PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách
2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon
Nhà hàng The Horizon, nhà hàng món Việt, Quốc Tế tại tầng 3 của khách sạn Danang, được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao hiện đại và sang trọng. Nhà hàng phục vụ 24/24h mỗi ngày, có thể đáp ứng các nhu cầu về đãi tiệc, ăn gia đình, uống bia – nhậu, họp nhóm, tiếp khách. Tất cả đều được các đầu bếp chế biến cẩn trọng, tỉ mỉ nhằm mang đến sựhài lòng cao nhất cho tất cảkhách hàng.
2.2.2.1 Cơ sở vật chất
Hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng The Horizon – khách sạn Danang Golden Bay vô cùng đầy đủvà hiện đại nội thất sang trọng, do đó sẽ đáp ứng được tất cảcác loại hình sựkiện, có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hệthống bàn ghế đa dạng và sang trọng:
+ Số lượng: 450ởhai khu là Line A và Line B
+ Bàn ghế thiết kế đa dạng bằng chất liệu gỗ bọc vải màu sắc trang nhã, sang trọng.
+ Bàn ghếsắp xếp hợp lý, khách đi theo nhóm đông hay gia đình sẽ có bàn tròn lớn được phục vụ.
- Hệthống trang trí hiện đại:
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Hệ thống ánh sáng chiếu sáng trực tiếp là số lượng lớn bóng đèn leg trắng chiếu sáng trực tiếp hơn 85% ánh sáng được chiếu xuống dưới, ánh sáng ít bị tường hoặc sàn hấp thụ điều này giúp cho khu nhà hàng được chiếu sáng đầy đủtrên toàn bộ diệntích căn phòng.
+ Hệthống chiếu sáng gián tiếp là các đèn leg được thiết kế ởcác vị trí đặc biệt trong không gian căn phòng từ 15% đến 35% ánh sáng chiếu xuống dưới không gây chói lóa và tạo môi trường dễchịu cho khách hàng khiở đây.
+ Hệthống đèn: tạo không gian sang trọng và đẳng cấp ở nơi đây. Với ánh sáng ấm áp và vừa đủ thì ánh sáng từ đèn chùm sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác ấm cúng và giúp cho khách hàng thưởng thức ngon miệng hơn.
- Thiết kếhệthống âm thanh chất lượng tốt và thẩm mỹ
+ Loa được bố trí hợp lý không bị chiếu thẳng lên chỗ ngồi của khách hàng và khoảng cách giữa các loa từ6-10m phù hợp với cấu trúc của nhà hàng.
- Ngoài ra nhà hàng còn có sân khấu đa năng phù hợp cho yêu cầu tổ chức các buổi hội thảo, gala, lễ kỉ niệm,...Phía sân khấu nhà hàng còn có máy tạo khói, máy chiếu, màn chiếu 100 -300 inche, mic phụtrợ, hệthống màn kéo tự động...
Nhà hàng The Horizon còn được lắp đặt hệ thống Internet tốc độ cao nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng mạng di động của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon
Sơ đồ cơ cấu tổchức của bộphận nhà hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giám đốc F&B
Quản lý F&B
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Horizon
(Nguồn: Phòng Nhân sự Danang Golden Bay) Trợ lý giám đốc F&B
Quản lý nhà hàng The Horizon
Giám sát nhà hàng
Nhân viên phục vụ
Trợlý quản lý nhà hàng The Horizon
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giám đốc F&B
Có trách nhiệm thực hiện các chính sách, quy định nhằm đáp ứng mục tiêu của khách sạn,giúp đảm bảo được lợi nhuận với mỗi khu vực ăn uống trong khách sạn. Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng đểcập nhật và lên danh sách món thực đơn cho từng khu vựcẩm thực. Quản lý sát sao hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sựphối hợp hoạt động giữa các bộphận với nhau.
Quản lý F&B
Chịu trách nhiệm đảm bảo tài chính về ẩm thực, kết hợp bếp trưởng điều hành việc thiết kếvà xây dựng thực đơn cho nhà hàng. Điều phối hoạt động và vận hành bộphận ẩm thực.
Quản lý NH
Quản lý toàn bộhoạt động kinh doanh của nhà hàng: kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sựcố, tình huống phát sinh, hoạt động dưới sựchỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Giám sát NH
Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sựchỉ đạo của quản lý NH, các công việc như: phân ca, chia khu làm việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn NV mới, giải quyết các tình huống tại chỗtrong phạm vi quyền hạn.
Nhân viên phục vụNH
Đảm bảo thực hiện đầy đủvà chính xác các công việc chuẩn bịsẵn sàng phục vụ khách. Phục vụtận tình, chuđáo, thái độniềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách.
Thu dọn, vệsinh sạch sẽkhi khách vềvà tiến hành set up lại. Phối hợp hoạt động với các bộphận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
2.2.2.3. Đội ngũ lao động
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.7: Tình hình lao động tại nhà hàng The Horizon
Vị trí SL
Đại học Cao đẳng Trình độ ngoại ngữ
SL TT SL TT Tiếng Anh Tiếng
Trung
Giám đốc F&B 1 1 100% 0 0% 1 0
Trợ lý giám đốc F&B 2 2 100% 0 0% 1 1
Quản lý F&B 1 1 100% 0 0% 1 0
Quản lý NH 1 1 100% 0 0% 1 0
Trợlý quản lý NH 2 1 50% 1 50% 1 1
Giám sát NH 3 2 66.7% 1 33.3% 2 0
NV phục vụnam 8 5 62.5% 3 38.5% 7 1
NV phục vụnữ 18 11 61.1% 7 38.9% 17 1
Bartender 3 0 0% 3 100% 3 0
Trainee 9 6 66.7% 3 33.3% 9 0
NV thời vụ 20 9 45% 11 55% 20 0
(Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn Danang Golden Bay)
Nhận xét:
Trong 3 nhà hàng chính ở khách sạn Danang Golden Bay thì The Horizon là nhà hàng có số lượng nhân viên đông nhất. Nguyên nhân vì đây là nhà hàng phục vụ cả 3 bữa ăn trong ngày cho khách. Buffet sáng, ăn trưa và ăn tối. Do tính chất công việc nhiều hơn nên ở The Horizon có đến 2 trợ lý có nhiệm vụ hỗ trợ quản lý điều hành công việc và thay mặt quản lý đưa ra các quản lý khi người này vắng mặt.
Về nhân viên phục vụ: tất cả nhân viên đều có trình độ đại học và cao đẳng, hầu hết trong sốhọ đều thuộc chuyên ngành khách sạn – nhà hàng nên được trang bị đầy đủkiến thức xã hội và kĩ năng nghiệp vụ đểcó thểphục vụkhách sạn một cách tốt nhất. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu hụt Bartender gây khó khăn trong việc lịch làm việc, hơn nữa vào các thời điểm dông khách mà lại chỉ có một Bartender làm nhiệm vụ pha chế đồ uống thì sẽ không kịp, khiến khách phải chờ đợi lâu, ảnh hưởng chất lượng phục vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Về Trainee và nhân viên thời vụ: The Horizon cũng là nhà hàng có số lượng trainee và nhân viên thời vụ đông nhất trong số 3 nhà hàng. Nguyên nhân cũng là vì tính chất công việc trải dài cả ngày tại Green House (từ6h –23h) nên cần một lượng lớn trainee và nhân viên thời vụ để có thể hỗ trợ các nhân viên chính thức trong suốt quá trình làm việc. Nhiệm vụchính của nhân viên thời vụlà chuẩn bị dụng cụ, xếp bàn ăn và dọn dẹp sau khi phục vụ khách, còn một số ít nhân viên thời vụ và trainee sẽ được đứng trực tiếp phục vụkhách.
Vềtrìnhđộ ngoại ngữ: hầu hết các nhân viên tại tại The Horizon đều có thểgiao tiếp tốt bằng tiếng Anh, ngoại trừmột số nhân viên thời vụ còn yếu về tiếng Anh gây khó khăn trong công tác phục vụ khách. Điểm hạn chếlớn nhất về trình độ ngoại ngũ đó là có rất ít nhân viên có thể giao tiếp với khách bằng một ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh. Chỉ có 1 chị trợlý và hai nhân viên có thểgiao tiếpở mức cơ căn bản bằng tiếng Trung trong khi khách đến với Danang Golden Bay ngày càng đa dạng vềquốc tịch và không phải ai trong sốhọcũng có thể giao tiếp bằng tiếng anh.
