CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI
2.2. Kết quả nghiên cứu
2.2.6 Dò tìm các vi phạm kiểm định
2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến
2.2.6 Dò tìm các vi phạm kiểm định
2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na
Sau khi tạo bảng hỏivà khảo sát khách hàng, tiến hành phân tích bảng hỏi để có thể biết được đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5, tương ứng với các ý kiến như sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm nhân tố Độ tin cậy Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đốivới nhóm nhân tố Độ tin cậy Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý Rất đồng ý
TINCAY1 - - 3,3 45,8 50,8 4,48
TINCAY2 - 0,8 15 74,2 10 3,93
TINCAY3 - 9,2 32,5 50 8,3 3,58
TINCAY4 - - 22,5 60,8 16,7 3,94
TINCAY 3,98
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra) Kết luận: Thông qua kết quả điều trakhảo sát cho thấy rằng khách hàngđánh giá rất cao đối với nhóm nhân tố Độ tin cậyvề dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 3,98. Cụ thể là:
+ Nhiều khách hàng cảm thấy rất đồng ý với yếu tố Công ty TNHH Nhi Na là công ty xe du lịch uy tín (mức đồng ý rất cao khoảng4,48).
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Khách hàng cảm thấy hài lòng khi tài xế chấp hành đúng luật lệ an toàn giao thông và xe không thường xuyên hỏng hóc bất thường trong khi đang chở khách với mức độ đồng ýkhá cao lần lượt là 3,93 và 3,94.
+Tuy nhiên, khách hàng chỉ cảm thấy khá đồng ý với việc xe đón khách và khởi hành đúng giờ với mức đồng ýtrung bình khoảng 3,58.
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tố Tính đáp ứng Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý Rất đồng ý
DAPUNG1 - - 10 67,5 22,5 4,13
DAPUNG2 1,7 - 28,3 64,2 5,8 3,74
DAPUNG3 - 1,7 14,2 69,2 15 3,98
DAPUNG4 - 1,7 45 53,3 3,52
DAPUNG 3,88
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra) Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát cho thấy khách hàng cảm thấy khá hài lòng với nhóm nhân tố Tính đáp ứng về dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 3,88. Cụ thể là:
+ Khách hàng cảm thấy rất hài lòng với yếu tố khách hàng cảm thấy được phục vụ một cách kịp thời và các phản hồi của khách hàng về dịch vụ nhanh chóng được công ty xử lývới mức đồng ý rất cao lần lượt là 4,13 và 3,98.
+ Khách hàng cảm thấy khá đồng ý với yếu tố giá tiền hợp lý so với chất lượng dịchvụ(với mức độ khá cao khoảng 3,74)
+ Tuy nhiên, yếu tố nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phépthì khách hàng chỉ đồng ývới mức độtrung bình là 3,52.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tố Sự cảm thông Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý Rất đồng ý
CAMTHONG1 - - 20 60 20 4
CAMTHONG2 - 2,5 28,3 50 19,2 3,86
CAMTHONG3 - 2,5 30 55,8 11,7 3,77
CAMTHONG4 - 1,7 27,5 50,8 20 3,89
CAMTHONG 3,84
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra) Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát, khách hàng cảm thấy khá hài lòng với nhóm nhân tố Sự cảm thông về dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Navới mức giá trị trung bình là 3,84. Cụ thể là:
+ Khách hàng cảm thấy rất hài lòng khi nhân viên phục vụ luônchào hỏi, cảm ơn với khách hàng với mức đồng ý rất cao là 4.
+ Khách hàng cảm thấy khá đồng ý khi công ty tạo điều kiện tốt cho khách hàng hủy, hoãn tour do điều kiện thời tiết, trong trường hợp khẩn cấp và việc tài xế thường xuyên quan tâm khách khi thấy khách có dấu hiệu mệt mỏi, say xe với mức đồng ý lần lượt là 3,86 và 3,89. Bên cạnh đó, khách hàng cũng cảm thấy khá đồng ý khi tài xế nhiệt tình giúpđỡ hành khách trong quá trình tham gia tour với mức đồng ýlà 3,77.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tố Năng lực phục vụ Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
NANGLUC1 - - 12,5 55,8 31,7 4,19
NANGLUC2 - 1,7 31,7 50 16,7 3,82
NANGLUC3 - 3,3 30,8 53,3 12,5 3,75
NANGLUC4 - 4,2 25,8 60,8 9,2 3,75
NANGLUC 3,88
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra) Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát, khách hàng cảm thấy khá hài lòng với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ về dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 3,88. Cụ thể là:
+ Khách hàng cảm thấy rất hài lòng với yếu tố đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệpvới mức đồng ý rất cao khoảng 4,19.
