Chương 2: ÁP DỤNG MÔ HÌNH IPA ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC BÁN HÀNG
2.2. Áp dụng mô hình IPA đánh giá năng lực bán hàng của nhân viên bán hàng
2.2.2. Đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng trên địa bàn thành phố huế:
2.2.2.5. Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá năng lực của nhân viên
Kiểm định Kruskal-Wallis là phương pháp kiểm định giả thuyết trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể bằng nhau hay chính là phương pháp phân tích phương sai một yếu tố mà không đòi hỏi bất kì giả định nào về phân phối chuẩn của tổng thể.
Chính vì vậy nghiên cứu sẽ sử dụng Kiểm định Kruskal-Wallis để phân tích.
Bảng 2.6: Kiểm định Kruskal-Wallis các tiêu chí năng lực và các đặc điểm của đối tƣợng điều tra
Tiêu chí năng lực
Các đặc điểm của đối tượng Đối
tượng
Giới tính
Độ tuổi
Thu nhập
Thâm niên Kỹ năng – Kinh nghiệm
Kỹ năng giao tiếp bằng lời *** ns ns ** ns
Kỹ năng sắp xếp trưng bày hàng hóa ns ns * * ns Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng *** ns ns *** ***
Kỹ năng trình bày thông điệp bán hàng *** ns ** ** **
Kỹ năng thuyết phục khách hàng *** ns * *** ***
Kỹ năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng ns ns ns * **
Kỹ năng kết thúc bán hàng *** ns * *** *
Kiến thức về hoạt động khách hàng *** ns ** *** ***
Kiến thức về dòng sản phẩm ** ns *** ** **
Trường ĐH KInh tế Huế
Phẩm chất – thái độ
Cần cù siêng năng. ** ns ns ** **
Trung thực. ns ns ns ns ns
Tự tin. *** ns ns *** **
Tận tâm nhiệt tình *** * ns *** **
Đam mê học hỏi. ns ns ns ns **
Sự sáng tạo. ns ns ns ns **
Kiến thức – trình độ
Kiến thức về công ty * ns ns ns ns
Kiến thức về thị trường và sản phẩm
của khách hàng * ns ns * ns
Kỹ năng làm việc nhóm ** ns * *** ns
Sự cầu tiến trong công việc ns ns ** ns ns
Chú thích Mức độ ý nghĩa P: * P ≤ 0.1; ** ≤ P 0.05; *** ≤ P0.01; ns: không có ý nghĩa Nguồn: Xử lý số liệu spss 20 Đối tƣợng
Đánh giá về Kỹ năng – kinh nghiệm:
Dựa vào kết quả kiểm định Kruskal-Wallis ở bảng trên cho thấy không có sự khác biệt giữa sự đánh giá của nhà quản lý và nhân viên bán hàng về các tiêu chí như: kỹ năng sắp xếp trưng bày hàng hóa và kỹ năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên có sự đánh giá khác nhau giữa nhà quản lý và nhân viên bán hàng ở nhân tố này về các tiêu chí như: Kỹ năng giao tiếp bằng lời,Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, Kỹ năng trình bày thông điệp bán hàng, Kỹ năng thuyết phục khách hàng, Kỹ năng kết thúc bán hàng, Kiến thức về hoạt động của khách hàng và Kiến thức về dòng sản phẩm. Sự khác nhau đó được thể hiện dưới bảng sau:
Trường ĐH KInh tế Huế
Bảng 2.7: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các đối tƣợng khác nhau về Kỹ năng – kinh nghiệm
Tiêu chí năng lực Đối tƣợng
Nhà quản lý Nhân viên bán hàng
Kỹ năng giao tiếp bằng lời 6.13 5.79
Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng 6.56 5.90 Kỹ năng trình bày thông điệp bán hàng 6.31 5.98 Kỹ năng thuyết phục khách hàng 6.46 6.07
Kỹ năng kết thúc bán hàng 6.15 5.80
Kiến thức về hoạt động khách hàng 6.10 5.79
Kiến thức về dòng sản phẩm 6.62 6.28
Nguồn: Xử lý số liệu spss 20 Dựa vào kết quả trên ta có thể cho rằng sự đánh giá của nhà quản lý về năng lực của nhân viên bán hàng ở các tiêu chí trong nhân tố kỹ năng – kinh nghiệm nằm trong khoảng từ 6.10 đến 6.62 cao hơn so với nhân viên bán hàng tự đánh giá về năng lực của họ nằm trong khoảng 5.79 đến 6.28. Theo đó đối với nhà quản lý thì trong nhân tố này họ đánh giá ―Kỹ năng thuyết phục khách hàng‖ của các nhân viên bán hàng là cao nhất (6.46), còn đối với nhân viên bán hàng tự đánh giá về năng lực của họ đánh giá tiêu chí ―Kiến thức về dòng sản phẩm‖ cao nhất (6.28)
Đánh giá về phẩm chất – thái độ:
Đối với nhân tố về phẩm chất – thái độ thì không có sự khác nhau về sự đánh giá của nhà quản lý và nhân viên bán hàng về các tiêu chí như: Trung thực, Đam mê học hỏi và Sự sáng tạo. Bên cạnh đó thì có sự khác nhau của các tiêu chí còn lại trong nhân tố như là: Cần cù siêng năng, tự tin và tận tâm nhiệt tình, cụ thể như sau:
Trường ĐH KInh tế Huế
Bảng 2.8: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các đối tƣợng khác nhau về Phẩm chất – Thái độ
Tiêu chí năng lực Đối tƣợng
Nhà quản lý Nhân viên bán hàng Cần cù siêng năng 6.13 5.69
Tự tin 6.08 5.60
Tận tâm nhiệt tình 6.13 5.61
Nguồn: Xử lý số liệu spss 20 Từ kết quả nhận thấy ở các tiêu chí trên thì sự đánh giá của nhà quản lý cao hơn nhân viên bán hàng. Đối với nhà quản lý sự đánh giá nằm trong khoảng từ 6.08 đến 6.13 và họ đánh giá cao về tiêu chí ―Cần cù siêng năng‖ và ―Tận tâm nhiệt tình‖
của nhân viên bán hàng, chúng đều có giá trị bằng nhau là 6.13. Đối với nhân viên bán hàng thì sự đánh giá khác nhau nằm trong khoảng từ 5.60 đến 5.69 và họ cũng tự đánh giá cao về tiêu chí ―Cần cù siêng năng‖ của họ có giá trị là 5.69.
Đánh giá về Kiến thức – trình độ:
Về kiến thức – trình độ thì không có sự khác nhau về sự đánh giá của nhà quản lý và nhân viên bán hàng ở tiêu chí: sự cầu tiến trong công việc, trái lại ở các tiêu chí như: Kiến thức về thị trường và sản phẩm của khách hàng, kiến thức về công ty và kỹ năng làm việc nhóm, thì có sự khác nhau giữa 2 sự đánh giá, cụ thể sự khác nhau đó là:
Bảng 2.9: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các đối tƣợng khác nhau về Kiến thức – Trình độ
Tiêu chí năng lực Đối tƣợng
Nhà quản lý Nhân viên bán hàng Kiến thức về thị trường và sản phẩm của
khách hàng 5.18 5.46
Kiến thức về công ty 5.92 5.64
Kỹ năng làm việc nhóm 5.23 5.64
Nguồn: Xử lý số liệu spss 20
Trường ĐH KInh tế Huế
Nhìn vào bảng ta có thể thấy ở tiêu chí ―Kiến thức về thị trường và sản phẩm của khách hàng‖ và ―Kỹ năng làm việc nhóm‖ có sự đánh giá của nhân viên bán hàng cao hơn sự đánh giá của nhà quản lý, còn với tiêu chí ― Kiến thức về công ty‖
thì sự đánh giá của nhà quản lý lại cao hơn sự đánh giá của nhân viên bán hàng (5.92>5.64).
Giới tính
Đánh giá về Kỹ năng – kinh nghiệm:
Theo kết quả của kiểm định Kruskal-Wallis về sự khác nhau của đánh giá các tiêu chí giữa Nam và nữ cho thấy không có sự khác nhau về sự đánh giá giữa nam và nữ ở nhân tố kỹ năng – kinh nghiệm.
Đánh giá về Phẩm chất – thái độ:
Ở nhân tố về phẩm chất – thái độ thì hầu như sự đánh giá về các tiêu chí giữa nam và nữ không có sự khác nhau ngoài trừ tiêu chí ―Tận tâm nhiệt tình‖ có thể hiện về sự khác nhau giữa đánh giá của nam và nư như sau:
Bảng 2.10: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa Nam và nữ về Phẩm chất – Thái độ
Tiêu chí năng lực Giới tính
Nam Nữ
Tận tâm nhiệt tình 5.78 5.54
Nguồn: xử lý số liệu spss20 Dựa vào đó cho thấy sự đánh giá về tiêu chí ―Tận tâm nhiệt tình‖ của nam cao hơn của nữ (5.78>5.54). Qua đó cũng có thể khẳng định là sự tậm tâm nhiệt tình trong công việc bán hàng này nam giới cao hơn nữ giới.
Đánh giá về Kiến thức – trình độ:
Cũng như ở nhân tố ―Kỹ năng – kinh nghiệm‖ thì ở nhân tố ―Kiến thức – trình độ‖ cũng không có sự đánh giá khác nhau về các tiêu chí giữa nam và nữ.
Độ tuổi
Đánh giá về Kỹ năng – kinh nghiệm:
Theo kết quả được đưa ra nhận thấy chỉ có các tiêu chí như là: kỹ năng giao tiếp bằng lời, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và kỹ năng thỏa mãn nhu cấu
Trường ĐH KInh tế Huế
khách hàng không có sự đánh giá khác nhau giữa các độ tuổi với nhau, còn lại đa số các tiêu chí ở nhân tố Kỹ năng – kinh nghiệm có sự đánh giá khác nhau giữa các độ tuổi được thể hiện như bảng sau:
Bảng 2.11: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các độ tuổi khác nhau về Kỹ năng – kinh nghiệm
Tiêu chí năng lực
Độ tuổi 18-25
tuổi
26-35 tuổi
36-45 tuổi
>45 tuổi Kỹ năng sắp xếp trưng bày hàng hóa 6.47 6.28 6.43 6.57 Kỹ năng trình bày thông điệp bán hàng 6.58 6.68 6.61 6.14 Kỹ năng thuyết phục khách hàng 6.62 6.74 6.92 6.43
Kỹ năng kết thúc bán hàng 6.51 6.58 6.50 6.57
Kiến thức về dòng sản phẩm 6.60 6.77 6.69 6.71 Kiến thức về hoạt động của khách hàng 6.60 6.49 6.56 6.57
Nguồn: Xử lý số liệu spss20 Nhìn chung thì sự đánh giá về các tiêu chí năng lực giữa các độ tuổi với nhau có thể nói là khá cao vì tất cả sự đánh giá đều lớn hơn 6.00. Nhưng trong đó thể hiện sự đánh giá các tiêu chí khác nhau theo từng độ tuổi:
- Kỹ năng sắp xếp trưng bày hàng hóa: Đối với kỹ năng này thì ở độ tuổi >45 tuổi có sự đánh giá cao nhất là 6.57, tiếp đến là độ tuổi từ 18 – 25 và 36 – 45 tuổi và được đánh giá thấp nhất là độ tuổi từ 26 – 35 với giá trị bình là 6.28
- Kỹ năng trình bày thông điệp bán hàng: ở kỹ năng này thì sự đánh giá ngược lại so với kỹ năng sắp xếp trưng bày hàng hóa, tức là: với độ tuổi 26 – 35 có sự đánh giá cho tiêu chí này cao nhất là 6.68, kế tiếp là độ tuổi 36 – 45, 18 – 25 và thấp nhất là độ tuổi >45.
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng: với sự đánh giá của độ tuổi từ 36 – 45 dành cho kỹ năng này là cao nhất (6.92), tiếp theo là sự đánh giá của độ tuổi từ 26 – 35 và tuổi từ 18 – 25, thấp nhất là sự đánh giá của độ tuổi > 45 (6.43)
Trường ĐH KInh tế Huế
- Kỹ năng kết thúc bán hàng: có được sự đánh giá cao nhất từ độ tuổi 26 – 35 (6.58), sau đó là độ tuổi >45 và từ 18 – 25 tuồi, còn lại có sự đánh giá thấp nhất cho kỹ năng này là độ tuổi 36 – 45 (6.50)
- Kiến thức về dòng sản phẩm: có sự đánh giá từ cao đến thấp theo thứ tự là độ tuổi 26 – 35, độ tuổi > 45, độ tuổi 36 – 45 và độ tuổi 18 – 25. Giá trị trung bình cao nhất là 6.77 và thấp nhất là 6.60.
- Kiến thức về hoạt động của khách hàng: độ tuổi từ 18 – 25 đánh giá là có kiến thức về hoạt động khách hàng là cao nhất (6.60) và thấp nhất là độ tuổi 26 – 35 (6.49).
Đánh giá về Phẩm chất – thái độ:
Đối với nhân tố phẩm chất – thái độ thì theo kết quả đưa ra nhận thấy tất cả các tiêu chí thuộc nhân tố này không có sự khác biệt về sự đánh giá của các tiêu chí năng lực giữa những độ tuổi khác nhau.
Kiến thức – trình độ:
Dựa vào kết quả nhận thấy không có sự khác nhau về sự đánh giá giữa các độ tuổi với nhau ở các tiêu chí như : Kiến thức về công ty và Kiến thức về thị trường và sản phẩm của khách hàng, còn 2 tiêu chí còn lại là Kỹ năng làm việc nhóm và sự cầu tiến trong công việc thì có sự đánh giá khác nhau giữa các độ tuổi:
Bảng 2.12: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các độ tuổi khác nhau về Kiến thức – Trình độ
Tiêu chí năng lực Độ tuổi
18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi >45 tuổi
Kỹ năng làm việc nhóm 5.89 5.43 5.50 5.86
Sự cầu tiến trong công việc 6.11 5.71 6.06 6.29
Nguồn: xử lý số liệu spss20 - Kỹ năng làm việc nhóm: ta có thể nhận thấy sự đánh giá khác nhau giữa các độ tuổi ở kỹ năng này. Với độ tuổi từ 18 – 25 đánh giá cao nhất cho kỹ năng này với giá trị là 5.89, tiếp là độ tuổi >45 và tuổi từ 36 – 45, có sự đánh giá thấp nhất là tuổi từ 26 – 35 với giá trị là 5.43
Trường ĐH KInh tế Huế
- Sự cầu tiến trong công việc: tiêu chí này được đánh giá cao nhất từ độ tuổi
> 45 và thấp nhất là độ tuổi từ 26 – 35 tuổi.
Thu nhập:
Đánh giá về Kỹ năng – kinh nghiệm:
Nhìn vào bảng kết quả kiểm định Kruskal-Wallis ở cột thu thập ta có thể nhận thấy tất cả các tiêu chí trong nhân tố Kỹ năng – kinh nghiệm đều có sự đánh giá khác nhau giữa những người có mức thu nhập khác nhau.
Bảng 2.13: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các mức thu nhập khác nhau về Kỹ năng – kinh nghiệm
Tiêu chí năng lực Thu Nhập
<3 triệu
3 – 6 triệu
6 – 10 triệu
>10 triệu Kỹ năng giao tiếp bằng lời 6.40 6.00 5.69 6.09 Kỹ năng sắp xếp trưng bày hàng hóa 6.20 6.30 5.71 6.00 Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng 6.60 6.30 5.70 6.56 Kỹ năng trình bày thông điệp bán hàng 6.40 6.10 5.88 6.35 Kỹ năng thuyết phục khách hàng 6.60 6.40 5.94 6.47 Kỹ năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng 6.20 6.50 5.90 6.21
Kỹ năng kết thúc bán hàng 6.00 6.30 5.67 6.18
Kiến thức về dòng sản phẩm 6.80 6.30 6.19 6.59 Kiến thức về hoạt động khách hàng 6.60 6.10 5.68 6.09
Nguồn: xử lý số liệu spss20 Những người có thu nhập dưới 3 triệu đánh giá cao các tiêu chí như: kỹ năng giao tiếp bằng lời, kỹ năng năm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng trình bày thông điệp bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng và kiến thức thức về dòng sản phẩm, kiến thức về hoạt động của khách hàng hơn so với người có các mức thu nhập còn lại. Đối với những người có mức thu nhập từ 3 – 6 triệu thì có sự đánh giá các tiêu chí như: Kỹ năng sắp xếp trưng bày hàng hóa, kỹ năng thõa mãn nhu cầu khách hàng và kỹ năng kết thúc bán hàng cao hơn các mức thu nhập còn lại, còn những người có thu nhập từ 6 – 10 triệu thì đánh giá thấp các tiêu chí này với mức đánh giá trung bình từ 5.67 đến 6.19 .
