Mô hình nghiên cứu

1.3.1 Một số nghiên cứu liên quan

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại của TH.S Nguyễn Thị Thanh Tâm- Đại học Công nghiệp Hà Nội.

Thang đo nghiên cứu gồm 5 thành phần và 19 biến để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT.Bài viết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL - mô hình đo lường được xây dựng và nghiên cứu thông qua sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đan Phượng.

Đậu Thị Hằng Nga đã thực hiện luận văn thạc sĩ:”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế”. Đối với mô hình đo lường này gồm 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.3.2Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.Theo mô hình SẺRVQUAL

SERVQUALlà một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ.

Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy,

Đại học kinh tế Huế

sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.

Sự tin cậy(Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Sự đảm bảo(Assurance):khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin.

Sự đáp ứng(Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Phương tiện hữu hình(Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Sơ đồ 1.1: mô hình lý thuyết

Mục đích của Parasuraman khi xây dựng thang đo SERVQUAL là để đánh giá chất lượng của các ngành cung cấp dịch vụ thông qua độ chênh lệch giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng

Điểm mạnh: thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát. Và vì mô hình này là mô hình tổng quát nên áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ.

Sự hữu hình Sự tin cậy Khả năng phục vụ Mức độ đồng cảm

Sự đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Đại học kinh tế Huế

Điểm yếu:Tuy nhiên mô hình này quá thông dụng và được sử dụng nhiều nên mô hình này không có nhiều điểm mới lạ, thu hút.

1.3Thang đo

1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Mô hình SẺVQUAL là mô hình dùng để quản lí chất lượng dịch vụ. Thông thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố độc lập là các nhân tố: phương tiện hữu hình, sự tin cây, sự đảm bảo, khả năng phục vụ,mức độ đồng cảm và sự an toàn.

Đối với mô hình đo lường này gồm 22 biến quan sát đo lường 6 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, thành phần hữu hình, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự an toàn có 3 biến quan sát, thành phần độ tin cậy có 4 biến quan sát, thành phần mức độ đồng cảm có 6 biến quan sát. Cụ thể như sau:

HH-Phương tiện hữu hình

HH1:Các trang thiết bị của ngân hàng như máy ATM ,máy POS ở những vị trí thuận tiện

HH2:Cách bố trí về trang thiết bị, nội thất của ngân hàng thu hút, tờ rơi và các bài giới thiệu hấp dẫn

HH3:Sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng đa dạng và phù hợp TC-Độ tin cậy

TC1: Ngân hàng kiểm tra để tránh sai xót trong quá trình thực hiện TC2: Dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện đúng thời gian định trước

TC3: Khi bạn gặp các vấn đề về giao dịch hay có vấn đề gì xảy ra được ngân hàng tận tình giúp đỡ

TC4: Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng cam kết ngay lần đầu tiên PV-Khả năng phục vụ

PV1: Các giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí

PV2:Nhân viên ngân hàng giải quyết các thắc mắc, phục vụ tận tình vào mọi thời điểm

Đại học kinh tế Huế

PV3:Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh(chị) đầy đủ, dễ hiểu và luôn công bằng với tát cả mọi người

DC-Mức độ đồng cảm

DC1: Ngân hàng luôn chú ý đến anh(chị)

DC2: Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động khiến anh(chị) cảm thấy thuận tiện DC3:Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của anh(chị)

DC4: Vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ ngân hàng quan tâm đến anh(chị) bằng cách tặng quà hay hỏi thăm.

DC5: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

DC6: Ngân hàng luôn hoạt động vào những giờ thuận tiện và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh( chị) bất cứ lúc nào.

DB-Sự đảm bảo

DB1:Anh(chị) cảm thấy an toàn về thông tin giao dịch của mình.

DB2: Hành vi của nhân viên ngân hàng khiến anh(chị) tin tưởng

DB3:Nhân viên của ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp mọi thắc mắc của anh(chị)

AT-Sự an toàn

AT1: Hệ thống bảo mật thông tin của ngân hàng tốt AT2: . Khu vực ngân hành hoạt động đảm bảo an ninh

AT3: Ngân hàng lắp đặt camara, bảo vệ khiến anh(chị) cảm thấy an toàn

1.3.2 . Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

SHL-Sự hài lòng

SHL1: Anh(chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

SHL2: Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong thời gian tới.

SHL3: Anh(chị) sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè của mình sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ

2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam