Đánh giá của khách hàng đối với công ty

quản lý từdịch vụcủa mình, chính vì thế việc phản hồi thông tin không nhanh chóng có thểxảy ra.

Bảng 12–Bảng thống kê số lượng truy cập và tư vấn qua Fanpage

Tiêu chí Truy cập vào Fanpage

Tổng

Có Không

Tư vấn qua Fanpage

Có 27 0 27

Không 78 15 93

Tổng 105 15 120

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Để đánh giá tình hình khách hàng truy cập và tư vấn qua Fanpage ta có bảng thống kê như trên. Qua bảng thống kê ta thấy số khách hàng đã truy cập vào Fanpage chiếm số đông là 105 người, cao gấp 7 lần so với lượng khách hàng chưa từng truy cập vào Fanpage,điều này cho thấy rất nhiều khách hàng tìmđến trang Facebook của công ty đểtìm kiếm thông tin.

Tuy nhiên, khách hàng dường như chỉ dừng ngang việc tìm hiểu thông tin, đọc bài viết của Fanpage và không liên hệFanpagetư vấn khi cần thiết. Điều này được thể hiện rõ qua bảng số liệu, lượng khách hàng đã từng truy cập Fanpage và lựa chọn phương thức tiếp nhận tư vấn chỉ có 27 người, gần bằng ¼ tổng lựa chọn đã từng truy cập Facebook của công ty. Trong khi có đến 78 khách hàng cũng từng truy cập Fanpage nhưng không lựa chọn phương thức tư vấn qua kênh này, con số này chiếm phần đông lựa chọn từ khách hàng. Kết hợp với thông tin thu được từ việc kiểm định đánh giá của khách hàng, vì một số lượng lớn khách hàng chưa từng sử dụng tư vấn qua Fanpage nên không thể đánh giá được tốc độphản hồi thông tin, chính thếmà mức độ đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này chỉ ởkhoảng mức “trung lập”.

Lí do lựa chọn công ty Số người lựa chọn Tỷlệ(%)

Giá cảhợp lý 59 49,2%

Thương hiệu uy tín 64 53,3%

Nhân viên tận tình, chuđáo 61 50,8%

Sản phẩm chất lượng 70 58,3%

Bảng 13–Bảng thống kê lí do khách hàng lựa chọn công ty

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Số liệu thống kê cho thấy lí do mà khách hàng lựa chọn dịch vụ tại công ty 58,3% là vì công ty đem lại cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, đây là tiêu chí chiếm tỷlệcao nhất, số lượng người lựa chọn phương án này là 70 người trên tổng số điều tra 120. Tiêu chí có sự lựa chọn ít hơn là “Giá cả hợp lý” với số khách hàng lựa chọn là 59 trên tổng sốkhảo sát 120, chiếm tỷlệ49,2%, Mặc dù là tiêu chí có sự lựa chọn thấp nhất nhưng tiêu chí này vẫn chiếm gần một nửa tổng số khảo sát. Nhìn chung các tiêu chí này vẫn đem lại các kết quảcao. Những dịch vụmà công ty phục vụ đối với địa bàn Thành phốHuếvẫn còn mới mẻ, đa sốHuếlà những doanh nghiệp nhỏ nên những dịch vụ như Quản trịFanpage, quay TVC, Dịch vụLivestream,... các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực nội bộ, chưa có ý định hay nhu cầu đầu tư vào chất lượng quá nhiều, do đó với mức giá mà công ty đưa ra làm khách hàng thấy giá cao, chưa hợp lý, bù lại khi khách hàng đã quyết định bỏtiền thì sẽ nhận được những sản phẩm chất lượng, điều nàyđãđược đánh giá với đại đa số khách hàng được khảo sát.

Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, điều tiếp theo công ty cần làm là phải liên hệ lại, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhận những góp ý, nhận xét ở điểm chưa tốt từ đó khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụtốt hơn.

Khảo sát mức độ hài lòng của những khách hàng đã sử dụng dịch vụtại đây, thu được số

Trường Đại học Kinh tế Huế

liệu được thểhiện qua biểu đồ như sau:

Biểu đồ4 - Mức độhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Biểu đồ thể hiện 54,2% khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại công ty.

Mức độ trung lập và hoàn toàn hài lòng được khách hàng đánh giá có tỷ lệ ngang nhau, có giá trị là 20%. Trong số mẫu điều tra có 5% khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ, đáng tiếc thay mặc dù chỉ chiếm tỷlệnhỏ nhưng đã có 0,8% khách hàng đánh giá hoàn toàn không hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Nhìn chung, có 74,2%

khách hàng hài lòng với dịch vụcủa công ty Philip, tuy nhiên vẫn có phảnứng xấu khi có 5,8% khách hàng đánh giá rằng không hài lòng

Cần tìm hiểu mức độ hài lòng của những khách hàng đã từng sửdụng ở dịch vụ nào, từ đó tìm hiểu nguyên nhân khắc phục. Mức độ hài lòng hay không hài lòng thường sẽ rơi vào những dịch vụcụthể được thểhiện qua bảng sốliệu sau:

Ghi chú:

1 –Hoàn toàn không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3– Trung lập, 4 –Hài lòng, 5- Hoàn toàn hài lòng

