TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN FOUR SEASONS
TẠI HUẾ
PHÙNG THỊ MỸ YẾN
KHÓA HỌC: 2013 - 2017
Trường ĐH KInh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN FOUR SEASONS
TẠI HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Phùng Thị MỹYến Lớp: K47B QTKDTM Niên khóa: 2013-2017
Giảng viên hướng dẫn:
Th.S Nguyễn Hữu Thủy
Huế, tháng 5 năm 2017
Trường ĐH KInh tế Huế
L ờ i C ảm Ơn
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “ Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Four Seasons tại Huế” tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡtận tình.
Trước hết tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn– Thạc sĩ Nguyễn Hữu Thủy – Phó phòng công tác sinh viên - Trường đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở đểphục vụcho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo.
Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Khách sạn Four Seasons, nhân viên các phòng tại đây và khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn đã giúp đỡ tôi hoàn thành đềtài này.
Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để tôi có thểrút kinh nghiệm cho những đềtài sau này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Phùng ThịMỹYến
Trường ĐH KInh tế Huế
MỤC LỤC
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đềtài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
5. Kết cấu của khóa luận...5
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...6
Chương 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ...6
1.1. Cơ sởlý luận vềkhách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ...6
1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ...6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ...6
1.1.2.1. Tính vô hình...6
1.1.2.2. Tính không tách rời giữa nhà cung cấp và tiêu dùng dịch vụ...7
1.1.2.3. Tính không đồng đều vềchất lượng ...8
1.1.2.4. Tính không dựtrữ được...8
1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sởhữu được ...8
1.1.3. Chất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. ...8
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ...8
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú...9
1.1.4. Một sốkhái niệm vềkhách sạn...9
1.1.4.1. Khái niệm vềkhách sạn...9
1.1.4.2. Khái niệm vềkinh doanh khách sạn...11
1.1.4.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ...12
1.1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn ...13
1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh ...13
1.1.6.1. Chỉtiêu vềdoanh thu...13
1.1.6.2. Yếu tố
Trường ĐH KInh tế Huế
vềchi phí...141.1.6.4. Công suất phòng sửdụng ...15
1.1.6.5. Yếu tốvềlợi nhuận...15
1.1.7. Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trútại khách sạn Four Seasons”...16
1.2. Thực tiễn vềngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...17
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đềtài ...19
1.3.1. Các khóa luận, luận văn nghiên cứu liên quan đềtài:...20
1.3.2. Nhận xét tổng quan vềcác nghiên cứu liên quan đến đềtài ...20
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀTÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN ...21
2.1. Giới thiệu vềcông ty ...21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Four Seasons ...21
2.1.2. Cơ cấu tổchức và chức năng của từng bộphận của khách sạn ...22
2.1.2.1. Cơ cấu tổchức của khách sạn...22
2.1.2.2. Chức năng và nhiệmvụcủa từng bộ phận trong khách sạn...23
2.1.3. Nguồn lực của doanh nghiệp ...27
2.1.3.1. Tình hình vốn kinh doanh...27
2.1.3.2. Tinh lao động của doanh nghiệp ...29
2.1.3.3. Cơ sởvật chất ...30
2.2. Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn...31
2.2.1. Tình hình hoạt động lưutrú tại khách sạn...31
2.2.1.1. Tình hình khách lưu trú qua ba năm...31
2.2.1.2. Tình hình cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch đến khách sạn qua ba năm...33
2.2.1.3. Tình hình vềthời gian lưu trú bình quân của khách qua ba năm 2014- 2016 ...35
2.2.2. Mối quan hệ của khách sạn với các đối tác...36
2.2.2.1. Quan hệ hợp tác đối với các nhà mạng...36
2.2.2.2. Mối quan hệvới các văn phòng tour ...44
2.2.3. Tình hình kết quảkinh doanh của khách sạn qua ba năm...48
2.3. Phân tích dữ liệu...52
Trường ĐH KInh tế Huế
2.3.1. Đặc điểm mô tả kháchhàng...52
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo...57
2.3.3. Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến các biến nghiên cứu...58
2.3.4. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể...62
2.3.5. Phân tích phương sai (ANOVA)...64
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN...67
3.1. Điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn...67
3.1.1. Điểm mạnh...67
3.1.2. Điểm yếu...67
3.2. Định hướng phát triển...68
3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn...68
3.3.1. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng...68
3.3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật...68
3.3.3. Nâng cao nguồn nhân lực...69
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...70
3.1. Kết luận...70
3.2. Kiến nghị...71
3.2.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan...71
3.2.1.1. Đối với nhà nước...71
3.2.1.2. Đối với chính quyền...71
3.2.2. Đối với khách sạn Four Seasons...72
TÀI LIỆU THAM KHẢO...73
PHỤC LỤC ...75
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn qua 3 năm...27
Bảng 2: Số lao động của khách sạn năm 2016...29
Bảng 3: Tình hình tài sản cố định của khách sạn năm 2016...30
Bảng 4: Tình hình loại phòng của khách sạn ...30
Bảng 5: Tình hình khách lưu trú qua ba năm...31
Bảng 6: Tình hình khách lưu trú theo quốc tịch qua ba năm...33
Bảng 7: Tình hình thời gian lưu trú bình quân của khách qua ba năm...35
Bảng 8: Tình hình kháchđến khách sạn qua các kênh trong ba năm...42
Bảng 9: Tình hình giá đặt phòngqua các kênh năm 2016...43
Bảng 10: Tình hình hoạt động dịch vụtour của khách sạn năm 2016...44
Bảng 11: Tình hình giá tour cộng đồng năm 2016...47
Bảng 12: Kết quảkinh doanh của khách sạn qua ba năm 2014- 2016...48
Bảng 13: Tình hình công suất phòng sửdụng trong ba năm 2014 –2016...51
Bảng 14: Thống kê mô tả đặc điểm của đối tượng điều tra ...53
Bảng 15: Kết quả đánh giá độtin cậy thang đo...57
Bảng 16: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tố phương tiện hữu hình...58
Bảng 17: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tốsựtin cậy...59
Bảng 18: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tốsự đáp ứng...60
Bảng 19: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tốsự đáp ứng...61
Bảng 20: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tốsựcảm thông...62
Bảng 21: Kiểm định Independent sample Test ...63
Bảng 22: Kiểm định Independent sample Test ...64
Bảng 23: Kiểm định phương sai theo độtuổi...65
Bảng 24: Kiểm định ANOVA– độtuổi ...65
Bảng 25: Kiểm định phương sai theo kênh thông tin biết đến khách sạn ...66
Bảng 26: Kiểm định ANOVA
Trường ĐH KInh tế Huế
–kênh thông tin ...66DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ1.1: Mô hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ lưu trú...17
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổchức của khách sạn ...22
Biểu đồ1: Thểhiện tỷlệnguồn vốn của khách sạn trong ba năm 2014- 2016 ...28
Biểu đồ2: Biểu đồthểhiện cơ cấu khách qua ba năm 2014 –2016 ...31
Biểu đồ3: Biểu đồthểhiện tổng lượt khách qua ba năm 2014 –2016 ...32
Biểu đồ4: Biểu đồthểhiện tổng doanh thu của khách sạn trong ba năm 2014 –2016 ....49
Biểu đồ5: Biểu đồthểhiện tổng chi phí của khách sạn trong ba năm 2014 –2016 ....50
Biểu đồ6: Biểu đồthểhiện lợi nhuận của khách sạn trong ba năm 2014 –2016 ...51
Trường ĐH KInh tế Huế
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đềtài
Ngành quản trị Nhà hàng, Khách sạn, Du lịch và Ẩm thực được mệnh danh là
“ngành công nghiệp không khói” hiện đang có sựphát triển nhanh chóng mang đến cơ hội việc làm và có nguồn thu nhập khổng lồ. Theo Hội Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC) tính đến năm 2012, ngành đãđóng góp 9% GDP toàn cầu (6.6 tỉ USD), tạo ra hơn 260 triệu công việc – chiếm 1/11 tổng số việc làm toàn cầu. Dự đoán đến năm 2020 quy mô của ngành sẽ tăng gấp 3 và trở thành một trong những ngành công nghiệp lớn nhất thế giới. Cũng theo tổ chức này đóng góp của du lịch Việt Nam xếp hạng 40 trên thế giới, về giá trị tương đối (tỷ lệ đóng góp trong GDP) du lịch Việt Nam xếp hạng 55 trên thếgiới. Do vậy, cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tếvới sự đa dạng của các ngành du lịch đã kéo theo các nhàđầu tư kinh doanh vào ngành khách sạn. Theo thực trạng ngành khách sạn Việt Nam hiện nay thì trong ba năm tới, dựbáo nguồn cung khách sạn tại Hà Nội và thành phốHồChí Minh sẽ tăng 8%.
Và Thừa Thiên Huếlà một trong ba vùng du lịch lớn nhất Việt Nam nên có nhiều cơ hội để phát triển ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
Với những đặc điểm nỗi bật của cốdô Huế đã thu hút hàng triệu lượt khách trên thếgiới vềtham quan, du lịch. Nét đẹp của Huế là nét đẹp trầm mặc và yên bình, đến với cố đô Huế để thưởng lãm các khu di tích lăng mộ cổ, thăm cầu Tràng Tiền thơ mộng hoặc đến chùa Thiên Mụ nằm khép mình bên dòng sông êmảhay sựbao la rộng lớn của Đại Nội Huế… Đứng trước sự phát triển nỗi bật về ngành du lịch đã kéo theo ngành kinh doanh khách sạn phát triển không kém. Và nhiều doanh nghiệp đãđầu tư, xây dựng những khách sạn lớn với những trang thiết bịhiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với những dịch vụcuốn hút để đón lượng khách ngày càng tăng theo đà phát triển của Huếnói riêng và của cả nước nói chung như khách sạn DMZ, khách sạn Xanh, khách sạn Duy Tân, khách sạn Mường Thanh và trong đó có khách Four Seasons.
Song bên cạnh sự phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn. Chính vì vậy doanh nghiệp ngày càng thực hiện hiệu quả hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo dịch vụ làm hài lòng khách hàng và phải làm thếnào mà khách hàng có thểtrởlại với
Trường ĐH KInh tế Huế
khách sạn lần nữa đó là một vấn đề mà doanh nghiệp cần lưu tâm và thực hiện. Xuất phát từ những vấn đềcấp thiếp trên em xin chọn đề tài “Đánh giá kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn Four Seasons tại Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của đề tài là đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Four Seasons. Trên cơ sở đó đềxuất giải pháp giúp cho việc kinh doanh của khách sạn hoạt động hiệu quảvà có thểcạnh tranh tốt hơn trong khu vực thi trường.
2.2. Mục tiêu cụthể
- Hệ thống hóa lại lý thuyết về dịch vụ, khách sạn, kinh doanh khách sạn và các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến kết quảkinh doanh của khách sạn trong thời gian qua.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị với khách sạn Four Seasons trên cơ sở thực tiễn, thực tế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đềtài tập trung vào tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để có thể đánh giá được hiệu quả hoạt động kinh doanh thực tế của khách sạn.
Phạm vi không gian: Tại khách sạn Four Seasons Phạm vi thời gian:
Các số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014 – 2016 từcác phòng ban của khách sạn.
Sốliệu sơ cấp được thu thập từphiếu phỏng vấn khách hàng vào tháng 2/2017.
Thời gian thực hiện đềtài nghiên cứu: Từ02/01/2017 đến 29/04/2017.
Trường ĐH KInh tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp định tính
- Phương pháp tham chiếu:
Tiến hành thu thập tài liệu từnhiều nguồn khác nhau như các bài báo cáo, các đề tài nghiên cứu khoa học, từInternet nhằm thu thập các thông tin có liên quan đến đềtài.
- Phương pháp quan sát:
Tiến hành quan sát các hoạt động làm việc của các bộ phận tại khách sạn và việc lưu trú của khách hàng tại khách sạn đểcó cái nhìn tổng thể.
- Phương pháp phỏng vấn sâu:
Sử dụng các kỹthuật để phỏng vấn thu thập thông tin từcác chuyên gia: Giám đốc khách sạn, các trưởng bộphận tại khách sạn và các khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn để làm cơ sỏcho việc xây dựng bảng hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
4.2. Phương pháp định lượng
Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua những dữ liệu đã có trong quá trình hoạt động của khách sạn trong những năm gần đây, các báo, tạp chí, Iternet và trên các phương tiện đại chúng…
Dữliệu sơ cấp được thu thập từ khách hàng của khách sạn, các nhà quản lý và điều hành khách sạn Four Seasons. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn bằng bảng hỏi để thu thập thông tin, trong đó phương pháp bảng hỏi là phương pháp sử dụng chủ yếu. Mục đích của việc thu thập dữliệu này là để phục vụ cho việc phân tích và có những đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của khách hàng và hạn chế về mặt thời gian, tài chính cũng như sựkhó tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sựthuận tiện hay dễ tiếp cận đối tượng, ơ những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụthể, tại khách sạn xin thực hiện nhờ đánh bảng hỏi tại quầy lễtân, nhà hàng, buồng phòng… Nếu đối tượng không đồng ý thì chuyển sang đói tượng khác.
Trường ĐH KInh tế Huế
Xác định cỡmẫu:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), cỡ mẫu (sốquan sát) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần sốbiến quan sát trong bảng câu hỏi đểkết quả điều tra có ý nghĩa. Hay dựa theo nghiên cứu của Hair, Tatham và Cộng sự (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dựkiến, theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng sốbiến quan sát.
Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đồng thời dựa vào điều kiện thực tếcủa khách sạn, với 22 câu hỏi trong bảng câu hỏi thì sốbảng hỏi cần điều tra sẽ là 22*5=110 bảng hỏi. Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về không hợp lệhay có sai sót trong quá trìnhđiều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu nghiên cứu 140. Sau khi thu vềtất cả bảng hỏi điều tra, có 3 bảng hỏi không hợp lệ hoặc lỗi quá nhiều, nên số lượng bảng hỏi đưa vào phân tích là 137 bảng.
4.3. Phươngpháp xử lý sốliệu
Sốliệu nghiên cứu thu thập sẽ được phân tích dựa trên sựhỗtrợ của phần mềm SPSS 20.0.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách với CLDV lưu trú tại khách sạn Four Seasons: Sửdụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.
Kiểm định Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chếcác biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng (Item-total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệsốtin cậy Cronbach’salpha≥ 0,6.
Kiểm định One-sample T-Test.
Với kiểm định One-sample T-Test để khẳng định xem giá trị có ý nghĩa vềmặt thống kê hay không
+ Giảthuyết H0: giá trị trung bình của tổng thểbằng giá trịkiểm định.
+ Đối thuyết H1: giá trị trung bình của tổng thểkhác giá trịkiểm định.
Trường ĐH KInh tế Huế
H0: 0 H1: 0
+ Nguyên tắc bác bỏgiảthiết:
Sig < 0,05: bác bỏgiảthiết H0
Sig > 0,05: chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0
Kiểm định ANOVA - Giảthuyết:
H0: Tất cảcác giá trịtrung bình là bằng nhau H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau
Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s Test≥ 0,05 (tức phương sai đồng nhất).
Nguyên tắc bác bỏgiảthiết:
Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthiết H0.
Nếu giá trị Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏgiảthiết H0. 5. Kết cấu của khóa luận
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu
Chương1:Cơ sở khoa học của vấn đềnghiên cứu
Chương 2: Thực trạng vềtình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Trường ĐH KInh tế Huế
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sởlý luận vềkhách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụtrong hệthống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên vềhữu hình và những sản phẩm thiên hẵn vềdịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Theo từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng (2014, tr.256): Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trảcông .
Theo Luật Thương mại 2005: Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây được gọi là cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụthực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán, bên sửdụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụthanh toán cho bên cungứng dịch vụvà sửdụng dịch vụtheo thỏa thuận.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 1.1.2.1. Tính vô hình
Khái niệm:
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùa vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụmang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dich vụ so với khi bán một hàng hó hữu hình, vì khách hàng khó thửdịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựchọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụkhó quảng cáo vềdịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.
Ảnh hưởng của tính vô hìnhđến khách hàng:
Trường ĐH KInh tế Huế
Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
Khách hàng khó thử trước khi mua
Khách hàng khó đánh giá chất lượng
Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ
Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
1.1.2.2. Tính không tách rời giữa nhà cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy. họ dễ thực hiện cân đối nhu cầu. Nhưng trong quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụtại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên. Đối với một sốcác dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tác động đến khách hàng:
Khách hàng phải có mặt để hưởng thụdịch vụ
Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ
Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp
Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ:
Khó đạt được tính kinh tếtheo quy mô
Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc và nhân viên cung cấp dịch vụ)
Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ cóảnh hưởng lớn đến sựcảm nhận của khách hàng về
Trường ĐH KInh tế Huế
chất lượng dịch vụ.1.1.2.3. Tính không đồng đều vềchất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụvào buổi sáng và buổi chiều có thểkhác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụthì càng khóđảm bảo tínhđồng đều vềchất lượng.
1.1.2.4. Tính không dựtrữ được
Dịch vụchỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụkhông thểsản xuất hàng loạt đểcất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.
1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sởhữu được
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sởhữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sự dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụmang lại trong một thời gian nhất định.
1.1.3. Chất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004, tr.230-231) “Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ởmức độcao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình”. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đãđược xác định đòi hỏi phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Theo ông Donald M.Davidoff: Chất lượng dịch vụkhách sạn = Sựthỏa mãn của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO- 900: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu để ra hoặc định trước người mua, nhà cungứng phải định kỳxem xét lại các yêu cầu vềchất lượng”.
Trường ĐH KInh tế Huế
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú
CLDV lưu trú chính là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhậ được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Hay nói cách khác là mức độthỏa mãn của khách hàng sửdụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sựthỏa mãn theo kết quảnghiên cứu của ông Donald M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau:
Sựthỏa mãn (S) = Sựcảm nhận (P)–Sự mong đợi (E)
S (Satisfaction): Sựthỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P (Pereption): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E (Expectation): Sựmong chờcủa khách hàng trước khi têu dùng dịch vụ
Theo công thức trên, sựthỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụphụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụvà sựmong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụcủa khách hàng.
Mối quan hệ giữa 3 yếu tốS, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụthuộc rất nhiều vào phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủquan của cá nhân khách hàng
S > 0 khi P > E: CLDV tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng sửdụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mong chờ ban đầu trước khi sửdụng dịch vụ. Đây là tín hiệu tốt, nếu có lần sau khách hàng sẽchọn lại dịch vụnày.
S = 0 khi P = E: CLDV là tương đối. Mức độ cảm nhận của khách hàng là tương đương mong chờcủa họ.
S < 0 khi P < E: CLDV kém. Đây là điều không tốt, khi khách hàng sửdụng dịch vụ, chất lượng dịch vụcủa khách hàng kém, mức độcảm nhận của họrất thấp.
1.1.4. Một sốkhái niệm vềkhách sạn 1.1.4.1. Khái niệm vềkhách sạn
Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó được dùng đểchỉ lâu đài các lãnh chúa. Từkhách sạn theo nghĩa hiện đại được dùngở Pháp vào cuối thế kỷ XVII đến cuối thế lỷ XIX nó mới được phổ biến ra các nước khác. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷXX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về lượng và chất. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụcho tầng lớp thượng lưu,
Trường ĐH KInh tế Huế
một hệthống các khách sạn nhỏcũng được xây dựng dành cho giới bình dân. Từ đó đã xuất hiện sựkhác biệt vềphong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụtrong khách sạn. Sự phát triển còn phụ thuộc vào mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách sạnở mỗi quốc gia. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm vềkhách sạn.
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổsung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sủdụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụkhác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định doanh nghiệp được thành lập, đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch vềviệc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã ghi rõ:
Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủtrở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụkhách du lịch.
Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hề đơn giản, điều đó phụthuộc vào từng góc độ, từng khía cạnh tiếp cận khác nhau. Với cách tiếp cận coi khách sạn là một cơ sởcung cấp dịch vụ, có xét đến đặc điểm riêng của khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ, có xét đến đặc điểm riêng tại khách sạn Việt Nam, Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tếQuốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”
Trường ĐH KInh tế Huế
đãđưa ra một định nghĩa như sau:Khách sạn là cơ sởcung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Với cách tiếp cận này, cần phải nắm được những đặc trưng cần lưu ý đối với khách sạn:
Thứnhất, khách sạn là cơ sởcung cấp dịch vụ lưu trú (với tiện nghi đầy đủ). Sự ra đời của khách sạn xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách và cho đến nay, cho thuê buồng ngủ vẫn là hoạt động chủ đạo của tất cả các khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn không chỉdừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ lưu trú thông thường mà còn phải đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách, tức là phải đảm bảo được cơ sơ vật chất, trang thiết bị, dịch vụcần thiết như vận chuyển hành lý, giặt là thỏa mãn nhu cầu của khách.
Thứhai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ cần thiết khác. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch cũng như việc đi lại của con người giữa các vùng miền, quốc gia khác nhau, các khách sạn đã bổsung thêm cả dịch vụ ăn uống, các dịch vụgiải trí, thểthao, y tế, thẩm mỹvào hoạt động của mình.
Thứba, khách sạn thường được xây tại các điểm du lịch, các thành phốlớn, nơi tập trung dân cư. Điều này có liên quan mật thiết đến khái niệm khách của khách sạn.
Khách của khách sạn là tất cảnhững ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Trong đó, khách du lịch chỉ là một phân đoạn thị trường của khách sạnnhưng lại là thị trường chính quan trọng nhất. Mà khách du lịch thường tập trung tại các điểm du lịch nỗi tiếng, nên khi xây dựng các khách sạn tất nhiên người chủ đầu tư phải chọn địa điểm thích hợp đểcó khả năng thu hút khách tối đa.
1.1.4.2. Khái niệm vềkinh doanh khách sạn
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó, khách sạn tổchức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Như vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụnhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống.
Trường ĐH KInh tế Huế
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ do tự mình đảm nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp chếbiến, ngân hàng, bưu chính viễn thông, vận chuyển.
Trong kinh doanh khách sạn hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi kèm với nhau. Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực tiếp chỉ có một sốdịch vụkhông phải trảtiền trực tiếp như dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin nhằm tăng độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họtại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.4.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụthuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hànhở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽtài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Sản phẩm khách sạn chủyếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụnày không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụtrong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sửdụng một số lượng lớn lao động phục vụtrực tiếp trong khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thìđiều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn cho có chất lượng cao, có sự hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sựvận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
Trường ĐH KInh tế Huế
1.1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn - Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế- xã hội nói chung của một quốc gia.
Cụthểkinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia, góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Ngoài ra, các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành như:
các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, bưu chính viễn thông… vì vậy kinh doanh khách sạn cũng khuyến khích các ngành khác phát triển theo.
- Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam.
Điều đó làm tăngý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghịvà tìnhđoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh 1.1.6.1. Chỉtiêu vềdoanh thu
Mục đích cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh là tiêu thụ được sản phẩm do mình sản xuất ra và có lãi. Kết quả mà doanh nghiệp thu được từ các hoạt động tiêu thụ đó thể hiện các lợi ích mà doanh nghiệp thu được và nó góp phần làm tăng vốn chủsởhữu của doanh nghiệp.
Như vậy, doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tếdoanh nghiệp đã thu được hoặc sẽ thu được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủsởhữu.
Trường ĐH KInh tế Huế
Doanh thu khách sạn là tổng sốtiền thu được của du khách trong thời kỳnghiên cứu do hoạt động dịch vụ lưu trú, dịch vụ tour và các dịch vụ bổ sung khác mang lại cho khách sạn.
Doanh thu là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất, phục vụ và bán các sản phẩm du lịch nói chung và các dịch vụchính cùng với dịch vụbổsung trong khách sạn nói riêng.
Doanh thu trong khách sạn bao gồm 3 phần chính:
- Doanh thu từcác dịch vụ lưu trú - Doanh thu từcác dịch vụtour
- Doanh thu từcác dịch vụbổsung khác 1.1.6.2. Yếu tốvềchi phí
Khái niệm: Chi phí là một phạm trù kinh tếgắn liền với quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa, nó là những hao phí được biểu hiện bằng tiền trong quá trình hoạt động kinh doanh với mong muốn tạo ra sản phẩm, dịch vụ hoặc một kết quảkinh doanh nhất định. Phân tích chi phí là một phần quan trọng trong phân tích hiệu quảkinh doanh vì chi phí là một chỉtiêuảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Phân loại chi phí:
- Chi phí chuỗi giá trị( cố định)
Khái niệm: Một chi phí không thay đổi với mức tăng hoặc giảm số lượng của hàng hóa, dịch vụsản xuất hoặc bán.
Ý nghĩa: Xác định giá cảvà chất lượng cung cấp dịch vụcũng như tạo ra được lợi nhuận cho công ty.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004):
Chi phí cố định
Tỷlệchi phí cố định = * 100
Doanh thu - Chi phí marketing
Khái niệm: Là chi phí cần thiết để thúc đẩy việc kinh doanh sản phẩm và dịch vụ. Nó bao gồm tất cảcác chi phí quảng cáo, phát triển trang web, quan hệcông chúng cũng như chi phí cho việc sửdụng nhân viên tiếp thị và không gian tiếp thị.
Trường ĐH KInh tế Huế
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004) Chi phí nghiên cứu marketing
Tỷlệchi phí marketing = * 100
Doanh thu
Ý nghĩa: Phân tích chi phí tiếp marketing xác định các rủi ro và lợi ích tiềm năng trong một chương trình marketing. “Chi phí” đề cập đến tiền bạc, năng lượng hoặc thời gian dành cho một chương trình tiếp thị.
1.1.6.3. Vòng quay tiền mặt
Khái niệm: Vòng quay tiền mặt (cash conversion cycle – CCC) là một chỉ số quan trọng, đặc biệt cho các công ty có giá trị hàng tồn kho và tài khoản phải thu – phải trảlớn, vì nóđánh giá trong quản lý vốn lưu động của công ty.
Doanh thu Tỷlệvốn quay tiền =
Tổng sốtiền mặt + Chứng khoán ngắn hạn
Ý nghĩa: Tỷlệnày phản ánh sốvòng quay của tiền trong kỳphân tích. Muốn biết kết quảcần phải so sánh với đầu kỳvà tỷlệtrung bình của ngành.
1.1.6.4. Công suất phòng sửdụng
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004) Tổng sốphòng thuê
Công suất phòng sửdụng = *100%
Tổng sốphòng sẵn sàng cho thuê
Ý nghĩa: Đó là nhân tố quan trọng góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận nên xác định chỉtiêu này có thểthấy được thực trạng của tổchức và có những chính sách, chiến lược cũng như biện pháp.
1.1.6.5. Yếu tốvềlợi nhuận
Chỉ tiêu này được đo lường qua 2 tiêu chí:
Doanh thu trên mỗi khách hàng
Khái niệm: Là một tỷlệ đểthểhiện lợi nhuận của một công ty trên cơ sởcho mỗi người dùng. Nó được tính bằng cách lấy tổng doanh thu và chia cho tổng số người sửdụng.
Ý nghĩa: Tỷ lệ này được sừ dụng chủ yếu bởi các nhà dịch vụ. Nó giúp cho công ty phát hiện ra những thiếu sót và chiến lược kếhoạch cho sự tăng trưởng và giúp xác định được doanh thhu trên mỗi khách hàngởcác dòng sản phẩm, dịch vụ.
Trường ĐH KInh tế Huế
% Khách hàng quay lại
Khái niệm: Là khách hàng quay lại sửdụng dịch vụcủa chúng ta lần thứhai trở lên. Có thể nói cách khác đó là lượng khách hàng trung thành.
Ý nghĩa: Có thể dẫn tới việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh của bạn cũng như có được sựhiểu biết sâu sắc vềkhách hàng của bạn. Xác định, lên kếhoạch, thực hiện và kiểm soát khách hàng trung thành đồng thời có kếhoạch đểkiếm được những khách hàng mới, tăng lượng sửdụng dịch vụcủa khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và tăng lợi nhuận.
1.1.7. Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Four Seasons”
Trên cơ sởnhững vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài đã được trình bày, thông qua quá trình nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tiến hành phỏng vấn trược tiếp các trưởng phòng các bộphận tại khách sạn và một số khách hàng đã vàđang lưu trú tại khách sạn, tác giả đã thiết kế mô hình nghiên cứu tại khách sạn Four Seasons gồm 5 nhân tốvà 22 biến quan sát như sau:
Nhân tốSựhữu hìnhđược đo bằng 5 biến quan sát: “Khách sạn có trang thiết bị hiện đại”, “Khách sạn có không gian rộng rãi, thoáng mát”, “Khu vực công cộng đảm bảo vệsinh, sạch sẽ”, “Khách sạn có đầy đủtiện nghi”, “Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự”.
Nhân tố Sự tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát: “Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24h mỗi ngày”, “Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu”, “Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quý khách”,
“Giải quyết phàn nàn của quý khách nhanh chóng và chuyên nghiệp”.
Nhân tố Sự đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát: “Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho quý khách”, “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong đồ ăn sáng”, “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các hình thức tour”, “Nhân viên khách sạn luôn sẵn sang giúp đỡ quý khách”.
Nhân tố Sự đảm bảo được đo lường bằng 5 biến quan sát: “Qúy khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn”, “Kiến thức và sựhiểu biết của nhân viên”,
“Nhân viên khách sạn có thái độ thân thiện, nhiệt tình”, “Nhân viên khách sạn trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách”.
Nhân tố Sự cảm thông được đo lường bằng 4 biến quan sát: “Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện”, “Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên
Trường ĐH KInh tế Huế
hàng đầu”, “Khách sạn quan tâm đến cá nhân quý khách”, “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của quý khách”.
Nguồn: Parasuraman và cộng sự(1988) Sơ đồ1.1: Mô hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ lưu trú
Dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL về 5 khoảng cách CLDV của Parauraman và cộng sự(1988) và các mô hình đánh giá CLDV khác, tác giả đãđề xuất mô hình nghiên cứu để đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú đểcó thểphục vụcho việc đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.2. Thực tiễn về ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Huếlà thành phốtrực thuộc tỉnh Thừa Thiên –Huế. Huếthuộc vùng đồng bằng duyên hải miền Trung Việt Nam. Huế là đô thị cấp quốc gia của Việt Nam và từng là kinh đô của Việt Nam thời phong kiến dưới triều nhà Nguyễn.
Tọa lạc hai bên bờ sông Hương, thành phốHuếlà di sản văn hóa thế giới thuộc tỉnh Thừa Thiên – Huế. Huế sở hữu những di tích lịch sử có giá trị cao nằm trong Quần thể di tích Cố Đô Huế như Kinh Thành Huế, Lăng Minh Mạng, Lăng Gia Long, Chùa Thiên Mụ, Văn Miếu và trường Quốc Học. Du lịch Huếcũng chiêm ngưỡng các thắng cảnh như núi Ngự Bình, bãi biển Thuận An, bãi biển Lăng Cô và phá Tam
Sựtin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sựcảm thông
Phương tiện hữu hình
Chất lượng Dịch vụ
Trường ĐH KInh tế Huế
Giang. Nhã nhạc cung đình là một trong những nét văn hóa đặc sắc của Huế. Mỗi 2 năm thành phốtổchức Festival Huế thu hút đông đảo du khách.
Theo tổng cục thống kê Thừa Thiên Huế, năm 2015 các hoạt động quảng bá, xúc tiến của Tỉnh đã được đẩy mạnh, hình thành nhiều tour du lịch với các hình thức phong phú. Đặc biệt đã kết nối tổchức thành công tuyến bay Bangkok (Thái Lan), Đá Lạt – Phú Bài Huế, là sự kiện quan trọng trong hợp tác phát triển kinh tế và du lịch giữa tỉnh Thừa Thiên Huế với các địa phương của Thái Lan, khu vực Tây Nguyên.
Tuy nhiên, năm nay lượng khách đến Huếgiảm do lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm (11 tháng đầu giảm 2% so cùng kỳ).
Tháng 12 năm 2015, ước tính lượt khách đến Huế do cơ sỏ lưu trú phục vụ đạt 134,6 nghìn lượt khách, giảm 1,43% so với tháng trước và giảm 3,46% so với cùng kỳ năm trước. Tính chung cả năm 2015, lượt khách cơ sở lưu trú phục vụ đạt 1.775,8 nghìn lượt khách, giảm 3,76% so với năm trước, trong đó khách quốc tế 745,1 nghìn lượt, giảm 2,1%. Tổng ngày khách phục vụ năm 2015 ước đạt 3.367,4 nghìn ngày khách, giảm 4,43% so với năm trước, trong đó ngày khách quốc tế 1.658 nghìn ngày khách, giảm 2,64%.
Doanh thu các cơ sở lưu trú tháng 12/2015 ước đạt 106,3 tỷ đồng, giảm 0,2% so với tháng trước và giảm 4,91% so với cùng kỳ năm trước. Đưa doanh thu các cơ sở lưu trú năm 2015 ước đạt 1.462,2 tỷ đồng, giảm 1,35% so năm trước.
Tháng 12/2015 ước tính lượt khách du lịch theo tour đạt 6,6 nghìn lượt, tăng 0,89% so với tháng trước và giảm 2,96% so năm trước, ngày khách theo tour đạt 184,7 nghìn ngày, giảm 3,49%.
Theo ông Phan Tiến Dũng, giám đốc SởVH –TT&DL, nguyên nhân ngành du lịch Thừa Thiên – Huế chưa có các sản phẩm du lịch tương xứng với tiềm năng, thế mạnh là vì sản phẩm du lịch của tỉnh là “văn hóa –di sản” nhưng chậm đổi mới chất lượng nên dẫn đến bão hòa, giảm sức hấp dẫn.
Du lịch biển, đầm phá là thếmạnh nhưng mức độ đầu tư thấp, hệthống hạtầng giao thông kết nối với các điểm tắm biển thiếu đồng bộ, thiếu dịch vụ.
Doanh nghiệp hoạt động du lịch có quy mô nhỏ, thiếu năng lực và kinh phí đầu tư vào các dịch vụcao cấp…
Trường ĐH KInh tế Huế
Ông Dũng cho biết ngành du lịch đang xây dựng và làm mới sản phẩm du lịch, trong đó tập trung nâng cao chất lượng loại hình du lịch di sản, mở rộng phạm vi trưng bày tham quan, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụtại khudi tích hoàng thành và các lăng vua.
Mở các tuyến du lịch sông NgựHà, hồ Tịnh Tâm, hồ Học Hải, các khu Hỗ Quyền, Voi Ré, Văn Thánh… Tiếp tục xây dựng kế hoạch cụthể để phát huy loại hình du lịch tâm linh, xem đây là thếmạnh riêng của Huế. Xây dựng các sản phẩm du lịch gắn với thương hiệuẩm thực Huế, xem đây là sản phẩm du lịch có tính cạnh tranh cao…
Ông Dũng còn cho biết sẽ đầu tư hoàn thiện về hạ tầng, giao thông, có các chính sách ưu đãi, huyđộng nguồn lực đầu tư hạ tầng các khu du lịch, thay đổi hình thức quảng bá thương hiệu, tăng cường liên kết Huế- Đà Nẵng – Quảng Nam để tiếp tục phát triển du lịch, ngoài ra còn liên kết các vùng trong cả nước và một số nước trong ASIAN để thúc đẩy du lịch phát triển.
Báo cáo tiếp thu tại kỳhọp lần 11, ông Nguyễn Văn Cao, chủ tịch UBND tỉnh, giải trình thêm: tỉnh đã thuê tư vấn Singapore xây dựng và đã phê duyệt quy hoạch phát triển du lịch tỉnh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, trong đó đã đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, những nguyên nhân làm cho ngành du lịch chưa phát triển tương xứng.
Vấn đềlữhành và thiếu thương hiệu quốc tếvềlĩnh vực khách sạn vẫn là điểm yếu của ngành du lịch tỉnh hiện nay. Hiện tỉnh đang xây dựng đềán thành lập SởDu lịch (tách từSởVH– TT&DL) đểchuyên nghiệp hóa công tác quản lý du lich–dịch vụ.
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đềtài
“Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn” là một đề tài không hề mới trong những năm gần đây. Với sựphát triển mạnh mẽvà cạnh tranh gay gắt buộc các khách sạn ngày càng chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo dịch vụlàm hài lòng khách hàng và phải làm thếnào mà khách hàng có thểquay trởlại với khách sạn đó là một vấn đề mà doanh nghiệp cần lưu tâm. Vì vậy, đề tài này ngày càng được quan tâm để phân tích và lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho các luận văn, chuyên đề tốt
nghiệp…
Trường ĐH KInh tế Huế
Trong những năm gần đây có khá nhiều bài viết nghiên cứu vềphát triển dịch vụ lưu trú của khách sạn, trong đó chủyếu là các khóa luận tốt nghiệp và luận văn thạc sĩ của các tác giảthuộc chuyên ngành Kinh tế- Quản trịkinh doanh.
1.3.1. Các khóa luận, luận văn nghiên cứu liên quan đềtài:
Đề tài: “Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam – Thực trạng và giải pháp”. Tác giả: Phan Thị Phương. Nơi bảo vệ: Trường đại học Ngoại Thương - năm 2007.
Đềtài:“Tình hình hoạt động của công ty cổphần khách sạn Sài Gòn”. Tác giả Nguyễn Ngọc Phương Linh. Nơi bảo vệ: Trường đại học Kinh TếQuốc Dân– năm 2010.
Đề tài: “Vận dụng mô hình chuỗi giá trị để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Hoàng Mai”. Tác giả: Trần Thị Chung. Nơi bảo vệ: Trường đại học kinh tế Huế-năm 2016.
1.3.2. Nhận xét tổng quan vềcác nghiên cứu liên quan đến đềtài
Hướng nghiên cứu chính của các tác giả về đề tài: Phát triển dịch vụ lưu trú tại khách sạn chủyếu dựa trên phân tích tình hình kinh tếvà khu du lịch của Việt Nam, xác định những yếu tố tác động,ảnh hưởng từcác yếu tốtrong ngành và khác ngành trên cơ sởthực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn, đểtừ đó đánh giá những kết quả, tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại đó để đưa ra giải pháp giải quyết và nâng cao kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trường ĐH KInh tế Huế
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀTÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN
2.1. Giới thiệu vềcông ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Four Seasons
- Ngày 25/10/2013 thành lập công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bồn Mùa
- Ngày 04/03/2014 vềkết quảthẩm định và xếp hạng khách sạn năm 2014 đạt tiêu chuẩn 1 sao.
- Tên đơn vị: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bốn Mùa
- Địa điểm trụsở: Kiệt 14, số5 Nguyễn Công Trứ, Phú Hội, Tp. Huế, Việt Nam.
- Tên đăng ký: Khách sạn Bốn Mùa
- Tên giao dịch quốc tế: Four Seasons Hotel - Số điện thoại: (+84) 543 933 232
- Hot line (+84) 934 964 222 - Fax: (+84) 54 3938552
- Gmail:huefourseasonshotel@gmail.com - Website: huefourseasonshotel.com.vn
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
- Ngành nghềkinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụgiặt là, dịch vụ tour, dịch vụcho thuê xe, du lịch dịch vụ, kinh doanh bia, rượu, nước giải khát các loại.
- Khách sạn Four Seasons là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao, chỉ cách Hồ Hương phút đi bộ, Four Seasons Hotel có quầy lễtân làm việc 24/24 và các phòng nghỉ tiện nghi. Khách sạn cung cấp Wifi miễn phí và chỗ đỗxe miễn phí trong khuôn viên.
- Khách sạn chỉ cách Chợ Đông Ba 15 phút đi bộ, còn Ga Tàu Huế ở cách đó 5 km. Sân bay quốc tếPhú Bài nằm cách khách sạn 13km.
- Các phòng máy lạnh tại đây được trang bị tủ quần áo, khu vực tiếp khách, minibar và truyền hình cáp. Phòng đi kèm với phòng tắm riêng có tiện nghi vòi sen, máy sấy tóc và đồvệsinh cá nhân miễn phí.
- Bàn đặt tour tại Hue Four Seasons Hotel có thểhỗtrợquý khách với các dịch vụbán vé và sắp xếp những chuyến tham quan. Các tiện nghi khác bao gồm trung tâm
Trường ĐH KInh tế Huế
dịch vụdoanh nhân, dịch vụ cho thuê xe đạp và chỗ để hành lý. Dịch vụgiặtủi và đưa đón sân bay cũng được cung cấp kèm phụphí.
- Nhà hàng trong khuôn viên chỉ phục vụbữa sáng gồm cácmón ăn Việt Nam và Phương Tây đa dạng hấp dẫn.
- Đây là khu vựcởHuế mà khách yêu thích, theo các đánh giá độc lập.
- Khách sạn này là một trong những vị trí được đánh giá tốt nhất ở Huế, khách thích nơi đây hơn những chỗnghỉ khác trong khu vực.
- Khách sạn này cũng được đánh giá là đáng giá tiền nhất ở Huế, khách sẽtiết kiệm được nhiều hơn so với những khách sạn khác ởthành phốnày.
2.1.2. Cơ cấu tổchức và chức năng của từng bộphận của khách sạn 2.1.2.1. Cơ cấu tổchức của khách sạn
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổchức của khách sạn
GIÁM ĐỐC
Trưởng bộ phận lễ
tân
Trưởng bộ phận buồng
Trưởng bộ phận bếp
Trưởng bộphận kếtoán
Trưởng bộ phận bảo
dưỡng, bảo trì
Trưởng bộphận bảo vệ
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
TRƯỞNG BỘPHẬN
Trường ĐH KInh tế Huế
Qua sơ đồ trên cho thấy khách sạn chịu sự quản lý và điều hành của giám đốc cùng với sự giúp đỡ của các trưởng phòng bộ phận để có thể phân bố nguồn lực vào những vị trí thích hợp. Với cơ cấu tổ chức như vậy nói lên bước đầu thành công trong công tác quản lý và kinh doanh khách sạn, đưa khách sạn ngày càng đi lên.
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm của từng bộ phận trong khách sạn
Giám đốc khách sạn: Nguyễn Văn Lợi - Chức năng:
Là người lãnhđạo cao nhất có mọi quyền hànhđiều phối công việc trong khách sạn, là người có trách nhiệm hoàn toàn về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, giám đốc còn chịu trách nhiệm bảo toàn vốn và phát triển vốn được giao, là người đại diện pháp nhân của khách sạn trước pháp luật.
- Nhiệmvụ:
Xây dựng chiến lược, mục tiêu kinh doanh của khách sạn theo định hướng chung của công ty.
Thiết lập các hệ thống văn bản quy định các chuẩn mực trong quản lý điều hành hoạt động kinh doanh tại khách sạn.
Phân cấp quản lý, điều hành thực hiện kinh doanh đúng theo các hệ thống, chuẩn mực, quy tắc…
Thực hiện đúng quy chế của công ty, xây dựng phương án phân phối thu nhập, quy chế trả lương, đào tạo cán bộ tại đơn vị, thực hiện sự phê duyệt của công ty.
Chấp hành chỉ đạo, giám sát công ty.
Thực hiện công tác tuyển mộ, đào tạo, chỉ đạo nhân viên.
Bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận : Lê Nguyên Ngọc Gồm 4 nhân viên bao gồm cả trưởng bộ phận lễ tân.
- Chức năng:
Trưởng lễ tân: là người đại diện cho bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức dịch vụ, đón tiếp, chịu trách nhiệm về các hoạt động đăng ký chỗ, thanh toán với khách hàng, phân công ca làm việc cho nhân viên và theo
dõi nhân viên làm việc.
Trường ĐH KInh tế Huế
Nhân viên lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, là bộ mặt của khách sạn, là trung tâm quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mà khách cần, giúp khách sạn lựa chọn các dịch vụ bổ sung như: tham gia các tour du lịch, giới thiệu khu du lịch.
- Nhiệm vụ:
Nhận đăng ký buồng khách sạn
Hoạt động đăng ký buồngkhách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và yêu cầu đặt phòng vào một thời điểm nào đó trong tương lai nhằm đảm bảo họ sẽ được sử dụng phòng khi tới khách sạn.
Đăng ký phòng có thể được thực hiện qua điện thoại, email, fax, qua online hoặc đến trực tiếp tại khách sạn hay thông quangười thứ ba.
Nhân viên nhận đăng ký buồng phòng là người đầu tiên giao tiếp với khách, vì thế giọng nói, thái độ của họ đối với khách có dễ chịu hay không sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách vàảnh hưởng tới quyết định có mua sản phẩm của khách sạn hay không từ khi họ chưa tới khách sạn.
Ngoài nhiệm vụ tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, bộ phận nhận đăng ký buồng còn phải tìm cách thuyết phục khách để bán sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của khách sạn, đồng thời tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, đại lý du lịch để thu hút thêm nhiều khách tới khách sạn.
Làm thủ tục check –in cho khách
Giai đoạn này thường bắt đầu từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với những khách đăng ký buông trước, đảm bảo những khách này phải được phục vụ nhanh và chu đáo vìđã có sự chuẩn bị trước.
Trong giai đoạn làm thủ tục check – in, có sự tham của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên chuyển hành lí.
Trong quá trình làm thủ tục check – in, nhân viên lễ tân khách sạn phải làm tốt việc thuyết phục khách để bán được loại buồng với mức giá cao hơn mức giá khách đã thỏa thuận khi đăng lý buồng, cung cấp thông tin, quảng cáo để bán các sản phẩm khác
Trường ĐH KInh tế Huế
ngoài dịch vụ buồng ngủ. Tìm hiểu phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử lý. Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan nhằm phục vụ tốt khách hàng. Sau đó, mở tài khoản theo dõi cập nhật mọi chi tiêu của khách suốtthời gian lưu lại khách sạn nhằmtránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn.
Phục vụ trong thời gian khách lưutrú tại khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau. Thông thường họ thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu cầu. Vì vậy bộ phận lễ tân phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể rõ ràng dể phục vụ tốt nhất cho khách.
Giai đoạn phục vụ này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách. Chú ý kỹ năng xử lý tình huống, đặc biệt đối với khách hàng nóng tính và khó tính. Điều này sẽ giúp khách sạn giữ chân được các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ và để họ tình nguyện quay lại trong lương lai. Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn, cập nhật chính xác kịp thời mọi khoản chi tiêu của khách theo hóa đơn từ các bộ phận khác.
Làm thủ tục check –out
Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khỏi khách sạn. Không phải lúc nào khách cũng trả buồng theo đúng dự kiến mà có trường hợp khách trả buồng sớm hơn hoặc muộn hơn. Do đó nhân viên lễ tân phải nắm chính xác ngày giờ khách sẽ check –out để chuẩn bị cho việc làm thủ tục hiệu quả. Khi khách thông báo trả buồng sớm phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp. Thông tin cho các bộ phận liên quan để cập nhật các chi tiêu cuối cùng của khách vào hóa đơn chuyển cho bộ phận thu ngân. Cân đối và khóa tài khoản của khách để chuẩn bị làm thủ tục thanh toán, phải thu đúng và đủ các khoản chi tiêu của khách suốt thời gian lưu tại khách sạn. Ngoài ra nhân viên lễ tân cần nắm vững quy trình của từng phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, hóa đơn thanhtoán trước của các hãng lữ hành, qua tài khoản công ty. Nhân viên lễ tân còn phải chủ động gợi ý để khách hàng phản hồi cho khách sạn trước khi họ rời đi. Những ý kiến phản hồi của khách sẽ được chuyển đến các địa chỉ cần thiết và báo cáo với người quản lý để giải quyế
