CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO
2.10 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
Tổng 80.988 124 a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), TC, PV, AT, HH, DC, DB
Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy Mô hình R hiệu chỉnh Sai số chuẩn
của ước lượng Durbin- watson
0,739 0,547 0,524 0,55771 1,969
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 điều chỉnh.
Hệ số xác định R2 điều chỉnh của mô hình này là 54,7%, thể hiện 6 biến độc lập trong mô hình giải thích được 54,7% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng.
2.10 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân
Nhân tố N Mean Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa
DC6 125 3.45 4 .000
PV1 125 3.46 4 .000
PV2 125 3.47 4 .000
PV3 125 3.54 4 .000
TC1 125 3.50 4 .000
TC2 125 3.66 4 .000
TC3 125 3.54 4 .000
TC4 125 3.66 4 .000
DB1 125 3.26 4 .000
DB2 125 2.86 4 .000
DB3 125 3.13 4 .000
AT1 125 3.4960 4 .000
AT2 125 3.6320 4 .000
AT3 125 3.5200 4 .000
SHL1 125 3.58 4 .000
SHL2 125 3.41 4 .000
SHL3 125 3.60 4 .000
Kiểm định One Sample Test để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần liên quan đến chất lượng DV NHĐT tại ngân hàng..
Với các giả thiết đặt ra:
H0: P = 4 H1: P ≠4
Kết quả kiểm định cho thấy đa số các biến quan sát đều có mức ý nghĩa <
0.05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ H0 chấp nhận H1, chỉ có nhân tố SDC4 có mức ý nghĩa >0.05 nhân tố này được khách hàng đánh giá cao. Bên cạnh đó
Đại học kinh tế Huế
mức độ trung bình của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4 , điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank bến Ngự vẫn chưa thật sự làm khách hàng hài lòng. Do đó ngân hàng cần có các giải pháp khắc phục để có thể làm hài lòng tất cả khách hàng và giữ chân khách hàng .
Qua kiểm định One Sample Test giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng, về các dịch vụ NHĐT hiện tại, rút ra điểm mạnh, điểm yếu để ngân hàng ngày càng phát triển và giúp thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Đánh giá về các yếu tố hữu hình
Bảng 21: Đánh giá của KH về phương tiện hữu hình
Nhân tố
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Không
ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tần
số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm HH
HH1 2 1.6 12 9.6 30 24 65 52 16 12.8
HH2 2 1.6 9 7.2 34 27.2 68 54.4 12 9.6
HH3 1 0.8 14 11.2 41 32.8 58 46.4 11 8.8
Tỷ lệ KH đồng ý về phương tiện hữu hình chiếm khá cao,tỷ lệ phần trăm đồng ý và hoàn toàn đồng ý đều trên 50%. Lí giải cho sự lựa chọn trên của khách hàng do:
Trang thiết bị ngân hàng bố trí máy ATM tại những điểm khách hàng thuận tiện rút tiền như siêu thị Big C Huế
Bố trí nội thất ngân hàng bố trí quầy giao dịch khá gọn gàng, bắt mắt, hàng ghế đợi của khách được sắp xếp ngay ngắn, có các bình hoa rất đẹp và các hộp kẹo nhỏ mà khách hàng có thể sử dụng trong thời gian chờ giao dịch.
Tờ rơi, các bài giới thiệu và các tờ quảng cáo của ngân hàng được thiết kế
Đại học kinh tế Huế
ngắn ngọn, bắt mắt và bố trí ở vị trí thuận tiện cho khách hàng tìm đọc.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng(3,69) các sản phẩm đa dạng, đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn
Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là ách bố trí về trang thiết bị, nội thất của ngân hàng thu hút, tờ rơi và các bài giới thiệu hấp dẫn.
Đánh giá về sự đồng cảm
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm
Nhân tố
Hoàn toàn không đồng
ý
Không đồng ý
Không
ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tần
số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm DC
DC1 1 0.8 10 8 30 24 60 48 24 19.2
DC2 4 3.2 23 18.4 21 16.8 66 52.8 11 8.8
DC3 1 0.8 21 16.8 31 24.8 25 44.8 12 12.8
DC4 0 0 4 3.2 25 20 68 54.4 28 22.4
DC5 2 1.6 17 13.6 38 30.4 55 44 13 10.4
DC6 1 0.8 14 11.2 50 40 48 38.4 12 9.6
Đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.Tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý khá cao trên 50%.Vì VPBank rất chú trọng đến chất lượng dịch vụ, luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng một cách tốt nhất.
Nhưng số lượng khách hàng vẫn chưa đồng ý với các yếu tố đánh giá trên.
Đây cũng là một điều dễ hiểu vì lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng khá đông, và họ giao dịch với nhiều mục đích khác nhau nên để nhân viên chú ý hay quan tâm đặc biệt đến từng khách hàng rất khó. Nhân viên chỉ có thể nhớ và quan tâm đến các khách hàng đặc biệt của ngân hàng hay những khách hàng thường xuyên. Bên cạnh đó nguồn quỹ của ngân hàng còn hạn hẹp nên vào các
Đại học kinh tế Huế
dịp như sinh nhật của khách hàng ngân hàng chỉ có thể tặng quà cho các khách hàng VIP của ngân hàng mà không thể tặng cho tất cả các khách hàng được.
Đánh giá về khả năng phục vụ
Bảng 23: Đánh giá của KH vế khả năng phục vụ
Nhân tố
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Không ý
kiến Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý Tần
số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm PV
PV1 1 0.8 15 12 41 32.8 61 48.8 7 5.6
PV2 1 0.8 9 7.2 52 41.6 56 44.8 7 5.6
PV3 1 0.8 6 4.8 50 40 48 38.4 12 9.6
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Qua điều tra, khảo sát thì khách hàng khá hài lòng về khả năng phục vụ của ngân. Đánh giá cao nhất với 54,4% ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý rằng các giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Tiếp đến với 50,4% đồng ý và hoàn toàn đồng ý rằng các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Tiêu chí còn lại là nhân viên giải đáo các thắc mắc, phục vụ tận tình và hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu
Nhìn chung, khách hàng đánh giá nhân viên ngân hàng VPBank nhiệt tình, thân thiện, giải quyết tốt các thắc mắc của ngân hàng. Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục một cách nhanh chóng, đầy đủ và dễ hiểu. Nhân viên luôn cố gắng làm các thủ tục và giao dịch cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất có thể giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng.
Đại học kinh tế Huế
Đánh giá về độ tin cậy
Đa số khách đánh giá độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự khá cao, tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý đa số trên 50%. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ ngân hàng này, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng thiết thực hơn chứng từ điện tử, hơn nữa chuyện kẻ xấu tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thông tin, , vẫn còn một số khách hàng cảm thấy không an tâm khi sử dụng dịch vụ này do vấn đề về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ. Ngày này nhiều tội phạm mạng lấy cắp thông tin khách hàng hay xâm nhập vào hệ thống ngân hàng là mối đe dọa lớn cho độ bảo mật cũng như sự phát triển dịch vụ này của ngân hàng Đây cũng là một trong những lý do vì sao các ngân hàng thương mại chưa phát triển mạnh dịch vụ thanh toán qua Internet và là lí do khiến khách hàng e ngại khi lựa chọn sử dụng dịch vụ này.
Bảng 24: Đánh giá của KH về độ tin cậy
Nhân tố
Hoàn toàn không đồng
ý
Không đồng ý
Không ý
kiến Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý Tần
số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm TC
TC1 1 0.8 11 8.8 59 47.2 33 26.4 21 16.8
TC2 2 1.6 6 4.8 40 32 61 48.8 16 12.8
TC3 1 0.8 6 4.8 54 43.2 52 41.6 12 9.6
TC4 1 0.8 9 7.2 38 30.4 61 48.8 16 12.8
Đánh giá về sự đảm bảo
Bảng 25: Đánh giá của KH về sự đảm bảo
Đại học kinh tế Huế
Nhân tố
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Không ý
kiến Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý Tần
số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm DB
DB1 5 4 17 13.6 48 38.4 50 40 5 4
DB2 6 4.8 27 21.6 73 58.4 17 13.6 2 1.6
DB3 4 3.2 26 20.8 52 41.6 36 28.8 7 5.6
Các thành phần đảm bảo được khách hàng không đánh giá cao. Tỷ lệ phần trăm đồng ý khá thấp nhỏ hơn 50%. Lí giải cho điều này một phần do khách hàng vẫn còn nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen làm việc trên mạng nên không thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh của họ nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm vào cái mới, chưa phổ biến.
Đánh giá về sự an toàn
Khách hàng tin tưởng vào sự an toàn của ngân hàng khá cao. Do ngân hàng hoạt động trên địa bàn nhiều người qua lại, hệ thống an nhinh an toàn được chú trọng, bố trí nhiều bảo vệ trước cổng ngân hàng với 3 bảo vệ, hệ thống camara được lắp đặt ở nhiều vị trí. Bên cạnh đó hệ thống bảo mật thông tin của khách hàng được đảm bảo hơn nhờ có hệ hệ bảo mật an toàn của ngân hàng như cung cấp mật khẩu dùng một lần(OTP),..
Bảng 26: Đanh giá của KH về sự an toàn
Nhân tố
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Không
ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tần
số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Tần số
Phần trăm
Đại học kinh tế Huế
AT
AT1 2 1.6 17 13.6 28 22.4 73 58.4 5 4
AT2 1 0.8 17 13.6 21 16.8 74 59.2 12 9.6
AT3 3 2.4 16 12.8 27 21.6 71 56.8 8 6.4
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