PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm bách lộc toàn gia
2.2.1. Phân tích cơ cấu mẫu điều tra
Qua quá trình thu thập dữliệu, sau khi kiểm tra và loại bỏcác phiếu trảlời thiếu thông tin, không thuộc đối tượng điều tra hoặc các phiếu trảlời không hợp lệ. Cuối cùng, có tổng 150 bảng hỏi được sửdụng đưa vào phân tích dữliệu, mẫu điều tra có đặc điểm dưới đây:
2.2.1.1.Về giới tính
Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính
(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo kết quả điều tra khảo sát khách hàng cho thấy rằng, tỷlệvềgiới tính có sự chênh lệch khá nhiều cụthểlà: số lượng nam là 46 chiếm30.7% trong khi đó số lượng nữlà 104 chiếm 69.3%. Nhìn chung, có thểthấy rằng, người quyết định mua bảo hiểm trong gia đình vẫn nghiêng về đối tượng là nữ bởi lẽ phần lớn phụ nữ ở Huế nắm tài chính của gia đình và có xu hướng muốn an toàn cho mình và giađình.Đồng thời, với phạm vi nghiên cứu là KHCN thuộc công ty HBI, theo như cơ cấu nhân sự qua các
Nam 30,7%
Nữ 69,3%
GIỚI TÍNH
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 5: Cơ cấu nhân sự của công ty Hanesbrands phân theo giới tính
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Tổng số lao động 5642 100 6141 100 6781 100
Nam 1210 21.45 1182 18.25 1296 19.11
Nữ 4432 78.55 4959 80.75 5485 80.89
(Nguồn: Công ty Hanesbrands )
Với những kết quảthậpở trên, ta thấy quyết định mua bảo hiểm của khách hàng cá nhân thuộc công ty HBI tập trungởkhách hàng có giới tính nữ.
2.2.1.2. Về độ tuổi
Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quả điều tra khảo sát cho thấy rằng nhóm KHCN thuộc công ty HBI sử dụng sản phẩm BHNT Bách Lộc Toàn Gia của ngân hàng Techcombank ở độ tuổi dưới 30 là cao nhất, chiếm tỷlệ37.3% bởi lẽhọ đã có nguồn thu nhậpổn định, độc lập
37,3%
31,3%
20,7%
10,7%
ĐỘ TUỔI
Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Từ 41-50 tuổi Trên 50 tuổi
Trường Đại học Kinh tế Huế
về tài chính. Đồng thời đa số họ đã có gia đình và có con nên họbắt đầu ý thức được rủi ro và muốn bảo đảm nguồn tài chính của mình. Tiếp đến là khách hàng nhóm độ tuổi 30 đến 40 có 47 người, chiếm 31.3%. Bên cạnh đó, một số khách hàng nằm trong độtuổi 41-50 và trên 50 lần lượt chiếm tỷlệ20.7 % và 10.7%. Sở dĩ, khách hàng ở độ tuổi trên 50 chiếm tỷlệthấp nhất vìởtuổi này phí bảo hiểm cao và khách hàng thường mắc bệnh nên bị bảo hiểm từchối.
Từkết quả cho thấy, ngân hàng cần đặc biệt chú ý đến nhóm đối tượng KHCN thuộc công ty HBI có độtuổi dưới 30 tuổi. Đồng thời, luôn phải mở rộng tệp khách hàng của mình ở các độtuổi khác. Khuyến khích, thu hút họsử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọcủa ngân hàng.
2.2.1.3 Về tình trạng hôn nhân
Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quảkhảo sát cho thấy rằng nhóm khách hàng đã lập gia đình có con sử dụng sản phẩm bảo hiểm Bách Lộc Toàn Gia là cao nhất, chiếm tỷlệ52.7%. Đây cũng là điều dễ hiểu bởi khi có gia đình và có con họ ý thức được mình đã là trụ cột gia đình, đồng thời có xu hướng muốn hạn chế rủi ro cho chính mình và gia đình. Nhóm khách hàng độc thân chiếm 21.3%, kế tiếp là nhóm khách hàng có gia đình chưa có con chiếm 18%. Và thấp nhất là nhóm khách hàng khác, cụ thể: người mất chồng/vợ,… chiếm 8%. Nhìn chung, có thểthấy rằng nhóm khách hàng tiềm năng của sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia là nhóm khách hàng đã lập gia đình có con vì vậy cần
21,3%
18%
52,7%
8%
TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN
Độc thân Đã lập gia đình chưa có con Đã lập gia đình có con Khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
tập trung vào nhóm khách hàng này. Đồng thời, luôn khơi gợi nhu cầu cho tất cảnhóm khách hàng để tăng tỷlệkhách hàng của mình.
2.2.1.4 Về trìnhđộ học vấn
Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn
(Nguồn:Kết quả xử lý số liệutrên phần mềm SPSS)
Theo kết quả khảo sát cho thấy rằng, KHCN thuộc công ty HBI hiện đang sử dụng bảo hiểm tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế đa số là có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm tỷ lệ 40%. Tiếp đến là khách hàng có trình độ phổ thông và đại học, sau đại học lần lượt chiếm tỷlệ32.7% và 27.3%.
2.2.1.5 Về thu nhập trung bình
Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập
(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) 32,7%
40%
27,3%
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học, sau đại học
9,3%
54%
22,7%
14%
THU NHẬP
Dưới 8 triệu Từ 8-10 triệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo kết quả điều tra khảo sát cho thấy rằng nhóm KHCN thuộc công ty HBI có thu nhập trung bình từ 8-10 triệu chiếm đa số 81 người với tỷ lệ 54%. Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 11-15 triệu và trên 15 triệu lần lượt có tỷ lệ tương ứng là 22.7% và 14%. Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 8 triệu triệu chiếm tỷlệ thấp nhất 9.3%.
Như vậy, đối lượng phần lớn mua bảo hiểm thuộc công ty HBI tập trung vào khách hàng có thu nhập khá và cao. Những người có thu nhập trung bình thấp thường có xu hướng ít mua bảo hiểm hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp khi họcó thu nhập ổn định đủ để để chi trả nhu cầu thiết yếu người ta bắt đầu quan tâm nhu cầu khác, đặc biệt nhu cầu an toàn hơn.
2.2.1.6 Về nghề nghiệp
Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp
(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Bảng 2. 6: Cơ cấu nhân sự của công ty HBI phân theo nghề nghiệp
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Tổng số lao động 5642 100 6141 100 6781 100
Lao động trực tiếp 4768 84.51 5245 85.41 5830 85.98
Lao động gián tiếp 463 8.21 486 7.91 516 7.61
Lao động quản lí
cấp cao 411 7.28 410 6.68 435 6.41
(Nguồn: Công ty Hanesbrands) 28% 60%
12%
NGHỀ NGHIỆP
Công nhân Cán bộ quản lý Nhân sự cấp cao
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo kết quả điều tra khảo sát cho thấy rằng, KHCN thuộc công ty HBI sửdụng sản phẩm bảo hiểm Bách Lộc Toàn Gia tập trung chủ yếu vào công nhân, chiếm tỷlệ 60%. Tiếp đến là cán bộquản lý và nhân sựcấp cao lần lượt chiếm tỷlệ28% và 12%.
Đây cũng là điều dĩ nhiên bởi theo sốliệu từphòng nhân sựcông ty HBI thì hơn 85%
lao động trực tiếp. Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ quản lí và quản lí cấp cao vẫn còn rất tiềm năng, cần tập trung khai thác triệt để.
2.2.1.7 Kết quả nghiên cứu
a. Thương hiệu
Bảng 2. 7: Đánh giá ý kiến khách hàng về Thương hiệu
Ký
hiệu Tiêu chí
Gía trị trung
bình
Tỷlệ đánh giá (%) Rất
không đồng
ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng
ý
TH THƯƠNG HIỆU
TH 1
Tôi chọn mua sản phẩm vì độ uy tín của thương hiệu ngân hàng Techcombank
4,2200 0 2,7 10,7 48,7 38
TH 2
Tôi chọn mua sản phẩm vì sự nổi tiếng và phổ biến của thương hiệu bảo hiểm Manulife
3,5267 6,7 9,3 30,7 31,3 22
TH 3
Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có sự quảng bá tốt vềsản phẩm
3,7533 4 16,7 16 26,7 36,7
TH 4
Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có tình hình tài chính vững mạnh
4,0467 0,7 8 15,3 38 38
( Nguồn: Kết quảxửlí trên phần mềm SPSS)
Qua bảng phân tích trên cho ta thấy rằng, nhân tố “ Thương hiệu” được KHCN thuộc công ty Hanesbrands đánh giá với mức trung bình dao
Trường Đại học Kinh tế Huế
độngở “3,5267-4,2200”.Yếu tố “Tôi chọn mua sản phẩm vì độ uy tín của thương hiệu ngân hàng Techcombank” được đánh giá cao nhất với mean = 4,2200, còn yếu tố “Tôi chọn mua sản phẩm vì sựnổi tiếng và phổbiến của thương hiệu bảo hiểm Manulife” được khách hàng đánh giá thấp nhất với mean = 3,5267. Cụthể như sau:
Thông qua việc khảo sát 150 khách hàng thì có 86,7% KHCN thuộc công ty Hanesbrands cho rằng “ Tôi chọn mua sản phẩm vì độ uy tín của thương hiệu ngân hàng Techcombank” bởi lẽ nhờ việc công ty HBI chọn Techcombank là đơn vị độc quyền để trả lương cho nhân viên và việc gắn bó với thương hiệu từ rất lâu kể từkhi HBI thành lập đem đến cho khách hàng sự tin tưởng và quen thuộc. Ngoài ra, Techcombank và công ty HBI luôn có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ và tạo điều kiện hết mình cho công, nhân viên ở HBI. Cụ thể, tất cả các khoản phí về thẻ, quản lí tài khoản đều thấp hơn so với khách hàng thường. Ngoài ra, Techcombank còn đặt 2 cây ATM ở ngay công ty HBI để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng trong việc rút tiền của công nhân viên. Đồng thời, Techcombank luôn đổ lương đúng ngày, chưa bao giờ chậm trễ cho khách hàng HBI. Vì vậy, độ uy tín của thương hiệu Techcombank luôn được KHCN của công ty Hanesbrands đánh giá rất cao.
Đồng thời, vào ngày 27/6/2018, Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) chính thức công bố Techcombank là thuộc top 5 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018
Hình 2. 5: Danh sách Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018 Nguồn: Vietnam Report, Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín Việt Nam năm 2018, tháng 6/2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có tình hình tài chính vững mạnh” có 0,7 % “ Rất không đồng ý”, 8% “ Không đồng ý”, 15,3 “ Trung lập”, 38% “ Đồng ý” và 38% “ Rất đồng ý” cho thấy rằng rằng khách hàng đánh giá ở mức độ khá cao vì sản phẩm bảo hiểm có tính chất dài hạn nên yếu tố tài chính cũng được khách hàng quan tâm. Tình hình tài chính của Techcombank luôn tăng trưởng mạnh qua các năm và được công khai trực tiếp ở báo cáo thường niên rất minh bạch và rõ ràng, nên đây cũng là một lí do ảnh hưởng đến sự quyết định mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bách Lộc Toàn Gia của KHCN thuộc công ty Hanesbrands.
Yếu tố “Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có sựquảng bá tốt vềsản phẩm”
với giá trịtrung bình =3,7533 cũng được khách hàng đánh giá ởmức độtrung bình bởi khi tới ngân hàng giao dịch, tư vấn viên luôn khơi gợi nhu cầu tất cả khách hàng, không bỏ xót,giới thiệu qua cho khách hàng về sản phẩm bảo hiểm. Tuy nhiên, việc quảng bá sản phẩm bảo hiểm chỉ mới hiệu quả ở trong phạm vi khách hàng tới Techcombank chi nhánh Huế,còn chính sách truyền thông sản phẩm tới các doanh nghiệp hay hìnhảnh sản phẩm bảo hiểm Bách Lộc Toàn Gia trong tâm trí khách hàng Huếcòn hạn chế.
Yếu tố “Tôi chọn mua sản phẩm vì sự nổi tiếng và phổ biến của thương hiệu bảo hiểm Manulife” được KHCN thuộc công ty Hanesbrands đánh giá khá thấp với mức trung bình= 3,5267” so với ba yếu tố trên bởi thương hiệu bảo hiểm Manulife mới vào thị trường Huế trong hai năm gần đây nên cái tên Manulife còn khá xa lạ với khách hàng. Hầu hết khách hàng biết được thương hiệu Manulife thông qua nhân viên tư vấn của Ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
b. Phí bảo hiểm
Bảng 2. 8: Đánh giá ý kiến khách hàng về Phí bảo hiểm
Ký
hiệu Tiêu chí
Gía trị trung
bình
Tỷlệ đánh giá (%) Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý Rất đồng
ý
PBH PHÍ BẢO HIỂM
PHB 1
Mức phí đóng bảo hiểm phù hợp, tùy thuộc vào tình hình tài chính của cá nhân
3,9800 0 2,7 28 38 31,3
PBH 2
Có nhiều hình thức đóng phí bảo hiểm ( tháng, quý, năm,…)
3,0400 6,7 17,3 46 25,3 4,7
PBH 3
Có thể lựa chọn tăng hoặc giảm số tiền bảo hiểm linh hoạt theo khả năng tài chính, phù hợp nhau cầu thay đổi từng giai đoạn
3,5933 11,3 7,3 14,7 44 22,7
( Nguồn: Kết quảxửlí trên phần mềm SPSS)
Qua bảng thống kê cho ta thấy rằng, nhân tố “ Phí bảo hiểm” được khách hàng HBI đánh giá có giá trịtrung bình daođộng “3,0400-3,9800“.
Trong đó, yếu tố “Mức phí đóng bảo hiểm phù hợp, tùy thuộc vào tình hình tài chính của cá nhân” được khách hàng HBI đánh giá cao với 38% “ Đồng ý” và 31,3%
“Rất đồng ý”, bởi lẽ:
Sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia là gói sản phẩm cho phép khách hàng thiết kế, lựa chọn quyền lợi theo nhu cầu của mình. Và tư vấn viên sẽ
Trường Đại học Kinh tế Huế
hỗ trợ khách hàng thiết kếphù hợp mức thu nhập của khách hàng, mức phí linh hoạt tùy vào tình hình tài chính của gia đình khách hàng. Mức thu nhập trung bình hoặc trung bình thấp vẫn có thể sử dụng, xóa bỏ khái niệm những người có thu nhập cao, dư dã mới có thểsử dụng sản phẩm này.
Đồng thời, nhờ việc HBI trả thương qua ngân hàng Techcombank có thể giúp nhân viên tư vấn nắm rõ hơn chân dung khách hàng bằng cách biết được thông tin thu nhập, khoản tiết kiệm, khoản vay nếu có. Và cũng có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn khi họ tới giao dịch sẽnền tảng quan trọng để thiết kế ra gói sản phẩm bảo hiểm phù hợp tài chính và nhu cầu khách hàng.
Yếu tố “Có thể lựa chọn tăng hoặc giảm số tiền bảo hiểm linh hoạt theo khả năng tài chính, phù hợp nhau cầu thay đổi từng giai đoạn” có 11,3% “ Rất không đồng ý”, 7,3%” Không đồng ý”, 14,7%” Trung lập”, 44%” Đồng ý và 22,7 %” Rất đồng ý”.
Cho thấy rằng yếu tố này cũng được KHCN thuộc công ty Hanesbrands đánh giá khá cao trong quá trình sử dụng sản phẩm bởi đây là nét vượt trội so của sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia so với các sản phẩm bảo hiểm truyền thống. Với gia đình có mức tài chính không ổn định đây cũng là cách để hạn chế nỗi lo lắng về việc đóng phí, giúp cho việc đóng phí một cách dễ dàng và thuận tiện. Nó tạo điều kiện thuận lợi để cho khách hàng duy trì việc sửdụng sản phẩm dù có sựcốtài chính bất ngờ xảy ra.
Yếu tố “Có nhiều hình thức đóng phí bảo hiểm ( tháng, quý, năm,…)” được khách hàng đánh giá thấp nhất so với 2 yếu tố trên với mean= 3,0400 bởi lẽsản phẩm được cung cấp qua kênh ngân hàng nên ngân hàng đã thiết kế cho khách hàng cách đóng phí logic hơn và hiệu quả hơn, không để khách hàng phải lựa chọn và suy nghĩ vềhình thức đóng phí, đó là:
Luôn hướng cho khách hàng đóng phí bảo hiểm năm đầu tiên là đóng phí một năm, hoặc tối thiểu là theo quý.
Đồng thời, sẽ mở cho khách hàng một quyển sổ tiết kiệm tài tâm ( được gọi là tiết kiệm tích lũy hằng tháng được trích từ tài khoản lương/ khách hàng tự đóng) để khách hàng vừa có lãi trong thời gian này đồng thời khi đáo hạn sẽ có đủ số phí để đóng phí bảo hiểm cho năm tiếp theo. Điều này, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy nhẹ nhàng hơn trong việc đóng phí và Ngân hàng cũng thuận lợi hơn trong việc thu phí.
