Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác

Biểu đồ 2.9: Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác (Nguồn: Số liệu điều tra 2018)

 Dựa vào kết quả điều tra, qua sơ đồ ta có thể nhận thấy, ngoài các dịch vụ đã sử dụng thì số lượng khách không sử dụng các dịch vụ còn lại do “không có nhu cầu” khá cao là 47 khách, chiếm 47% trong tổng thể điều tra. Với nhóm khách không có nhu cầu này, việc khách sạn cần làm là kích cầu đối với nhóm này để du khách chuyển từ không sang có nhu cầu bằng cách nhân viên giới thiệu về các dịch vụ này với những lời lẽ nhẹ nhàng nhưng mang tính thuyết phục, sử dụng các chiến lược về giá, các hoạt động quảng bá hiệu quả, chương trình giảm giá, khuyến mãi để kích cầu du khách.

Đại học kinh tế Huế

 Chiếm tỷ lệ thấp hơn là nhóm khách “không có thời gian” với 36 khách (36%). Vì khách du lịch lưu trú tại khách sạn chủ yếu là đi theo tour, họ phải tuân thủ lịch trình đã đặt trước khi lưu trú tại khách sạn, nên thường sẽ ít thời gian hơn trong việc sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn.

 Nhóm khách không sử dụng các dịch vụ bổ sung do “giá dịch vụ cao”

chiếm 12 khách (12%) trong tổng thể điều tra, Với mỗi khách hàng khác nhau họ sẽ có những nghề nghiệp và mức thu nhập khác nhau. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc mua dịch vụ của du khách. Với những khách hàng có thu nhập thấp họ sẽ ít có khả năng trong việc chi trả các dịch vụ bổ sung khác ngoài dịch vụ lưu trú. Nên khách sạn cũng cần chú tâm vào việc tạo nên những mức giá tốt nhất để phục vụ hầu hết các khách hàng ở nhiều phân khúc thị trường khác nhau.

 Nhóm cuối không có nhu cầu sử dụng dịch vụ với lí do “Không có thông tin” chiếm tỷ lệ khá thấp 5%. Việc không có thông tin về dịch vụ có thể do phía khách sạn triển khai nhưng thông tin vẫn chưa thể phủ sóng hết tất cả mọi khách hàng. Cũng có thể là do khách du lịch quá bận rộn với lịch trình tham quan, nghỉ dưỡng nên không để ý đến thông tin về các dịch vụ bổ sung. Tuy vậy, khách sạn cần tập trung vào việc quảng bá trên diện rộng, cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ để góp phần nâng cao hoạt động kinh doanh của mình.

2.2.5. Kỳ vọng của du khách đối với việc cải thiện chất lượng các dịch vụ bổ sung 2.2.5.1. Hệ thống cơ sở vật chất

Biểu đồ 2.10: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện hệ thống cơ sở vật chất

(Nguồn: Số liệu điều tra 2018)

Đại học kinh tế Huế

Theo kết quả điều tra thì có 47 du khách kỳ vọng sẽ cải thiện hệ thống cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung và 53 khách (53%) khách du lịch không có kỳ vọng này.

Tỷ lệ khách không có kỳ vọng chiếm hơn nửa trong tổng số điều tra cho thấy hệ thống cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung tại khách sạn là tương đối ổn, tuy nhiên việc nâng cấp, bảo trì và đổi mới là thật sự cần thiết trong việc phát triển. Sự phát triển luôn đi đôi với việc nâng cấp các trang thiết bị hiện đại hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. Vì vây, khách sạn cần tập trung, chú trọng đầu tư vào các hệ thống trang thiết bị, cập nhật sự thay đổi trên thị trường để đổi mới liên tục nhằm đảm bảo nhu cầu của khách du lịch.

2.2.5.2. Sự đa dạng các dịch vụ

Biểu đồ 2.11: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện sự đa dạng các dịch vụ

(Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Theo kết quả điều tra có 51 du khách (51% trong tổng thể điều tra) kỳ vọng sẽ cải thiện yếu tố sự đa dạng các dich vụ và 49 % du khách không có kỳ vọng đối với chỉ tiêu này. Sự đa dạng trong yếu tố dịch vụ luôn là vấn đề quan trọng thu hút du khách, vì nó thỏa mãn nhiều sở thích khác nhau từ phía khách hàng, sự đa dạng trong sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong việc ra quyết định mua sản phẩm/ dich vụ. Theo điều tra ta thấy số lượng khách kỳ vọng sẽ cải thiện về yêu tố này cao hơn nhóm không có kỳ vọng là 2% nhưng sự chênh lệch là rất ít. Qua đó, khách sạn cũng nên chú trọng việc tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng hơn nữa để phục vụ nhu cầu của du khách du lịch.

Đại học kinh tế Huế

2.2.5.3. Trình độ và thái độ nhân viên

Biểu đồ 2.12: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện trình độ và thái độ nhân viên (Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Với yếu tố này có đến 90 du khách (90%) trong tống thể điều tra không có kỳ vọng thay đổi và 10 du khách (10%) có kỳ vọng. Có thể nhận thấy số lượng khách không muốn cải thiện yếu tố này chiếm khá cao đến 90%, điều này chứng tỏ đội ngũ nhân viên của dịch vụ bổ sung của khách sạn đã thực sự làm hài lòng khách hàng lưu trú tại đây. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn số ít không hài lòng. Nên khách sạn cần tập trung đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn để nhân viên có thể đối mặt với mọi tình huống khó khăn nhất có thể xảy ra góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu của khách sạn.

2.2.5.4. Mức giá dịch vụ

Biểu đồ 2.13: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện mức giá dịch vụ

(Nguồn: Số liệu điều tra 2018) Theo kết quả điều tra thì có 55 khách chiếm 55% trong tổng thể điều tra có kỳ vọng sẽ cải thiện mức giá các dịch vụ bổ sung tại khách sạn, số còn lại là không chiếm

Đại học kinh tế Huế

45%. Chính sách giá luôn là vấn đề khó khăn đối với các doanh nghiệp, khách sạn. Việc hạ mức giá thấp thì sẽ không đảm bảo được chất lượng dịch vụ nhưng mức giá cao thì khách du lịch sẽ không mua. Tuy nhiên, giá thành đảm bảo sẽ luôn đi đôi với chất lượng, nếu khách sạn chú trọng vào chất lượng dịch vụ đảm bảo thì khách hàng sẽ sẵn sàng chi tiền để mua dịch vụ đó. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần có những chính sách về giá tốt để kích cầu du khách như giảm giá, khuyến mãi vào dịp lễ tết hay vào đúng ngày sinh nhật của khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn thì sẽ là một chiến lược tuyệt vời vừa quảng bá được sản phẩm, dịch vụ, vừa nâng cao thương hiệu cho khách sạn.

2.2.6. Kiểm định về chất lượng các dịch vụ vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh