PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách
2.3.5 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
là nhân tố Sự đáp ứng (SDU) với β = 0.177 và cuối cùng. Nói chung, hệ số Beta của các nhân tố không quá chênh lệch, từ đó cho thấy rằng các nhân tố đều tác động lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng The Horizon.
2.3.4.7 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
2.3.5 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự tin cậy
Các biến điều tra
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung
bình
Giá trị kiểm
định
Sig.(2-tailed) Hoàn
toàn không đồng ý
(1)
Không đồng ý
(2)
Trung lập (3)
Đồng ý (4)
Hoàn toàn đồng ý
(5)
STC1 0.7 2.1 27.9 59.3 10.0 3.76 4 .000
STC2 0.7 4.3 65.7 25.7 3.6 3.27 4 .000
STC3 0.7 8.6 51.4 36.4 2.9 3.32 4 .000
STC4 0.7 4.3 22.1 56.4 16.4 3.84 4 .013
STC5 0.7 2.1 47.9 43.6 5.7 3.51 4 .000
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
Nhóm Sự Tin cậy được đánh giá qua 5 biến quan sát. Yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất là STC4 “Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như giới thiệu trong quảng cáo”có giá trị trung bình là 3.84 có 56.4% đồng ý và 16.4%
hoàn toàn đồng ý. Đây là vấn đề mà khách hàng quan tâm và ưu tiên khisửdụng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Kết quả kiểm định One- Sample T- Test nhóm “Sự tin cậy” các biến đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 điều này khẳng định có đủ cơ sở để bác bỏgiảthuyết H0.
Qua kết quả điều tra thấy các nhận định của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” có giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3.2 – 3.8 đây là mức độ trung lập đến đồng ý nhưng chưa thực sự đồng ý. Qua khảo sát này nhà hàng nên đưa ra các biện pháp tốt hơn vềsựtin cậy chất lượng dịch vụ ăn uống trong thời gian sắp tới để nâng cao uy tín của nhà hàng khách sạnở trên thị trường
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sựhữu hình” = 4 H1: Đánhgiá của khách hàng đối với nhân tố “Sựhữu hình” ≠ 4
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự hữu hình
Các biến điều tra
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung
bình
Giá trị kiểm định
Sig.(2-tailed) Hoàn
toàn không đồng ý
(1)
Không đồng ý
(2)
Trung lập (3)
Đồng ý (4)
Hoàn toàn đồng ý
(5)
SHH1 0.7 3.6 75.7 17.9 2.1 3.17 4 0.000
SHH2 0 3.6 25.7 32.1 38.6 4.06 4 0.448
SHH3 0 5.0 32.9 58.6 3.6 3.61 4 0.000
SHH4 0 2.1 31.4 56.4 10.0 3.74 4 0.000
SHH5 0 3.6 47.9 33.6 15.0 3.60 4 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) - Nhóm Sựhữu hìnhđược đánh giá qua 5 biến quan sát. Yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất là biến quan sát SHH2 “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” có giá trị trung bình là 4.06 có 32.1% đồng ý và 38.6% hoàn toàn đồng ý. Đây là vấn đề mà khách hàng thấy hài lòng nhất khi sửdụng dịch vụ ăn uống. Do đó, nhà hàng cần tiếp tục phát huy thếmạnh vềtrang phục nhân viên của mình.
- Kết quảkiểm định One- Sample T- Test nhóm“Sự hữu hình” các biến đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 điều này khẳng định có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
Ngoại trừ biến SHH2 có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 không đủ cơ sở bác bỏgiả thuyết H0, chấp nhận H1.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đối với biến SHH1, SHH3, SHH4, SHH5 có giá trị trung bình trong khoảng 3.1- 3.8 ở mức độtrung lập đến đồng ý nhưng chưa thực sự đồng ý. Nhà hàng đưa ra các giải pháp vềsựhữu hình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Nhìn chung, việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng cũng được thực hiện khá tốt, được khách hàng đánh giá khá cao và gần như đồng ý với chất lượng món ăn, cơ sở vật chất cũng như thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng vẫn còn những hạn chếnhất địn như là số lượng nhân việc phục vụcủa nhà hàng chưa đáp ứng đủnhu cầu khi nhà hàng rơi vào lúc cao điểm, sựbốtrịbộphận bếp với nhà hàng chưa thuận tiện cho nhân viên trong quá trình vận chuyển thức ăn ra ngoài.
Nhà hàng vẫn còn tồn tại một vài yếu tố của CLDV ăn uống mà khách hàng cảm thấy chưa thực sự đồng ý nhà hàng cầm xem xét lại và có biện pháp nâng cao sự đồng ý của khách hàng.
