Thang đo nghiên cứu

 Độ tin cậy của khách hàng

Độ tin cậy được định nghĩa như một hàm của mức độ rủi ro liên quan đến các giao dịch tài chính và kết quả của độ tin cậy làm giảm bớt nhận thức rủi ro, dẫn đến quyết định tích cực đối với việc ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế (Yousafzai và cộng sự, 2003). Do đó có thể kết luận rằng độ tin cậy là quan trọng để người tiêu dùng quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Nếu không có sự tin cậy thì sản phẩm sẽ vô cùng khó khăn trong việc phát triển và mở rộng.

Biến “Độ tin cậy của khách hàng” được kí hiệu TC và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:

- TC1: MBBank là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng được khách hàng tin dùng - TC2: Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt

- TC3: Thủ tục hồ sơ đăng kí nhanh chóng và rõ ràng, dễ hiểu Độ tin cậy của khách hàng

Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Nhận thức hữu ích đối với hành

vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Nhận thức kiểm soát hành vi sử

dụng thẻ tín dụng quốc tế Chi phí liên quan đến sử dụng

thẻ tín dụng quốc tế

Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giả thuyết 1 (H1): Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank

 Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Chuẩn chủ quan có thể được mô tả là “Nhận thức của cá nhân về các áp lực của xã hội đến việc thực hiện hay không thực hiện một hành vi” (Ajzen, 1991, tr.188)

Mối quan hệ chuẩn chủ quan và quyết định hành vi là nền tảng của TPB. Chuẩn chủ quan và quyết định hành vi có tác động tích cực. Đó là, khi các cá nhân nhận thức một kì vọng xã hội cao hơn cho hành vi nhất định, người tiêu dùng sẵn sàng nhận lời khuyên trừ các nguồn tham khảo và có xu hướng tuân theo một chuẩn chủ quan mạnh mẽ hơn theo hành vi, do đó có quyết định để thực hiện hành vi đó (Ajzen 1985, 1991).

Biến “Chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí hiệu CCQ và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:

- CCQ1: Bản thân Anh/ chị muốn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

- CCQ2 Những người thân của Anh/ Chị khuyên, ủng hộ Anh/ Chị sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

- CCQ3: Anh/ Chị cho rằng bản thân Anh/ Chị có khả năng trả nợ thẻ đúng hạn Giả thuyết được đề xuất:

Giả thuyết 2 (H2): Chuẩn chủ quan có tác động tác động cùng chiều (+) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank

 Nhận thức hữu ích đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Nhận thức hữu ích được định nghĩa là “Mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Davis, 1989, tr320)

Thẻ tín dụng quốc tế là hữu ích khi nó giúp người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian, tiện ích,…. Người tiêu dùng sẽ có ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế nếu họ thấy nó sẽ hữu ích. Trong mô hình TAM, nhận thức hữu ích dự đoán sử dụng và mục đích sử dụng.

Biến “Nhận thức hữu ích đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí hiệu HI và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:

- HI1: Thẻ tín dụng quốc tế tạo cho Anh/ Chị cảm giác thoải mái, an tâm khi sử dụng và mang theo bên người

- HI2: Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị tiết kiệm thời gian - HI3: Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị quản lí chi tiêu hiệu quả.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- HI4: Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị nâng cao giá trị bản thân - HI5: Thẻ tín dụng quốc tế mang lại cho Anh/ Chị nhiều ưu đãi hấp dẫn Giả thuyết được đề xuất:

Giả thuyết 3 (H3): Nhận thức hữu ích có tác động cùng chiều (+) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank

Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Nhận thức kiểm soát hành vi biểu hiện mức độ kiểm soát việc thực hiện hành vi chứ không phải là kết quả của hành vi (Ajzen, 2002). Trong bối cảnh ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, nhận thức kiểm soát hành vi mô tả cảm nhận của người tiêu dùng về sự sẵn có các nguồn lực cần thiết, kiến thức và cơ hội để sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

Các nghiên cứu trước cho thấy, nhận thức kiểm soát hành vi có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng. Herrero Crespo và Del Bosque (2010), xác định nhận thức kiểm soát hành vi là một yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng về ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

Biến “Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí hiệu KSHV và được biểu hiện ở các nhận xét, đánh giá:

- KSHV1: Với mức thu nhập của anh chị, anh chị cho rằng mình có đủ khả năng trả nợ thẻ đúng hạn.

- KSHV2: Anh chị có thể kiểm soát chi tiêu của bản thân mà không vượt quá hạn mức.

- KSHV3: Anh chị nhận thấy thẻ tín dụng dễ sử dụng, anh chị có thể sử dụng một cách dễ dàng

- KSHV4: Anh chị sử dụng thẻ tín dụng đúng theo quy định của pháp luật, quy định của ngân hàng

Giả thuyết 4 (H4): Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng có tác động cùng chiều (+) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank

Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Chi phí là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

Trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế sẽ có thêm các chi phát sinh mà

Trường Đại học Kinh tế Huế

- CP1: Có ít chi phí phải trả để sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

- CP2: Chi phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thấp hơn các loại thẻ khác - CP3:Việc trả chậm số nợ thẻ thì lãi suất được tính thấp

- CP4: Chi phí sử dụng thẻ phù hợp với lợi ích mà Anh/ chị nhận được

Giả thuyết 5 (H5): Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc tế có tác động ngược chiều (-) với Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MBbank

 Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Ý định là tiền đề cơ bản để thực hiện hành vi sử dụng. Quá trình từ ý định đến hành vi bị tác động bởi nhiều yếu tố và phụ thuộc vào các biến độ tin cậy, chuẩn chủ quan, nhận thức hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi và chi phí liên quan.

Biến “Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế” được kí hiệu YDSD và được biểu diễn bởi các nhận xét, đánh giá:

- YDSD1: Anh/ chị sẽ sử dụng thử thẻ tín dụng quốc tế MBBank

- YDSD2: Anh/ chị sẽ chắc chắn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank

- YDSD3: Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank

Bảng 1.1 Các biến phục vụ trong nghiên cứu Các biến số Thang đo nghiên cứu

Tên mã hóa

Độ tin cậy của khách

hàng

MBBank là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng được khách hàng tin dùng

TC1

Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt TC2 Thủ tục hồ sơ đăng kí nhanh chóng và rõ ràng, dễ hiểu TC3 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng rãi và hoạt động tốt TC4 MBBank xử lí các khiếu nại về tín dụng nhanh chóng và an

toàn

TC5 Chuẩn chủ

quan về hành vi sử dụng thẻ tín

dụng quốc tế

Bản thân Anh/ chị muốn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế CCQ1 Những người thân của Anh/ Chị khuyên, ủng hộ Anh/ Chị

sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

CCQ2 Anh/ Chị cho rằng bản thân Anh/ Chị có khả năng trả nợ thẻ

đúng hạn

CCQ3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhận thức hữu ích đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng

quốc tế

Thẻ tín dụng quốc tế tạo cho Anh/ Chị cảm giác thoải mái, an tâm khi sử dụng và mang theo bên người

HI1 Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị tiết kiệm thời gian HI2 Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị quản lí chi tiêu hiệu quả.

HI3 Thẻ tín dụng quốc tế giúp Anh/ Chị nâng cao giá trị bản thân

HI4

Thẻ tín dụng quốc tế mang lại cho Anh/ Chị nhiều ưu đãi hấp dẫn

HI5

Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín

dụng quốc tế

Với mức thu nhập của anh chị, anh chị cho rằng mình có đủ khả năng trả nợ thẻ đúng hạn.

KSHV1 Anh chị có thể kiểm soát chi tiêu của bản thân mà không

vượt quá hạn mức.

KSHV2 Anh chị nhận thấy thẻ tín dụng quốc tế dễ sử dụng, anh chị

có thể sử dụng một cách dễ dàng

KSHV3 Anh chị sử dụng thẻ tín dụng đúng theo quy định của pháp

luật, quy định của ngân hàng

KSHV4

Chi phí liên quan đến sử dụng thẻ tín dụng quốc

tế

Có ít chi phí phải trả để sử dụng thẻ tín dụng quốc tế CP1 Chi phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thấp hơn các loại thẻ

khác

CP2 Chi phí sử dụng thẻ phù hợp với lợi ích mà Anh/ chị nhận

được

CP3 Việc trả chậm số nợ thẻ thì lãi suất được tính thấp CP4

Ý định sử dụng thẻ tín

dụng quốc tế

Anh/ chị sẽ sử dụng thử thẻ tín dụng quốc tế MBBank YDSD1 Anh/ chị sẽ chắc chắn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBBank YDSD2 Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thẻ tín

dụng quốc tế MBBank

YDSD3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MBBANK - CHI NHÁNH HUẾ (Trang 38-43)