 0,585 2,4 81,2

CTH4 3,92 0,295 9,7 69,1

Chú thích thangđo Likert: 1 –Rất không đồng ý5–Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlý của tác giả) Với kết quả phân tích như trên, chỉcó tiêu chí CTH1 có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, do đó ta có thểbác bỏgiảthuyết H₀: Đánh giá của khách hàng vềtiêu chí CTH1 = 4 và chấp nhận giảthiết H₁ : Đánh giá của khách hàng vềtiêu chí CTH1≠ 4. Đồng thời căn cứ vào giá trị trung bình Mean = 4,11 trong bảng 14, ta thấy đánh giá của khách hàng về nhân tố CTH1 là cao hơn 4 và từ đây tác giả có thể kết luận có đến 86,1% khách hàng đã

Trường Đại học Kinh tế Huế

đồng ý rằng các khóa học đáp ứng được nhu cầu của học viên. Tiêu chí CTH1

có giá trị trung bình cao nhất, có tỷ lệ khách hàng đồng ý cao nhất nên từ đây tác giả có thể kết luận rằng Jellyfish Education - Huế đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu và đã nhận được phản hồi rất tích cực từ khách hàng. Đây trước hết là một dấu hiệu tốt mà Jellyfish Education - Huếnên ghi nhận và tiếp tục phát huy lợi thếnày.

Với các tiêu chí còn lại có giá trịSig. > 0,05 nên ta chấp nhận giảthuyết H₀: Đánh giá của khách hàng về tiêu chí CTH2, CTH3, CTH4 = 4. Điều này được khẳng định rõ hơn ở kết quảcủa bảng 14 rằng các giá trịtrung bình của các tiêu chí CTH2, CTH3, CTH4 đều có giá trịtrung bình xấp xỉxỉbằng 4. Cũng dựa vào kết quảbảng 14, tiêu chí CTH4 có giá trị trung bình thấp nhất (3,92) với 9,7% khách hàng không đồng ý rằng Jellyfish Education -Huế có nhiều hoạt động ngoại khóa– giao lưu văn hóa. Nguyên nhân có thể là đối tượng nghiên cứu đang chỉmới bắt đầu lớp học và chưa được trải nghiệm các buổi ngoại khóa – giao lưu văn hóa. Nhằm thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng, Jellyfish Education - Huế không thểbỏ qua nhân tố này và cân đối tổchức các buổi ngoại khóa– giao lưu vào thời điểm bắt đầu các khóa học để gây đượcấn tượng tốt đối với khách hàng.

2.3.8.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố học phí H₀ : Đánh giá của khách hàng vềnhân tốhọc phí = 4 H₁ : Đánh giá của khách hàng vềnhân tốhọc phí ≠ 4

Bảng 16: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốhọc phí One sample t-test

Mean Sig.

(2-tailed)

Mức 1-2 (%)

Mức 4-5 Học phí (%)

HP1 4,21 0,000 0 84,3

HP2 4,10 0,116 4,8 84,2

HP3 4,05 0,471 4,8 79,9

HP4 4,30 0,000 0 92,1

Chú thích thang đo Likert: 1 –Rất không đồng ý5–Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlý của tác giả) Kết quả ở Bảng 15 cho thấy, các tiêu chí HP1, HP4 có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên ta có thể bác bỏgiả thiết H₀ : Đánh giá của khách hàng về tiêu chí HP1, HP4 = 4 và chấp nhận giảthiết H₁ : Đánh giá của khách hàng vềtiêu chí HP1, HP4 ≠ 4. Cụthể ở Bảng 15, các tiêu chí HP1, HP4 có giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

trung bình lần lượt là 4,21 và 4,3. Trong

đó tiêu chí HP4 có giá trịtrung bình cao nhất chiếm tỷlệ đồng ý lênđến 92,1%, điều này có nghĩa là có đến 92,1% khách hàng cho rằng chi phí cho tài liệu (sách, giáo trình, tài liệu giấy,…) là chấp nhận được. Kết luận này hoàn toàn chính xác so với thực tế, ví dụ với tài liệu là bộ 3 sách N5 có giá bìa là 230.000 VND được Jellyfish Education - Huếbán cho học viên với giá 160.000 VND, giảm 30% hoặc tài liệu giấy cho mỗi khóa học chỉ 20.000 VND. Jellyfish Education - Huế luôn có những ưu đãi cho học viên nhằm hỗtrợtốt nhất trong quá trình học viên theo học tại trung tâm.