2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo” = 4 H1: Đánh giá củakhách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo” ≠ 4
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đảm bảo
Các biến điều tra
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig.(2-tailed) Hoàn
toàn không đồng ý (1)
Không đồng ý (2)
Trung lập (3)
Đồng ý (4)
Hoàn toàn đồng ý (5)
SDB1 0 1.4 39.3 45.7 13.6 3.71 4 .000
SDB2 0 9.3 21.4 68.6 0.7 3.61 4 .000
SDB3 0 2.9 20.0 53.6 23.6 3.98 4 .000
SDB4 0 7.9 17.9 74.3 0.00 3.66 4 .000
SDB5 0 0.7 55.0 43.6 0.7 3.44 4 .000
SDB6 0 6.4 32.1 55.7 5.7 3.61 4 .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nhóm Sự đảm bảo được đánh giá qua 6 biến quan sát. Yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất là biến quan sát SDB3“Nhân viên có kiến thức hiểu biết khi giải quyết các vấn đề”có giá trị trung bình là 3.98 có 53.6%đồng ý và 23.6% hoàn toàn đồng ý.
Đây là vấn đề mà khách hàng thấy đồng ý nhất trong khi sử dụng dịch vụ ăn uống.
Vậy nên, Nhà hàng tiếp tục tạo điều kiện, sắp xếp thời gian hợp lý cho nhân viên đi đào tạo và nâng cao kiến thức nghềnghiệp đểtiếp tục duy trìđiểm mạnh này.
- Kết quảkiểm định One- Sample T- Test nhóm “Sự đảm bảo” các biến đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 điều này khẳng định có đủ cơ sở để bác bỏgiảthuyết H0.
- Qua kết quảbảng ta thấy nhóm Sự đáp ứng có giá trị trung bình trong khoảng 3.4- 4ởmức độ trung lập đến đồng ý nhưng chưa hoàn toàn đồng ý. Do đó, khách sạn nên đưa ra các biện pháp về đào tạo giao tiếp,ứng xử, tổchức các buổi học tâm lí, văn hóa, phong tục, tập quán, nhu cầu của khách hàng đến từ các quốc gia đểkhách hàng xử lý các tình huống đột ngột, biện pháp nâng cao kỹ năng ngoại ngữ, phong cách đúng tiêu chuẩn khách sạn đề ra,….
2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánhgiá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng” = 4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng” ≠ 4
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đáp ứng
Các biến điều tra
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung
bình
Giá trị kiểm
định
Sig.(2-tailed) Hoàn toàn
không đồng ý (1)
Không đồng ý
(2)
Trung lập (3)
Đồng ý (4)
Hoàn toàn đồng
ý (5)
SDU1 0 7.9 28.6 60.0 3.6 3.59 4 .000
SDU2 0 10.0 18.6 62.1 9.3 3.71 4 .000
SDU3 0 8.6 35.7 51.4 4.3 3.51 4 .000
SDU4 0 10.0 30.0 57.1 2.9 3.53 4 .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhóm Sự đáp ứng được đánh giá qua 4 biến quan sát. Yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất là biến quan sát SDU2 “Nhân viên nhanh chóng phục vụ ngay khi khách bước vào” có giá trị trung bình là 3.71 có 62.1% đồng ý và 9.3% hoàn toàn đồng ý. Chứng tỏ đây là vấn đề mà khách hàng có thái độ tin tưởng và yên tâm nhất khi sửdụng chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng khách sạn nên phát huy điểm mạnh này.
Kết quả kiểm định One- Sample T- Test nhóm “Sự đáp ứng” các biến đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 điều này khẳng định có đủ cơ sở để bác bỏgiảthuyết H0.
Đối với các biến SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 trong nhóm Sự đáp ứng có giá trị trung bình trong khoảng 3.5- 3.7ởmức độtrung lậpđến đồng ý nhưng chưa hoàn toàn đồng ý. Do đó, khách sạn cần có những giải pháp khắc phục những hạn chếvềsự đáp ứng khách hàng đang còn tồn tại trong nhà hàng, nhân viên phải đủ số lượng và luôn sẵn sàng giúp đỡ các yêu cầu của khách
2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng đối về “Chất lượng dịch vụ”
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với Chất lượng dịch vụ
Các biến điều tra
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig.(2-tailed) Hoàn
toàn không đồng ý (1)
Không đồng ý (2)
Trung lập (3)
Đồng ý (4)
Hoàn toàn đồng ý (5)
CLDV1 0 7.1 62.1 29.3 1.4 3.25 4 .000
CLDV2 0 1.4 14.3 51.4 32.9 4.16 4 .010
CLDV3 0 7.9 65.0 22.1 5.0 3.24 4 .000
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Kết quả bảng cho thấy CLDV1 có 62.1% khách hàng trung lập không đưa ra ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
uống tại nhà hàng trong thời gian tới. Từkết quảnày nhà hàng The Horizon nên chú ý vào ý kiến khách hàng trung lập để đưa ra giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đến với khách hàng
Với biến CLDV2 “Các yếu tố trên tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng” có 51.4% khách hàng đồng ý với ý kiến này, 32.9% khách hàng hoàn toàn đồng ý chứng tỏý kiến này nhận được nhiều sự đồng tình của khách hàng
Với nhân tố “Quý khách sẽtiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới” CLDV3 thì có 65.0% khách hàng có ý kiến trung lập, 22.1% khách hàng đồng ý. Từ kết quả trên cho thấy ý kiến trung lập chiếm rất cao, khách hàng vẫn đang phân vân không biết có nên quay lại sử dụng dịch vụ hay không vậy nên cần tìm ra giải pháp nâng cao thích hợp đểkhiến khách hàng trung thành nhiều hơn
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT