PHẦN III. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Bên cạnh các giải pháp được đề xuất trong phần nội dung, tôi xin được đưa ra một số kiến nghị sau:
2.1. Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch
- Tăng ngân sách đầu tư cho các hoạt động du lịch quốc gia như tăng ngân sách cho xúc tiến quảng bá hình ảnh Việt Nam, tăng ngân sách hoạt động cho tổng cục du lịch, sở du lịch tổ chức các ngày hội du lịch, năm du lịch.
- Cần nghiên cứu, lắng nghe ý kiến từ phía khách sạn và khách du lịch để ban hành nhiều chính sách thông thoáng hơn nhằm cho phép nhiều loại hình dịch vụ hơn nữa được phép kinh doanh trong khách sạn, góp phần đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
- Quản lý, điều tiết giá cả, tỷ giá hối đoái ổn định, tạo tâm lý an toàn trong kinh doanh và khuyến khích đầu tư.
- Không ngừng đầu tư xây dựng và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cuộc sống, phục vụ cho sự phát triển ngành du lịch như: xây dựng hệ thống giao
Đại học kinh tế Huế
thông sân bay, bến cảng, đường sắt… tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch.
- Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các thủ tục hải quan để tạo không khí vui vẻ, không bị ức chế đối với khách khi phải làm thủ tục ở sân bay, cửa khẩu…
- Tổng cục du lịch cần phải là cầu nối liên kết các doanh nghiệp trong ngành, nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động chung của ngành và từng doanh nghiệp. Để làm được điều này, tổng cục du lịch có thể tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa nhiều doanh nghiệp trong ngành.
- Tiến hành các chương trình xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với thế giới thông qua nhiều hình thức và nhiều kênh thông tin như: tham gia các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, các tổ chức du lịch quốc tế, tổ chức các cuộc thi sáng tác về du lịch Việt Nam, giới thiệu du lịch Việt Nam trên các tạp chí du lịch quốc tế…
- Cần xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực du lịch hiệu quả thông qua nghiên cứu, dự đoán về triển vọng phát triển và nhu cầu của thị trường du lịch trong tương lai.
- Phối hợp chặt chẽ với các cấp, các ngành, các địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch, giáo dục ý thức toàn dân làm du lịch.
2.2. Đối với chính quyền địa phương và Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch
- Có biện pháp mời gọi thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào các dự án khai thác các tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh.
- Phát triển hợp lý loại hình du lịch làng nghề, du lịch sinh thái để thu hút thêm du khách đến với Huế, góp phần đa dạng hoá loại hình du lịch.
- Tổ chức nhiều hoạt động lễ hội du lịch, năm du lịch, kỷ niệm các ngày lễ lớn của đất nước và của thành phố nhằm thu hút ngày một nhiều hơn du khách đến với thành phố.
- Tăng cường các hoạt động giám sát, kiểm tra các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để đảm bảo thực hiện đầy đủ trách nhiệm, quyền hạn. Xử lý nghiêm các hành vi phá giá, làm giảm chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng.
- Có cơ chế đảm bảo an ninh, an toàn cho tài sản và tính mạng khách du lịch quốc tế và nội địa, nhằm giảm thiểu tình trạng khách du lịch bị lừa đảo, cướp giật.
- Tổ chức các buổi hội thảo nhằm tạo cơ hội cho các doanh nghiệp liên kết với
Đại học kinh tế Huế
nhau, cùng nhau phát triển ngành du lịch tỉnh.
Cùng với những đóng góp đã nêu ở phần trên, đề tài này còn một số hạn chế nhất định: Nghiên cứu chỉ được thực hiện với các khách du lịch sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế trong khoảng thời gian gần 2 tháng (tháng 2-4/2018). Điều này cho thấy khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chưa cao.
Đại học kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu sách
- Phạm Xuân Hậu (2011),Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội, Hà Nội.
- PGS.TS. Lưu Văn Nghiêm (2009),Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Hà Nội.
- Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội, Hà Nội.
- Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,Nhà xuất bản Hồng Đức.
- Tổng cục du lịch Việt Nam, NXB Hà Nội, 2008 II. Tài liệu luận văn
- Lê Hữu Trang (2005), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế, Hồ Chí Minh.
III.Tài liệu online
- Tiềm năng và thế mạnh tỉnh Thừa Thiên Huế, www.huefestival.com.
- Khách sạn Mường Thanh Huế, http://hue.muongthanh.vn/vi/khach-san.h.html - Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, http://www1.thuathienhue.gov.vn/
- Các trang web luận văn, tài liệu, đồ án: http://tailieu.vn/, http://www.doko.vn/, http://luanvan.net.vn, http://idoc.vn/,
Đại học kinh tế Huế
PHỤ LỤC I
Mã số phiếu: …….
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Kính chào quý Ông/Bà!
Tôi là sinh viên chuyên ngành Marketing trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài về“Đánh giá của khách du lịch đối với dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế”. Rất mong Ông/Bà có thể dành chút thời gian để giúp đỡ tôi bằng cách tham gia trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Mọi thông tin mà quý Ông/Bà cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn và chúc Ông/Bà có một kì nghỉ thú vị!
---Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà quý khách lựa chọn
PHẦN I: THÔNG TIN VỀ CHUYẾN ĐI DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG
1. Đây là lần thứ mấy quý khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế:
lần đầu tiên lần thứ hai lần thứ 3 >3 lần 2. Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách là gì?
Theo tour Tự tổ chức
3. Xin vui lòng cho biết mục đích chuyến đi của quý khách?
Nghỉ ngơi, thư giãn Thăm bạn bè, người thân
Tham quan Công vụ
Tham dự hội thảo, hội nghị Khác (Xin ghi rõ)…………
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ
( Xin vui lòng trả lời theo thang điểm từ 15 bằng cách đánh dấu (X) vào những con số bên dưới)
1. Xin vui lòng cho biết mức độ đánh giá của quý khách về chất lượng các dịch vụ bổ sung sau:
(1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý)
Đại học kinh tế Huế
Các tiêu chí Mức độ đánh giá Chưa sử dụng
1 2 3 4 5
Dịch vụ Spa - massage
Không gian riêng tư, cách âm tốt Dịch vụ đa dạng, phong phú Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại
Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tự nhiên
Giá cả hợp lý Dịch vụ hồ bơi Không gian đẹp Đảm bảo an toàn Nguồn nước sạch
Phòng tập thể dục (Gym) Trang thiết bị đa dạng, hiện đại Không gian rộng
Cách bài trí các trang thiết bị luyện tập hài hòa, thuận tiện cho du khách
Quầy thông tin
Đa dạng các loại hình tour, tuyến
Đa dạng các loại báo, tạp chí, tập gấp...
Thông tin đầy đủ và chính xác Buffet sáng
Món ăn đa dạng, phong phú Chất lượng món ăn đảm bảo
Sử dụng các loại dụng cụ phù hợp với từng món ăn
Quầy bar
Các loại thức uống phong phú
Hệ thống âm thanh, ánh sáng lôi cuốn Gía cả hợp lý
Dịch vụ giặt là
Dịch vụ giặt là sạch sẽ
Dịch vụ nhanh chóng và kịp thời
Đại học kinh tế Huế
2. Xin quý đánh giá về đội ngũ nhân viên của các dịch vụ bổ sung
(1:Rất không hài lòng, 2:Không hài lòng, 3:Bình thường, 4:Hài lòng, 5:Rất hài lòng)
Tiêu chí
Mức độ hài lòng
1 2 3 4 5
Phục vụ nhanh chóng, kịp thời Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Tập trung đáp ứng nhu cầu của khách Thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng
Đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng Trang phục gọn gàng, lịch sự
3. Ngoài các dịch vụ đã được sử dụng, nguyên nhân của quý khách không sử dụng những dịch vụ là do:
Không có thời gian Không có nhu cầu với dịch vụ đó
Không có thông tin Giá dịch vụ cao
Khác (Xin vui lòng ghi rõ...)
4. Du khách kì vọng khách sạn sẽ cải thiện điều gì? (quý khách có thể lựa chọn nhiều đáp án )
Hệ thống cơ sở vật chất Sự đa dạng các dịch vụ
Trình độ và thái độ nhân viên Mức giá dịch vụ
PHẦN III. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Quốc tịch
Châu Á Châu Âu Châu Mỹ
Châu Phi Châu Đại Dương Việt Nam 2.Giới tính
Nam Nữ 3.Độ Tuổi
< 18 tuổi 18 - 30 tuổi 31 - 45 tuổi
46 - 60 tuổi > 60 tuổi
Đại học kinh tế Huế
4.Nghề nghiệp
Công nhân viên chức nhà nước Kinh doanh
Nghỉ hưu Học sinh, sinh viên
Khác………
5.Thu nhập hàng tháng
< 2 triệu 2 - < 6 triệu 6 - 10 triệu >10 triệu
---CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH
Đại học kinh tế Huế
Code:……..
