PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thông qua phiếu điều tra .32
2.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
2.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
thư giãn, làm đẹp nên rất cần sự riêng tư, yên tĩnh để sự trao đổi giữa nhân viên spa và du khách không bị tác động bởi những tiếng ồn bên ngoài. Mức giá cũng là yếu tố quan trọng đối với loại dịch vụ này, mức giá quá cao thì sẽ làm hạn chế nhu cầu sử dụng của du khách.
Chỉ tiêu “Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tự nhiên” với mức giá trị trung bình chỉ 2,55, điều này có nghĩa là khách hàng không đồng ý với chỉ tiêu này hay nói cách khác khách hàng cảm thấy không hài lòng với chỉ tiêu về tinh dầu và mùi hương này. Một trong những tiêu chí được các spa chú trọng nhất có thể nói đến là mùi hương.
Bởi theo đúng nguyên lý spa, mọi tác động vào khứu giác sẽ làm cảm động và yếu tố hương thơm cần được đặc biệt chú ý. Qua đó khách sạn cần tập trung vào việc thay đổi các loại hương liệu, sử dụng những loại tinh dầu từ tự nhiên nhất. Tiêu chí này tuy ít được các hệ thống Spa chú ý đến nhưng là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích và thu hút du khách. Vì thế khách sạn cần có sự đầu tư đúng mực đối với chỉ tiêu này, nếu không về lâu dài sự suy giảm lượng khách sử dụng dịch vụ là điều khó tránh khỏi.
2.2.2.2. Dịch vụ hồ bơi
2.2.2.2.1. Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ hồ bơi
Dựa vào(Phụ lục II, bảng 2.2) có nhận xét như sau: Trong tổng thể điều tra bao gồm 100 khách du lịch thì có 72 khách đã sử dụng dịch vụ hồ bơi, còn lại số lượng khách chưa sử dụng là 28 khách. Hiện nay, dịch vụ sử dụng bể bơi tại khách sạn Mường Thanh là hoàn toàn miễn phí, khách hàng có thể thoải mái tự do sử dụng. Với số lượng 28 khách còn lại chưa sử dụng có thể là họ chưa có nhu cầu hay thời gian hợp lí.
2.2.2.2.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ hồ bơi
1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Bảng 2.7: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu
Các chỉ tiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
quân
1 2 3 4 5
Không gian đẹp 10 6 20 19 17 3,38
Đảm bảo an toàn 0 0 9 32 31 4,31
Nguồn nước sạch 0 0 10 28 34 4,33
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2018)
Đại học kinh tế Huế
Dựa vào bảng kết quả điều tra ta nhận thấy đánh giá của du khách đối với hai chỉ tiêu “Đảm bảo an toàn” và “Nguồn nước sạch” có giá trị bình quân khá cao tương ứng là 4,31 và 4,33. Điều này có nghĩa khách hàng rất đồng ý hay có sự hài lòng rất cao đối với hai tiêu chí này. Đối với dịch vụ hồ bơi thì hai tiêu chí này có thể nói là thật sự cần thiết, việc đảm bảo an toàn về con người luôn đặt lên hàng đầu để tránh những trường hợp không mong muốn xảy ra, đặc biệt khi khách du lịch là trẻ nhỏ. Tương tự, việc xử lí và thay mới nguồn nước để đảm bảo luôn trong sạch mỗi ngày luôn là sự quan tâm hàng đầu của khách sạn.
Ngoài hai tiêu chí trên, tiêu chí còn lại “Không gian đẹp” với mức giá trị trung bình là 3,38. Điều này có nghĩa rằng du khách cảm thấy bình thường đối với tiêu chí này, chỉ ở mức trung bình. Khách sạn Mường Thanh là khách sạn 4 sao tại Huế, với các dịch vụ đẳng cấp, chất lượng nhưng có thể do sự bó hẹp về không gian cũng như tác động từ các yếu tố bên ngoài như tòa các tòa nhà cao tầng khác làm hạn chế đi tầm nhìn, không gian của bể bơi, khiến cho tiêu chí này không được du khách đánh giá cao. Vì vây, đối với tiêu chí này, khách sạn cần có những thay đổi trong bố trí để làm không gian trở nên rộng hơn, và nếu có thể thì nên thuê chuyên gia để thiết kế lại hồ bơi, góp phần nâng cao sự hài lòng từ phía khách hàng.
