PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Trong 140 khách hàng được khảo sát có 79 khách hàng nam chiếm 56% và 61 khách hàng nữ chiếm 44%, từ kết quả này có thể thấy cơ cấu giới tính của khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn là tương đương nhau
c. Độ tuổi
Biểu đồ 2.4: Độ tuổi của khách hàng
Qua sốliệu thống kê, cho thấy khách thuộc nhóm tuổi từ25- 40 tuổi là 68 người chiếm tỉ lệ lớn nhất 49%, tiếp đến khách thuộc nhóm 41- 45 tuổi chiếm 28%, nhóm tuổi trên 55 tuổi chiếm 14%, dưới 25 tuổi chiếm 9%. Cho thấy đối tượng khách hàng chính của nhà hàng là những người từ25–40 tuổi.
d. Nghề nghiệp
Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng
Dưới 25 tuổi 9%
Từ 25 - 40 tuổi 49%
Từ 41 - 45 tuổi 28%
Trên 55 tuổi 14%
Độ tuổi
Học sinh/sinh viên 10%
Công chức/
viên chức 38%
Công nhân/
nhân viên 29%
Cán bộ quản lí 16%
Khác7%
Nghề nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong 140 khách hàng được điều tra, có 53 khách hàng là công chức viên chức chiếm 38%, 41 khách hàng là công nhân, nhân viên chiếm 29%, 23 khách hàng là các bộ quản lí chiếm 16%, có 14 học sinh sinh viên chiếm 10% và 9 khách hàng nghề nghiệp khác chiếm 9%. Đối tượng khách hàng công chức viên chức chiếm tỉ lệ nhiều nhất điều đó phù hợp với tổng thể vì sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đòi hỏi khách hàng có nghềnghiệp có khả năng chi trảtốt.
e. Nguồn thông tin
Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng
Trong 140 khách hàng được điều tra, có 54 khách hàng biết thông tin khách sạn qua Internet chiếm 39%, có 40 khách hàng biết qua các hãng lữ hành chiếm 29%, 22 khách hàng biết qua phương tiện truyền thông (báo chí, tạp chí, truyền hình,..) chiếm 16%, 18 khách hàng biết qua người thân bạn bè chiếm 13% và 6 khách hàng biết qua các nguồn khác chiếm 6%
f. Lần sử dụng
Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ khách hàng
Internet 38%
Phương tiện truyền thông
16%
Các hãng lữ hành29%
Người thân bạn bè
13%
Khác 4%
Nguồn thông tin
Lần đầu tiên 54%
Lần thứ hai 28%
Trên hai lần 18%
Lần sử dụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong 140 khách hàng, có 76 khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu tiên chiếm 54%, có 39 khách hàng sử dụng dịch vụ lần hai chiếm 28% và có 25 khách hàng sử dụng dịch vụtrên hai lần chiếm 18%.
2.3.2 Phân tích công cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crorbach Alpha Nghiên cứu phân tích hệsốtin cậy Cronbach Alpha
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha là công cụgiúp chúng ta kiểm tra xem các biến quan sát của nhân tốmẹ(nhân tố A) có đáng tin cậy hay không, có tốt không. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽgiữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Kết quả Cronbach Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát chúng ta liệt kê là rất tốt, thểhiện được đặc điểm của nhân tốmẹ, chúng ta đã có được một thang đo tốt cho nhân tốmẹnày.
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill).
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):
•Từ0.6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện.
•Từ0.7 đến gần bằng 0.8: Thang đo lường sửdụng tốt.
•Từ0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt.
Kết quảphân tích từphần mềm SPSS 20.0 về đánh giá thang đo các yếu tố 2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập
Biến độc lập gồm:
- Yếu tốSựtin cậy (Reliability) có 5 biến quan sát
- Yếu tốSự đáp ứng (Responsiveness) có 4 biến quan sát - Yếu tốSự đảm bảo (Assurance) có 6 biến quan sát
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Yếu tốSựhữu hình (Tangibles) có 5 biến quan sát
*Thang đo yếu tốSựtin cậy (Reliability)
Bảng 2.9: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự tin cậy (Reliability) Thang đo SỰ TIN CẬY: Alpha = 0.780
Biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan biến –
tổng
Hệ số Crorbach’s
alpha nếu loại biến NHKS thông báo thông tin cụ thể về
thời gian sử dụng dịch vụ ăn uống 13.94 4.428 0.527 0.748 Khách hàng được thông báo kịp thời
về sự chậm trễ trong cung cấp dịch vụ ăn uống
14.43 4.419 0.604 0.725
NHKS cung cấp dịch vụ ăn uống
theo yêu cầu đúng ngay lần đầu tiên 14.38 4.194 0.605 0.721 NHKS cung cấp dịch vụ ăn uống
đúng như giới thiệu trong quảng cáo 13.86 4.19 0.517 0.754 Khi khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ,
nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh chóng, linh hoạt
14.19 4.469 0.529 0.747
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Thang đo yếu tố có hệ số tin cậy Sự tin cậy (Reliability) Cronbach alpha là 0.780 từ 0.7 đến gần bằng 0.8 (Thang đo lường sử dụng tốt). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt hơn giá trị 0,3. Trong đó, biến
“Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay lần đầu tiên”
có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.605, và biến “Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như giới thiệu trong quảng cáo” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.517
*Thang đo yếu tốSự đáp ứng (Responsiveness)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.10: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) Thang đo SỰ ĐÁP ỨNG: Alpha = 0.888
Biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan biến –
tổng
Hệ số Crorbach’s
alpha nếu loại biến Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách 10.75 3.757 0.759 0.854
Nhân viên nhanh chóng phục vụ ngay
khi khách bước vào 10.64 3.499 0.747 0.86
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách
10.83 3.582 0.8 0.838
Số lượng nhân viên phù hợp, đáp ứng
nhu cầu của khách 10.81 3.764 0.715 0.87
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Thang đo yếu tốtin cậy Sự đáp ứng (Responsiveness) Cronbach alpha là 0.888 từ 0.8 đến gần bằng 1(Thang đo lường sửdụng rất tốt). Các hệsố tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt hơn giá trị 0,3. Trong đó, biến “Nhân viên không bao giờtỏra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.800, và biến “Số lượng nhân viên phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.715.
