PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.3. Mô hình nghiên cứu
1.1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo đó, có thể chia việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thành 5 nhóm chính: Đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính tin cậy, đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính đáp ứng, đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính năng lực phục vụ, đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính đồng cảm và đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ.
Mô hìnhđánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos(1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hia tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
Giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:
- Giả thuyết H1: Yếu tố Tin cậy có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
- Giảthuyết H2: Yếu tố Đáp ứng có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
- Giả thuyết H3: Yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
- Giả thuyết H4: Yếu tố Đồng cảm có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
- Giả thuyết H5: Yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
Xây dựng thang đo:
Dựa trên mô hình nghiên cứu đã đề xuất và các nghiên cứu của các tác giả đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tôi tiến hành xây dựng thang đo như sau:
Bảng 1.1. Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh Thành
phần Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh
Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy (Cronin & Taylor (1992))
1. Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
1. Nhân viên bảo mật thông tin Fanpage của Anh/Chị.
2. Công ty giải quyết kịp thời những yêu cầu của Anh/Chị một cách thỏa đáng.
3. Công ty thực hiện đúng những gì đã cam kết.
4. Công ty không để xảy ra thiếu sót nào trong quá trình thực hiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót nào
dịch vụ.
5. Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụtại công ty.
Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng (Cronin & Taylor (1992))
1. Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
2. Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
3. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
4. Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
1. Chủ đề các bài viết phong phú và đa dạng nhưngkhông trùng lặp.
2. Thông tin trong từng bài viết hữu ích vớikhách hàng củaAnh/Chị.
3. Hình thức bài viết thu hút khách hàng.
4. Hình ảnh, Video, Gif… đi kèm chất lượng, có tính thẩm mỹ.
5. Nội dung bài viết logic, câu văn phù hợp.
6. Bài viết có tính sáng tạo.
7. Nhân viên hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề xảy ra hay mong muốn phát sinh của Anh/Chị.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ (Cronin &
Taylor (1992))
1. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty
3. Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
4. Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
1. Nhân viên đăng bài kịp thời, đầy đủ theo như yêu cầu của Anh/Chị.
2. Nhân viên nhiệt tình, đáp ứng các yêu cầu hay bài đăng đột xuất mà Anh/Chị mong muốn.
3. Nhân viên công ty hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của Anh/Chị.
4. Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện.
5. Nhân viên của công ty có trình độ chuyên môn cao.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mức độ đồng cảm
Mức độ đồng cảm (Cronin &
Taylor (1992))
1. Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2. Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
3. Công ty lấy lợi ích của bạn làm niềm vui của họ.
4. Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
5. Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
1. Các bài viết phù hợp vào các dịp đăng bài (lễ, tết, ngày đặc biệt…).
2. Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
3. Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của Anh/Chị bất cứ lúc nào.
4. Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của Anh/Chị.
5. Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến của Anh/Chị.
Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình (Cronin &
Taylor (1992))
1. Công ty có vị trí thuận lợi.
2. Công ty có máy móc trang thiết bị hiện đại.
3. Các cơ sở của công ty trông đẹp mắt.
4. Các sách, ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông đẹp mắt.
5. Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất.
1. Vị trí công ty thuận lợi cho việc giao dịch với Anh/Chị.
2. Văn phòng của công ty có cơ sở vật chất khang trang.
3. Máy móc, thiết bị của công ty hiện đại.
4. Hệ thống thông tin liên lạc của công ty thuận tiện cho Anh/Chị.
5. Fanpage của công ty có giao diện dễ nhìn, thu hút được của Anh/Chị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.2. Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu
Thành phần Các thang đo chính Mã hóa
Tin cậy
Nhân viên bảo mật thông tin Fanpage của Anh/Chị. TC1 Công ty giải quyết kịp thời những yêu cầu, khiếu nại của
Anh/Chị một cách thỏa đáng.
TC2 Công ty thực hiện đúng những gì đã cam kết. TC3 Công ty không để xảy ra thiếu sót nào trong quá trình thực
hiện dịch vụ.
TC4 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. TC5
Đáp ứng
Chủ đề các bài viết phong phú và đa dạng nhưng không trùng lặp.
ĐU1 Thông tin trong từng bài viết hữu ích với khách hàng. ĐU2
Hình thức bài viết thu hút kháchhàng. ĐU3
Hình ảnh, Video, Gif… đi kèm chất lượng, có tính thẩm mỹ.
ĐU4 Nội dung bài viết logic, câu văn phù hợp. ĐU5
Bài viết có tính sáng tạo. ĐU6
Nhân viên hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề xảy ra hay mong muốn phát sinh của khách hàng.
ĐU7
Năng lực phục vụ
Nhân viên đăng bài kịp thời, đầy đủ theo như yêu cầu của Anh/Chị.
NLPV1 Nhân viên nhiệt tình,đáp ứng các yêu cầu hay bài đăng đột
xuất mà Anh/Chị mong muốn.
NLPV2 Nhân viên công ty hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ
của Anh/Chị.
NLPV3 Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện. NLPV4 Nhân viên của công ty có trìnhđộ chuyên môn cao. NLPV5 Mức độ đồng
cảm
Các bài viết phù hợp vào các dịp đăng bài (lễ, tết, ngày đặc biệt…).
MĐĐC1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
MĐĐC2 Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của Anh/Chị bất
cứ lúc nào.
MĐĐC3
Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của Anh/Chị.
MĐĐC4 Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến của Anh/Chị MĐĐC5
Phương tiện hữu hình
Vị trí công ty thuận lợi cho việc giao dịch với Anh/Chị. PTHH1 Văn phòng của công ty có cơ sở vật chất khang trang. PTHH2
Máy móc, thiết bị của công ty hiện đại. PTHH3
Hệ thống thông tin liên lạc của công ty thuận tiện cho Anh/Chị.
PTHH4 Fanpage có giao diện dễ nhìn, thu hútđược Anh/Chị. PTHH5
Đánh giá chung
Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
ĐG1
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Content Marketing tạiCông ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
ĐG2 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Content Marketing tạiCông
ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH cho người khác.
ĐG3