Phương hướng và mục tiêu cần đạt được của trung tâm Anh ngữ AMES – Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TÀI SẢN

3.1.2. Phương hướng, mục tiêu cần đạt được để phát triển tài sản thương hiệu Việc xây dựng định hướng cho công ty là điều hết sức quan trọng, đây sẽ là cơ sở cho các chiến lược trong công ty, là động lực để công ty ngày càng phát triển. Với những thuận lợi và khó khăn trên, trong thời gian tới trung tâm cần phải hướng tới những mục tiêu sau:

- Trở thành trung tâm đào tạo Anh ngữ có chất lượng tốt nhất ở Huế với mô hình giáo dục hiệu quả.

- Tạo ra hình ảnh thương hiệu uy tín, chất lượng cao trong mảng cung cấp dịch vụ đào tạo tiếng Anh cho nhiều đối tượng khác nhau.

- Đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá thương hiệu của mình đến nhiều khách hàng hơn bằng cách tài trợ và hợp tác nhiều hơn với các trường học trên địa bàn. Tiếp tục phát triển mối quan hệ hợp tác với các trường Đại học, Trung học Phổ Thông, Trung học Cơ sở và Tiểu học mà trung tâm đang hợp tác.

- Tiếp tục phát huy những lợi thế trong chiến lược phát triển thương hiệu, khắc phục những nhược điểm của các phương tiện quảng bá đang sử dụng.

- Xây dựng thêm nhiều chương trình học tập bổ ích để các học viên có thể tham gia cũng như thu hút học viên mới. Xây dựng nhiều chương trình học phù hợp hơn với nhu cầu khác nhau của khách hàng.

- Tiếp tục củng cố và hoàn thiện mô hình tổ chức của trung tâm một cách có hệ thống và hiệu quả. Nâng cao năng lực nguồn nhân sự, bổ sung kịp thời cho sự phát triển của nhu cầu học tiếng Anh của nhiều đối tượng khác nhau.

- Song song với hoạt động kinh doanh, trung tâm cũng định hướng sự phát triển của mình đi kèm với trách nhiệm xã hội, tích cực tham gia và tổ chức các chương trình hỗ trợ các trung tâm bảo trợ trẻ em, những người có hoàn cảnh khó khăn.

- Trung tâm cần xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu rõ ràng đề có thể khắc sâu vào tâm trí khách hàng hình ảnh tốt về trung tâm đào tạo Anh ngữ và nâng cao giá trị tài sản thương hiệu của mình.

3.2. Các giải pháp phát triển tài sản thương hiệu Anh ngữ AMES Huế 3.2.1. Giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu của khách hàng

Qua kết quả nghiên cứu ở chương 2, lòng trung thành thương hiệu là yếu tố có ảnh

đánh giá các yếu tố lòng trung thành thương hiệu Anh ngữ AMES Huế đều được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ phụ huynh có con đang theo học tại trung tâm có đánh giá ở mức không đồng ý đối với tất cả các nhận định được đưa ra, ở học viên vẫn có một tỷ lệ nhỏ các học viên không đồng ý với nhận định “trong tương lai vẫn sẽ chọn anh ngữ AMES Huế” và nhận định “tôi trung thành với thương hiệu anh ngữ AMES Huế”. Như vậy, bên cạnh việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu của các học viên thì cũng cần chú tâm nhiều hơn để nâng cao lòng trung thành của các phụ huynh đang có con học tại trung tâm bởi vì tỷ trọng doanh thu đến từ các lớp Tiếng anh thiếu nhi và Tiếng anh thiếu niên vẫn tương đối lớn.Và để nâng cao lòng trung thành của khách hàng trung tâm cần phải có các chính sách hợp lý và mang tính lâu dài.

Trung tâm nên thường xuyên tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng để có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, bộ phận tư vấn của trung tâm cũng cần tích cực đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng cả trước, trong và sau khi kí hợp đồng sử dụng dịch vụ đào tạo Anh ngữ tại trung tâm nhằm tăng sự gắn kết giữa trung tâm và khách hàng.

Thường xuyên gửi Email, gọi điện hoặc thư cám ơn đến các khách hàng của trung tâm. Khảo sát và lấy ý kiến của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng giảng dạy cũng như chăm sóc khách hàng.

Bộ phận tư vấn có thể trực tiếp nói chuyện, quan tâm đến tình hình học tập của các học viên đang theo học tại trung tâm, những nhân viên tư vấn đầu tiên nhận phụ trách học viên khi ngày đầu học viên đến nhập học sẽ là người chịu trách nhiệm giám sát và thông tin mọi thứ liên quan đến lộ trình học cho học viên.

Đối với học viên của các lớp Tiếng anh thiếu nhi và Tiếng anh thiếu niên sau mỗi buổi học thì giáo viên hoặc trợ giảng nên báo cáo lại tình hình học tập của từng học viên cho nhân viên tư vấn đảm nhiệm học viên đó để kịp thời nắm bắt và thông tin về phụ huynh nhằm nâng cao niềm tin của phụ huynh khi gửi gắm con em tham gia các lớp học ở trung tâm.

