Thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.

1.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL gồm 23 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần sự tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần sự đáp ứng gồm năm biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm năm biến quan sát, (4) thành phần sự đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm bốn biến quan sát, cụ thể như sau:

a.Thành phần sự tin cậy:

1.Các quy trình thủ tục hành chính được công ty công khai minh bạch 2.Hợp đồng bảo hiểm không bị sai sót

3.Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm

4.BVNT Quảng Nam là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết các quyền lợi bảo hiểm.

5.BVNT giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý.

b.Thành phần sự đáp ứng:

1.Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn.

2.Thời gian xử lý hợp đồng nhanh chóng, đúng hẹn.

3.Có nhiều mức phí bảo hiểm để lựa chọn.

4.Chế độ chi trả quyền lợi nhanh chóng, thuận lợi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

5.Tất cả các đối tượng đều có thể tham gia được.

c.Thành phần năng lực phục vụ:

1.Nhân viên có thái độ ôn hòa, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng.

2.Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.

3.Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ.

4.Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác.

5.Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng.

d.Thành phần sự đồng cảm:

1.BVNT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

2.BVNT đáp ứng kịp thời các yêu cầu của bạn.

3.Nhân viên trong công ty quan tâm đến cá nhân bạn.

4.BVNT thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

e.Thành phần phương tiện hữu hình:

1.Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự.

2.Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo.

3.Cách bố trí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt.

4.Công ty có thời gian làm việc thuận lợi.

1.6.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

1. Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng của sản phẩm của BVNT.

2.Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BVNT.

3.Hài lòng về khả năng phục vụ của các chuyên viên công ty BVNT Quảng Nam.

1.6.3. Mã hóa dữ liệu

- Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa và kết quả chi tiết được trình bày ở phần tiếp theo, cụ thể mã hóa sữ liệu: sự tin cậy (STC), sự đáp ứng (SDU), năng lực phục vụ (NLPV), sự đồng cảm (SDC), phương tiện hữu hình (PTHH), sự hài lòng (SHL)

Trường Đại học Kinh tế Huế

SỰ TIN CẬY

- STC1: Các quy trình thủ tục hành chính được công ty công khai minh bạch - STC2: Hợp đồng bảo hiểm không bị sai sót

- STC3: Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm

- STC4: BVNT Quảng Nam là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết các quyền lợi bảo hiểm

- STC5: BVNT giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý SỰ ĐÁP ỨNG

- SDU1: Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn - SDU2: Thời gian xử lý hợp đồng nhanh chóng, đúng hẹn - SDU3: Có nhiều mức phí bảo hiểm để lựa chọn

- SDU4: Chế độ chi trả quyền lợi nhanh chóng, thuận lợi - SDU5: Tất cả các đối tượng đều có thể tham gia được NĂNG LỰC PHỤC VỤ

- NLPV1: Nhân viên có thái độ ôn hòa, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng

- NLPV2: Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.

- NLPV3: Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ - NLPV4: Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác

- NLPV5: Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM

- SDC1: BVNT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn - SDC2: BVNT đáp ứng kịp thời các yêu cầu của bạn - SDC3: Nhân viên trong công ty quan tâm đến cá nhân bạn

- SDC4: BVNT thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

- PTHH1: Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự - PTHH2: Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

- PTHH3: Cách bố trí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt - PTHH4: Công ty có thời gian làm việc thuận lợi.

SỰ HÀI LÒNG

- SHL1: Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng của sản phẩm của BVNT

- SHL2: Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BVNT

- SHL3: Hài lòng về khả năng phục vụ của các chuyên viên công ty BVNT Quảng Nam