Theo nghiên cứu, tiêu chí HP2, HP3 có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 nê ta chấp nhận giả thiết H₀ : Đánh giá của khách hàng về tiêu chí HP2, HP3 = 4. Trong đó tiêu chí HP3 có giá trị trung bình thấp nhất bằng 4,05 với tỷ lệ khách hàng không đồng ý là 4,8%, điều này có nghĩa có 4,8 % khách hàng không đồng ý rằng chi phí phù hợp với khả năng chi trả. Từkết quảthông kê mô tảmẫu nghiên cứuở mục 2.3.1, ta đã khẳng định rằng phần lớn khách hàng của Jellyfish Education - Huế là học sinh, sinh viên và đa số có thu nhập dưới 2 triệu. Đây là đối tượng khách hàng chưa có công việc ổn định, nếu có cũng chỉ đi làm các công việc part – time để học hỏi kinh nghiệm và để thêm chi tiêu hằng ngày. Đối tượng này còn phụ thuộc rất nhiều vào gia đình cho nên học phí sẽ được gia đình hỗtrợ. Hoặc có một tỷlệnhỏkhách hàngở đây là công nhân, nhân viên văn phòng,…có thu nhập tương đối ổn định cho nên tiêu chí học phí chỉ nhận được 4,8% sự không đồng ý của khách hàng.

2.3.8.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giáo viên H₀ : Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giáo viên = 4 H₁ : Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giáo viên ≠ 4

Bảng 17: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố đội ngũ giáo viên One sample t-test

Mean Sig.

(2-tailed)

Mức 1-2 (%)

Mức 4-5 Đội ngũ giáo viên (%)

DNGV1 4,12 0,015 0 85,5

DNGV2 3,97 0,555 1,8 82,4

DNGV3 4,28 0,000 0 94,5

DNGV4 4,04 0,394 0 81,8

Chú thích thang đo Likert: 1 –Rất không đồng ý5–Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlý của tác giả)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thuộc nhân tố “Đội ngũ giáo viên”, có 2 tiêu chí DNGV1, DNGV3 có giá trị mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên ta có thểbác bỏgiảthiết H₀ và chấp nhận giảthiết H₁ rằng đánh giá của khách hàng về tiêu chí DNGV1 và DNGV3 là khác 4. Đặc biệt tiêu chí DNGV3 có giá trị trung bình cao nhất (4,28) nhận được 94,5% sự đồng ý của khách hàng, điều này có nghĩa là có đến gần 95% khách hàng đồng ý rằng giáo viên tại Jellyfish Education - Huế nhiệt tình, vui vẻ. Đây là một điểm cộng rất lớn trong việc xây dựngấn tượng trong lòng của khách hàng, bởi đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng. Đội ngũ giáo viên nhiệt tình, vui vẻ sẽ tạo được tâm lý thoải mái cho học viên, giúp học viên bớt căng thẳng những vẫn đảm bảo được chất lượng của các giờ học.

Từkết quả ở bảng 16, ta dễdàng thấy tiêu chí DNGV2, DNGV4 có giá trị mức ý nghĩa Sig. > 0,05 nên ta chấp nhận giảthuyết H₀rằng đánh giá của khách hàng về tiêu chí DNGV2, DNGV4 là bằng 4. Trong đó tiêu chí DNGV2 có giá trịtrung bình thấp nhất (3,97), có 1,8% khách hàng không đồng ý rằng việc phân bổ giáo viên Nhật – Việt trong mỗi khóa học là không hợp lý. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu cho kết quả rằng có 70,5% khách hàng đã và đang theo học khóa N5, N5 là khóa học cơ bản cho người mới bắt đầu cho nên có thểhọc viên sẽ không tựtin trong việc tiếp xúc với giáo viên Nhật hoặc có thểmuốn được tăng tỷ lệgiáo viên Nhật tham gia vào các buổi học để dần quen với phong thái và tốc độ nói của người Nhật, tuy nhiên chỉ có một tỷ lệ nhỏnên Jellyfish Education - Huếcần cân nhắc trong vấn đềnày.

2.3.8.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố hoạt động xúc tiến H₀ : Đánh giá của khách hàng về nhân tố hoạt động xúc tiến = 4 H₁ : Đánh giá của khách hàng về nhân tố hoạt động xúc tiến ≠ 4

Bảng 18: Đánh giácủa khách hàng vềnhân tốhoạt động xúc tiến One sample t-test

Mean Sig.

(2-tailed)

Mức 1-2 (%)

Mức 4-5 Hoạt động xúc tiến (%)

HDXT1 4,24 0,000 1,8 89,7

HDXT2 4,25 0,000 0 92,7

HDXT3 4,13 0,012 0 83

HDXT4 4,29 0,000 0 97,6

Chú thích thang đo Likert: 1–Rất không đồng ý5–Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlý của tác giả)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa Sig. của các tiêu chí đều bé hơn mức ý nghĩa 0,05. Do đó ta bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận giả thiết H₁ rằng đánh giá của khách hàng vềcác tiêu chí của nhân tốhoạt động xúc tiến là khác 4. Tiêu chí HDXT4 có giá trị trung bình cao nhất (4,29) và nhận được 97,6 sự tán thành của khách hàng, có nghĩa là có đến gần 98% khách hàng cho rằng việc tổ chức các buổi học thửlà cần thiết tước khi học chính thức. Điều này hoản toàn hợp lý trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, với đối thủ được cho là mạnh nhất tại thành phố Huế là Daystar thì Jellyfish Education - Huếvẫn luôn tạo cho mình những lợi thếcạnh tranh, Daystar chỉ đào tạo Nhật ngữ cho các khách hàng có làm hồ sơ du học tại trung tâm, còn lại thì sẽtừchối không nhận đào tạo. Vậy nếu một khách hàng muốn ký hợp đồng làm hồ sơ du học, làm thế nào đểhọ biết rằng hình thức tổchức của mỗi buổi học là như thế nào để có thể yên tâm theo học? Với Jellyfish Education - Huế, trung tâm thường xuyên tổ chức các buổi học thử trước khi học chính thức, học viên có quyền quyết định học hay không học sau buổi học thử mà không bị ràng buộc hay có thêm bất cứ khoản phụthu nào. Tác giảthêm một lần nữa muốn khẳng định rằng đây là một lợi thế để Jellyfish Education - Huế có thể cạnh tranh với những đối thủ khác trên địa bàn Thành phốHuế.

Từkết quảBảng 17, vẫn có một tỷlệnhỏ không đồng ý với tiêu chí HDXT1, cụ thểrằng có 1,8% khách hàng không đồng ý với quan điểm : “Dễ dàng tìm kiếm thông tin về khoá học tiếng nhật trên các phương tiện thông tin (internet, facebook, quảng cáo ngoài trời...)”. Nguyên nhân có thể do có một bộ phận nhỏ khách hàng không sử dụng facebook hoặc gặp khó khăn trong quátrình tìm kiếm thông tin. Những khó khăn đó có thể là do các quảng cáo trung tâm chạy trên facebook hoặc google không tiếp cận được những khách hàng này, hoặc có thể họ không có thời để tìm kiếm đến các phương tiện thông tin hoặc họbiết đến trung tâm qua giới thiệu của bạn bè người thân.

2.3.8.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố vị trí – cơ sở vật chất H₀ : Đánh giá của khách hàng về nhân tố vị trí – cơ sở vật chất = 4 H₁ : Đánh giá của khách hàng về nhân tố vị trí – cơ sở vật chất ≠ 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 19: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốvị trí– cơ sởvật chất One sample t-test

Mean Sig.

