PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook
Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Đánh giá chung”
Giả thuyết đặt ra:
H0: µ = 4 H1: µ # 4
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Đánh giá chung One Sample T-Test
Test Value = 4
Giá trịtrung bình Sig.(2-tailed)
ĐGC1 3,91 0,091
ĐGC2 3,85 0,003
ĐGC3 3,87 0,034
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các biến ĐGC2 và ĐGC3 có giá trị Sig. < 0,05 nên đủ cơ sởbác bỏgiảthuyết H0ban đầu. Biến ĐGC1 có Sig. > 0,05 chưa có cơ sở đểbác bỏH0,chấp nhận kết quả bằng 4.
Qua kết quả điều tra, ta thấy đánh giá của khách hàng đối vớicác biến ĐGC2 và ĐGC3 là tương đối với các đánh giá tương ứng giá trị trung bình nằm trong khoảng 3,85 – 3,87. Đây là mức trung lập đến đồng ý nhưng chưa đồng ý hoàn toàn. Biến ĐGC1 được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhómĐánh giá chung với giá trị trung bìnhđạt 3,91.
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên
Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook
Chỉ tiêu
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung
bình
Giá trị kiểm
định
Sig.
(2 -tailed)
1 2 3 4 5
Mức độ tin cậy
MĐTC1 0,0 2,0 16,7 66,0 15,3 3,95 4 0,303
MĐTC2 0,0 6,7 20 68,7 4,7 3,71 4 0,000
MĐTC3 0,0 3,3 19,3 66,0 11,3 3,85 4 0,006
MĐTC4 0,0 3,3 27,3 63,3 6,0 3,72 4 0,000
MĐTC5 0,0 3,3 20,7 68,0 8,0 3,81 4 0,000
Mức độ đáp ứng
MĐĐU1 0,0 3,3 18,7 67,3 10,7 3,85 4 0,006
MĐĐU2 0,0 6,7 22 64,0 7,3 3,72 4 0,000
MĐĐU3 0,0 6,7 25,3 62,0 6,0 3,67 4 0,000
MĐĐU4 0,0 2,7 30 58,7 8,7 3,73 4 0,000
MĐĐU5 0,7 4,0 19,3 66,7 9,3 3,80 4 0,000
MĐĐU6 0,7 7,3 28 57,3 6,7 3,62 4 0,000
MĐĐU7 0,0 4,7 25,3 60,0 10,0 3,75 4 0,000
Mức độ đồng cảm
MĐĐC1 0,0 1,3 18 65,3 15,3 3,95 4 0,295
MĐĐC2 0,0 2,0 34 65,3 8,7 3,81 4 0,000
MĐĐC3 0,0 2,7 39,3 48,7 9,3 3,65 4 0,000
MĐĐC4 0,0 2,7 26,7 61,3 9,3 3,77 4 0,000
MĐĐC5 0,0 2,0 23,3 65,3 9,3 3,82 4 0,000
Phương tiện hữu hình
PTHH1 0,0 4,7 30 60,0 5,3 3,66 4 0,000
PTHH2 0,0 2,7 26,7 65,3 5,3 3,73 4 0,000
PTHH3 0,0 1,3 13,3 77,3 8,0 3,92 4 0,058
PTHH4 0,0 2,0 15,3 71,3 11,3 3,92 4 0,096
PTHH5 0,0 2,0 16,7 68,0 13,3 3,93 4 0,146
Đánh giá chung
ĐGC1 0,0 2,7 16 68,7 12,7 3,91 4 0,091
ĐGC2 0,0 2,0 22,7 64,0 11,3 3,85 4 0,003
ĐGC3 0,0 2,7 25,3 54,0 18,0 3,87 4 0,034
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố Mức độ tin cậy
Qua kết quả điều tra, khách hàng đánh giá khá cao gần tiến tới đồng ý về nhân tố Mức độ tin cậy, cụ thể:
Khách hàng gần như đồng ý với tiêu chí “Nhân viên bảo mật thông tin Fanpage của Anh/Chị” có giá trị trung bình là 3,95. Các tiêu chí còn lại như “Công ty giải quyết kịp thời những yêu cầu, khiếu nại của Anh/Chị một cách thỏa đáng”, “Công ty thực hiện đúng những gì đã cam kết”, “Công ty không để xảy ra thiếu sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ” và “Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại công ty”
có giá trị trung bình lần lượt là 3,71; 3,85; 3,72 và 3,81 cho thấy khách hàng gần như đồng ý với các tiêu chí trên nhưng mức độ đồng ý vẫn chưa cao.
Mức độ đáp ứng
Dựa vào ý kiến đánh giá của khách hàng, có 2 tiêu chí là “Nội dung bài viết logic, câu văn phù hợp” và “Bài viết có tính sáng tạo” có tỷ lệ ý kiến đánh giá là 0,7%
ở mức rất không hài lòng. Tuy tỷ lệ đánh giá không cao, nhưng qua đây cho thấy Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH cần chú trọng hơn và khắc phục được 2 tiêu chí này về sau. Công ty nên có các buổi đào tạo và khích lệ nhân viên trong làm việc.
Năng lực phục vụ
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng có cảm nhận tương đối tốt về Năng lực phục vụ của Công tyCổ phần Công nghệVFFTECH. Thể hiện như sau:
Ở tiêu chí “Nhân viên đăng bài kịp thời, đầy đủ theo như yêu cầu của Anh/Chị”
có giá trị trung bình là 3,45. Cho thấy đánh giá của khách hàng ở tiêu chí này chưa cao, công ty cần xem xét lại cách làm việc của nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Các tiêu chí “Nhân viên nhiệt tình,đáp ứng các yêu cầu hay bài đăng đột xuất mà Anh/Chị mong muốn”, “Nhân viên công ty hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của Anh/Chị”, “Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện” và “Nhân viên của công ty có trìnhđộ chuyên môn cao”lần lượt có giá trị trung bình là 3,71; 3,61; 3,73 và 3,52 cho thấy khách hàng đồng ý với các tiêu chí này nhưng ở mức chưa cao. Do đó công ty cần tạo động lực nhiều hơn để nhân viên có thể tận tâm vào công việc và gia tăng sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mức độ đồng cảm
Ở nhân tố này, đánh giá của khách hàng rấttốt, cụ thể là:
Khách hàng đồng ý rất cao đối với tiêu chí “Các bài viết phù hợp vào các dịp đăng bài (lễ, tết, ngày đặc biệt…)” với giá trị trung bình là 3,95. Cho thấy công ty luôn quan tâm đến công việc kinh doanh của khách hàng và có sự chu đáo trong làm việc.
Khách hàng được khảo sát đánh giá tốt với các tiêu chí “Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ tại công ty”, “Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của Anh/Chị bất cứ lúc nào”, “Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của Anh/Chị” và “Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến của Anh/Chị” với giá trị trung bình là 3,81; 3,65; 3,77 và 3,82. Qua những đánh giá của khách hàng cho thấy công ty luôn biết cách quan tâm đến khách hàng của mình,đây là một lợi thế bền vững giúp công ty giữ chân được khách hàng, tạo ra lòng trung thành cho khách hàng đối với công ty, đây cũng là lợi thế giúp công ty có cơ hội tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn trong tương lai.
Phương tiện hữu hình
Qua kết quả đánh giá ở trên cho thấy, khách hàng đánh giá rất cao về nhân tố Phương tiện hữu hình. Cụ thể như sau:
Với 3 nhân tố “Máy móc, thiết bị của công ty hiện đại”, “Hệ thống thông tin liên lạc của công ty thuận tiện cho Anh/Chị” và “Fanpage của công ty có giao diện dễ nhìn, thu hút được Anh/Chị” có giá trị trung bình rất caolần lượt là 3,92; 3,92 và 3,93. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng ở các nhân tố này cũng rất thấp từ dưới 2%, khách hàng cảm thấy bình thường chưa đến 17% và số lượng khách hàng hài lòng rất cao từ 68%
đến gần 80%, khách hàng rất hài lòng chiếm gần đến 14%. Cho thấy công ty thực sự quan tâm đến khách hàng khi đầu tư vào cách thức liên lạc và chất lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng.
Với 2 nhân tố “Vị trí công ty thuận lợi cho việc giao dịch với Anh/Chị” và “Văn phòng của công ty có cơ sở vật chất khang trang” có giá trị trung bình lần lượt là 3,66 và 3,73 vẫn ở mức khá cao cho thấy khách hàng đồng ý với các nhận định này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá chung
Ở tiêu chí “Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH”, giá trị trung bình là 3,91 rất cao, khách hàng gần như rất hài lòng với tiêu chí này. Số khách hàng không hài lòng rất thấp chỉ chiếm 2,7%, số lượng khách hàng đánh giá bình thường chiếm 16%, số khách hàng hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ rất lớn với 81,4%. Qua đó, cho thấy khách hàng hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Nhưng vẫn còn lượng khách hàng đánh giá là bình thường và không hài lòng (chiếm 18,7%), do đó công ty cần tích cực hơn nữa trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Trongtiêu chí “Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH”, số lượng khách hàng cho rằng sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ chiếm 2%, khách hàng bình thường chiếm 22,7%, khách hàng hài lòng chiếm 75,3%. Từ kết quả này cho thấy, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty. Công ty nên có những biện pháp tốt hơn nữa để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Với đáng giá của khách hàng về tiêu chí “Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH cho người khác” có tới 72%
khách hàng lựa chọn sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty, 25,3% khách hàng vẫn còn phân vân và 2,7% khách hàng không muốn giới thiệu các dịch vụ của công ty. Từ đây, cho thấy công ty nhận được sự tin tưởng và ủng hộ rất lớn từ phía khách hàng của mình. Tuy nhiên, vẫn còn khá nhiều khách hàng vẫn đang phân vân về việc giới thiệu dịch vụ của công ty cho người khác, do đócông ty cần nâng cao hơn nữauy tín và chất lượng dịch vụ Content Marketing của mình để những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty có thể tin tưởng nhiều hơn nữa, từ đó có được nhiều khách hàng trung thành hơn cũng như nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