Trung tâm cần chú trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, giải quyết tốt mọi vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Theo dõi và linh hoạt sắp xếp thời gian học cho học viên nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho học viên.

Xây dựng các chương trình cho khách hàng như: bảng tuyên dương thành tích học tập của học viên dành cho tất cả các khóa học đặc biệt là các khóa luyện thi IELTS, TOEIC, B1, B2... Dành tặng những phần quà hấp dẫn cho những học viên xuất sắc.

Ngoài ra, cần có trách nhiệm thực hiện xây dựng dữ liệu khách hàng và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng dựa trên dữ liệu này. Các chương trình này cần được thực hiện thường xuyên vào các dịp như sinh nhật của khách hàng, lễ tết, các thời gian đặc biệt,... Các chương trình này sẽ giúp học viên và phụ huynh cảm thấy hài lòng hơn, qua đó sẽ có cách nhìn nhận tốt về trung tâm khi nói chuyện với mọi người.

Đưa ra các chương trình khuyến mãi qua các hình thức voucher, quà tặng.. Cụ thể là có chính sách giảm giá cho phụ huynh có từ hai người con trở lên đều đang là học viên tại trung tâm. Đây là một yếu tố giúp khách hàng có cơ sở hơn trong việc lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ tại trung tâm hoặc giới thiệu trung tâm đến người thân, bạn bè.

Tăng cường các hoạt động xã hội như tham gia vào những chương trình từ thiện, tài trợ học bổng cho các chương trình trong các trường học trên địa bàn thành phố Huế, kết hợp tặng quà là những sản phẩm mang bộ nhận diện thương hiệu của trung tâm nhằm tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Khuyến khích, phát huy ý kiến đóng góp của khách hàng. Cần thẳng thắn tiếp thu ý kiến và sửa chữa sai lầm. Việc tiếp thu phàn nàn, thắc mắc của khách hàng cần nhanh chóng và kịp thời để nhanh chóng giải tỏa bức xúc của khách hàng.

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu của khách hàng Chất lượng cảm nhận là toàn bộ đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Như vậy, để có thể nâng cao tài sản thương hiệu của khách hàng trước hết là phải nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu. Chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với trung tâm Anh ngữ AMES Huế đang được đánh giá khá tốt nhưng phía phụ huynh vẫn còn có một tỷ lệ nhỏ đánh giá mức độ không đồng ý cho tất cả các nhận định được đưa ra. Tuy nhiên, về lâu dài sẽ có sự thay đổi trong cách cảm nhận của khách hàng do đó trung tâm cần có những chính sách để nâng cao chất

khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại trung tâm. Dưới đây là những đề xuất:

Nâng cao chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những tiêu chí đặc biệt được khách hàng quan tâm. Vì vậy, bên cạnh những khóa học đa dạng mà trung tâm đang cung cấp thì trung tâm cần phải không ngừng biên soạn, cải tiến và cập nhật giáo án, phương pháp học tập mới cho học viên. Ngoài ra, cần thiết kế lộ trình học linh động, phù hợp với năng lực học của từng học viên đặc biệt là dành cho các học viên của các lớp luyện thi lấy chứng chỉ quốc tế.

Điều chỉnh giá cả: Giá cả là một trong những vấn đều nhạy cảm đối với khách hàng và cũng là một trong những tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và dựa vào đó để so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Hiện tại, mức học phí tại trung tâm cũng khá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh vì vậy để trung tâm cần có các phương án tham khảo chính sách giá và lộ trình học của các đối thủ cạnh tranh để phân tích đưa ra mức giá có tính cạnh tranh cao hơn.

Bên cạnh các chương trình khuyến mãi thường niên tại trung tâm thì trung tâm cũng cần linh hoạt hơn, đưa ra các chương trình khuyến mãi khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau như là tổ chức các gameshow, các chương trình nhỏ liên quan đến học tập cho học viên tại trung tâm để nhận vouchers giảm giá, khuyến mãi... Tăng cường hoạt động tài trợ cho các chương trình tại các trường Đại học, Trung học Phổ thông, Trung học Cơ sở và Tiểu học, ... trên địa bàn thành phố Huế.

Cải thiện phương tiện vật chất tại trung tâm: các thiết bị, bàn ghế,... sử dụng trong các phòng học cần được kiểm tra thường xuyên để kịp thời sửa chữa, thay thế nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho các học viên để nâng cao chất lượng cảm nhận trong lòng khách hàng.

Đội ngũ tư vấn đều là những người làm việc lâu năm và có kinh nghiệm, tuy nhiên cũng cần có những chương trình đào tạo, những giải pháp cụ thể để bồi dưỡng đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao khả năng đàm phán.

3.2.3. Giải pháp nâng cao sự liên tưởng thương hiệu của khách hàng

Các dấu hiệu, hình ảnh đặc trưng nổi bật của trung tâm sẽ giúp cho khách hàng nhớ và liên tưởng đến thương hiệu mỗi khi gặp một hình ảnh gì đó gần giống với hình ảnh của trung tâm. Những liên tưởng này thường liên quan tới lợi ích của dịch vụ, thuộc tín của dịch vụ, sự uy tín cũng như những cam kết từ trung tâm. Muốn có được sự liên tưởng thương hiệu tốt cần có định vị thương hiệu phù hợp, nghĩa là phải truyền đạt tới khách hàng những đặc điểm nổi trội gắn liền với hệ thống nhận diện thương hiệu của Anh ngữ AMES. Dưới đây là một số giải pháp nhằm nâng cao liên tưởng thương hiệu của khách hàng:

Tất cả các thông tin từ trung tâm phải đảm bảo chính xác, tránh tình trạng khách hàng hiểu sai về các thông tin đó. Cụ thể như là các thông tin về cam kết đầu ra và nghĩa vụ của học viên phải như thế nào để thực hiện cam kết đó; những thông tin về cách thức xây dựng lộ trình học; hay những thông tin về các vouchers cũng đều cần thiết phải rõ ràng, dễ hiểu.

Các hoạt động quảng cáo, marketing, khuyến mãi phải có sự thống nhất, để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.

Phải đảm bảo chất lượng trong công tác giảng dạy cũng như chăm sóc khách hàng từ bộ phận tư vấn, tránh gây nên ảnh hưởng xấu trong suy nghĩ của khách hàng.

Mọi thông tin về học phí, các chi phí liên quan khác như là phí giáo trình xuyên suốt quá trình học phải được thông báo trực tiếp và đầy đủ ngay từ lần đầu nhận tự vấn để tránh những chi phí phát sinh khác làm không hài lòng khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của trung tâm.

Có các chính sách quảng cáo gắn liền với hình ảnh thương hiệu và nhân viên trong trung tâm để tạo nên sự thân thiện và tính đoàn kết trong tập thể để khách hàng có thể dễ dàng liên tưởng đến hình ảnh một tập thể đoàn kết, thân thiện, một môi trường năng động phù hợp với hoạt động đào tạo Anh ngữ.

Định vị trong tâm trí khách hàng đây là một trung tâm Anh ngữ phù hợp với các tiêu chí của khách hàng bằng các kỹ năng giao tiếp của nhân viên cùng sự hỗ trợ của các phương tiện truyền thông.

3.2.4. Giải pháp nâng cao sự nhận biết thương hiệu của khách hàng

Mức độ nhận biết thương hiệu là yếu tố quan trọng và đầu tiên đối với sự nắm bắt về thương hiệu của một khách hàng. Nhân tố này không được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng cao trong phương trình hồi quy là bởi vì nhận biết thương hiệu là một yếu tố rất quen thuộc và tất nhiên trong tài sản thương hiệu nên sự nổi trội là không nhiều. Tuy nhiên, nếu không có nhận biết thương hiệu thì sẽ không có cơ sở cho việc phát triển thương hiệu. Vì vậy, sau đây là những đề xuất nhằm nâng cao sự nhận diện thương hiệu của khách hàng và đặc biệt là đối tượng khách hàng là phụ huynh có con đang theo học tại trung tâm:

Tăng cường đưa tên thương hiệu và logo thương hiệu vào tất cả các hoạt động quảng bá có liên quan. Cụ thể như là các chương trình quảng cáo trên ti vi hoặc trên các hoạt động tài trợ học bổng cho các trường học.

Tạo các hoạt động, các hình ảnh đặc trưng giúp khách hàng dễ nắm bắt tên cũng như phân biệt với các thương hiệu đào tạo Anh ngữ khác như là tổ chức các minigame, các chương trình give away trên trang fanpage chính của Anh ngữ AMES Huế nhằm kêu gọi tương tác từ người dùng facebook cũng như đính kèm các hashtag có tên trung tâm để nâng cao sự nhận diện của mọi người.

Ngoài ra, cần nâng cao hình ảnh, đổi mới trong các hoạt động quảng bá để qua đó làm tên thương hiệu có ý nghĩa và sự liên tưởng cao trong nhận thức của khách hàng.

Đối với những phần quà cho học viên hoặc những vouchers, phần quà cho các chương trình và sự kiện do trung tâm tổ chức thì cũng nên gắn liền với hệ thống nhận diện thương hiệu của trung tâm để phổ biến rộng rãi hơn đến khách hàng.

Trong quá trình quảng bá cần có cách thức lồng ghép để khách hàng hiểu được và hiểu rõ về ý nghĩa của hình tượng trong logo cũng như màu sắc đặc trưng để người xem dễ dàng có ấn tượng mạnh mẽ.

Xây dựng thêm những chương trình truyền thông độc đáo, khác biệt so với các trung tâm khác, đánh mạnh vào những thế mạnh đặc trưng của trung tâm. Ngoài ra, cần đầu tư mạnh vào truyền thông để thông tin đến với nhiều khách hàng hơn.

PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