Trường ĐH KInh tế Huế
Đánh giá về phẩm chất – thái độ:
Đối với nhân tố về phẩm chất – thái độ thì không có sự khác nhau về sự đánh giá giữa các mực thu nhập với nhau về các tiêu chí như: Trung thực, Đam mê học hỏi và Sự sáng tạo. Bên cạnh đó thì có sự khác nhau của các tiêu chí còn lại trong nhân tố như là: Cần cù siêng năng, tự tin và tận tâm nhiệt tình, cụ thể như:
Bảng 2.14: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các mức thu nhập khác nhau về Phẩm chất – Thái độ
Tiêu chí năng lực Thu Nhập
< 3 triệu 3 – 6 triệu 6 – 10 triệu >10 triệu
Cần cù siêng năng 6.20 6.40 5.64 6.15
Tự tin 6.20 6.10 5.55 6.12
Tận tâm nhiệt tình 6.00 6.10 5.56 6.24
Nguồn: xử lý số liệu spss20 Đối với những người có mức thu nhập dưới 3 triệu thì họ có sự đánh giá về tiêu chí Tự tin cao hơn những mức thu nhập còn lại, tiêu chí cần cù siêng năng được những người có thu nhập từ 3 – 6 triệu đánh giá cao hơn các mức thu nhập còn lại, ở tiêu chí còn lại là tận tâm nhiệt tình được những người có mức thu nhập trên 10 triệu đánh giá cao hơn các mức thu nhập còn lại. và ở mức thu nhập từ 6 – 10 triệu đánh giá các tiêu chí thấp nhất.
Đánh giá về Kiến thức – Trình độ:
Về kiến thức – trình độ thì không có sự khác nhau về sự đánh giá của nhà quản lý và nhân viên bán hàng ở tiêu chí: Kiến thức về công ty và sự cầu tiến trong công việc trái lại ở các tiêu chí như: Kiến thức về thị trường và sản phẩm của khách hàng, kỹ năng làm việc nhóm, thì có sự khác nhau giữa 2 sự đánh giá, cụ thể sự khác nhau đó là:
Bảng 2.15: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các mức thu nhập khác nhau về Kiến thức – Trình độ
Tiêu chí năng lực Thu Nhập
< 3 triệu 3 – 6 triệu 6 – 10 triệu >10 triệu Kiến thức về thị trường và
sản phẩm của khách hàng 6.40 5.80 5.61 5.94
Kỹ năng làm việc nhóm 5.80 6.60 5.56 5.24
Nguồn: xử lý số liệu spss
Trường ĐH KInh tế Huế
Những người có mức thu nhập từ 3 – 6 triệu có sự đánh giá cao cho tiêu chí Kỹ năng làm việc nhóm so với các mức thu nhập còn lại và những người có mức thu nhập dưới 3 triệu thì đánh giá tiêu chí Kiến thức về thị trường và sản phẩm của khách hàng cao hơn so với các mức thu nhập còn lại.
Thâm niên:
Đánh giá về kỹ năng – Kinh nghiệm:
Theo kết quả được đưa ra nhận thấy chỉ có các tiêu chí như là: kỹ năng giao tiếp bằng lời và Kỹ năng sắp xếp trưng bày hàng hóa không có sự đánh giá khác nhau giữa các độ tuổi với nhau, còn lại đa số các tiêu chí ở nhân tố Kỹ năng – kinh nghiệm có sự đánh giá khác nhau giữa các độ tuổi được thể hiện như bảng sau:
Bảng 2.16: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các thâm niên khác nhau về Kỹ năng – kinh nghiệm
Tiêu chí năng lực
Thâm niên 1 – 2
năm
2 – 3 năm
3 – 4 năm
4 – 5 năm
>5 năm Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng 5.75 5.71 5.80 5.76 6.53 Kỹ năng trình bày thông điệp bán hàng 5.95 5.89 5.85 5.92 6.39 Kỹ năng thuyết phục khách hàng 6.10 5.71 5.91 6.10 6.61 Kỹ năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng 6.15 5.94 5.85 5.88 6.33 Kỹ năng kết thúc bán hàng 5.70 5.77 5.66 5.75 6.17 Kiến thức về dòng sản phẩm 6.20 6.23 6.14 6.22 6.69 Kiến thức về hoạt động của khách hàng. 5.95 5.71 5.76 5.51 6.22
Nguồn: xử lý số liệu spss20 Qua kết quả bảng trên ta có thể nhận thấy ở những người có thâm niên trên 5 năm có sự đánh giá cho các tiêu chí cao nhất so với những người có thâm niên thấp hơn. Các tiêu chí như: Kỹ năng trình bày thông điệp bán hàng, kỹ năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kỹ năng kết thúc bán hàng, kiến thức về dòng sản phẩm có được sự đánh giá từ những người có thâm niên từ 3 – 4 năm thấp hơn các những người có thâm niên còn lại, Những người có thâm niên từ 2 – 3 năm lại đánh giá thấp cho các tiêu chí như: kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và kỹ năng thuyết phục khách hàng.