Phân tích hồi quy

Sau khi xem xét mức độ tương quan giữa các biến, mô hình lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu gồm biến quan sát và đánh giá chung về “Sự hài lòng” của khách hàng. Trong đó, đánh giá chung về “Sự hài lòng” là biến phụ thuộc, các biến còn lại là biến độc lập.

Mô hình hồi quy xây dựng như sau:

SHL = β₁ + β₂STC + β₃SDU + β₄ NLPV + β₅SDC+ β₆PTHH+ Ut Trong đó:

βLà hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập SHL: Giá trị của biến phụ thuộc “sự hài lòng”

STC: Giá trị biến độc lập “Sự tin cậy”

SDU: Giá trị biến độc lập “Sự đáp ứng”

NLPV: Giá trị biến độc lập “Năng lực phục vụ”

SDC: Giá trị biến độc lập “Sự đồng cảm”

PTHH:Giá trị biến độc lập “Phương tiện hữu hình”

Các giả thuyết của mô hình hồi quy được điều chỉnh như sau:

- Giả thuyết H₁: Nhóm yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

- Giả thuyết H₂: Nhóm yếu tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

- Giả thuyết H₃: Nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

- Giả thuyết H₄: Nhóm yếu tố “Sự đồng cảm”có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

- Giả thuyết H₅: Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình”có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội với toàn bộ các biến độc lập được đưa vào cùng lúc (Phương pháp Enter) cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết.

Bảng 2.25: Tóm tắt mô hình Mô hình tóm tắt

Mô

hình Hệ số R Hệ số R² Hệ số R² hiệu chỉnh

Sai số chuẩn

của ước lượng Durbin-Watson

1 .932^a .868 .862 .18872 2.410

a. Các yếu tố dự đoán : (Hằng số), SDC, PTHH, STC, SDU, NLPV b. Biến phụ thuộc: SHL

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA

ANOVA^a

Mô hình Tổng bình

phương df Trung bình

bình phương F Sig.

1

Hồi quy 26.736 5 5.347

150.137 .000^b

Phần dư 4.060 114 .036

Tổng 30.796 119

a. Biến phụ thuộc: SHL

b. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), SDC, PTHH, STC, SDU, NLPV

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.

Khi xây dựng xong 1 mô hình hồi quy tuyến tính ta xem xét sự phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua giá trị R square (sự phù hợp này chỉ thể hiện giữa mô hình bạn xây dựng với tập dữ liệu mẫu) để suy diễn cho mô hình thực của tổng thể thì kiểm định F sẽ giúp ta làm điều đó.

Kết quả sau khi thực hiện hồi quy, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.) = 0,000 < 0,05, như vậy mô hình phù hợp, có ý nghĩa suy rộng ra cho tổng thể.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy

Mô hình

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn

hóa T Giá trị

Sig.

Đa cộng tuyến

β Sai số

chuẩn Beta T VIF

(Constant) -.644 .164 -3.928 .000

STC .198 .034 .206 5.771 .000 .911 1.098

SDU .243 .025 .373 9.822 .000 .804 1.244

NLPV .285 .032 .359 9.023 .000 .731 1.368

PTHH .240 .020 .413 11.866 .000 .955 1.047

SDC .135 .031 .160 4.422 .000 .886 1.129

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Hồi quy không có nhân tố nào bị loại bỏ do sig. kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05; chứng tỏ các biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter ở bảng cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích mô hình với các hệ số phóng đại phương sai VIF của mỗi biến lớn hơn 1,000 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 252). Trong một số tài liệu khác đưa ra điều kiện VIF < 4 là thỏa mãn điều kiện. Nhìn vào kết quả hồi quy cho thấy giá trị VIF của các biến độc lập đều bé hơn 2 nên có thể kết luận hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không xảy ra.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Sử dụng công cụ biểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phần dư. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chòng lên biểu đồ tần số. Phân phối dư có với Mean = 4.31E - 15 và độ lệch chuẩn Std.

Dev = 0,979 tức gần bằng 1 nên ta có thể khẳng định phần dư có phân phối chuẩn.

Dựa vào hệ số beta chuẩn hóa, có thể viết lại phương trình hồi quy như sau:

SHL = (-0,644) + 0,198 STC + 0,243SDU + 0,285NLPV + 0,240PTHH + 0,135SDC

Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ta có thể nhận thấy mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố theo thứ tự như sau: “Sự tin cậy”,

“Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”. Theo mô

Trường Đại học Kinh tế Huế

hình hồi quy có 5 nhân tố tiến hành kiểm định ảnh hưởng của chúng tới sự hài lòng của khách hàng.

a. Nhân tố “Sự tin cậy”

H₀: Nhóm yếu tố “Sự tin cậy” không ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

H₁: Nhóm yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

H₀: β₂≤ 0 H₁: β₂> 0

Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀. Kết luận nhóm yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

b. Nhân tố “ Sự đáp ứng”

H₀: Nhóm yếu tố “Sự đáp ứng” không ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

H₁: Nhóm yếu tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

H₀: β₃≤ 0 H₁: β₃> 0

Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀. Kết luận nhóm yếu tố tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

c. Nhân tố “Năng lực phục vụ”

H₀: Nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” không ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

H₁: Nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

Trường Đại học Kinh tế Huế

H₀: β₄≤ 0 H₁: β₄> 0

Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀. Kết luận nhóm yếu tố“Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

d. Nhân tố “Phương tiện hữu hình”

H₀: Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” không ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

H₁: Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

H₀: β₅≤ 0 H₁: β₅ > 0

Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,002 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H_0.

Kết luận nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

e. Nhân tố “Sự đồng cảm”

H₀: Nhóm yếu tố “Sự đồng cảm” không ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

H₁: Nhóm yếu tố “Sự đồng cảm ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

H₀: β₆ ≤ 0 H₁: β₆> 0

Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀. Kết luận nhóm yếu tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả kiểm định sau hồi quy cho thấy có 5 yếu tố tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc “sự hài lòng” là “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”.

Trong đó, “Năng lực phục vụ” là yếu tố có sự tác động mạnh nhất và “Sự đồng cảm” là yếu tố tác động yếu nhất. Điều này là phù hợp

Trong tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam (Trang 63-69)