+ Khách hàng cảm thấy khá đồng ý với 3 yếu tố đó là tài sản trên xe của hành khách được bảo đảm(với mức đồng ý 3,82); nhân viên sẵn sàng tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng (với mức đồng ý 3,75); kiến thức của nhân viên khi trả lời những thắc mắc của khách hàng tốt(với mức đồng ý 3,75).
2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốSự hài lòng của KH
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tốSự hài lòng của KH Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý Rất đồng ý
HAILONG1 - - 0,8 54,2 45 4,44
HAILONG2 - 0,8 19,2 61,7 18,3 3,98
Trường Đại học Kinh tế Huế
HAILONG3 - 3,3 18,3 60,8 17,5 3,93
HAILONG 4,11
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra) Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát cho thấy khách hàng cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 4,11. Ngoài ra, khách hàng có nhiều khả năng sẽ giới thiệu thương hiệu của công ty cho những người thân và bạn bè của họ trong tương lai. Đây là những tín hiệu rất khả quan cho Công ty TNHH Nhi Na. Cụ thể là:
+ Nhận định khách hàng cảm thấyhài lòng về chất lượng dịch vụ của công tycó mức đồng ý rất cao khoảng 4,44. Điều đó cho thấy rằng khách hàng rất hài lòng với việc trải nghiệm dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
+ Nhận định khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na và nhận địnhtrong thời gian tới, nếu quay lại Thừa Thiên Huế khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công tycó các mức đồng ýkhá cao lần lượt là 3,98 và 3,93.Điều đó chứng tỏ rằng nhiều khả năng họ sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty khi có cơ hội và đây có thể là lợi thếcạnh tranh lâu dài của công ty khi có được lượng lớn khách hàng trung thành.
2.2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu
Thông qua việc điều tra khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi và tiến hành phân tích các dữ liệu sơcấp và thứ cấp thu thập được, đề tài xin đưa ra một số nhận xétsau:
+Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu đề xuất là mô hình SERVQUAL làm thang đo chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na với 5 biến độc lậpvà 21 biến quan sát đó là Độ tin cậy(4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Sự cảm thông (4 biến quan sát), Tính đáp ứng (4 biến quan sát), Năng lực phục vụ (4 biến quan sát). Sau khi tiến hành các phân tích, kiểm định và đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy, có 1 biến độc lập bị loại khỏi mô hìnhđó là biến Phương tiện hữu hình, do không thỏa mãn điều kiện kiểm định mô hình (giá trị Sig. < 0,05) nên biến này không có ý nghĩa thống kê trong mô hình này. Do đó, đề tài đã kết luận được 4 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là Độtin cậy, Sự cảm thông, Tính
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Đề tài cũng xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố trên đối với sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ số chuẩn hóa Beta. Cụ thể, cả 4 biến độc lập đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần như sau: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng. Trong đó, biến độc lập “Tính đáp ứng” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công tyTNHH Nhi Na với hệ số Beta = 0,321.
+ Dựa vào kết quả phân tích về những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na, ta thấy rằng khách hàng cảm thấy khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty với mức đồng ý khá cao là 4,11. Trong đó, các chỉ tiêu “Độ tin cậy”, “Tính đáp ứng”, “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ” được khách hàng đánh giá tương đối cao từ 3,84 đến 3,98. Cho thấy chất lượng cơ sở vật chất của công ty đãđược đầu tư, cải thiện đúng mức; bên cạnh đó, công ty cũng luôn đề cao sự uy tín trong công việc, chú trọng vào chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Đây là tín hiệu khá khả quan cho tình hình phát triển kinh doanh của công ty trong tương lai. Tuy nhiên, các yếu tố “TINCAY3” và “DAPUNG4” được khách hàng đánh giá với các mức đồng ý khá thấp nên có thể thấy khách hàng khá không hài lòng với các thành phần dịch vụ trên của công ty. Cho nên, công ty nên tập trung vào việc hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ xe du lịch, cơ sở vật chất cùng đội ngũ nhân sự để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thu hút được thêm nhiều khách hàng mới.