0.8%

5.0%

20.0%

54.2%

20.0% Hoàn toàn không hài lòng

Không hài lòng Trung lập Hài lòng

Hoàn toàn hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Loại dịch vụ

Mức độhài lòng với dịch vụ

1 2 3 4 5

Quay phim/ chụp hình quảng cáo

(TVC) doanh nghiệp 1 0 3 7 6

Sản xuất phim ngắn–Viral 0 0 4 8 2

Hòa âm–phối khí–thu âm 0 0 3 9 3

Quay phim - Chụp hình (Wedding,

event, …) 0 2 4 9 4

Dịch vụlivestream 0 0 2 4 1

Đào tạo quay phim, chụp hình, dựng

phim, xửlý hìnhảnh 0 2 1 10 1

Đào tạo Marketing online, truyền

thông cho doanh nghiệp 0 1 2 8 2

Quản trị Fanpage 0 1 5 10 5

Total 1 6 24 65 24

Bảng 14–Bảng thống kê cụthểgiữa mức độhài lòng giữa khách hàng và dịch vụ khách hàng đã từng sửdụng

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Dịch vụbị khách hàng đánh giá không hoàn toàn hài lòng là dịch vụQuay phim/

chụp hình quảng cáo (TVC) doanh nghiệp. Đối với mức độ không hài lòng, những dịch vụ khách hàng đánh giá ở mức độ này gồm 4 dịch vụ: Quay phim - Chụp hình (Wedding, event, …), Đào tạo quay phim, chụp hình, dựng phim, xửlý hình ảnh, Đào tạo Marketing online, truyền thông cho doanh nghiệp và Quản trị Fanpage. Mặc dù bị đánh giá thấp nhưng những dịch vụnày cũng là những dịch vụ được đánh giá tốt nhiều nhất. Điển hình như dịch vụQuản trịFanpage với tổng mức đánh giá hài lòng và hoàn toàn hài lòng là 15, theo sau là dịch vụQuay phim - Chụp hình (Wedding, event, …) và Quay phim/ chụp hình quảng cáo (TVC) doanh nghiệp với tổng 13 đánh giá tốt.

Những đánh giá này mang tính chất cá nhân của khách hàng, có lẽ trong lúc làm việc

Trường Đại học Kinh tế Huế

đã xảy ra những rủi ro không đáng có, khiến khách hàng không hài lòng khiđược phục vụ.

Ngoài nghiên cứu mức độ hài lòng, để công ty có thể xác định những hoạt động dịch vụ đang tiến hành tốt hay không cần xem xét tỷlệ quay lại của khách hàng, tỷlệ khách hàng đã từng sửdụng dịch vụtại công ty.

Biểu đồ5 - Mức độsửdụng dịch vụtại công ty

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Biểu đồ trên thể hiện mức độ, tỷ lệ sửdụng dịch vụ tại công ty Philip, qua biểu đồta thấy cao nhất là tỷlệ36,7% số khách hàng đã sửdụng dịch vụ “2-3 lần”, tiếp đến là mức độ “4-5 lần” với tỷ lệ 29,2%, thấp nhất là mức độ “>6 lần” với tỷ lệ 13,3%.

Chứng tỏ đa sốkhách hàng rất hợp ý với những dịch vụcủa công tyvà có hành động quay lại sau khi sửdụng dịch vụtại đây.

Xem xét mức độtrung thành của khách hàng rất quan trọng và cần thiết với các doanh nghiệp. Điều này cho thấy mức độ tin tưởng của khách hàng, mức độmuốn gắn bó lâu dài của họ với công ty. Nghiên cứu đánh giá mức độ trung thành của khách hàng dựa trên 2 tiêu chí và được thểhiện như sau:

20.8%

36.7%

29.2%

13.3%

1 lần 2-3 lần 4-5 lần

>6 lần

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ6 - Tiêu chí: Tôi sẽquay lại và tiếp lựa chọn dịch vụtại đây trong tương lai

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Trong tổng số 120 khách hàng đãđược khảo sát với tiêu chí “Tôi sẽ quay lại và tiếp lựa chọn dịch vụ tại đây trong tương lai”, số người đồng ý với ý kiến này có 56 người chiếm tỉlệcao nhất,sau đó là “Hoàn toàn đồng ý” với 28 người. Trong sốkhách hàng được khảo sát có đến 11 người “không đồng ý” việc sẽ quay lại công ty và sử dụng dịch vụ tại đây, tức là có 11 người sẽ không mong muốn, ý định sẽ gắn bó với doanh nghiệp trong tương lai, sẽ tìm kiếm doanh nghiệp khác khi có nhu cầu.Đối với tiêu chí này, nhìn tổng quát, có 84 khách hàng có ý định sẽquay lại và tiếp lựa chọn dịch vụ tại đây trong tương lai, chứng tỏ mức độ mong muốn gắn bó với đại đa số khách hàng tại công ty khá cao.

0

11

25

56

28

0 10 20 30 40 50 60

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Số người chọn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ7 - Tiêu chí: Tôi sẽgiới thiệu bạnbè, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụtại đây

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Đối với tiêu chí “Tôi sẽgiới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp, sửdụng dịch vụ tại đây”, chiếm tỷ lệ cao nhất với 56 người đồng ý với tiêu chí này, cao khoảng 6 lần so với đánh giá “Không đồng ý” với 9 lựa chọn. Số người chưa có quyết định, lựa chọn “Trung lập” với tiêu chí này là 30 và số người nhất định sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp sửdụng dịch vụ là 25 người. Nhìn chung, cóđến 81 người có ý định sẽ giới thiệu dịch vụ với người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đây là số lượng khả quan thểhiện mức độtin cậy của khách hàng đối với công ty Philip rất lớn.

Trong tài liệu Nghiên cứu tình hình ứng dụng Digital Marketing trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Truyền thông và Giải trí Philip Entertainment (Trang 61-67)