Nói chung việc đóng phí của khách hàng thuận tiện hơn, nhẹ nhàng hơn ,tiết kiệm thời gian và công sức.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua đó, cho thấy rằng phí bảo hiểm cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia của KHCN thuộc công ty Hanesbrands.
c. Niềm tin đối với nhân viên tư vấn
Bảng 2. 9: Đánh giá ý kiến khách hàng về Niềm tin đối với nhân viên tư vấn
Ký
hiệu Tiêu chí
Gía trị trung
bình
Tỷlệ đánh giá(%) Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng
ý
NT NIỀM TIN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TƯ VẤN
NT 1
Tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, quan tâm hỗ trợ và tận tụy với khách hàng
4,3200 0 2,7 8,7 42,7 46
NT 2
Tư vấn viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
3,4133 12,7 3,3 28,7 40,7 14,7
N T3
Tư vấn viên có đủ kiến thức chuyên môn về sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng và đạo đức nghề nghiệp
4,5200 0 1,3 12,7 18,7 67,3
NT 4
Tư vấn viên luôn quan tâm, đặt quyền lợi của cá nhân khách hàng lên hàng đầu
3,6467 4,7 8,7 32 26,7 28
( Nguồn: Kết quảxửlí trên phần mềm SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng phân tích trên cho ta thấy rằng, nhân tố “ Niềm tin đối với nhân viên tư vấn “ được khách hàng cá nhân thuộc công ty Hanesbrands có giá trị trung bình dao động từ “3,4133- 4,5200 “. Trong đó:
Thông qua việc điều tra 150 khách hàng thì 86% khách hàng cho rằng “Tư vấn viên có đủ kiến thức chuyên môn về sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng và đạo đức nghềnghiệp” bởi:
Để trở thành tư vấn viên chính thức của Techcombank chi nhánh Huế đòi hỏi phải trải qua những vòng phỏng vấn nghiêm khắc về cả chuyên môn lẫn kĩ năng.
Techcombank luôn thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao,vừa có năng lực và đạo đức nghềnghiệp.
Trong quá trình làm việc, Techcombank luôn tổ chức các kì kiểm tra năng lực chuyên môn, nghiệp vụsau mỗi tháng và quý.
Tổchức các chương trìnhđào tạo, bồi dưỡng đểcủng cốcũng như nâng cao trình độchuyên môn của tư vấn viên. Các khóa học cảonline và offline.
Luôn tổ chức các chương trình teambuilding để nhân viên tư vấn trao đổi kinh nghiệm trong việc xửlí vấn đềcho khách hàng.
Yếu tố “Tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, quan tâm hỗ trợ và tận tụy với khách hàng” cũng được khách hàng đánh giá cao với mean= 4,3200, bởi tư vấn viên của Techcombank luôn đòi hỏi sựchuyên nghiệp ngay cả trước, trong và sau khi quá trình bán sản phẩm đến khách hàng. Cụthế, hỗ trợ khách hàng trong quá trình chi trả bảo hiểm cũng là điều mà nhân viên tư vấn luôn chú trọng. Với tiêu chí “ Lấy khách hàng là trọng tâm”, mỗi nhân viên tư vấn của Techcombank luôn hỗ trợ và chăm sóc khách hàng hết mình. Đồng thời, Techcombank luôn chú trọng đào tạo về chất lượng dịch vụvà luôn trang bị đểnhân viên sẵn sàng để phục vụkhách hàng
Qua đó, cho thấy rằng, nhân viên tư vấn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Họ là người đại diện cho Ngân hàng Techcombank và công ty bảo hiểm Manulife tiếp xúc với khách hàng và giới thiệu sản phẩm.Đặc biệt là với các sản phẩm bảo hiểm việc khơi gợi nhu cầu và xây dựng niềm tin với khách hàng là điều vô cùng thiết yếu. Hơn nữa, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ luôn đòi hỏi tư vấn viên càng chuyên nghiệp, nhiệt tình, kiến thức chuyên môn cao và có đạo đức nghề nghiệp sẽ tác động mạnh mẽ đến quyết định mua của