2.2.2.3. Phòng tập thể dục
2.2.2.3.1. Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ phòng tập thể dục
Dựa vào(Phụ lục II, bảng 2.3)ta nhận thấy số lượng khách đã sử dụng dịch vụ phòng tập Gym là 79 khách (chiếm 79% trong tổng thể điều tra), số khách chưa sử dụng dịch vụ này là 21 khách (chiếm 21%). Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ đã có những đánh giá cụ thể đối với chỉ tiêu này. Đây là cơ sở quan trọng để khách sạn sẽ có những chiến lược đổi mới hay tập trung phát triển thế mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Đại học kinh tế Huế
2.2.2.3.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ phòng tập thể dục
1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Bảng 2.8: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu
Các chỉ tiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
quân
1 2 3 4 5
Trang thiết bị đa dạng, hiện đại 0 5 11 30 33 4,15
Không gian rộng 0 5 19 25 30 4,01
Cách bài trí các trang thiết bị luyện tập
hài hòa, thuận tiện cho du khách 0 0 7 31 41 4,43
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2018)
Dựa vào bảng số liệu ta có nhận xét như sau: Với giá trí trung bình lần lượt là 4,15 và 4,01 ta có thể nói rằng khách du lịch cảm thấy khá đồng ý đối với hai tiêu chí “Trang thiết bị đa dạng, hiện đại” và “Không gian rộng”. Với bất cứ phòng tập gym nào, hai tiêu tố này cũng thật sự cần thiết, đặc biệt là với một khách sạn mang tầm 4 sao thì điều này càng quan trọng hơn nữa. Các trang thiết bị hiện đại và đa dạng sẽ phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của du khách. Chỉ tiêu “Cách bài trí các trang thiết bị luyện tập hài hòa, thuận tiện cho du khách” với giá trị trung bình là 4,43, có nghĩa tiêu chí này được du khách đánh giá khá cao, rất đồng ý.
2.2.2.4. Quầy thông tin
2.2.2.4.1. Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ quầy thông tin
Theo tổng thể điều tra (Phụ lục II, bảng 2.4)thì có 86 khách (chiếm 86% đã sử dụng dịch vụ tại quầy thông tin), còn lại là 14 khách (chiếm 14%) là không sử dụng dịch vụ này. Khách du lịch là những người đến từ nhiều vùng khác nhau trên thế giới, khi đi du lịch đến những quốc gia hay vùng miền khác thì việc cung cấp thông tin về tour tuyến, điểm, đường xá là thật sự cần thiết cho khách du lịch. Mỗi khách hàng khác nhau họ có những nhận xét khác nhau với các tiêu chí cụ thể trong chỉ tiêu này.
Đại học kinh tế Huế
2.2.2.4.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ quầy thông tin
1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Bảng 2.9: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu
Các chỉ tiêu
Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
1 2 3 4 5 quân
Đa dạng các loại hình tour, tuyến 1 3 13 28 41 4.22
Đa dạng các loại báo, tạp chí, tập gấp... 0 2 10 28 46 4.37
Thông tin đầy đủ và chính xác 0 0 8 30 48 4.47
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2018)
Dựa vào kết quả từ bảng số liệu trên ta có thể thấy rằng du khách cảm thấy rất đồng ý với các chỉ tiêu “Đa dạng các loại hình tour, tuyến”, “Đa dạng các loại báo, tạp chí, tập gấp...”, “Thông tin đầy đủ và chính xác” với các mức giá trị trung bình lần lượt là 4,22; 4,37 và 4,47 hay nói cách khác khách hàng cảm thấy rất hài lòng đối với các chỉ tiêu của dịch vụ quầy thông tin. Như đã nói ở trên, khách du lịch là những người từ rất nhiều vùng khác đến, họ chỉ có những hiểu biết nhất định đối với những thành phố mà họ du lịch nên quầy thông tin này thật sự hữu ích để giúp đỡ khách du lịch, tạo cho khách hàng có cái nhìn thiện cảm và góp phần xây dựng hình ảnh của khách sạn.
2.2.2.5. Dịch vụ Buffet sáng
2.2.2.5.1. Số lượng khách đã sử dụng buffet sáng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
Theo kết(Phụ lục II, bảng 2.5)ta nhận thấy số khách đã sử dụng chiểm khá cao với 95 khách (chiếm 95% trong tổng thể điều tra), số còn lại rất ít (5% khách là không sử dụng). Tỷ lệ khách đã sử dụng chiếm cao là do dịch vụ buffet sáng đã bao gồm nằm trong giá phòng khi khách lưu trú tại khách sạn rồi nên khách sử dụng dịch vụ này hoàn toàn miễn phí. Với số lượng khách còn lại không sử dụng có thể là do họ có việc bận cần phải đi từ sớm trước khi tiệc buffet bắt đầu, hay là ngủ dậy quá muộn khi tiệc đã kết thúc. Tuy vậy số lượng này rất thấp.
Đại học kinh tế Huế
2.2.2.5.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ Buffet sáng
1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Bảng 2.10: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu
Các chỉ tiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
1 2 3 4 5 quân
Món ăn đa dạng, phong phú 4 10 20 30 31 3,78
Chất lượng món ăn đảm bảo 0 2 12 27 54 4,40
Sử dụng các loại dụng cụ phù hợp với từng
món ăn 0 0 6 28 61 4,58
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2018)
Dựa vào bảng số liệu điều tra ta có thể thấy hai tiêu chí “Chất lượng món ăn đảm bảo” và “Sử dụng các loại dụng cụ phù hợp với từng món ăn” với giá trị trung bình lần lượt là 4,40; 4,58, điều này có nghĩa khách hàng cảm thấy rất đồng ý với hai tiêu chí này. Khách sạn đã chú ý tập trung vào việc đảm bảo về chất lượng món ăn và các loại dụng cụ được sử dụng phù hợp.
Riêng với tiêu chí “Món ăn đa dạng, phong phú” với giá trị trung bình là 3,78, khách du lịch chỉ cảm thấy bình thường đối với tiêu chí này, không cao cũng không thấp. Vì thế khách sạn cần tập trung vào việc nâng cao mức đồng ý của khách hàng từ bình thường chuyển sang rất đồng ý bằng cách tạo ra nhiều món ăn mới lạ hơn trong thực đơn, thêm vào nhiều món ăn địa phương và sáng tạo thêm nhiều món ăn mới để tạo ra sự khác biệt với các khách sạn khác.
2.2.2.6. Dịch vụ Quầy bar
2.2.2.6.1. Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ quầy bar
Theo kết quả điều tra(Phụ lục II, bảng 2.6), trong tổng thể mẫu thì có 56 khách đã sử dụng (56%) và 44 khách chưa sử dụng (44%). Dịch vụ quầy bar là một trong những loại hình giải trí khá phổ biến ở các khách sạn 4 và 5 sao. Tuy vậy nhưng vì khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau nên có thể chất lượng của dịch vụ sẽ không cao hơn các bar hiện đang hoạt động trên địa bàn Huế như Brown eyes, Phương Nam hay bar DMZ nằm ngay cạnh khách sạn. Mỗi khách hàng đã sử dụng dịch vụ sẽ có những mức đồng ý khác nhau với tiêu chí này.
Đại học kinh tế Huế
2.2.2.6.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ quầy Bar
1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Bảng 2.11: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu
Các chỉ tiêu
Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
1 2 3 4 5 quân
Các loại thức uống phong phú 0 4 8 23 21 4,09
Hệ thống âm thanh, ánh sáng lôi cuốn 4 15 14 17 6 3,11
Gía cả hợp lý 0 5 24 22 5 3,48
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2018)
Chỉ tiêu “Các loại thức uống phong phú” và “Gía cả hợp lý” với giá trị trung bình lần lượt là 4,09 và 3,48, có thể nói rằng khách hàng cảm thấy khá đồng ý với hai chỉ tiêu này. Vấn đề giá cả luôn là yếu tố có sự quyết định lớn về khả năng mua của du khách. Qua đó, khách sạn cần xây dựng chiến lược giá tốt hơn, nhiều chương trình giảm giá để thu hút du khách.
Chỉ tiêu “Hệ thống âm thanh, ánh sáng lôi cuốn” chỉ được du khách đánh giá ở mức độ bình thường với giá trị trung bình là 3,44. Hệ thống âm thanh ánh sáng rất quan trọng đối với dich vụ này. Vì bản chất nó mang tính giải trí rất cao nên việc sử dụng âm thanh, ánh sáng lôi cuốn sẽ kích thích sự hưng phấn, thư giãn đối với du khách. Chỉ tiêu này vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao nên khách sạn còn có sự đầu tư đúng mực bằng cách thiết kế lại hệ thống ánh sáng, thuê DJ chuyên nghiệp hơn để thỏa mãn nhu cầu du khách. Góp phần vào việc gia tăng doanh thu cho khách sạn 2.2.2.7. Dịch vụ giặt là
2.2.2.7.1. Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ giặt
Qua bảng điều tra ta thấy, số lượng khách đã sử dụng dịch vụ là 81 khách (chiếm 81% trong tổng thể, nhóm khách chưa sử dụng là 19 khách (19%).
Đại học kinh tế Huế
2.2.2.7.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ giặt là
1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý
Bảng 2.12: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu Các chỉ tiêu
Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
1 2 3 4 5 quân
Dịch vụ giặt là sạch sẽ 0 8 14 25 34 4,05
Dịch vụ nhanh chóng và kịp thời 0 0 5 41 35 4,37
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2018)
Qua bản điều tra ta có thể nhận xét như sau: Chỉ tiêu “Dịch vụ giặt là sạch sẽ” với giá trị trung bình 4,05 cho thấy khách hàng khá đồng ý với tiêu chí này.
Chỉ tiêu “Dịch vụ nhanh chóng và kịp thời” với giá trị trung bình là 4,37 cho thấy khách hàng rất đồng ý với tiêu chí này hay nói cách khác là rất hài lòng đối với dịch vụ đã sử dụng.
Cả hai tiêu chí của dịch vụ này nhìn chung được khách hàng đánh giá khá cao.Sự lưu trú dài ngày của khách hàng khiến cho quần áo bẩn nhiều hơn nên nhu cầu sử dụng đối với dịch vụ này khá cao.