Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách du lịch với đội

Bảng 2.21: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách du lịch với đội ngũ nhân viên

Chỉ tiêu

Các biến độc lập Quốc

tịch

Giới tính

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Thu nhập

Phục vụ nhanh chóng, kịp thời Ns Ns ** Ns Ns

Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng *** Ns Ns * **

Tập trung đáp ứng nhu cầu của khách Ns * Ns Ns ***

Thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng Ns Ns Ns Ns Ns Đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng Ns Ns Ns ** Ns

Trang phục gọn gàng, lịch sự Ns Ns Ns Ns Ns

(Nguồn: Số liệu điều tra 2018)

 Quốc tịch

- Với giá trị sig > 0,1, ta có thể nói phương sai của từng chỉ tiêu“Phục vụ nhanh chóng, kịp thời”, “Tập trung đáp ứng nhu cầu của khách”, “Thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng”, “Đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng” và “Trang phục gọn gàng, lịch sự” giữa các nhóm quốc tịch khác nhau không có ý nghĩa thống kê.

- Với mức độ ý nghĩa sig ≤ 0,01 chứng tỏ phương sai của chỉ tiêu “Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” giữa các nhóm quốc tịch khác nhau có sự khác biệt với mức ý nghĩa thống kê cao

 Giới tính

- Với giá trị sig > 0,1, ta có thể nói phương sai của từng chỉ tiêu “Phục vụ nhanh chóng, kịp thời”, “Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Thái độ lịch sự và tôn trọng

Đại học kinh tế Huế

khách hàng”, “Đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng” và “Trang phục gọn gàng, lịch sự” giữa các nhóm giới tính khác nhau không có ý nghĩa thống kê.

- Với chỉ tiêu “Tập trung đáp ứng nhu cầu của khách” với giá trị 0,05 < sig ≤ 0,1 chứng tỏ phương sai của chỉ tiêunàygiữa các nhóm giới tính khác nhau có sự khác biệt với mức ý nghĩa thống kê thấp.

 Độ tuổi

- Với giá trị sig > 0,1, ta có thể nói phương sai của từng chỉ tiêu“Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Tập trung đáp ứng nhu cầu của khách “, “Thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng”, “Đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng” và “Trang phục gọn gàng, lịch sự” giữa các nhóm tuổi khác nhau không có ý nghĩa thống kê.

- Với mức độ ý nghĩa 0,01 < sig ≤ 0,05 chứng tỏ phương sai của chỉ tiêu“Phục vụ nhanh chóng, kịp thời” giữa các nhóm tuổi khác nhau có sự khác biệt với mức ý nghĩa thống kê trung bình.

 Nghề nghiệp

- Với giá trị sig > 0,1, ta có thể nói phương sai của từng chỉ tiêu “Phục vụ nhanh chóng, kịp thời “, “Tập trung đáp ứng nhu cầu của khách “, “Thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng” và “Trang phục gọn gàng, lịch sự” giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau không có ý nghĩa thống kê.

- Với mức độ ý nghĩa 0,01 < sig ≤ 0,05 chứng tỏ phương sai của chỉ tiêu“Đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng” giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau có sự khác biệt với mức ý nghĩa thống kê trung bình.

- Với mức độ ý nghĩa 0,05 < sig ≤ 0,1 chứng tỏ phương sai của chỉ tiêu “Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau có sự khác biệt với mức ý nghĩa thống kê thấp.

 Thu nhập

- Với giá trị sig > 0,1, ta có thể nói phương sai của từng chỉ tiêu “Phục vụ nhanh chóng, kịp thời “, “Thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng”, “Đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng” và “Trang phục gọn gàng, lịch sự” giữa các nhóm thu nhập khác nhau không có ý nghĩa thống kê.

Đại học kinh tế Huế

- Với mức độ ý nghĩa 0,01 < sig ≤ 0,05 chứng tỏ phương sai của chỉ tiêu “Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” giữa các nhóm thu nhập khác nhau có sự khác biệt với mức ý nghĩa thống kê trung bình.

- Với mức độ ý nghĩa sig ≤ 0,01 chứng tỏ phương sai của chỉ tiêu “Tập trung đáp ứng nhu cầu của khách”giữa các nhóm thu nhập khác nhau có sự khác biệt với mức ý nghĩa thống kê cao nên có thể tiến hành phân tích và so sánh.

 Qua quá trình điều tra và phân tích trên ta có nhận xét rằng đối với mỗi nhóm khách hàng khác nhau đã có những sự khác nhau rõ rệt trong quá trình đánh giá đối với chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Huế. Quá trình phân tích thống kê mô tả đối với mỗi nhóm khách khác nhau, giá trị trung bình và kiểm định Anova của từng nhóm khách đối với chỉ tiêu của các dịch vụ bổ sung sẽ là cơ sở quan trọng để đề tài đưa ra một số định hướng và giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG 3:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO