KẾT LUẬN - ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BAN

Thông qua quá trình nghiên cứu, đề tài “ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế” luận văn đã sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá các yếu tố chính và quan trọng nhất ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ tại VPBank và làm rõ một số vấn đề sau:

Một là, làm rõ một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, các loại hình, tiện ích của DV NHĐT, những ưu, nhược điểm

Hai là, phân tích thực trạng DV NHĐT tại ngân hàng VPBank, đánh giá của khách hàng về chất lượng DV dựa trên các yếu tố: tin cậy, hữu hình, đảm bảo, đáp ứng, phục vụ.

Ba là, trên cơ sở phân tích các đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DV NHĐT tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự

Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ.

Chính vì vậy việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là điều cần thiết dối với ngan hàng VPBank Bến Ngự .Qua điều tra, khảo sát KH nhằm biết điểm mạnh, điểm yếu của NH. Ðiều đó cho thấy chất lượng đòi hỏi cần sự quan tâm và đầu tư kịp thời để có thể cạnh tranh các ngân hàng khác trên địa bàn trong thời gian tới.

Để đáp ứng được nhu cầu nhân lực có trình độ cao trong công cuộc phát triển kinh tế xã hội, trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, việc nâng cao chất lượng đối với các sản phẩm dịch vụ của VPBank là hết sức cần thiết.

Với mong muốn được đóng góp một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự. Mặc dù bản thân đã có những cố gắng nhưng không tránh khỏi những sai sót do tính phức tạp của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ . Em rất mong nhận được ý

Đại học kinh tế Huế

kiến đóng góp của thầy cô giáo.

Đại học kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Works Cited

Đậu, T. N. (2015). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế.

Kotler, P. (2002).Marketing căn bản.Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.

Lưu , T. T. (2008). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .

Nguyễn , Đ. T. (không ngày tháng).Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

NXB Tài chính: 2.

Nguyễn, T. P. (2008). Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS.Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Tâm, T. N. (không ngày tháng). Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại.Đại học công nghiệp Hà Nội.

Trọng, H., & Chu, N. M. (2008).Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.Nhà xuất bản Hồng Đức Thành phố Hồ Chí Minh.

Đại học kinh tế Huế

PHỤ LỤC

BẢNG HỎI

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

VPBANK – CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ

Xin chào anh(chị)! Tôi là sinh viên trường Đại học kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang nghiên cứu về đề tài’Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VP Bank- chi nhánh Bến Ngự Huế”. Vì vậy, tôi xây dựng bảng câu hỏi này nhằm thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác từ quí vị.

Tôi xin đảm bảo những thông tin quí vị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích học tập, nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn.

Dưới đây là những câu hỏi liên quan đến cuộc khảo sát, anh(chị) hãy đánh dấu X vào đáp án phù hợp.

PHẦN 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Giới tính

1Nam 2Nữ 2. Tuổi

1từ 18 đến 24 tuổi 2từ 25 đến 34 tuổi 3từ 35 đến 44tuổi 4từ 45 đến 54 tuổi 5trên 55tuổi

3. Trình độ học vấn

1Trung học cơ sở 2Trung học phổ thông

3Đại học 4Sau đại học 5Khác 4. Nghề nghiệp

1Giáo viên 2Bác sĩ 3Kinh doanh 4Nhân viên văn phòng 5Công nhân 6Khác

Đại học kinh tế Huế

5. Thu nhập hàng tháng

1dưới 4 triệu 24 đến dưới 7 triệu 37 đến dưới 10 triệu 4trên 10 triệu

PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT

6. Anh/chị đã giao dịch với Vpbank-Chi Nhánh Bến Ngự Huế trong thời gian bao lâu?

1Dưới 1 năm 2Từ 1 đến dưới 3 năm 3Từ 3 đến dưới 5 năm 4trên 5 năm

7. Anh (Chị) đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng:

1.Từ 1 đến 2 ngân hàng 2.Từ 3 đến 4 ngân hàng 3.Trên 5 ngân hàng

8. Anh/chị thường sử dụng ngân hàng điện tử với mục đích gì?

1. Kiểm tra thông tin tài khoản 2. Chuyển tiền

3. Nạp tiền điện, nước 4. Mua hàng trực tuyến 5. Gởi tiền tiết kiệm 6. Các tiện ích khác

Đại học kinh tế Huế

9. Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Vpbank-Chi Nhánh Bến Ngự Huế:

( 1: Hoàn toàn không đồng ý;2 không đồng ý;

3không ý kiến;4 đồng ý;5 hoàn toàn đồng ý)

Yếu tố 1 2 3 4 5

HH-Phương tiện hữu hình

1.Các trang thiết bị của ngân hàng như máy ATM ,máy POS ở những vị trí thuận tiện

2.Cách bố trí về trang thiết bị, nội thất của ngân hàng thu hút, tờ rơi và các bài giới thiệu hấp dẫn

3.Sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng đa dạng và phù hợp TC-Độ tin cậy

4.Ngân hàng kiểm tra để tránh sai xót trong quá trình thực hiện 5.Dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện đúng thời gian định trước 6.Khi bạn gặp các vấn đề về giao dịch hay có vấn đề gì xảy ra được ngân hàng tận tình giúp đỡ

7.Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng cam kết ngay lần đầu tiên

PV-Khả năng phục vụ

8.Các giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí

9. Nhân viên ngân hàng giải quyết các thắc mắc, phục vụ tận tình vào mọi thời điểm

10. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh(chị) đầy đủ, dễ hiểu và luôn công bằng với tát cả mọi người

DC-Mức độ đồng cảm

11.Ngân hàng luôn chú ý đến anh(chị)

12.Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động khiến anh(chị) cảm thấy

Đại học kinh tế Huế

Yếu tố 1 2 3 4 5 thuận tiện

13. Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của anh(chị)

14. Vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ ngân hàng quan tâm đến anh(chị) bằng cách tặng quà hay hỏi thăm.

15. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

16. Ngân hàng luôn hoạt động vào những giờ thuận tiện và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh( chị) bất cứ lúc nào.

DB-Sự đảm bảo

17.Anh(chị) cảm thấy an toàn về thông tin giao dịch của mình.

18. Hành vi của nhân viên ngân hàng khiến anh(chị) tin tưởng 19. Nhân viên của ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp mọi thắc mắc của anh(chị)

AT-Sự an toàn

20. Hệ thống bảo mật thông tin của ngân hàng tốt 21. Khu vực ngân hàng đóng đảm bảo an ninh

22. Ngân hàng lắp đặt camara, bảo vệ khiến anh(chị) cảm thấy an toàn

SHL-Sự hài lòng

23. Anh(chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.

24. Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong thời gian tới.

25. Anh(chị) sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè của mình sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.

Đại học kinh tế Huế

GIOITINH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

NAM 55 44,0 44,0 44,0

NU 70 56,0 56,0 100,0

Total 125 100,0 100,0

TUOI

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

18 DEN 24 20 16,0 16,0 16,0

25 DEN 34 71 56,8 56,8 72,8

35 DEN 44 22 17,6 17,6 90,4

45 DEN 54 8 6,4 6,4 96,8

TREN 55 4 3,2 3,2 100,0

Total 125 100,0 100,0

TRINHDO

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

DH 37 29,6 29,6 29,6

KHAC 9 7,2 7,2 36,8

SAU DH 5 4,0 4,0 40,8

THCS 16 12,8 12,8 53,6

THPT 58 46,4 46,4 100,0

Đại học kinh tế Huế

Total 125 100,0 100,0

NGHENHIEP

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

BACSI 9 7,2 7,2 7,2

CONGNHAN 26 20,8 20,8 28,0

GIAOVIEN 10 8,0 8,0 36,0

K.DOANH 31 24,8 24,8 60,8

KHAC 30 24,0 24,0 84,8

NVVP 19 15,2 15,2 100,0

Total 125 100,0 100,0

TGGD

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 DEN DUOI 3

NAM 31 24,8 24,8 24,8

3 DEN DUOI 5

NAM 36 28,8 28,8 53,6

DUOI 1 NAM 23 18,4 18,4 72,0

TREN 5 NAM 35 28,0 28,0 100,0

Total 125 100,0 100,0

Đại học kinh tế Huế

GDNH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 DEN 2 106 84,8 84,8 84,8

3 DEN 4 19 15,2 15,2 100,0

Total 125 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

CO 76 60,8 60,8 60,8

KHONG 49 39,2 39,2 100,0

Total 125 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

CO 66 52,8 52,8 52,8

KHONG 59 47,2 47,2 100,0

Total 125 100,0 100,0

Đại học kinh tế Huế

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

CO 54 43,2 43,2 43,2

KHONG 71 56,8 56,8 100,0

Total 125 100,0 100,0

THUNHAP

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 DEN DUOI 7

TRIEU 34 27,2 27,2 27,2

7 DEN DUOI 10

TRIEU 33 26,4 26,4 53,6

DUOI 4 TRIEU 15 12,0 12,0 65,6

TREN 10 TRIEU 43 34,4 34,4 100,0

Total 125 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

CO 44 35,2 35,2 35,2

KHONG 81 64,8 64,8 100,0

Total 125 100,0 100,0

Đại học kinh tế Huế

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

CO 54 43,2 43,2 43,2

KHONG 71 56,8 56,8 100,0

Total 125 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

CO 70 56,0 56,0 56,0

KHONG 55 44,0 44,0 100,0

Total 125 100,0 100,0

Đại học kinh tế Huế

KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.822 3

Item-Total Statistics Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HH1 7.1440 2.076 .751 .677

HH2 7.1600 2.281 .733 .701

HH3 7.2800 2.558 .560 .868

Độ tin cậy Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.756 4

Item-Total Statistics Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1 10.8640 3.764 .513 .725

