Thiết kế thang đo

Sản phẩm: Là yếu tốtác động lớn nhất đối với quyết định mua một sản phẩm, dịch vụcủa khách hàng. Chất lượng cảm nhận là sựnhận thức của khách hàng về chất lượng và tính ưu việt của một sản phẩm.Hành vi người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi niềm tin về thuộc tính của sản phẩm bị ảnh hưởng bởi niềm tin về thuộc tính sản phẩm. Vì vậy cá thuộc tính như: màu sắc, mẫu mã, thiết kế, chất lượng hình in là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng dành cho sản phẩm và cụ thể ở đây sản phẩm đó chính là một bộ đồng phục. Chính vì vậy, tác giả xin đưa ra nhân tố đầu tiên cho mô hình nghiên cứu đó chính là nhân tố “Sản phẩm”

Giá cả: Giá cả là yếu tố mà khách hàng khá quan tâm khi quyết định chọn mua một sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách hàng luôn có thói quen so sánh giá trước khi mua thông qua những mức giá tham khảo trên các phương tiện tiếp cận như: phương tiện truyền thông fanpage, website,… Vì vậy việc đưa ra cấu trúc giá hợp lý sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiềm năng gia nhập vào đồng thời có thể tăng và duy trì khả năng cạnh tranh cho daonh nghiệp. Chính vì lý dođó nên trong bài tác giảnghiên cứu đến cạnh tranh hay mức giá có phù hợp với việc quyết định mua sản phẩm đồng phục của khách hàng đối với Đồng phục Lion trong phần nghiên cứu nhân tố “Giá cả”.

Thương hiệu:Thương hiệu không những là hìnhảnh đại diện của công ty mà nó còn là một lời hứa hay độtin cậy cho khách hàng. Việc có một thương hiệu mạnh sẽlà yếu tố tác động quan trọng đối với hành vi mua hàng, khách hàng có xu hướng tiêu dùng dựa vào yếu tố thương hiệunhanh hơn so với yếu tốsản phẩm hay giá cả. Trong nghiên cứu tác giảtập trung nghiên cứu mức độnhận diện và đánh giá thương hiệu của khách hàng đối với Đồng phục Lion và quan sát xem việc nhận diện đánh giá vềnhân tố “Thương hiệu” đó có ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm đồng phục của khách hàng hay không.

Nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng là bộmặt của doanh nghiệp bởi chính họlàngười tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Hơn nữa nhân viên báng hàng là cầu nối giữa sản phẩm và khách hàng, họ cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng về lợi ích sản phẩm, dịch vụ, tạo ra những kích thích đối với khách hàng khi quyết định mua và sửdụng sản phẩm. Ngoài ra, nhân viên bán hàng phải là người thật am hiểu vềsản

Trường Đại học Kinh tế Huế

phẩm cũng như đặc tính sản phẩm như: loại vải nào phù hợp với loại khách hàng nào, màu sắc áo, thiết kế như thế nào là phù hợp,.. Và ngoài ra phải linh hoạt trong việc tương tác với khách hàng cũng như là thông tin cho các bộ phận liên quan như: bộ phận thiết kế, bộphận xưởng, bộphận tổng hợp, bộphận kế toán.Do đó trong bài tác giả sẽ nghiên cứu về trình độ kỹ năng chuyên môn của nhân viên bán hàng và kiến thức sản phẩm khi nhân viên tư vấn khách hàng và xem xét với nhân tố “Nhân viên bán hàng” thì tác động như thế nào đối với quyết định mua và sửdụng sản phẩm đối với sản phẩm đồng phục.

Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng trong nghiên cứu liên quan đến vấn đề nhân viên chăm sóc, cách thức xử lý và chăm sóc khách hàng và việc công ty chú trọng đến chăm sóc khách hàng của mình. Trong nghiên cứu tác giảtập trung vào nghiên cứu sự nhanh chóng kịp thời của dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng của mỗi lần.Thông qua đó cũng xem xét xem đối với nhân tố “Chăm sóc khách hàng”

trong suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng nó như thế nào, nó có tác động đến việc quyết định mua của khách hàng đối với sản phẩm đồng phục hay không.

Thời gian đơn hàng: Nhận thấy rằng đây là một yếu tố mà nó cũng góp phần trong việc ra quyết định mua của khách hàng. Khách hàng một khi đã lựa chọn mua một sản phẩm thì luôn yêu cầu cao về thời gian và hơn nữa trong việc ra quyết định mua sản phẩm đồng phục thì họ luôn muốn sản phẩm của mình yêu cầu phải thật nhanh chóng và luôn muốn biết đơn hàng đã được hoàn thành được bao nhiêu phần trăm. Chính vì lý do đó nên tác giả đưa nhân tố “Thời gian đơn hàng” vào bài và nghiên cứu xem rằng với nhân tố này thì nó có thật sự tác động đến quyết đinh chọn mua và sửdụng sản phẩm của Đồng phục Lion hay không.

Thang đo được thiết kế như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.4: Thang đo nghiên cứu

Sản phẩm

1.1. Sản phẩm có chất liệu vải tốt, bền, chất lượng hình in tốt. SP1

1.2.Đa dạng vềmẫu mã và loại sản phẩm. SP2

1.3. Sản phẩm được may theo đúng quy chuẩn thiết kế, size theo yêu cầu của khách hàng. SP3 Giá cả

2.1. Giá mua phù hợp với năng lực tài hính của tổchức. GC1

2.2. Giá hợp lý so với chất lượng sản phẩm. GC2

2.3. Giá cảcạnh tranh so với các đối thủkhác trên thị trường. GC3

2.4. . Có các chính sách chiết khấu, giảm giá phù hợp. GC4

Thương hiệu

3.1. Thươnghiệu có uy tín trên thị trường và là nơi cung cấp sản phẩm đồng phục có chất

lượng tốt TH1

3.2. Thương hiệu được nhiều tổchức/ doanh nghiệp biết đến. TH2 3.3. Là thương hiệu mà Anh/Chịnghĩ đến đầu tiên khi có ýđịnh đặt may đồng phục TH3

Nhân viên bán hàng

4.1. Nhân viên bán hàng có kiến thức và am hiểu vềsản phẩm. NVBH1

4.2. Nhân viên bán hàng nhiệt tình, thân thiện, vui vẻgiải đáp thắc mắc của khách hàng. NVBH2

4.3. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ. NVBH3

4.4. Nhân viên làm việc chuyên nghiệp. NVBH4

Chăm sóc khách hàng

5.1. Dịch vụhỗtrợkhách hàng tốt. CSKH1

5.2. Hỗtrợkịp thời và nhanh chóng. CSKH2

5.3. Dịch vụbảo hành và sữa chữa đáp ứng yêu cầu. CSKH3

Thời gian đơn hàng

6.1. Thời gian tiếp cận yêu cầu đơn hàng nhanh. TGĐH1

6.2.Giao hàng đúng thời gian yêu cầu. TGĐH2

6.3. Luôn cập nhật tiến độ đơn hàng. TGĐH3

Quyết định mua

7.1. Anh/Chịsẽlựa chọn mua và sửdụng sản phẩm của Đồng phục Lion trong thời gian tới. QĐM1 7.2. Anh/Chịsẽgiới thiệu Đồng phục Lion cho bạn bè/ đối tác có nhu cầu về đồng phục. QĐM2 7.3. Anh/Chịsẽgiới thiệu Đồng phục Lion cho bạn bè/ đối tác có nhu cầu về đồng phục QĐM3

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng hỏi được xây dựng dựa trên các biến quan sát và thang đo kết hợp với các câu hỏi đóng vàcâu hỏi mở:

(1) Câu hỏi đóng: Được sử dụng để hướng khách hàng lựa chọn 1 hay nhiều sự lựa chọn có sẵn trong bảng hỏi. Khách hàng dễhiểu và dễdàng trảlời.

(2) Câu hỏi mở: Được sửdụng để tìm kiếm thêm các thông tin mới liên quan đến vấn đềmà câu hỏi đóng khôngmô tảhết hoặc bịthiếu, góp ý từphía khách hàng.