PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN
2.3. Đánh giá của người học về chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo
2.3.3. Đánh giá của người học về các chính sách marketing-mix đối với dịch vụ
2.3.3. Đánh giá của người học về các chính sách marketing-mix đối với dịch vụ
2.3.3.2.Đánh giácủangười học vềchính sách giá cả
Bảng 2.18: Đánh giá của người học về chính sách giá cả
Tiêu chí t
Giá trị trung bình
Mức ý nghĩa
Học phí phù hợp 22,13 4,41 0,000
Thông tin vềgiá cảrõ ràng 16,126 3,94 0,000
Có các chi phí hỗtrợtài liệu hợp lí. 7,98 3,57 0,000 Giá cảlinh hoạt phù hợp với tình hình
thu nhập xã hội. 17,046 3,95 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Sửdụng One Sample T-Test, ta thấy với độ tin cậy là 95%, kiểm định cho mức ý nghĩa (Sig.) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận H1. Bên cạnh đó giá trị t các biến đều lớn hơn 0, như vậy có nghĩa là các khách hàng đãđánh giácác tiêu chí trong chính sách giá cảcủa Trung tâm Anh ngữQuốc tếAMES Huếlà trên mức trung lập.
Đối với tiêu chí “Có các chi phí hỗ trợ tài liệu hợp lí” có GTTB = 3,57, tức vẫn còn thấp hơn so với 3 tiêu chí còn lại. Chứng tỏ một số khách hàng đã hoàn toàn chưa đồng ý với tiêu chí này. Trên thực tế, chi phí vềtài liệu, sách vở không có liên quan gì đến học phí, học viên cần bỏ thêm 1 khoản tiền của mình để mua tài liệu học cho mình. Học viên có thểmua những tài liệu đó bằng cách mua ởngay quầy tư vấn, tiệm sách hoặc photo,… Chính vì tài liệu học do học viên tự chủ nên có lẽ đã nhiều học viên không đồng ý với tiêu chí này. Để có thể tăng cảm nhận của khách hàng về tiêu chí này hơn, Trung tâm có thể đưa ra các ưu đãi về giá nhằm hỗ trợ bớt 1 khoản chi phí về
Trường Đại học Kinh tế Huế
tài liệu cho học viên.2.3.3.3.Đánh giá của học viên vềchính sách phân phối
Bảng 2.19: Đánh giá của người học về chính sách phân phối
Tiêu chí t Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa Vịtrí trung tâm dễtìm, thuận tiện 7,451 3,64 0,000
Hệthống website tiện ích, dễtìm 9,061 3,68 0,000
Có liên kết với các trường phổ thông, đại
học 10,03 3,84 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Sử dụng One Sample T-Test với độ tin cậy 95% cho thấy, tất cảcác biến trong Chính sách phân phối đều có mức ý nghĩa (Sig.) nhỏ hơn 0,05, tức là bác bỏ H0 và chấp nhận giảthuyết H1. Do vậy, các tiêu chí của chính sách phân phối tác động đến cảm nhận chung của khách hàng là khác 3. Với giá trị t của các biến đều lớn hơn 0, điều này giúp ta kết luận được rằng cảm nhận chung của học viên với các tiêu chí trong Chính sách phân phối trên mức trung lập
Đối với 2 tiêu chí “Vịtrí Trung tâm dễtìm, thuận tiện” và “Hệthống website tiện ích, dễ tìm” được học viên đánh giá lần lượt là 3,64 và 3,68. Từ đó có thểthấy một số khách hàng đãđưa raý kiến không đồng ý hoặc trung lập với các các tiêu chí này. Mặc dù Trung tâm nằm ở một trí đắc địa và dễ tìm giữa 2 bờ Bắc và bờ Nam, tuy nhiên Trung tâm chỉ có một cơ sởduy nhất trên địa bàn thành phốHuế. Họkhông phân phối thành nhiều cơ sở như các đối thủcạnh tranh trực tiếp của họlà ILead AMA và EUC Huế, điều này giúp đối thủ của họ có thể tăng khả năng nhận biết đối với khách hàng hơn so với AMES. Vì thế, để tăng sức cạnh tranh hơntrên thị trường, Trung tâm có thể xem xét để tăng thêm một điểm phân phối mới hoặc cải tiến hơn điểm phân phối hiện tại đểcó thể tăng khả năngnhận diện đối với khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.3.4.Đánh giá củangười học vềchính sách xúc tiến
Bảng 2.20. Đánh giá của người học về chính sách xúc tiến
Tiêu chí t Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa Trung tâm sử dụng nhiều chương trình
truyền thông như Facebook, Youtube,… 6,519 3,58 0,000 Có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn
cho học viên 11,704 3,93 0,000
Tài trợ các chương trình tại các trường
phổ thông, đại học 10,519 3,95 0,000
Tổ chức nhiều hoạt động liên kết với
các tổchức đơn vị 7,975 3,74 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Sử dụng One Sample T-Test với độ tin cậy 95% cho thấy, tất cảcác biến trong Chính sách xúc tiếnđều có mức ý nghĩa(Sig.) là 0,000 nhỏ hơn0,05. Với kết quảnày, ta có đủbằng chứng đểbác bỏgiảthuyết H0 và chấp nhận giảthuyết H1. Ta có thểkết luận rằng, Chính sách xúc tiến tác động đến cảm nhận chung của học viên khác 3.
Ngoài ra với các giá trị t ở các tiêu chí đề lớn hơn 0, tức là cảm nhận chung của học viên đối với các tiêu chí của chính sách xúc tiến đều trên mức trung lập.
Dựa vào kết quả trung bình, ta thấy tiêu chí “Có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn cho học viên” và “Tài trợ các chương trình tại các trường phổ thông, đại học” có giá trị mean lần lượt là 3,93 và 3,95. Giá trị này cao hơn nhiều so với mức trung lập, chứng tỏTrung tâm đang làm rất tốt các công việc này và được khách hàng đánh giá khá cao. Khi đối tượng học viên được khảo sát đa phần chủ yếu là học sinh và sinh viên nên 2 tiêu chí này chiếm đa phần sự đồng ý cao của họ là hoàn toàn đúng. Nhưng bên cạnh đó, “Trung tâm sử dụng nhiều chương trình truyền thông như Facebook, Youtube,..” không được được đánh giá cao so với các tiêu chí còn lại (GTTB = 3,58).
Nguyên nhân bởi vì Trung tâm chỉ tập trung truyền thông mạnh vào mạng xã hội hội Facebook. Vì thế, để có thể tăng cảm nhận của khách hàng về tiêu chí này hơn, Trung tâm cần duy trì mạnh công tác truyền thông trên Facebook cũng như phát triển hơn nữa các kênh truyền thông khácnhư Youtube, Instagram,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.3.5.Đánh giá củangười học vềchính sáchcon người
Bảng 2.21. Đánh giá của người học về chính sách con người
Tiêu chí t Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa Nhân viên tư vấn thực hiện yêu cầu nhanh
chóng. 8,447 3,66 0,000
Giáo viên giảng dạy nhiệt tình và chuyên
nghiệp. 15,012 4,09 0,000
Các giáo viên nước ngoài giảng dạy nhiệt
tình, vui vẻ. 7,993 3,62 0,000
Trung tâm luôn xây dựng mối quan hệ tốt
đẹp với học viên. 11,18 3,93 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Sửdụng kiểm định One Sample T Test với độtin cậy 95%, kết quảphân tích cho thấy tất cảcác tiêu chí đều mức ý nghĩa (Sig.) đều bằng 0,000 nhỏ hơn 0,05, kết quả này đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận H1, do vậy ta kết luận rằng chính sách con người tác động đến cảm nhận chung của khách hàng là khác 3. Bên cạnh đó các giá trị t của các biến đều lớn hơn 0, điều này chứng tỏ cảm nhận chung của khách hàng đối với các tiêu chí của chính sách con người trên mức trung lập.
Đối với tiêu chí “Giáo viên giảng dạy nhiệt định và chuyên nghiệp” cũng như
“Trung tâm luôn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với học viên” có giá trị trung bình tương đối cao (lần lượt là 4,09 và 3,93). Trung tâm cần cố gắng tiếp tục phát huy tốt các tiêu chí này vìđây là điểm mạnh mà Trung tâm đã xây dựng được.
Đối với tiêu chí “Nhân viên tư vấn thực hiện yêu cầu nhanh chóng” có GTTB = 3,66 và tiêu chí “Các giáo viên nước ngoài giảng dạy nhiệt tình vui vẻ” có GTTB = 3,62, có thể thấy mặc dù tiêu chí đã ở trên mức trung lập nhưng vẫn có nhiều khách hàng tỏ ra không đồng ý với với các tiêu chí này.
● Đối với nhân viên tư vấn, công việc của họ là tương đối nhiều như làm thủtục đăng kí nhập học của học viên, thu học phí, chuyển đổi giờ học, gọi điện trả lời thắc mắc cho học viên,… nên áp lực công việc là khá cao và có thểdẫn tới việc không kịp
Trường Đại học Kinh tế Huế
phản hồi yêu cầu của khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, Trung tâm có thể tuyển dụng, tăng số nhân viên trong ca hoặc mở các workshop đào tạo với sự tham gia của các chuyên gia nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ nhân viên tư vấn.
● Đối với đội ngũ giáo viên nước ngoài, họlà những người đến từ các nước Anh, Mỹ, Canada (những đất nước phát âm tiếng Anh chuẩn) có bằng đại học, chứng chỉ dạy Anh ngữchuyên nghiệp và có nhiều kinh nghiệm trong giảng dạy Anh ngữ. Theo như lịch được phân công, mỗi buổi học sẽ có một giáo viên nước ngoài có mặt để luyện phần Speaking (1 trong 4 kĩ năng chính của ngoại ngữ) trong phòng Exam. Tuy nhiên, có lẽvì số lượng học viên khá đông nên thời gian phân bổcho mỗi học viên đối với giáo viên nước ngoài là khá ít. Vì thế để tăng khả năng tương tác của giáo viên nước ngoài với học viên, Trung tâm nên đề xuất với Hệ thống AMES mẹ giới thiệu thêm một số giáo viên nước ngoài về giảng dạy cho Trung tâm, điều này góp phần giảm áp lực cho các giáo viên nước ngoài khác cũng như tănggiá trị cảm nhận của học viên vềchính sách con người của Trung tâm.
2.3.3.6.Đánh giá của người học vềchính sách quy trình
Bảng 2.22. Đánh giá của người học về chính sách quy trình
Tiêu chí t Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa Quy trình tư vấn và đăng kí học chuyên
nghiệp và hợp lí 9,063 3,67 0,000
Lộtrình học kết hợp với tài liệu học được
sắp xếp phù hợp với cấp độ 8,434 3,61 0,000
Các chương trình sự kiện được sắp xếp
theo một kếhoạch nhất định 9,076 3,71 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Sửdụng kiểm định One Sample T-Test với độtin cậy 95%, kết quảphân tích cho thấy tất cảcác tiêu chíđều có mức ý nghĩa (Sig.) bằng 0,000 nhỏ hơn0,05, kết quảnày có đủ bằng chứng bác bỏ H0 và chấp nhận H1, do vậy ra có thể kết luận rằng, chính sách quy trình tácđộng đến cảm nhận chung của khách hàng khác 3. Kết hợp với các giá trị của các biến đều lớn hơn 0, cho nên cảm nhận chung của khách hàng đối với các tiêu chí của chính sách quy trình lớn hơn 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dựa trên kết quả có được ta thấy giá trị trung bình đối với tiêu chí “Quy trình tư vấn và đăng kíhọc chuyên nghiệp và hợp lí”,“Lộtrình học kết hợp với tài liệu học được sắp xếp phù hợp với cấp độ” và “Các chương trình sự kiện được sắp xếp theo một kế hoạch nhất định” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,67 ; 3,61 và 3,71. Điều này cho thấy Trung tâmđang gặp một sốvấn đềkhi còn nhiều học viên đánh giá không đồng ý hoặc trung lập vềcác tiêu chí trong chính sách quy trình của mình. Trung tâm cần phải đưa ra nhiều giải pháp hơn nữa để đơn giản hóa quy trìnhđăng kí sử dụng khóa học cũng như sắp xếp lộtrình một cách phù hợp đối với từng cấp độcủa học viên.
2.3.3.7.Đánh giá củangười học vềchínhsách cơ sởvật chất
Bảng 2.23. Đánh giá của người học về chính sách cơ sở vật chất
Tiêu chí t Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa Phòng học trung tâm rộng rãi, thoáng mát,
tiện nghi 12,3 3,91 0,000
Cơ sởthiết bịphục vụcho học tập tốt 8,585 3,65 0,000 Cung cấp các phần mềm trực tuyến hiện
đại hỗtrợhọc tập 9,732 3,74 0,000
Chỗ đểxe rộng rãi 8,598 3,67 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Sửdụng kiểm định One Sample T-Test với độtin cậy 95%, kết quảphân tích cho thấy tất cả các biếnđều có mức ý nghĩa (Sig.) bằng 0,000 bé hơn0,05, kết quảnày có đủ bằng chứng bác bỏH0và chấp nhận H1. Do vậy ra có thể kết luận rằng, chính sách cơ sở vật chất tác động đến cảm nhận chung của khách hàng khác 3. Do các biến đều có giác trị t lớn hơn 0, cho nên cảm nhận chung của khách hàng về các tiêu chí trong chính sách cơ sởvật chất trên mức trung lập
Dựa vào kết quả trên cho ta thấy tiêu chí “Phòng học Trung tâm rộng rãi thoáng mát, tiện nghi” có giá trị trung bình là 3,91. Kết quả đạt được cao như vậy là do hầu hết các phòng học của Trung tâm đều có hệthống điều hòa, quạt hút và các phòng học đều rất rộng rãi, thoáng mát. Đối với tiêu chí này, Trung tâm cần theo dõi, kiểm tra và bảo trì điều hòa, quạt hút cũng như thường xuyên dọn dẹp phòng óc để luôn duy trì được sựthoáng mát, tiện nghi cho các phòng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với các tiêu chí “cơ sở thiết bị phục vụcho học tập tốt”(GTTB =3,65) hay
“Cung cấp các phần mềm trực tuyến hiện đại hỗtrợcho việc học”(GTTB = 3,74). Tức là các tiêu chí này vẫn còn nhiều học viên đánh giá không tốt, Trung tâm cần phải thường xuyên kiểm tra xem chúng có bị hư hỏng hay mất mát gì không. Các thiết bị máy tính như tai nghe, chuột, bàn phím,…. Trung tâm cầnthường xuyên kiểm tra, thay thếvà sữa chữa các sựcốnhằm đáp ứng kịp thời trong quá trình sửdụng khóa học của học viên. Còn đối với các phần mềm hay ứng dụng trong quá trình sử dụng có thể dễ bị gián đoạn hoặc lỗi làm dữliệu bị mất, Trung tâm cần phát hiện kịp thời và báo lên công ty mẹ đểkịp thời sửa chữa và đảm bảo tiếp tục vận hành cho học viên.
Đối với tiêu chí “Chỗ để xe rộng rãi” có giá trị trung bình là 3,67, mặc dù mức giá trị này trên mức trung lập nhưng một sốkhách hàng vẫn tỏ ra chưa đồng ý với tiêu chí này. Như ta được biết, đối tượng khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu là sinh viên, người đi làm hay học sinh cấp 3. Đây chủyếu là các đối tượng có khả năng làm chủ về phương tiện đi lại của mình mà không cần người khác đưa đón, cho nên đánh giá của họ là hoàn toàn khách quan và có cơ sở. Lý do khiến họcó thể chưa đồng ý về tiêu chí này vì trên thực tế, chỗ đểxe của Trung tâm là chỗ đểxe chung của các doanh nghiệp khác cũng hoạt động trong tòa nhà đó như The Time Coffee Huế (Tầng 5), Công ty Bảo hiểm Manulife Huế(Tầng 4) , Công ty bảo hiểm Mirae Asset Huế(Tầng 4), Dịch vụ thuê tài xế thông qua ứng dụng Vi:Safe (Tầng 2). Với việc nhiều doanh nghiệp cùng hoạt động trong cùng một tòa nhà như vậy, sẽ dễ xảy ra hiện tượng quá tải trong những giờ cao điểm hoặc những ngày cuối tuần hay những ngàyđặc biệt, sự kiện lớn trong năm. Từ đó có thể gây ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đến tiêu chí này.
2.3.4. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá của học viên TOEIC và IELTS về