Ý nghĩa của các biến trong mô hình và các giả thuyết

Nhận thức sự hữu ích:

Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ mang lại hiệu quả trong công việc của họ.

H1: Nhận thức sự hữu ích tác động tích cực đến sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box.

Nhận thức tính dễ sử dụng:

Nhận thức dễ sử dụng là mức độ mà người sử dụng tin rằng họ sẽ không cần nỗ lực nhiều và dễ dàng khi sử dụng sản phẩm công nghệ.

H2: Nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực đến sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box.

Giá cước:

Nếu khách hàng nhận thức được rằng: chi phí mà họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ truyền hình là không đáng kể, hoặc nó xứng đáng với những giá trị, lợi ích mà họ nhận được, thì họ sẽ dễ dàng chấp nhận nó.

H3: Chi phí hợp lý để sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box càng tăng (giảm) thì ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền

Nhóm tham khảo Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức tính dễ sử dụng

Chất lượng dịch vụ Giá cước

Dịch vụ khách hàng

Quyết định sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ:

Trong mô hình nghiên cứu, chất lượng dịch vụ mô tả các đặc điểm đặc trưng vốn có của dịch vụ truyền hình: chất lượng hình ảnh, âm thanh, số lượng kênh truyền hình, tốc độ đường truyền, các dịch vụ theo yêu cầu… Khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ truyền hình để sử dụng nếu họ cảm thấy chất lượng dịch vụ truyền hình đó cao.

H4: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box.

Dịch vụ khách hàng:

Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Trong mô hình nghiên cứu, dịch vụ khách hàng bao gồm sự nhiệt tình, trách nhiệm của đội ngũ nhân viên, hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về việc cần tư vấn, khiếu nại hay lắp đặt, sửa chữa và khắc phục các sự cố. Dịch vụ khách hàng tốt khiến khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ.

H5: Dịch vụ khách hàng tác động tích cực đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box.

Nhóm tham khảo:

Nhóm tham khảo là những cá nhân có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình của khách hàng, bao gồm những người thân trong gia đình như anh chị em, họ hàng; ngoài ra còn có hàng xóm láng giềng, những người đã từng dùng sản phẩm dịch vụ truyền hình của công ty. Nhân viên tư vấn của công ty cũng là một trong số những cá nhân thuộc nhóm này.

H6: Nhóm tham khảo tác động tích cực đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box.

Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu

Theo mô hình đề xuất, thang đo của 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang được thể hiện qua bảng sau:

Các biến quan sát sẽ được đo dựa trên thang đo Likert 5 theo mức độ: từ 1 là

“Rất không đồng ý” đến 5 là “Rất đồng ý”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1. Thang đo các nhân tố ảnh hướng quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box

Nhân tố Biến Thang đo

Nhận thức sự hữu ích (SHI)

SHI1 FPT Play Box có những ứng dụng hỗ trợ cho hoạt động giải trí và làm việc (xem lại chương trình vào thời điểm bất kì, học trực tuyến,…) trong gia đình SHI2 FPT Play Box có những kênh hữu ích cho trẻ em

(Tiếng anh cho bé,…)

SHI3 Có phương tiện giải trí ở nhà nên không cần ra ngoài SHI4 FPT Play Box cung cấp nhiều dịch vụ và thông tin Nhận thức tính dễ

sử dụng (DSD)

DSD1 FPT Play Box giao diện đơn giản và dễ hiểu DSD2 FPT Play Box dễ sử dụng

DSD3 Tương tác với FPT Play Box không đòi hỏi nhiều nỗ lực suy nghĩ của tôi

DSD4 Có thể dễ dàng tiếp cận DVTH FPT Play Box để xem những gì mình muốn

Giá cước(GC)

GC1 Giá cước hiện tại tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được

GC2 Các chi phí cho các dịch vụ đặc biệt hoặc thông tin và cải biến khi sử dụng FPT Play Box không cao

GC3 Chi phí của gói sản phẩm dịch vụ FPT Play Box hiện nay là phù hợp so với chi phí sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ(CLDV)

CLDV1 Chất lượng hình ảnh và âm thanh của FPT Play Box tốt CLDV2 FPT Play Box có số kênh truyền hình phong phú và đa

dạng

CLDV3 Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập

CLDV4 FPT Play Box cung cấp nhiều dịch vụ theo yêu cầu (karaoke, google,…)

CLDV5 Các gói dịch vụ theo yêu cầu luôn được cập nhật Dịch vụ khách

hàng(DVKH)

DVKH1 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng DVKH2 Thời gian khắc phục sự cố rất nhanh chóng, kịp thời DVKH3 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm

DVKH4 Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ FPT Play Box rất nhanh chóng

Nhóm tham khảo (NTK)

NTK1 Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, hàng xóm có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

FPT Play Box

NTK2 Nhân viên tư vấn của công ty có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box

NTK3 Thông tin từ báo, tạp chí khiến tôi nghĩ rằng mình nên sử dụng DVTH FPT Play Box

NTK4 Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box ngay khi được nhân viên FPT tư vấn

Quyết định sử dụng dịch vụ (QDSD)

QDSD1 Anh/Chị cho rằng việc lựa chọn truyền hình FPT Play Box là chính xác

QDSD2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box

QDSD3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box cho bạn bè, người thân,…

(Nguồn: Tác giả đề xuất)