*Thang đo yếu tốSự đảm bảo (Assurance)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.11: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đảm bảo (Assurance) Thang đo SỰ ĐẢM BẢO: Alpha = 0.829
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến –
tổng
Hệ số Crorbach’s
alpha nếu loại biến
Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã
nhặn 18.33 6.237 0.491 0.825
Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải quyết
các thắc mắc, yêu cầu 18.46 6.092 0.588 0.803
Nhân viên có kiến thức hiểu biết khi giải
quyết các vấn đề 18.09 5.503 0.689 0.781
Nhân viên có khả năng ngoại ngữtốt 18.4 6.184 0.616 0.798 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, chu đáo khi tiếp xúc với khách 18.61 6.901 0.482 0.823 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng
dịch vụ ăn uốngở nhà hàng khách sạn 18.44 5.557 0.743 0.769
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Thang đo yếu tố có hệ số tin cậy Sự đảm bảo (Assurance) Cronbach alpha là 0.829 từ 0.8 đến gần bằng 1 (Thang đo lường sửdụng rất tốt). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt hơn giá trị 0,3. Trong đó, biến
“Khách hàng cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ ăn uốngở nhà hàng khách sạn” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.743, và biến “Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.491.
* Thang đo yếu tốSự đồng cảm (Responsiveness)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.12: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đồng cảm (Empathy)
Thang đo SỰ ĐỒNG CẢM: Alpha = 0.700
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến –
tổng
Hệ số Crorbach’s
alpha nếu loại biến
Nhân viên quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng 9.74 2.653 0.482 0.638
Nhân viên tỏ ra quan tâm khi nhận thấy
thái độ không hài lòng của khách 10.26 2.667 0.422 0.679 Nhân viên khách sạn luôn chú ý đến nhu
cầu phát sinh của khách hàng 9.96 2.524 0.587 0.572
Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của
khách hàng 9.85 2.833 0.459 0.652
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Thang đo yếu tố có hệ số tin cậy Sự đồng cảm (Responsiveness) Cronbach alpha là 0.700 từ 0.7 đến gần bằng 0.8 (Thang đo lường sử dụng tốt). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt hơn giá trị 0,3. Trong đó, biến
“Nhân viên khách sạn luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của khách hàng” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.587, và biến “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.4
* Thang đo yếu tốSựhữu hình (Tangibles)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.13: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự hữu hình (Tangibles) Thang đo SỰ HỮU HÌNH: Alpha = 0.792
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng
Hệ số
Crorbach’s alpha nếu loại biến
Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện 15.01 5.446 0.476 0.782 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 14.12 3.877 0.659 0.726 Thực đơn các món ăn, đồ uống đa dạng
phong phú 14.57 4.678 0.675 0.723
Cách bố trí trong nhà hàng hợp lý đáp ứng
nhu cầu sử dụng của khách 14.44 5.197 0.442 0.79
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng
tốt, khang trang và hiện đại 14.58 4.26 0.646 0.726
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
Thang đo yếu tố có hệ số tin cậy Sự hữu hình (Tangibles) Cronbach alpha là 0.792 từ 0.7 đến gần bằng 0.8 (Thang đo lường sử dụng tốt). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt hơn giá trị 0,3. Trong đó, biến
“Thực đơn các món ăn, đồ uống đa dạng phong phú” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.675, và biến “Cách bố trí trong nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sửdụng của khách” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.442.
Như vậy, sau khi thực hiện đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Crorbach Alpha, các biến quan sát đều được giữ nguyên đưa vào phân tích EFA.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc
Bảng 2.14: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ Thang đo Đánh giá CLDV: Alpha = 0.685
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến –
tổng
Hệ số Crorbach’s
alpha nếu loại biến
Quý khách sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thời gian tới
7.4 1.22 0.628 0.628
Các yếu tố trên tác động lớn đến đánh giá
CLDV ăn uống tại nhà hàng của quý khách 6.49 1.388 0.31 0.31 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng trong thời gian tới 7.41 1.121 0.603 0.603 (Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
Thang đo yếu tố có hệ số tin cậy Sự hữu hình (Tangibles) Cronbach alpha là 0.685 từ 0.6 trở lên (Thang đo lường đủ điều kiện). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt hơn giá trị 0,3. Trong đó, biến “Quý khách sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0.628, và biến “Các yếu tố trên tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của quý khách” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0.310.