Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

AT

AT1 2 1.6 17 13.6 28 22.4 73 58.4 5 4

AT2 1 0.8 17 13.6 21 16.8 74 59.2 12 9.6

AT3 3 2.4 16 12.8 27 21.6 71 56.8 8 6.4

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

sinh động, trình bày tập trung về mục “Dịch vụ e-bank”.

3.1.2 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, hiểu biết sâu về DVNHĐT

Hiện nay, đội ngũ nhân viên của ngân hàng VPBank chi nhánh Huế còn non trẻ, lực lượng lao động đến từ nhiều trường với những ngành đào tạo khác nhau. Từ thực tế đó,VPBank nên thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nhân viên hiểu biết sâu hơn về các kiến thức này. Từ đó, dễ dàng tư vấn cho khách hàng, phục vụ cho khách hàng cũng như công việc tốt hơn.

Bên cạnh đó bồi dưỡng các kỹ năng cho nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe,kỹ năng đàm phán, kỹ năng tư vấn cho khách hàng,...đây là các kỹ năng quan trọng để giúp nhân viên ngân hàng dễ dàng giao tiếp và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng .

Bồi dưỡng, nâng cao ý thức trách nhiệm, thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Thái độ niềm nở, nhiệt tình khi gặp gỡ, tư vấn cho khách hàng. Quần áo chỉnh chu đúng quy định của ngân hàng giúp gây thiện cảm, tạo cảm giác tin tưởng.

Huấn luyện cho nhân viên các phương pháp làm việc mới giúp tăng năng suất lao động .

Định kì tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại.

-Để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, VPBank nên có các chính sách khen thưởng phù hợp. Nếu nhân viên nào hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao thì khuyến khích bằng cách trao thưởng cả về mặt giá trị vật chất cũng như tinh thần cho nhân viên.

Mỗi tháng hoặc quý tổ chức các buổi khen thưởng tại phòng giao dịch, nêu gương các nhân viên tốt đó là động lực thúc đẩy mọi nhân viên cố gắng làm việc.

Tạo không khí thoải mái, vui vẻ, thân thiện giúp nhân viên cảm thấy thoải mái khi làm việc và cảm thấy phần nào yêu thích công việc của mình hơn.

Đại học kinh tế Huế

-Ngoài việc đào tạo các nhân viên hiện tại của ngân hàng, VPBank chi nhánh Bến Ngự nên thương xuyên có các chương trình tuyển dụng nhân sự có trình độ, năng lực, am hiểu về chuyên môn, nghiệp vụ.

Ngân hàng nên có các chương trình liên kết với các trường đại học, cao đẳng có đào tạo ngành tài chính ngân hàng như Đại học kinh tế Huế.

3.2.3 Quản trị rủi ro về độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng.

Vấn đề bảo mật lớn một mối lo lớn của không chỉ riêng VPBank mà còn là nỗi lo của toàn ngành. Do đó, muốn tăng lòng tin của khách hàng ngân hàng nên chú trọng các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin tài khoản cuả khách hàng.

Muốn giải quyết được tận gốc vấn đề quả là một bài toán nan giải, nhưng để khắc phục tình trạng này có thể áp dụng biện pháp sau:

Khi khách hàng đến ngân hàng và muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì nhân viên ngân hàng nên tư vấn rõ ràng về cách sử dụng và bảo mật tài khoản cho khách hàng trong các trường hợp như sau:

Không bấm vào những đườn kink hoặc email không rõ nguồn gốc,, hacker có thể cài đặt phần mềm gián điệp vào thiết bị của bạn.

Kiểm tra, xác minh link URL trước khi cung cấp thông tin tài khoản thanh toán.

Sử dụng đúng ứng dụng Timo – Powered from VPBank được tải từ CHPlay hoặc App Store. Hoặc, bản Internet Banking của Timo tại my.timo.vn.

Không bao giờ chia sẻ cũng như post hình ảnh về số thẻ/ ngày phát hành/ số CCV của bạn lên mạng xã hội đặc biệt là thông tin của thẻ giao dịch quốc tế như Visa/MasterCard.

Khóa thẻ ngay trên ứng dụng (mục Quản lý thẻ) Timo trong trường hợp mất thẻ, nuốt thẻ hoặc thấy bất cứ nghi ngờ thẻ bị lợi dụng

3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của ngân hàng

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng phát triển rất mạnh mẽ nhưng có thể nói những dịch vụ ngân hàng điện tử hầu hết đã được các NHTM áp dụng triển khai

Đại học kinh tế Huế

thực hiện nhưng lượng giao dịch còn thấp vì thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Đây là thực trạng chung tại các ngân hàng và tại VPBank cũng không ngoại lệ do đó VPBank cần phải làm cho khách hàng tiếp cận gần hơn và hiểu hơn về lợi ích cũng như các chức năng, khái niệm của dịch vụ ngân hàng điện tử bằng các biện pháp sau:

Một là,tổ chức các buổi hội thảo, gặp mặt khách hàng

Ngân hàng nên tổ chức một buổi gặp mặt các khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có. Giới thiệu một cách gần gũi và dễ hiểu dễ tiếp cận cho khách hàng. Và giải quyết các khó khăn, thắc mắc mà khách hàng đang gặp phải.

Tặng các món quà nhỏ in logo của ngân hàng như: mũ, móc khóa, túi, nón bảo hiểm, lịch,...

Hai là,phát tờ rơi

Phương pháp này cũng giúp tiếp cận người dân một cách nhanh chóng, tuy đây là một phương pháp tác động thụ động đến với khách hàng. Nhưng nó lại thuận tiện và dễ dàng tiếp cận với khách hàng.

Thứ ba, nhân viên ngân hàng trực tiếp tư vấn cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch .

Nhân viên ngoài việc tư vấn các sản phẩm khách hàng đang muốn sử dụng thì bên canh đó giới thiệu cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm này.

3.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Thứ nhất, xây dựng chính sách khách hàng

Tìm kiếm một khách hàng mới rất quan trọng nhưng để giữ chân được một khách hàng càng quan trọng hơn. Do đó, ngân hàng nên có những chính sách phù hợp với từng khách hàng.

Đối với khách hàng mới, ngân hàng nên có cách chính sách thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng như: tặng các món quà có ý

Đại học kinh tế Huế

nghĩa về mặt vật chất hoặc tinh thần cho khách hàng.

Còn đối với khách hàng thân thiết hoặc khách hàng VIP phải có các chương trình ưu đãi hơn như: tặng quà vào các dịp lễ hay sinh nhật, có quầy riêng ưu tiên phục vụ cho các vị khách này.

Tuy là khách hàng nào, nhưng nhân viên ngân hàng cũng phải phục vụ chu đáo, tận tình, quan tâm để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Thứ hai,xây dựng các kênh khiếu nại, giải quyết thắc mắc của ngân hàng.

Cung cấp cho khách hàng email của chi nhánh để khách hàng có thể gửi thư trực tiếp đến ngân hàng các thắc mắc, khiếu nại của mình để được giải đáp một cách nhanh chóng. Từ đó, ngân hàng sẽ hiểu hơn về các nhu cầu của khách hàng cũng như những điểm mạnh hay hạn chế còn tồn tại để có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp.