CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sư hài lòng của khách hàng đối với
2.2.1. Thống kê mô tả
2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
Bảng 2.11: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT
Số lượng Tỷ lệ Giá trị
hợp lệ
Giá trị Điện thoại 28 23.3 23.3
Qua trung gian 19 15.8 15.8
Gặp mặt trực tiếp 56 46.7 46.7
Qua trang web của công ty 17 14.2 14.2
Tổng 120 100.0 100.0
Hình 2.6: Biểu đồ hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT Nguồn: Xử lí dữ liệu khảo sát Dựa vào biểu đồ trên, ta thấy khách hàng trao đổi thông tin liên quan đến BHNT chủ yếu bằng hình thức gặp mặt trực tiếp với các nhân viên trong công ty, cụ thể là 56 người trong tổng số 120 chiếm 46.7%, còn lại 53.3% rải rác ở các hình thức liên hệ khác.
+ Giá trị trung bình từ 1 đến 1,8: Rất không đồng ý + Giá trị trung bình từ 1,81 đến 2,61: Không đồng ý + Giá trị trung bình từ 2,62 đến 3,42: Trung lập + Giá trị trung bình từ 3,43 đến 4,23: Đồng ý + Giá trị trung bình từ 4,24 đến 5,00: Rất đồng ý a. Thống kê mô tả các yếu tố biến độc lập
Yếu tố “sự tin cậy”
Bảng 2.12: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Sự tin cậy”
Tổng số quan sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn STC1: Các quy trình thủ
tục hành chính được công ty công khai minh bạch
120 2 5 3.6667 0,644
STC2: Hợp đồng bảo hiểm
không bị sai sót 120 2 5 3.7 0.397
STC3: Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm
120 2 5 3.4833 0.504
STC4: BVNT Quảng Nam là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết các quyền lợi bảo hiểm
120 2 5 3,6583 0,529
STC5: BVNT giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý
120 2 5 3,6083 0,543
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu tố biến “sự tin cậy” từ 3.4833- 3,7 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý.
Trong đó “Hợp đồng bảo hiểm không bị sai sót” được khách hàng đánh giá cao nhất là 3,7 và “Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm” có đánh giá thấp nhất là 3.4833 tuy nhiên sự chênh lệch trong đánh giá của khách hàng không đáng kể.
Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về sự tin cậy dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam..
Yếu tố “sự đáp ứng”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.13: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự đáp ứng”
Tổng số quan
sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn SDU1: Thời gian ngồi đợi (đến
lượt giao dịch) ngắn 120 1 5 3.3917 0,862
SDU2: Thời gian xử lý hợp
đồng nhanh chóng, đúng hẹn 120 2 5 3.425 0,734
SDU3: Có nhiều mức phí bảo
hiểm để lựa chọn 120 2 5 3.425 0.818
SDU4: Chế độ chi trả quyền lợi
nhanh chóng, thuận lợi 120 2 5 3.4083 0,748
SDU5: Tất cả các đối tượng đều
có thể tham gia được 120 2 5 3.4167 0,8
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu tố biến “sự đáp ứng” từ 3.3917 – 3.425 nằm trong khoảng 2,62 đến 3,42 là khoảng trung lập. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá không cao yếu tố sự đáp ứng, nằm ở mức trung lập. Do đó, BVNT cần phải có những biện pháp nhằm nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng để khách hàng hài lòng.
Yếu tố “năng lực phục vụ”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.14:Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Năng lực phục vụ”
Tổng số quan
sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn NLPV1: Nhân viên có thái
độ ôn hòa, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng
120 2 5 3,3833 0,524
NLPV2: Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.
120 1 5 3,4917 0,588
NLPV3: Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ
120 1 5 3,4917 0,605
NLPV4: Nhân viên xử lý
nghiệp vụ chính xác 120 1 5 3.5 0,538
NLPV5: Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng
120 2 5 3,5 0,538
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu tố biến “Năng lực phục vụ” từ 3,3833 – 3,5 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác” và yếu tố “Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,5. Công ty BVNT cần phải chú ý nhiều hơn nữa đến năng lực phục vụ của nhân viên công ty đối với khách hàng.
Yếu tố “sự đồng cảm”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.15: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự đồng cảm”
Tổng số quan sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn SDC1: BVNT thể hiện sự
quan tâm đến cá nhân bạn 120 1 5 3.5833 0.615
SDC2: BVNT đáp ứng kịp
thời các yêu cầu của bạn 120 2 5 3.6167 0.541
SDC3: Nhân viên trong công ty quan tâm đến cá nhân bạn
120 2 5 3,65 0,515
SDC4: BVNT thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
120 2 5 3.6667 0,510
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “sự đồng cảm” từ 3.5833 – 3.6667 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó có yếu tố “BVNT thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn” được khách hàng đánh giá cao nhất 3.6667 và yếu tố
“BVNT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn“ là đánh giá thấp nhất 3.5833. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá khá cao sự đáp ứng của nhân viên và công ty đối với khách hàng.
Yếu tố “phương tiện hữu hình”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.16: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố ”Phương tiện hữu hình”
Tổng số quan sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn PTHH1: Nhân viên có trang
phục gọn gàng lịch sự 120 1 5 3,8083 1,148
PTHH2: Trang thiết bị
hiện đại, đảm bảo 120 1 5 3,75 1,147
PTHH3: Cách bố trí phòng
giao dịch hợp lý, đẹp mắt 120 1 5 3.8250 1,070
PTHH4: Công ty có thời
gian làm việc thuận lợi. 120 1 5 3,8667 0,974
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “phương tiện hữu hình” từ 3,75 – 3,8667 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó có yếu tố “công ty có thời gian làm việc thuận lợi” được đánh giá cao nhất 3,8667 và yếu tố “Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo” là thấp nhất 3,75.
b. Thống kê mô tả biến phụ thuộc “sự hài lòng”
Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “sự hài lòng”
Tổng số quan sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn SHL1: Mức độ hài lòng
chung của quý khách về chất lượng của sản phẩm của BVNT
120 1 4 3,35 0,431
SHL2: Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin
của BVNT 120 1 4 3,25 0,391
SHL3: Hài lòng về khả năng phục vụ của các chuyên viên công ty BVNT Quảng Nam
120 2 5 3,375 0,404
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “ sự hài lòng” từ 3,25 – 3,375 nằm trong khoảng 2,62 đến 3,42 là khoảng trung lập. Qua đó cho thấy khách hàng vẫn còn chưa thật sự hài lòng tuyệt đối đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam, công ty cần có những giải pháp để nâng cao sự hài lòng cho khách ahnfg để khách hàng tin tưởng hơn về chất lượng dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.