Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Năm 2015, doanh thu thu được từ việc kinh doanh dịch vụ xe đưa đón giảm 7,49%, tương ứng giảm 9.967.854 đồng so với năm 2014, năm 2016 tăng 26,68%

tương ứng tăng 32.836.094 đồng so với năm 2015. Như vậy tốc độ tăng doanh thu năm 2016 tăng lên so với năm 2015. Cần phải tìm ra nguyên nhân và có giải pháp để tăng doanh thu dịch vụ xe đưa đón trong những năm tiếp theo.

Nhìn chung, trong những năm qua dịch vụ bổ sung của khách sạn có xu hướng tăng giảm liên tục vì vậy khách sạn ngày càng quan tâm hơn vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Đây cũng là xu hướng chung của các khách sạn hiện nay khi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và đây chính là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp hiện nay.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thông qua phiếu điều tra

Theo tổng thể điều tra có 36% du khách quốc tế là khách châu Á, 26% đến từ châu Âu, 19% là Châu Mỹ. Du khách ở những thị trường còn lại gồm Việt Nam, châu Đại dương và châu Phi lần lượt chiếm tỷ lệ 12%, 5% và 2%.

Ta có thể nhận thấy lượng khách Châu Á chiếm tỷ lệ cao nhất. Huế là nơi có nhiều danh thắng đẹp, với nhiều công trình kiến trúc có từ lâu đời, đó còn là thành phố của sự thanh bình, êm đềm, mức an toàn an ninh rất cao. Điều này thu hút sự tò mò của khách quốc tế rất nhiều, đặc biệt là khách Châu Á. Ngoài ra, nguyên nhân dẫn đến việc khách Châu Á chiếm tỷ lệ lớn nhất cũng xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Lượng khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn, theo tour, việc kí kết hợp đồng đối với những công ty lữ hành quốc tế cũng là lí do lượng khách này lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ lệ cao nhất. Khách Châu Âu và châu Mỹ cũng tương tự như vậy.

Khách Việt Nam mặc dù là khách nội địa, nhưng thời gian này vẫn còn hạn chế.. Trong thời gian điều tra thì khách nội địa vẫn chưa phổ biến nên chiếm một số lượng ít, chủ yếu là khách du lịch công vụ và kinh doanh.

Du khách châu Đại Dương và châu Phi chiếm tỷ lệ thấp nhất. Yếu tố địa lý là một trong những bước cản không nhỏ đối với hoạt động du lịch của con người. Việc nằm ở vị trí quá xa khiến cho việc di chuyển gặp nhiều khó khăn hơn. Mặc dù với hiện nay, hệ thống hàng không, hàng hải phát triển mạnh nhưng yếu tố tài chính, kinh tế vẫn luôn đặt lên hàng đối với nhu cầu du lịch.

2.2.1.2.2. Độ tuổi

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách theo độ tuổi

(Nguồn: Số liệu điều tra 2018)

Đại học kinh tế Huế

Trong tổng số phiếu phát ra thì nhóm tuổi của những du khách đến khách sạn Mường Thanh Huế có sự phân chia như sau:

Ta thấy nhóm độ tuổi từ 31- 45 chiếm tỷ lệ cao nhất với 38%, ở độ tuổi này thu nhập của họ đã ổn định nên việc chi trả cho những chi phí khi lưu trú tại khách sạn là điều khá dễ dàng.

Nhóm khách có độ tuổi từ 18-30 với tỷ lệ 28%. Nhìn chung thì nhóm khách này đã có công việc nhưng chưa thực sự ổn định so với nhóm khách từ độ tuổi 31- 45. Thu nhập vẫn còn hạn chế, chủ yếu vẫn là đi du lịch để nghỉ ngơi, tham quan hơn là du lịch công vụ.

Độ tuổi từ 46- 60 tuổi chiếm 14 % và >60 tuổi chiếm 13%. Do điều kiện sức khỏe, càng về già họ lại thích nghỉ ngơi bên gia đình hơn là đi du lịch nhiều nơi.

Thấp nhất vẫn là nhóm có độ tuổi < 18 tuổi chiếm 7%, ở nhóm này họ chưa thực sự tạo ra được thu nhập. Đa số việc chi tiêu sẽ phụ thuộc vào gia đình, thời gian họ sẽ tập trung cho việc học nhiều hơn, thời gian để đi du lịch rất ít nên sẽ chiếm tỷ lệ thấp.

2.2.1.2.3. Giới tính

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo giới tính

(Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Trong tổng thể khách được được điều tra thì khách du lịch là nam chiếm 46%, nữ chiếm 54%.

So sánh chung thì tỉ lệ giữa nam và nữ chưa có sự chênh lệch cao. Điều này là do cuộc sống càng ngày càng văn minh, hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người cũng tăng cao nên dù là nam hay nữ đều muốn tự thưởng cho mình một chuyến đi chơi thật thoải mái nhằm giải tỏa mọi căng thẳng trong học tập cũng như trong công việc.

Đại học kinh tế Huế

2.2.1.2.4. Nghề nghiệp

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách theo nghề nghiệp

(Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Tổng thể điều tra theo nghề nghiệp những khách du lịch đến khách sạn Mường Thanh Huế có sự phân chia như sau:

Nhóm công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất với 37%. Nhóm này chủ yếu thường đi tham quan, nghỉ dưỡng, thu nhập họ khá ổn định và ít bị biến động theo thị trường.

Nhóm kinh doanh cũng chiếm tỷ lệ 31%. Nguyên nhân dẫn đến số lượng khách đi du lịch của nhóm này tương đối lớn vì do thu nhập họ khá cao. Khả năng chi trả cho các dịch vụ khá cao nên chỉ cần đáp ứng nhu cầu của nhóm du khách này cùng với chất lượng dịch vụ tốt thì đây thực sự sẽ là nhóm khách hàng mục tiêu tiềm năng cho khách sạn,

Nhóm du khách nghỉ hưu với 24%. Vấn đề sức khỏe vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu, khi về già thì vấn đề về sức khỏe của nhóm này sẽ yếu đi, việc đi du lịch cần có nhiều sức khỏe để di chuyển nên họ sẽ khó khăn trong việc đi lại.

Thấp nhất là nhóm học sinh, sinh viên chiếm 8%. Ở nhóm này sẽ luôn bất rộn với việc học tập tại trường, thời gian dành cho việc đi du lịch sẽ còn hạn chế.

Đại học kinh tế Huế

2.2.1.2.5. Thu nhập hàng tháng

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách theo thu nhập hàng tháng

(Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Theo tổng thể điều tra, nhóm có tỷ lệ cao nhất chiếm 48% là nhóm có thu nhập từ 6- 10 triệu (tương ứng với 300 - 500$), tiếp theo là nhóm có thu nhập >10 triệu (tương ứng >500$) với 40%. Thu nhập cao là một trong những yếu tố quyết định cho việc lựa chọn khách sạn của du khách. Họ có thể chi trả cho những dịch vụ đắt tiền nhằm thỏa mãn những nhu cầu cá nhân của mình. Đây là nhóm khách rất tiềm năng của khách sạn vì có thể đem lại một nguồn lợi nhuận lớn. Vì thế khách sạn cần đẩy mạnh việc trang bị các cơ sở vật chất hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp để có thể thu hút nhóm khách hàng này.

Nhóm tiếp theo với tỷ lệ 9% là nhóm có thu nhập từ 2 - <6 triệu đồng (tương ứng với 100 - 300$).

Nhóm thấp nhất với thu nhập <2 triệu đồng (tương ứng <100$) chiếm 3%. Với mức thu nhập này những họ phải chi trả cho nhiều vấn đề hơn trong cuộc sống, nên việc phải chi ra một số tiền để đi du lịch và lưu trú tại khách sạn vẫn còn là một điều khó khăn

Đại học kinh tế Huế

2.2.1.2.6. Số lần khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế

Biểu đồ 2.6: Số lần khách hàng đã ở khách sạn Mường Thanh Huế

(Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần lớn khách du lịch đến với khách sạn lần đầu tiên chiếm 52 khách trong tổng thể điều tra. Số khách du lịch đến với khách sạn 2 lần và 3 lần chiếm tỷ trọng ít lần lượt là 26 và 13 khách.Số khách du lịch đến với khách sạn trên 3 lần là rất hiếm, không đáng kể, chỉ chiếm 9 khách trong tổng thể điều tra. Qua đó, ta nhận thấy khách du lịch đến với khách sạn giảm dần theo số lần. Số lượng khách giảm dần đây chính là điều đáng quan tâm vì vẫn chưa thể có được lòng trung thành từ chính khách hàng của mình. Thế nên khách sạn cần tạo ra những dịch vụ mới lạ, đẳng cấp và tốt nhất cho du khách, tăng cường thêm các chính sách về hoạt động quảng bá sản phẩm để thu hút khách du lịch quay lại với khách sạn.

2.2.1.2.7. Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách

Biểu đồ 2.7: Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách

(Nguồn: Số liệu điều tra 2018)

Đại học kinh tế Huế

Theo kết quả điều tra ta nhận thấy lượng khách đi theo tour chiếm khá lớn với 64 khách (64%), còn lại là khách đi theo hình thức tự tổ chức 36 khách (36%). Sự khác biệt rõ ràng như vây, xuất phát từ chiến lược kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần đẩy mạnh sự liên kết hợp tác hơn nữa với các tour du lịch để đảm bảo lượng khách cũng như củng cố vị thế trên địa bàn thành phố.

2.2.1.2.8. Mục đích chuyến đi của khách hàng

52%

16%

14%

12%

6%

Tham quan

Thư giãn

Công vụ

Hội nghị hội thảo

Tham gia bạn bè người thân

Biểu đồ 2.8: Mục đích chuyến đi của khách hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Dựa vào biểu đồ ta thấy rằng, khách du lịch đến khách sạn Mường Thanh để tham quan chiếm tỷ lệ cao nhất với 52%. Vì khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, thuận tiện cho hoạt động đi lại nên sẽ là lựa chọn hàng đầu cho khách đi tham quan.

Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn với 16%. Vì khách sạn Mường Thanh không những yên tĩnh, mà còn nằm bên cạnh dòng sông Hương thơ mộng.

Khách sạn cũng nổi tiếng với hệ thống Spa chuyên nghiệp và đẳng cấp, chắc chắn sẽ rất thích hợp cho những người thích nghỉ ngơi, thư giãn. Chiếm tỷ lệ thấp hơn là khách du lịch công vụ với 14%, đến để hội nghị hội thảo, thăm bạn bè người thân lần lượt là 12% và 6%. Theo điều tra, nhóm khách công vụ hiện nay tại khách sạn khá thấp, đây là lượng khách tiềm năng, khả năng chi trả cao, tạo được sự tin tưởng đối với nhóm khách này sẽ là lợi thế để khách sạn phát triển hình ảnh và thương hiệu của mình.

Đại học kinh tế Huế

2.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn