Giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Từ các kết quả thu được trong quá trình điều tra, chúng tôi cho rằng để nâng cao độ tin cậy của khách sạn cũng như của dịch vụ, khách sạn cần:

- Các dịch vụ cần phải được thực hiện chính xác, đúng với cam kết ban đầu. Mọi dịch vụ phải được thực hiện nghiêm túc, chính xác, không coi nhẹ bất kỳ một dịch vụ nào.

- Nhân viên phục vụ của khách sạn cần chú ý đào tạo bài bản, có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, đặc biệt là khắc phục sự chậm trễ trong phục vụ.

- Thời gian thực hiện dịch vụ phải được báo trước cho khách hàng, và phải thực hiện đúng với thời gian đã báo.

- Khi có những vấn đề phát sinh làm khách hàng không hài lòng cần phải cử nhân viên có trách nhiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục từng vấn đề với thái độ cầu thị, tôn trọng khách.

- Quản lý và nhân viên phục vụ của hệ thống khách sạn phải luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu.

- Tăng cường hoặc tổ chức một bộ phận chuyên hỗ trợ cho khách hàng về tìm kiếm thông tin, hoặc khi khách cần sự giúp đỡ.

- Các hoạt động của nhân viên phục vụ trong tất cả các khâu trong quy trình phục vụ của khách sạn phải được huấn luyện, đào tạo một cách chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu công việc.

Đại học kinh tế Huế

Cụ thể:

3.2.1. Dịch vụ sức khỏe và thẩm mỹ

- Những ngày đông khách, cần bố trí nhân viên nhiều hơn để có thể phục vụ kịp thời và không để khách chờ lâu.

- Thời gian phục vụ phải đúng như quy định của khách sạn, và như thông tin đã cung cấp cho khách hàng.

- Cần có nhân viên khác, ngoài các nhân viên đang phục vụ, để có thể đáp ứng ngay lập tức nếu khách hàng có yêu cầu hay nhờ vả gì.

- Nhân viên phải có thái độ nhiệt tình và phục vụ chu đáo.

3.2.2. Dịch vụ phòng tập thể dục

Vì dịch vụ này thường không cần có sự phục vụ của nhân viên nên chỉ cần có 1-2 nhân viên hướng dẫn và quan sát là đã có thể phục vụ khách chu đáo, tuy nhiên vẫn đòi hỏi có một số yêu cầu nhất định:

- Nhân viên phải nhiệt tình tư vấn khi khách yêu cầu.

- Nếu trong khi tập, khách có xảy ra sự cố, bị thương, phải ngay lập tức hỗ trợ khách về y tế.

- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách như: khăn, nước, … 3.2.3. Dịch vụ bể bơi

- Luôn có nhân viên trực bể bơi để khi khách có yêu cầu thêm khăn,… thì có thể đáp ứng nhanh chóng.

- Tập trung quan sát để có thể trợ giúp kịp thời, bảo đảm an toàn tuyệt đối cho khách vì bể bơi có độ sâu từ nông tới sâu, có thể nguy hiểm cho các em nhỏ.

- Nhanh chóng làm vệ sinh cho bể khi thấy không còn sạch.

3.2.4. Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Khách sạn phải có các biện pháp và các chính sách phù hợp để có thể sở hữu được một nguồn nhân lực có chất lượng cao, cung cách làm việc chuyên nghiệp, đáp ứng đến mức tối đa mọi nhu cầu của du khách. Một số giải pháp là:

- Khách sạn cần đưa ra những yêu cầu cao hơn đối với các ứng viên, từ đó thanh lọc được một đội ngũ ứng viên có chất lượng ngay từ lúc tham gia ứng tuyển.

Các tiêu chuẩn như: kỹ năng nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ, trình độ giao tiếp v.v…

phải được chú trọng và đặt lên hàng đầu.

Đại học kinh tế Huế

- Cần bố trí, sử dụng nhân viên hợp lý, đúng người, đúng việc.

- Thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao tay nghề, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.

- Nhân viên phục vụ cần nắm bắt tốt kiến thức về các dịch vụ để giới thiệu với khách, giải thích nếu khách phàn nàn hay thắc mắc.

- Nhân viên phải có sự nhiệt tình trong phục vụ, niềm nở, tạo thiện cảm với khách hàng.

- Đề cao tính trung thực trong lao động.

- Nhân viên cũng cần chú ý cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng, vì đây là yếu tố giúp khách hàng đánh giá mức độ thực hiện dịch vụ của khách sạn.

- Thường xuyên kiểm tra hoạt động làm việc của nhân viên để có thể thay đổi, khắc phục các sai sót cho nhân viên, vì đôi khi chính bản thân người nhân viên cũng không nhận ra.

- Các nhà quản lý cũng cần xây dựng chế độ thưởng phạt công bằng, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên.

- Có sự quan tâm tới nhân viên, như vậy sẽ làm cho nhân viên cảm thấy được quan tâm, tăng lòng trung thành của nhân viên. Tránh tình trạng bị mất đi những nhân viên giỏi.

Có được đội ngũ nhân viên có năng lực, chuyên môn cao, nhiệt tình với công việc, trung thành với công ty chính là điều kiện cần thiết để xây dựng một khách sạn vững mạnh với dịch vụ đạt chất lượng cao.

3.2.5. Giải pháp về cơ sở vật chất

Có thể nói cơ sở vật chất chính là bộ mặt của dịch vụ, là hình ảnh đầu tiên phản ánh chất lượng dịch vụ khi khách hàng bước vào quá trình tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, yếu tố hữu hình ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của một dịch vụ.

Những giải pháp chung cần thực hiện là: Đầu tư sửa chữa và thay mới hệ thống trang thiết bị, đáp ứng nhu cầu du khách. Tiến hành kiểm tra chất lượng trang thiết bị của các dịch vụ theo định kỳ, có kế hoạch đầu tư sửa chữa hay thay mới. Phân công nhân viên giám sát, bảo quản các thiết bị, máy móc. Trong trường hợp có hỏng hóc

Đại học kinh tế Huế

cần báo cáo cho trưởng bộ phận để kịp thời sửa chữa hay thay mới. Ngoài ra còn cần tu sửa tân trang lại cơ sở hạ tầng, và ngoại hình, trang phục của nhân viên.

 Dịch vụ sức khỏe và thẩm mỹ, phòng tập thể dục:

- Tiến hành kiểm tra định kỳ, tu sửa các thiết bị đã bị hỏng hóc hay xuống cấp, nhằm đảm bảo sự liên tục cho hoạt động, cũng như an toàn của khách hàng.

- Xây dựng các phòng tắm hơi, bổ sung thêm các thiết bị cần thiết, hiện đại.

- Phòng massage thường quá sơ sài và nhỏ, không tạo được sự chuyên nghiệp và thoải mái cho khách. Nên xây dựng lại.

- Trang phục, ngoại hình nhân viên cần gọn gàng, sạch sẽ do đây là dịch vụ mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng khá gần và lâu.

 Bể bơi:

- Vào mùa đông, hệ thống tăng nhiệt làm ấm nước cần được lắp đặt và đưa vào hoạt động.

- Trang bị thêm một số ghế và ô dù cho khách tại hồ bơi, đáp ứng nhu cầu khách vào mùa nắng nóng.

- Khăn tắm của khách cần được thay thường xuyên và giặt sạch sẽ, và cung cấp đầy đủ, tạo sự hài lòng cho khách.

- Luôn đảm bảo vệ sinh của bể bơi.