A SHEET OF INVESTIGATION OF VIEWS OF CUSTOMERS.
Dear Sir/Madam
I am a student of Hue College of Economic.
I am carrying a research with the topic Evaluate the satisfaction of customer for additional services at Muong Thanh Holiday Hue hotel. I am very grateful if you could spend yours a little bit precious time to participate in answering the questions in this interview sheet. Your information will be kept secretly and only used for the research purposes.
Sincerely thanking for your help!
Please put a tick (X) into the selected cell.
Part I: General information about the trip of tourist.
1. How many times have you stayed at Muong Thanh Holiday Hue hotel?
The first time The second times The three times
Over three times
2. What is the form of organizing your trip?
Join a tour group Self-organized 3. What is the purpose of your trip?
Relax Visit friends, relatives.
Visit Business
Meeting Others (please write clearly)……...
Part II: Evaluation of tourist about additional services at Muong Thanh Holiday Hue hotel
(Please answer by putting a tick (X)the number following the grade from 15)
4. What is your assessment about the quality of the following additional services?
(1: Very disagree, 2: Disagree, 3: Normal, 4: Agree, 5: Very agree)
Đại học kinh tế Huế
The criteria Evaluation levels Unused
1 2 3 4 5
Spa - massage
Private space, good soundproof Variety of service
Modern equipment and facilities
Essential oils with pure and natural scent Good price
Swimming pools Beautiful space Ensure safety Clean water source GYM ( Fitness center) Modern equipment Wide space
The layout of equipment is harmonious, convenient.
Tour desk
Diverse types of tour
Variety of newspapers, magazines, folding.
Information is complete and accurate Breakfast buffet
Variety of dishes
The quality of the food is guaranteed Use the right tools for each dish Bar
Variety of drinks
Sound and light system is attractive Good price
Laundry
Laundry service is clean
Laundry service is fast and timely
Đại học kinh tế Huế
5.Customer’s assessment about the staff of the additional services
(1:Very dissatisfaction, 2: Dissatisfaction, 3: Normal,4: Satisfied, 5: Very satisdied )
The criteria Evaluation level
1 2 3 4 5
Serve guests quickly and timely Ready to help guests
Focus on meeting the guest’s need Polite and respectful with guests
Enough knowledge to answer guests’ question Clothes is neat and polite
6. In addition to the services used, the reason why don’t you use these services?
Lack of time No need
Lack of information High price
Other( please write clearly………)
7. Which factors you expect to be improved? ( You can choose many answers)
Facilities & equipment The variety of service
Staff skills and knowledge Service’s price Part III: Personal Information
6. Nationality
Asia Europe America
Africa Oceania Viet Nam
7. Gender
Male Female
8. Age
< 18 years old From 18-30years old From 31 - 45years old
From 46 - 60 years old > 60 years old 9. Job
Employee of the State Business
Retirement Students
Others (Please write clearly) ………
10. Salary
< 100 USD 100-<300 USD 300 - 500USD >500 USD ---SINCERELY THANKING FOR PROVIDING YOUR PRECIOUS EVALUATION TO ME
Đại học kinh tế Huế
PHỤ LỤC II
Bảng 2.1: Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ Spa tại Khách sạn Mường Thanh Huế
Dịch vụ spa Số khách Tỷ lệ (%)
Đã sử dụng 77 77
Chưa sử dụng 23 23
Bảng 2.2: Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ hồ bơi
Dịch vụ hồ bơi Số khách Tỷ lệ (%)
Đã sử dụng 72 72
Chưa sử dụng 28 28
Bảng 2.3: Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ phòng tập thể dục Dịch vụ phòng tập thể dục Số khách Tỷ lệ (%)
Đã sử dụng 79 79
Chưa sử dụng 21 21
Bảng 2.4: Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ quầy thông tin (quầy tour) Dịch vụ quầy thông tin Số khách Tỷ lệ (%)
Đã sử dụng 86 86
Chưa sử dụng 14 14
Bảng 2.5: Số lượng khách đã sử dụng dịch vụ buffet sáng
Dịch vụ buffet sáng Số khách Tỷ lệ (%)
Đã sử dụng 95 95
Chưa sử dụng 5 5