Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động trên Fanpage

Nghiên cứu tiến hành sửdụng kiểm định One Sample T-Test so sánh giá trị trung bình của tổng thểvới một giá trị kiểm định

Ghi chú: Sử dụng thang đo Likert có mức độ từ 1 đến 5, cụ thể 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2– Không đồng ý, 3–Trung lập, 4– Đồng ý, 5– Hoàn toàn đồng ý

Cặp giảthuyết thống kê

H₀: = 4: Khách hàng đồng ý với tiêu chí đưa ra

H₁: ≠ 4: Khách hàng không đồng ý với tiêu chí đưa ra Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu > 0,05 : Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ Nếu < 0,05 : Bác bỏgiảthuyết H₀

Trường Đại học Kinh tế Huế

STT Tiêu chí

Giá trịkiểm định = 4

Sig.(2-tailed) t Giá trịtrung bình (Mean) 1 Dễdàng tìm kiếm trang

Fanpage 0,000 -3,857 3,67

2 Thông tin cập nhật thường

xuyên, đầy đủ 0,001 -3,269 3,68

3 Ngôn từbài viết dễhiểu 0,000 -3,642 3,68

4 Bài viết hấp dẫn người

đọc 0,002 -3,164 3,73

5 Video thu hút, sinh động 0,027 -2,236 3,82

6 Hìnhảnh đẹp mắt, thu hút 0,319 -1,000 3,92

7 Thông tin đăng tải phù

hợp với nhu cầu tìm kiếm 0,011 -2,575 3,84

8 Phản hồi thông tin nhanh

chóng 0,007 -2,756 3,80

Bảng 10–Kiểm định One Sample T-Test với giá trịkiểm định là 4 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Từkết quảkiểm định ta thấy:

- Tiêu chí 6 có sig > 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏgiả thuyết H₀, nghĩa là điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí 6 bằng 4, khách hàng “đồng ý”với tiêu chí 6: “Hình ảnh đẹp mắt, thu hút”

- Đối với các tiêu chí còn lại đều có sig < 0,05. Kết luận bác bỏgiảthuyết H₀, chấp nhận giảthuyết H₁, điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với những tiêu chí này khác với giảtrị kiểm định ban đầu là 4. Với mức ý nghĩa kiểm định = 0,05; giá trị “t”

của các tiêu chí nhỏ hơn 0 nên đánh giá của khách hàng khôngởmức đồng ý.

Đối với những tiêu chí khác với giá trị kiểm định là 4, nghiên cứu chạy One Sample T–Test lần nữa với cặp giảthuyết thống kê như sau:

Cặp giảthuyết thống kê

Trường Đại học Kinh tế Huế

H₁: ≠ 3,5: Khách hàng không đồng ý với tiêu chí đưa ra Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu > 0,05 : Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀

STT Tiêu chí

Giá trị kiểm định = 3,5

Sig.(2-tailed) t Giá trị trung bình (Mean) 1 Dễdàng tìm kiếm trang

Fanpage 0,056 1,928 3,67

2 Thông tin cập nhật thường

xuyên, đầy đủ 0,061 1,893 3,68

3 Ngôn từbài viết dễhiểu 0,037 2,108 3,68

4 Bài viết hấp dẫn người

đọc 0,007 2,768 3,73

5 Video thu hút, sinh động 0,000 3,863 3,82

7 Thông tin đăng tải phù

hợp với nhu cầu tìm kiếm 0,000 5,557 3,84

8 Phản hồi thông tin nhanh

chóng 0,000 4,134 3,80

Bảng 11–Kiểm định One Sample T-Test với giá trịkiểm định là 3,5 các tiêu chí còn lại

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từkết quảkiểm định ta thấy:

- Tiêu chí 1 và tiêu chí 2 có sig > 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H₀, nghĩa là điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí 1: “Dễ dàng tìm kiếm trang Fanpage” và tiêu chí 2: “Thông tin cập nhật thường xuyên, đầy đủ” bằng 3,5; nằmởmức độtrên mức “trung lập” trung bình, gần như là “đồng ý”.

- Đối với các tiêu chí còn lại đều có sig < 0,05. Kết luận bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận giảthuyết H₁, điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với những tiêu chí này khác với giả trị kiểm định ban đầu là 3,5. Với mức ý nghĩa kiểm định = 0,05; giá trị “t” của các tiêuchí đều lớn hơn 0 nên đánh giá của khách hàng trên mức

“trung lập” và nhỏ hơn mức “trung lập” trung bình.

Vậy đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí“Hình ảnh đẹp mắt, thu hút” ở mức độ đồng ý. Với tiêu chí : “Dễ dàng tìm kiếm trang Fanpage” và “Thông tin cập nhật thường xuyên, đầy đủ” đánh giá của khách hàng gần như đồng ý, trên mức trung lập trung bình. Còn các tiêu chí còn lại: “Ngôn từ bài viết dễ hiểu”, “Bài viết hấp dẫn người đọc”, “Video thu hút, sinh động”, “Thông tin đăng tải phù hợp với nhu cầu tìm kiếm”, “Phản hồi thông tin nhanh chóng” không được đánh giá ở mức đồng ý mà thuộc mức độ “trung lập” hoặc cao hơn mức độ “trung lập”

Kết quảnày cho thầy tình hình các bài viết đang được hoạt động tại Fanpage có hìnhảnh đẹp mắt, thu hút công chúng, việc tìm kiếm trang Fanpage vẫn chưa được dễ dàng lắm, thông tin cập nhật vẫn tạmổn, chưa ở mức thường xuyên. Nội dung bài viết đối với khách hàng vẫnở mức bình thường, không hấp dẫn người đọc, thông tin đăng tải chưa phù hợp với nhu cầu tìm kiếm, mang tính chất cá nhân, tốc độphản hồi thông tin không được nhanh lắm. Mặc dù là công ty Truyền thông và Giải trí thế nhưng video tại Fanpage lại không thu hút, sinh động, hấp dẫn công chúng lắm, đánh giá trung bình chung đối với tiêu chí này chỉ ở mức trên trung lập và dưới mức trung lập trung bình

Đối với vấn đề phản hồi thông tin, theo như thông tin hiện tại lượng người quản lý tại Fanpage chỉcó khoảng 2 người chịu trách nhiệm đăng bài, phản hồi thông tin và những nhân viên này cũng làm việc đa nhiệm với các Fanpage khác mà công ty nhận

Trường Đại học Kinh tế Huế

quản lý từdịch vụcủa mình, chính vì thế việc phản hồi thông tin không nhanh chóng có thểxảy ra.

Bảng 12–Bảng thống kê số lượng truy cập và tư vấn qua Fanpage

Tiêu chí Truy cập vào Fanpage

Tổng

Có Không

Tư vấn qua Fanpage

Có 27 0 27

Không 78 15 93

Tổng 105 15 120

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Để đánh giá tình hình khách hàng truy cập và tư vấn qua Fanpage ta có bảng thống kê như trên. Qua bảng thống kê ta thấy số khách hàng đã truy cập vào Fanpage chiếm số đông là 105 người, cao gấp 7 lần so với lượng khách hàng chưa từng truy cập vào Fanpage,điều này cho thấy rất nhiều khách hàng tìmđến trang Facebook của công ty đểtìm kiếm thông tin.

Tuy nhiên, khách hàng dường như chỉ dừng ngang việc tìm hiểu thông tin, đọc bài viết của Fanpage và không liên hệFanpagetư vấn khi cần thiết. Điều này được thể hiện rõ qua bảng số liệu, lượng khách hàng đã từng truy cập Fanpage và lựa chọn phương thức tiếp nhận tư vấn chỉ có 27 người, gần bằng ¼ tổng lựa chọn đã từng truy cập Facebook của công ty. Trong khi có đến 78 khách hàng cũng từng truy cập Fanpage nhưng không lựa chọn phương thức tư vấn qua kênh này, con số này chiếm phần đông lựa chọn từ khách hàng. Kết hợp với thông tin thu được từ việc kiểm định đánh giá của khách hàng, vì một số lượng lớn khách hàng chưa từng sử dụng tư vấn qua Fanpage nên không thể đánh giá được tốc độphản hồi thông tin, chính thếmà mức độ đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này chỉ ởkhoảng mức “trung lập”.