(2-tailed)

Mức 1-2 (%)

Mức 4-5 (%) Vị trí – Cơ sở vật chất

CSVC1 4,16 0,000 0 97,6

CSVC2 4,15 0,000 0 97,6

CSVC3 4,01 0,873 0 88,5

Chú thích thang đo Likert: 1 –Rất không đồng ý5–Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlý của tác giả) Theo nghiên cứu, tiêu chí CSVC1, CSVC2 có giá trị Sig. < 0,05 do đó ta bác bỏH₀ chấp nhận H₁rằng đánh giá của khách hàng vềtiêu chí CSVC1, CSVC2 là khác 4, cụthể ở trường hợp này là lớn hơn 4 với các giá trịtrung bình lần lượt là 4,16 và 4,17. Có 97,6%

khách hàng đồng ý rằng Jellyfish Education - Huế nằm ở vị trí thuận tiện, dễ đi lại và phòng học của Jellyfish Education - Huế đầy đủtiện nghi. Tuy theo lớp học mà Jellyfish Education - Huếcó các kiểu bốtrí bàn ghếkhác nhau, với các lớp học thông thường như N5, N4, N3 thì sẽ bốtrí bàn theo từng hàng dọc, còn với lớp giao tiếp sẽbốtrí bàn theo hình chữU hoặc hình vuông tùy theo số lượng học viên. Mỗi phòng đều trang bị đầy đủ điều hòa, nước uống, loa,…nhằm hỗ trợ tối ưu cho học viên tại trung tâm. Vị trí của Jellyfish Education - Huếnằmở trung tâm thành phốrất thuận tiện cho việc học viên có đến tham gia lớp học và có thểtối ưu hóa chi phí đi lại khi di chuyển từ nơi làm việc hoặc từ trường. Tiêu chí CSVC3 có giá trị Sig. > 0,05 do đó ra chập nhận giảthuyết H₀ rằng đánh giá của khách hàng tiêu chí CSVC3 là bằng 4, khách hàng không đồng ý với quan điểm “Bãi đổxe rộng rãi”. Thực tếJellyfish Education - Huếnằm chung một tòa nhà với các công ty khác như Ngân hàng Techcombank, Sởngoại vụnên phải dùng chung bãiđổ xe với các công ty này dẫn đến sựgiới hạn về nơi đỗ xe. Đánh giá của khách hàng hoàn toàn là có cơ sở, tuy nhiên đểcải thiện được tiêu chí này đòi hỏi Jellyfish Education - Huế phải có bãiđỗxe riêng, Jellyfish Education - Huếchỉcó thểcó bãiđổxe riêng khi chuyển cơ sở kinh doanh đến một nơi khác. Đây là nhiệm vụbất khảthi cho nên ta chỉcó thểhạn chếnó bằng cách bốtrí vị trí đỗxe cụthểcho mỗi lớp học, đánh dấu vị trí đỗxe của công ty đểnhân viên của những công ty còn lại không đỗxe sai vịtríảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng tại Jellyfish Education - Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.8.6. Đánh giá của khách hàng về nhân tố ảnh hưởng xã hội H₀ : Đánh giá của khách hàng về nhân tố ảnh hưởng xã hội = 4 H₁ : Đánh giá của khách hàng về nhân tố ảnh hưởng xã hội ≠ 4

Bảng 20: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố ảnh hưởng xã hội One sample t-test

Mean Sig.

(2-tailed)

Mức 1-2 (%)

Mức 4-5 (%) Ảnh hưởng xã hội

AHXH1 3,74 0,000 0,6 66,1

AHXH2 3,75 0,000 0 61,8

AHXH3 3,94 0,219 0 77

AHXH4 4,07 0,048 0 93,9

Chú thích thang đo Likert: 1 –Rất không đồng ý5–Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlý của tác giả) Kết quảnghiên cứu sự đánh giá của khách hàng vềnhân tốxã hộiảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng bao gồm 4 tiêu chí, trong đó các tiêu chi đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 ngoại trừtiêu chí AHXH3. Với các tiêu chí có giá trị Sig. < 0,05 ta bác bỏgiảthiết H₀ chấp nhận giảthiết H₁ rằng đánh giá của khách hàng về các tiếu chí AHXH1, AHXH2, AHXH4 là khách 4. Trong đó tiêu chí AHXH4 có giá trị trung bình cao nhất (4,07) với 93,9% khách hàng đồng ý với quan điểm “Cơ hội việc làm trong tương lai”. Khẳng định này hoàn toàn phù hợp với cơ sở thực tiễn mà tác giả đãđưa ra ở chương 2. Tiêu chí AHXH3 có giá trịSig. > 0,05 nên ta chấp nhập giảthuyết H₀ rằng đánh giá của khách hàng vềtiêu chí AHXH3 là bằng 4, khách hàng không đồng ý với quan điểm “Những người đã sửdụng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định học tại trung tâm”. Đa phần khách hàng đến học tại trung tâm đều bị ảnh hưởng bởi chính người thân của mình, bởi đây là những người có độtin cậy cao hơn như bạn bè, đồng nghiệp, anh chị em,…Sau hơn 2 tháng thực tập tại Jellyfish Education - Huế, với những gì tác giả quan sát được thìđiều này hoàn toàn hợp lý.

2.3.8.7. Đánh giá của khách hàng về nhân tố thương hiệu H₀ : Đánh giá của khách hàng vềnhân tố thương hiệu = 4 H₁ : Đánh giá của khách hàng vềnhân tố thương hiệu ≠ 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 21: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố thương hiệu One sample t-test

Mean Sig.

(2-tailed)

Mức 1-2 (%)

Mức 4-5 (%) Thương hiệu

TH1 4,11 0,018 0 87,9

TH2 4,07 0,000 0 87,3

TH3 4,05 0,234 1,2 87,9

TH4 3,73 0,131 4,2 63,7

Chú thích thang đo Likert: 1 –Rất không đồng ý5–Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlý của tác giả) Với kết quảphân tích thểhiệnở Bảng 20. Ta có thểthấy mức ý nghĩa của 2 tiêu chí TH1, TH2 có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 do đó ta bác bỏgiảthuyết H₀ chấp nhận giả thuyết H₁ rằng đánh giá của khách hàng vềtiêu chí TH1, TH2 là khác 4. Tiêu chí TH1 có giá trị trung bình cao nhất (4,11) với 87,9% khách hàng đồng ý với quan điểm Jellyfish Education - Huế là trung tâm nổi tiếng tại Huế. Điều này chứng tỏ rằng Jellyfish Education–Huế được khá nhiều người biết đến và tin tưởng sửdụng dịch vụ.

Tiêu chí TH2 thểhiện có đến 87,3% khách hàng đồng ý rằng Jellyfish Education - Huế được đánh giá là thương hiệu có uy tín. Jellyfish Education - Huế là chi nhánh của Công cổ phần Jellyfish Education Việt Nam với 100% vốn đầu tư của Nhật nên luôn đặt uy tín lên hàng đầu để có được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng.

Bên cạnh đó, 2 tiêuchí TH3, TH4 có mức ý nghĩa Sig. > 0,05, do đó chấp nhận giả thiết H₀ rằng đánh giá của khách hàng vềtiêu chí TH3, TH4 là bằng 4. Tiêu chí TH4 có giá trịtrung bình thấp nhất (3,73) và có 4,2% khách hàng không đồng ý với quan điểm có sựhợp tác giữa các trường THPT tại Thành phốHuếvới Jellyfish Education - Huế. Học sinh THPT là đối tượng khách hàng vô cùng tiềm năng mà Jellyfish Education- Huế chưa tiếp cận thành công. Trong thời gian thực tập tại Jellyfish Education - Huế, tác giả được tham gia sựkiện mà trung tâm tổchức tại trường THPT Đặng Trần Côn vào dịp trại 26/3, học sinh tại trường đã phảnứng rất tích cực với những trò chơi mang đậm văn hóa Nhật Bản như Kendama hay Fukuwarai hay trải nghiệm khoác lên mình những bộYukata xinh đẹp. Kết hợp với sụkiện này là những tờ rơi của Jellyfish Education đính kèm với bảng hệthống tuần hoàn và những thì thông dụng trong Tiếng Anh. Sựkiện đã thành công và nhận được sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

yêu thích của rất nhiều học sinh.

Trong tài liệu NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION – CHI NHÁNH HUẾ (Trang 71-80)