2.2.2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Quy trình phục vụ buffet
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng
(Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) Bước 1: Chuẩn bị
Trước khi phục vụ, kiểm tra tác phong cho gọn gàng, chỉnh chu. Khi bắt đầu, tiến hành kiểm tra các bàn đã setup, rồi tiếp tục setup bàn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
Bước 2: Chào khách và phục vụyêu cầu của khách
Nhân viên chào khách và check in cho khách tại tầng 3. Sau đó, khách tự phục vụ món ăn, khách có yêu cầu nào thì nhân viên gần đó sẽ đáp ứng. Ngoài ra nhân viên sẽ
Chuẩn bị Xin đánh giá vào
chào khách
Thu dọn Chào khách, phục
vụtheo yêu cầu
Trường Đại học Kinh tế Huế
phục vụcác loại thức uống như coffee, trà, nước ép,.. khi khách yêu cầu. Quan sát bàn ăn của khách và xin phép dọn bớt những dĩa ăn xong và các dụng cụbị bẩn.
Bước 3: Xin đánh giá và chào khách
Đối với một vài khách hàng từ bên ngoài vào ăn sáng buffet tại nhà hàng, sau khi ăn xong nhân viên phục vụ hướng dẫn đưa khách đi thanh toán.
Trong quá trình phục vụcó thểxin khách hàng đánh giá ý kiến vào phiếu khảo sát có sẵn của nhà hàng. Khách ăn xong cúi chào khách và tươi cười niềm nởvới khách.
Bước 4: Thu dọn
Nhân viên thu dọn bàn ăn sạch sẽ và set up bàn ăn lại.
Quy trình phục vụ À Lacarte
Alacarte còn được gọi là À la care theo tiếng Pháp, là một trong những kiểu đặt món theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng. Khách lựa chọn bất kì món ăn nào có trong thực đơn sao cho phù hợp với sở thích và số lượng thành viên trên bàn.
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ À Lacarte tại nhà hàng The horizon Bước 1:Chuẩn bị trước khi phục vụ
Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sửdụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ.
Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ đặt sẵn ở bàn chờ hay tủ đựng dụng cụtheo từng loại, phải đảm bảo vệsinh sạch sẽ.
Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn theo khu vực. Phân công những nhân viên có kinh nghiệm tốt trực tiếp phục vụcác bàn khách VIP.
Bước 2: Thanh toán và tiễn khách
Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu. Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn rồi giao cho thu ngân. Trong lúc thanh toán có thể hỏi ý
Chuẩn bị trước khi phục vụ
Đón khách và phục vụ
Thanh toán và tiễn khách
Dọn dẹp &
set up
Trường Đại học Kinh tế Huế
cho lần phục vụ tiếp theo, nhắc nhở và kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ gì tại nhà hàng không. Và cúi chào xin cảm ơn quý khách.
Bước 3:Đón khách và phục vụ
Khi khách đến, chủ động chào khách một cách thân thiện cởi mở. Nói chuyện đủ to, rõ, tháiđộ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện. Hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước hay không rồi trình thực đơn cho khách. Giới thiệu và tư vấn cho khách lựa chọn sau đó tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộphận liên quan.
Phục vụ món ăn, đồ uống cho khách, dọn dẹp những dụng cụ bẩn và chú ý quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách.
Bước 4:Thu dọn và set up bàn mới
Sau khi khách ra về, tiến hành thu dọn bàn theo đúng quy trình và sắp đặt lại bàn mới để sẵn sàng phục vụ khách mới. Đến cuối ngày cần tổng vệ sinh và kiểm tra số lượng các loại dụng cụ đã sửdụng trong ngày.
À Lacarte là hình thức phục vụ đặt món theo thực đơn phổ biến tại các nhà hàng hiện nay với quy trình phục vụkhông quá phức tạp. Tuy nhiên, để hoàn thành tốt công việc, nhân viên phục vụ nhà hàng phải luôn ý thức được vai trò, nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trong công việc, đảm bảo thực hiện tốt, đầy đủvà chính xác tất cảcác công việc được giao tại vị trí phân công trong ca làm việc.
2.2.2.5 Công tác quản lí
Vềcông tác tuyển dụng và đào tạo:
- Những lao động được tuyển chọn vào Nhà hàng The Horizon chủ yếu là lao động có hợp đồng ngắn hạn. những người lao động có hợp đồng ngắn hạn sau thời gian làm việc thấy xét được thìđược kí hợp đồng dài hạn.
-Nhà hàng tạo điều kiện, sắp xếp thời gian hợp lý cho nhân viên đi đào tạo và nâng cao kiến thức nghềnghiệp.
- Còn đội ngũ quản lí thì được cấp trên cử đi học khóa nâng cao khả năng quản lý, tổchức lao động một cách hợp lí.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Training vào thứ2, thứ3, thứbảy hàng tuần vềcác chủ đề đầy đủ liên quan đến nhà hàng đểnhân viên rèn luyện thêm nghiệp vụvà khả năng ngoại ngữ. Chương trình Training gồm các Topic sau:
+ Training Up Seeling: nắm rõ kiến thức sản phẩm (F&B Promotion) người bán thuyết phục khách hàng mua những mặt hàng, gói sản phẩm, dịch vụphù hợp nhu cầu khách hàng để tăng doanh thu.
+ Phục vụthức ăn: chuẩn bịdụng cụ, cầm vàđặt dụng cụ, phong cách phục vụ.
+ Phục vụbánh cho Alacarte: dụng cụ, cách setup, chào khách “Enjoy your bread when you waiting your food
+ Các chủ đề về rèn luyện ngoại ngữ và sản phẩm: Topic Tool English, Egg Knowledges, Meats English, VegetableEnglish, Fruit’s English,Outlet market list.
Về chính sách khen thưởng, kỷluật đối với nhân viên nhà hàng:
- Đối tượng khen thưởng: Toàn thểnhân viên vào các dịp Lễ, Tết, các cá nhân có thành tích xuất sắc trong công việc được chọn định kỳ, cá nhân, tập thểcó sáng kiến ý tưởng độc đáo, sáng tạo, phục vụtốt,..Khen thưởng bằng vật chất, tiền mặt, thư khen của Tổng Giám Đốc, khen trước toàn thểnhân viên của bộphận, tăng lương, giấy khen danh hiệu nhân viên xuất sắc, chương trình giảm giá sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thăng chức,…
- Đối tượng bị kỷ luật: vi phạm nội quy của nhà hàng: ăn mặc không đúng tác phong, đi làm trễ, tự ý nghĩ làm không xin phép, ngủ trong giờ làm, không tôn trọng khách hàng,..; làm mất, hư hỏng, chiếm dụng tài sản của nhà hàng cũng như khách hàng; có hành vi làm mất tinh thần đoàn kết nội bộ, chia rẽ nhân viên, tiết lộ bí mật kinh doanh của nhà hàng,…
Tùy theo mức độ vi phạm và quy chếriêng của nhà hàng mà nhân viên vi phạm sẽ bị áp dụng hình thức phạt tương ứng. Phổ biến nhất là nhắc nhở, trừ điểm thi đua, phạt tiền, đền bù, hạ cấp bậc lương, hạ chức vụ, đình chỉ công tác, sa thải. Ngoài ra, với những hành vi mang tích chất đặc biệt nghiêm trọng nhân viên vi phạm có thể bị
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2.6 Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng The Horizon Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng
The Horizon
(ĐVT: Triệu/đồng)
Chỉ tiêu
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
SL
Tỷ trọng
(%)
SL
Tỷ trọng
(%)
SL
Tỷ trọng
(%)
SL
Tỷ trọng
(%) Khách lưutrú 12.600 46.20 14.250 48.55 14.950 46.79 14.590 52.78 Khách du lịch quốc tế 8.970 32.89 9.500 32.37 10.400 32.55 8.300 30.03 Khách du lịch nội địa 4.900 17.97 5.300 18.06 4.500 14.08 3.450 12.49 Khách địa phương 800 2.94 1.500 5.12 2.100 6.58 1.300 4.7
Tổng 27.270 100 29.350 100 31.950 100 27.640 100
(Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn Danang Golden Bay)
Nhận xét: Qua bảng tình hình thu khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizonnăm 2018 ta thấy:
+ Cơ cấu nguồn khách đến sửdụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng The Horizon bao gồm khách lưu trú từ khách sạn xuống, khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và khách địa phương từbên ngoài vào nhà hàng.
+ Lượng khách lưu trú xuống sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng so với tổng lượng khách đến lưu trú tại khách sạn thấp. Quý I lượng khách đến lưu trú là 60.400, số lượng khách lưu trú xuống nhà hàng chỉ chiếm 20.86%; quý II lượng khách là 63.900, khách xuống nhà hàng chỉ chiếm 22.3%, tăngso với quý I; quý III tổng lượng khách là 73.180 còn khách xuống ăn tại nhà hàng chỉ còn chiếm 20.43%; quý IV khách lưu trú là61.670, khách xuống nhà hàng chiếm 23.6%.
Đặc điểm khách đến sửdụng dịch vụnhà hàng The Horizon:
Hàn Quốc Trung Quốc Mỹ Thái Lan Việt Nam Các quốc gia khác
30% 20% 10% 4% 31% 5%
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu