PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
có quyền tham gia BHNT. Bảo đảm đầy đủ quyền lợi hợp pháp, bình đẳng của mọi đối tượng tham gia BHNT.
b.Đối với công ty BVNT:
- Yếu tố con người ngày nay phải được đặt lên hàng đầu trong chiến lược của BVNT. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định sẽ đảm bảo hiệu quả hoạt động BVNT và duy trì lợi thế cạnh tranh của công ty.
- Nguồn nhân lực vững mạnh gồm một đội ngũ các nhà quản trị giỏi đề ra được chiến lược kinh doanh đúng đắn kết hợp với đội ngũ nhân viên lành nghề, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, có năng lực là nguồn lực lớn đảm bảo cho quá trình phát triển bền vững nhờ đó tránh được những sai sót trong kinh doanh, hạn chế rủi ro, thu hút khách hàng và do đó sẽ đạt được hiệu quả trong kinh doanh.
- Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển; công khai hoá thông tin tuyển dụng từng chức danh cụ thể, công bố công khai các kỹ năng mong muốn đòi hỏi ở ứng viên, cũng như xây dựng bảng mô tả công việc cho các ứng viên hình dung vị trí họ sẽ công tác nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau.
- Xây dựng cơ chế thưởng phạt đối với từng cán bộ nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, đồng thời khuyến khích những cán bộ hoàn thành xuất sắc và chắt lọc những cán bộ làm việc kém hiệu quả, giảm thiểu tình trạng chảy máu chất xám diễn ra khi một bộ phận không nhỏ cán bộ nhân viên có trình độ và kinh nghiệm chuyển sang làm việc nơi khác.
- Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá ngân bảo hiểm nhân thọ đến với mọi người thông qua các pano, áp phích, quảng cáo nhằm đưa hình ảnh công ty đến gần hơn khách hàng.
- Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng; nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục
Trường Đại học Kinh tế Huế
vụ nhu cầu mới của khách hàng, tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm cho khách hàng.
c.Đối với BVNT Quảng Nam
- Xây dựng các chiến lược dài hạng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty, góp phần nâng cao sự chú ý và tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.
- Huấn luyện đội ngũ nhân viên trong cung cách phụ vụ khách hàng, thân thiện và giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
- Tăng cường mở các lớp dạy về kỹ năng tư vấn, bán các sản phẩm của BVNT để tiết kiệm và bảo vệ khách hàng trong tương lai.
- Thường xuyên cử các tư vấn viên đến thăm hỏi và giải quyết các vướng mắc của khách hàng.
- Tổ chức các hội nghị tại các khu vực để tri ân khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng veef chất lượng dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.
- Khen thưởng đối với các nhân viên có tiến độ làm việc tốt, phục vụ khách hàng tận tình chu đáo. Kỷ luật đối với những cán bộ công ty có thái độ không tận tình làm cho khách hàng phàn nàn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TƯ LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
[1] Armstrong, Philip Kotler, Gary (2012). Principles of marketing (ấn bản 14).
Boston. tr. 187-191. ISBN 978-0132167123.
[2] Tác giả Crronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002 khái niệm về chất lượng dịch vụ.
[3] Tác giả Hansemark và Albinsson (2004) khái niệm về sự hài lòng.
[4] Kotler, P. (2001), Marketing Management, Millenium Edition. Prentice Hall.
[5] Tác giả Parasuraman với mô hình Servqual (1985) DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT:
[6] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 & tập 2.
[7] Tríchluanvanaz.comvề mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
[8] Luật Dương Gia, cập nhật năm 2018 về khái niệm và vai trò của Bảo hiểm nhân thọ.
[9] Luật kinh doanh bảo hiểm cập nhật lần cuối vào ngày 9/10/2019
[10] Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Thanh Hương về nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ công BHXH tỉnh Đồng Nai
[11] Nguyễn Quang Dong (2005), Giáo trình Kinh tế lượng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
[12] Luận văn thạc sĩ của Phạm Thị Bá Linh về “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm bảo minh Đà Nẵng”
[13] Tài nguyên số hce cập nhật lần cuối vào ngày 19/12/2019 [14] Trang web baovietnhantho.com.vn
[15] Các trang web, tài liệu báo chí về BHNT khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC PHỤ LỤC A
1. Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát a) Biến độc lập STC
Statistics
STC1 STC2 STC3 STC4 STC5
N Valid 120 120 120 120 120
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.6667 3.7000 3.4833 3.6583 3.6083
Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00
Std. Deviation .80266 .62979 .70987 .72756 .73674
Variance .644 .397 .504 .529 .543
Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 440.00 444.00 418.00 439.00 433.00
Frequency Table
STC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 5.8 5.8 5.8
Trung lập 44 36.7 36.7 42.5
Đồng ý 51 42.5 42.5 85.0
Rất đồng ý 18 15.0 15.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
STC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 1 .8 .8 .8
Trung lập 44 36.7 36.7 37.5
Đồng ý 65 54.2 54.2 91.7
Rất đồng ý 10 8.3 8.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
STC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 9 7.5 7.5 7.5
Trung lập 50 41.7 41.7 49.2
Đồng ý 55 45.8 45.8 95.0
Rất đồng ý 6 5.0 5.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
STC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 5.8 5.8 5.8
Trung lập 38 31.7 31.7 37.5
Đồng ý 64 53.3 53.3 90.8
Rất đồng ý 11 9.2 9.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
STC5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 4 3.3 3.3 3.3
Trung lập 53 44.2 44.2 47.5
Đồng ý 49 40.8 40.8 88.3
Rất đồng ý 14 11.7 11.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
b) Biến độc lập SDU
Statistics
SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5
N Valid 120 120 120 120 120
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.3917 3.4250 3.4250 3.4083 3.4167
Median 3.0000 3.5000 3.0000 3.0000 3.0000
Mode 3.00 4.00 4.00 3.00 4.00
Std. Deviation .92850 .85664 .90435 .86477 .89427
Variance .862 .734 .818 .748 .800
Minimum 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 407.00 411.00 411.00 409.00 410.00
Frequency Table
SDU1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 19 15.8 15.8 16.7
Trung lập 47 39.2 39.2 55.8
Đồng ý 38 31.7 31.7 87.5
Rất đồng ý 15 12.5 12.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
SDU2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 19 15.8 15.8 15.8
Trung lập 41 34.2 34.2 50.0
Đồng ý 50 41.7 41.7 91.7
Rất đồng ý 10 8.3 8.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
SDU3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 21 17.5 17.5 17.5
Trung lập 40 33.3 33.3 50.8
Đồng ý 46 38.3 38.3 89.2
Rất đồng ý 13 10.8 10.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
SDU4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 18 15.0 15.0 15.0
Trung lập 47 39.2 39.2 54.2
Đồng ý 43 35.8 35.8 90.0
Rất đồng ý 12 10.0 10.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
SDU5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 21 17.5 17.5 17.5
Trung lập 40 33.3 33.3 50.8
Đồng ý 47 39.2 39.2 90.0
Rất đồng ý 12 10.0 10.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
c) Biến độc lập NLPV
Statistics
NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5
N Valid 120 120 120 120 120
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.3833 3.4917 3.4917 3.5000 3.5000
Median 3.0000 3.5000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 3.00 3.00a 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .72394 .76692 .77780 .73336 .73336
Variance .524 .588 .605 .538 .538
Minimum 2.00 1.00 1.00 1.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 406.00 419.00 419.00 420.00 420.00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown Frequency Table
NLPV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 12 10.0 10.0 10.0
Trung lập 55 45.8 45.8 55.8
Đồng ý 48 40.0 40.0 95.8
Rất đồng ý 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
NLPV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 8 6.7 6.7 7.5
Trung lập 51 42.5 42.5 50.0
Đồng ý 51 42.5 42.5 92.5
Rất đồng ý 9 7.5 7.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
NLPV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 9 7.5 7.5 8.3
Trung lập 49 40.8 40.8 49.2
Đồng ý 52 43.3 43.3 92.5
Rất đồng ý 9 7.5 7.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
NLPV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 8 6.7 6.7 7.5
Trung lập 47 39.2 39.2 46.7
Đồng ý 58 48.3 48.3 95.0
Rất đồng ý 6 5.0 5.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
NLPV5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 9 7.5 7.5 7.5
Trung lập 50 41.7 41.7 49.2
Đồng ý 53 44.2 44.2 93.3
Rất đồng ý 8 6.7 6.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
d) Biến độc lập SDC
Statistics
SDC1 SDC2 SDC3 SDC4
N Valid 120 120 120 120
Missing 0 0 0 0
Mean 3.5833 3.6167 3.6500 3.6667
Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .78412 .73546 .71772 .71401
Variance .615 .541 .515 .510
Minimum 1.00 2.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 430.00 434.00 438.00 440.00
Frequency Table
SDC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 2 1.7 1.7 1.7
Không đồng ý 7 5.8 5.8 7.5
Trung lập 39 32.5 32.5 40.0
Đồng ý 63 52.5 52.5 92.5
Rất đồng ý 9 7.5 7.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
SDC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 8 6.7 6.7 6.7
Trung lập 40 33.3 33.3 40.0
Đồng ý 62 51.7 51.7 91.7
Rất đồng ý 10 8.3 8.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
SDC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 8 6.7 6.7 6.7
Trung lập 35 29.2 29.2 35.8
Đồng ý 68 56.7 56.7 92.5
Rất đồng ý 9 7.5 7.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
SDC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 5.8 5.8 5.8
Trung lập 36 30.0 30.0 35.8
Đồng ý 67 55.8 55.8 91.7
Rất đồng ý 10 8.3 8.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
e) Biến độc lập PTHH
Statistics
PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4
N Valid 120 120 120 120
Missing 0 0 0 0
Mean 3.8083 3.7500 3.8250 3.8667
Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation 1.07137 1.07101 1.03439 .98675
Variance 1.148 1.147 1.070 .974
Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 457.00 450.00 459.00 464.00
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Table
PTHH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 6 5.0 5.0 5.0
Không đồng ý 7 5.8 5.8 10.8
Trung lập 25 20.8 20.8 31.7
Đồng ý 48 40.0 40.0 71.7
Rất đồng ý 34 28.3 28.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
PTHH2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 6 5.0 5.0 5.0
Không đồng ý 9 7.5 7.5 12.5
Trung lập 24 20.0 20.0 32.5
Đồng ý 51 42.5 42.5 75.0
Rất đồng ý 30 25.0 25.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
PTHH3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 2 1.7 1.7 1.7
Không đồng ý 13 10.8 10.8 12.5
Trung lập 25 20.8 20.8 33.3
Đồng ý 44 36.7 36.7 70.0
Rất đồng ý 36 30.0 30.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PTHH4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 3 2.5 2.5 2.5
Không đồng ý 8 6.7 6.7 9.2
Trung lập 25 20.8 20.8 30.0
Đồng ý 50 41.7 41.7 71.7
Rất đồng ý 34 28.3 28.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
f) Biến phụ thuộc SHL
Statistics
SHL1 SHL2 SHL3
N Valid 120 120 120
Missing 0 0 0
Mean 3.3500 3.2500 3.3750
Median 3.0000 3.0000 3.0000
Mode 3.00 3.00 3.00
Std. Deviation .65658 .62511 .63593
Variance .431 .391 .404
Minimum 1.00 1.00 2.00
Maximum 4.00 4.00 5.00
Sum 402.00 390.00 405.00
Frequency Table
SHL1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 9 7.5 7.5 8.3
Trung lập 57 47.5 47.5 55.8
Đồng ý 53 44.2 44.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
SHL2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 9 7.5 7.5 8.3
Trung lập 69 57.5 57.5 65.8
Đồng ý 41 34.2 34.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
SHL3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 9 7.5 7.5 7.5
Trung lập 58 48.3 48.3 55.8
Đồng ý 52 43.3 43.3 99.2
Rất đồng ý 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha a) Biến độc lập STC
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.781 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
STC1 14.4500 4.485 .544 .747
STC2 14.4167 5.018 .554 .743
STC3 14.6333 4.688 .581 .732
STC4 14.4583 4.788 .521 .752
STC5 14.5083 4.571 .592 .728
b) Biến độc lập SDU Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.939 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SDU1 13.6750 10.104 .841 .924
SDU2 13.6417 10.568 .831 .926
SDU3 13.6417 10.198 .850 .922
SDU4 13.6583 10.429 .851 .922
SDU5 13.6500 10.448 .810 .930
c) Biến độc lập NLPV Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.904 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NLPV1 13.9833 6.672 .776 .880
NLPV2 13.8750 6.665 .719 .892
NLPV3 13.8750 6.514 .751 .885
NLPV4 13.8667 6.671 .763 .883
NLPV5 13.8667 6.570 .796 .876
Trường Đại học Kinh tế Huế
d) Biến độc lập SDC Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.824 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SDC1 10.9333 3.357 .606 .800
SDC2 10.9000 3.318 .693 .759
SDC3 10.8667 3.427 .667 .771
SDC4 10.8500 3.507 .635 .785
e) Biến độc lập PTHH Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.863 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PTHH1 11.4417 7.240 .677 .839
PTHH2 11.5000 6.706 .800 .786
PTHH3 11.4250 7.255 .712 .824
PTHH4 11.3833 7.717 .656 .846
Trường Đại học Kinh tế Huế
f) Biến phụ thuộc SHL Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.768 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SHL1 6.6250 1.194 .618 .668
SHL2 6.7250 1.277 .598 .691
SHL3 6.6000 1.267 .587 .703
3.Phân tích nhân tố EFA a) Biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .824 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1610.239
df 253
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Comp
onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Tota
l
% of Varian
ce
Cumula tive %
Total % of Varian
ce
Cumula tive %
Total % of Varian
ce
Cumula tive %
1 6.55
9 28.518 28.518 6.559 28.518 28.518 4.073 17.708 17.708
2 3.00
0 13.043 41.562 3.000 13.043 41.562 3.676 15.982 33.691
3 2.32
9 10.126 51.688 2.329 10.126 51.688 2.898 12.600 46.291
4 2.16
0 9.391 61.079 2.160 9.391 61.079 2.736 11.894 58.185
5 2.01
5 8.759 69.838 2.015 8.759 69.838 2.680 11.653 69.838
6 .750 3.262 73.100
7 .701 3.049 76.149
8 .638 2.773 78.923
9 .603 2.622 81.544
10 .557 2.423 83.968
11 .498 2.166 86.133
12 .451 1.961 88.095
13 .421 1.829 89.924
14 .395 1.716 91.640
15 .367 1.597 93.238
16 .309 1.342 94.579
17 .242 1.053 95.632
18 .205 .891 96.523
19 .199 .863 97.386
20 .177 .769 98.155
21 .143 .624 98.778
22 .142 .617 99.395
23 .139 .605 100.00
0
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
b) Biến phụ thuộc
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
SDU4 .882
SDU3 .882
SDU2 .869
SDU5 .850
SDU1 .845
NLPV5 .837
NLPV3 .827
NLPV1 .821
NLPV2 .794
NLPV4 .778
PTHH2 .887
PTHH3 .835
PTHH1 .816
PTHH4 .798
STC5 .750
STC4 .723
STC3 .718
STC1 .705
STC2 .699
SDC4 .831
SDC2 .795
SDC3 .782
SDC1 .748
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .698
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 90.407
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.049 68.293 68.293 2.049 68.293 68.293
2 .499 16.646 84.939
3 .452 15.061 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Compone nt
1 SHL
1 .838
SHL
2 .824
SHL
3 .817
Extraction
Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
a. 1 components extracted.
4. Tự tương quan
Correlations
STC SDU NLPV SDC PTHH SHL
STC
Pearson
Correlation 1 .191* .258** .144 .150 .455**
Sig. (2-tailed) .036 .004 .116 .102 .000
N 120 120 120 120 120 120
SDU
Pearson
Correlation .191* 1 .424** .229* .062 .626**
Sig. (2-tailed) .036 .000 .012 .498 .000
N 120 120 120 120 120 120
NLP V
Pearson
Correlation .258** .424** 1 .316** .180* .695**
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .049 .000
N 120 120 120 120 120 120
SDC
Pearson
Correlation .144 .229* .316** 1 .079 .421**
Sig. (2-tailed) .116 .012 .000 .392 .000
N 120 120 120 120 120 120
PTH H
Pearson
Correlation .150 .062 .180* .079 1 .544**
Sig. (2-tailed) .102 .498 .049 .392 .000
N 120 120 120 120 120 120
SHL
Pearson
Correlation .455** .626** .695** .421** .544** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
5.Kiểm định hồi qui
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .932a .868 .862 .18872 2.410
a. Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SDU, NLPV b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 26.736 5 5.347 150.137 .000b
Residual 4.060 114 .036
Total 30.796 119
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SDU, NLPV Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardi zed Coefficien
ts
t Sig. Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Toleran
ce
VIF
1
(Consta
nt) -.644 .164 -3.928 .000
STC .198 .034 .206 5.771 .000 .911 1.098
SDU .243 .025 .373 9.822 .000 .804 1.244
NLPV .285 .032 .359 9.023 .000 .731 1.368
PTHH .240 .020 .413 11.866 .000 .955 1.047
SDC .135 .031 .160 4.422 .000 .886 1.129
Trường Đại học Kinh tế Huế
a. Dependent Variable: SHL
5. Kiểm định giá trị trung bình One sample T test
a) Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến độc lập với giá trị 3 b) SDU
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SDU1 120 3.3917 .92850 .08476
SDU2 120 3.4250 .85664 .07820
SDU3 120 3.4250 .90435 .08256
SDU4 120 3.4083 .86477 .07894
SDU5 120 3.4167 .89427 .08164
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample T Test Test Value = 3
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SDU1 4.621 119 .000 .39167 .2238 .5595
SDU2 5.435 119 .000 .42500 .2702 .5798
SDU3 5.148 119 .000 .42500 .2615 .5885
SDU4 5.173 119 .000 .40833 .2520 .5646
SDU5 5.104 119 .000 .41667 .2550 .5783
c) STC
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
STC1 120 3.6667 .80266 .07327
STC2 120 3.7000 .62979 .05749
STC3 120 3.4833 .70987 .06480
STC4 120 3.6583 .72756 .06642
STC5 120 3.6083 .73674 .06725
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample T Test Test Value = 3
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
STC
1 9.098 119 .000 .66667 .5216 .8118
STC
2 12.176 119 .000 .70000 .5862 .8138
STC
3 7.459 119 .000 .48333 .3550 .6116
STC
4 9.912 119 .000 .65833 .5268 .7898
STC
5 9.045 119 .000 .60833 .4752 .7415
d) NLPV
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
NLPV1 120 3.3833 .72394 .06609
NLPV2 120 3.4917 .76692 .07001
NLPV3 120 3.4917 .77780 .07100
NLPV4 120 3.5000 .73336 .06695
NLPV5 120 3.5000 .73336 .06695
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample T Test Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
NLPV1 5.800 119 .000 .38333 .2525 .5142
NLPV2 7.023 119 .000 .49167 .3530 .6303
NLPV3 6.925 119 .000 .49167 .3511 .6323
NLPV4 7.469 119 .000 .50000 .3674 .6326
NLPV5 7.469 119 .000 .50000 .3674 .6326
e) SDC
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SDC1 120 3.5833 .78412 .07158
SDC2 120 3.6167 .73546 .06714
SDC3 120 3.6500 .71772 .06552
SDC4 120 3.6667 .71401 .06518
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample T Test Test Value = 3
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SDC
1 8.149 119 .000 .58333 .4416 .7251
SDC
2 9.185 119 .000 .61667 .4837 .7496
SDC
3 9.921 119 .000 .65000 .5203 .7797
SDC
4 10.228 119 .000 .66667 .5376 .7957
PTHH
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PTHH1 120 3.8083 1.07137 .09780
PTHH2 120 3.7500 1.07101 .09777
PTHH3 120 3.8250 1.03439 .09443
PTHH4 120 3.8667 .98675 .09008
One-Sample T Test Test Value = 3
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
PTHH
1 8.265 119 .000 .80833 .6147 1.0020
PTHH
2 7.671 119 .000 .75000 .5564 .9436
PTHH
3 8.737 119 .000 .82500 .6380 1.0120
PTHH
4 9.621 119 .000 .86667 .6883 1.0450
Trường Đại học Kinh tế Huế
b) Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3 One-Sample Statistics
N Mean
Std.
Deviation
Std. Error Mean
SHL 120 3.3056 .50872 .04644
One-Sample Test Test Value = 3
t df
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper
SHL 6.580 119 .000 .30556 .2136 .3975
c) Kiểm định biến phụ thuộc với giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
.839 1 118 .362
ANOVA SHL
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Between Groups
.144 1 .144 .554 .458
Within Groups
30.652 118 .260
Total 30.796 119
Trường Đại học Kinh tế Huế
d) Kiểm định biến phụ thuộc với độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
.604 3 116 .614
ANOVA SHL
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
Between Groups
2.684 3 .895 3.692 .014
Within Groups
28.112 116 .242
Total 30.796 119
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC B:
PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào các anh/chị!
Tôi là sinh viên lớp K50 Marketing, khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam”. Tôi cần một ít thông tin để đánh giá của khách hàng, rất mong anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến của mình về những vấn đề được đưa ra. Ý kiến của anh/chị là những thông tin rất quý giá và bổ ích để tôi có thể hoàn thành đề tài này. Tôi xin cam đoan những ý kiến của anh/chị chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và không sử dụng cho bất kì mục đích nào khác. Xin chân thành cảm ơn!
A.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN:
1.Giới tính:
Nam Nữ
2.Độ tuổi:
Dưới 18 tuổi Từ 18 tuổi – dưới 25 tuổi
Từ 25 tuổi – 55 tuổi >55 tuổi 3. Nghề nghiệp:
Kinh doanh Công chức
Lao động phổ thông Học sinh - Sinh viên
Hưu trí Khác :…...
4. Thu nhập hàng tháng:
Chưa có thu nhập Từ 7 triệu – dưới 10 triệu
Dưới 5 triệu Từ 10 triệu – dưới 15 triệu
Từ 5 triệu – dưới 7 triệu Trên 15 triệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
B. CÁC CÂU HỎI
1. Anh/ chị vui lòng cung cấp thông tin bằng cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng,
1.1. Thời gian gần nhất anh/ chị có sử dụng sản phẩm,dịch vụ của BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.
Dưới 1 năm
Từ 1 năm đến dưới 2 năm
Từ 2 năm đến dưới 3 năm
Trên 3 năm
Nếu lựa chọn của anh/chị là 3 năm vui lòng không điền những câu tiếp theo.
Rất cảm ơn nhận được sự hỗ trợ của anh/ chị.
1.2. Nếu có nhu cầu, anh/chị có sẵn sàng tìm đến sản phẩm, dịch vụ BHNT của công ty trong thời gian tới hay không?
Có Không
1.3. Anh/chị liên hệ trao đổi các vấn đề về BHNT đối với nhân viên công ty bằng hình thức nào?
Qua điện thoại Gặp mặt trực tiếp
Qua người trung gian
Khác:……….
Trực tiếp qua trang web chính của công ty
2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/ chị với những phát biểu trong bảng sau (đánh dấu “x” vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) với qui ước:
1: Rất không đồng ý 4: Đồng ý 2: Không đồng ý 5: Rất đồng ý 3: Trung lập
Trường Đại học Kinh tế Huế
STT Thang đo biến độc lập Mức độ đánh giá
A. SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Các quy trình thủ tục hành chính được công ty công khai minh bạch
2 Hợp đồng bảo hiểm không bị sai sót
3 Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm
4 BVNT Quảng Nam là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết các quyền lợi bảo hiểm
5 BVNT giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý
B. SỰ ĐÁP ỨNG
6 Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn 7 Thời gian xử lý hợp đồng nhanh chóng, đúng
hẹn
8 Có nhiều mức phí bảo hiểm để lựa chọn
9 Chế độ chi trả quyền lợi nhanh chóng, thuận lợi 10 Tất cả các đối tượng đều có thể tham gia được C NĂNG LỰC PHỤC VỤ
11 Nhân viên có thái độ ôn hòa, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng
12 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.
13 Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ 14 Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác
15 Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng
D SỰ ĐỒNG CẢM
16 BVNT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 17 BVNT đáp ứng kịp thời các yêu cầu của bạn