TC2 10.6960 3.697 .633 .654

TC3 10.8160 4.184 .511 .721

TC4 10.7040 3.871 .563 .693

Sự đồng cảm Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.912 6

Đại học kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC1 17.8640 13.457 .868 .879

DC2 18.1760 12.824 .846 .882

DC3 18.1120 13.181 .839 .883

DC4 17.6720 14.916 .761 .897

DC5 18.1520 13.372 .846 .882

DC6 18.1840 16.409 .397 .941

Khả năng phục vụ Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.832 3

Item-Total Statistics Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PV1 7.0160 1.774 .682 .780

PV2 7.0080 1.879 .713 .746

PV3 6.9360 1.980 .684 .776

Sự đảm bảo Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.815 3

Đại học kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DB1 5.9840 2.338 .637 .777

DB2 6.3920 2.498 .730 .694

DB3 6.1200 2.252 .646 .770

Sự an toàn Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.836 3

Item-Total Statistics Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

AT1 7.0080 2.863 .678 .793

AT2 7.1760 2.662 .788 .688

AT3 6.9840 2.645 .641 .837

Đại học kinh tế Huế

Sự hài lòng

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.941 3

Item-Total Statistics Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SHL1 7.1520 2.791 .895 .901

SHL2 7.0160 2.838 .827 .952

SHL3 7.1280 2.613 .911 .887

Phân tích nhân tố khám phá lần 1 KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .851

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 2414.684

Df 300

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

DB1 1.000 .721

DB2 1.000 .771

DB3 1.000 .782

TC1 1.000 .557

TC2 1.000 .738

TC3 1.000 .479

TC4 1.000 .728

DC1 1.000 .855

DC2 1.000 .857

Đại học kinh tế Huế

Communalities

Initial Extraction

DC3 1.000 .827

DC4 1.000 .774

DC5 1.000 .804

DC6 1.000 .499

HH1 1.000 .804

HH2 1.000 .728

HH3 1.000 .803

PV1 1.000 .710

PV2 1.000 .728

PV3 1.000 .756

AT1 1.000 .823

AT2 1.000 .842

AT3 1.000 .736

SHL1 1.000 .809

SHL2 1.000 .768

SHL3 1.000 .846

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

% 1 9.765 39.060 39.060 9.765 39.060 39.060 4.221 16.883 16.883 2 2.460 9.840 48.900 2.460 9.840 48.900 3.815 15.260 32.144 3 2.252 9.008 57.909 2.252 9.008 57.909 2.958 11.832 43.975 4 1.674 6.697 64.605 1.674 6.697 64.605 2.829 11.314 55.290 5 1.479 5.916 70.522 1.479 5.916 70.522 2.524 10.098 65.387

Đại học kinh tế Huế

Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

% 6 1.113 4.452 74.973 1.113 4.452 74.973 2.396 9.586 74.973 7 .910 3.640 78.613

8 .737 2.946 81.560 9 .625 2.502 84.062 10 .558 2.233 86.294 11 .471 1.883 88.177 12 .421 1.684 89.861 13 .347 1.388 91.249 14 .322 1.289 92.538 15 .296 1.184 93.722 16 .286 1.143 94.865 17 .231 .924 95.789 18 .203 .811 96.600 19 .184 .735 97.336 20 .170 .678 98.014 21 .137 .549 98.563 22 .114 .456 99.019 23 .112 .447 99.466 24 .073 .293 99.759 25 .060 .241 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa Component

1 2 3 4 5 6

DC1 .839

Đại học kinh tế Huế

Rotated Component Matrixa Component

1 2 3 4 5 6

DC2 .832

DC3 .802

DC4 .792

DC5 .783

DB2 .790

SHL2 .732

SHL3 .731

DB1 .713

SHL1 .710

HH3 .824

HH2 .792

HH1 .773

DB3 .722

PV3 .849

PV2 .800

PV1 .746

DC6 .561

TC1 .853

TC2 .811

TC3 .598

TC4 .595

AT2 .844

AT1 .839

AT3 .823

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Đại học kinh tế Huế

Phân tích nhân tố khám phá lần 2 KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .847

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 2065.758

Df 231

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

DB3 1.000 .765

TC1 1.000 .516

TC2 1.000 .757

TC3 1.000 .471

TC4 1.000 .754

DC1 1.000 .851

DC2 1.000 .860

DC3 1.000 .802

DC4 1.000 .726

DC5 1.000 .799

HH1 1.000 .802

HH2 1.000 .742

HH3 1.000 .650

PV1 1.000 .687

Đại học kinh tế Huế

PV2 1.000 .738

PV3 1.000 .619

AT1 1.000 .805

AT2 1.000 .821

AT3 1.000 .741

SHL1 1.000 .760

SHL2 1.000 .633

SHL3 1.000 .774

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

% 1 8.563 38.921 38.921 8.563 38.921 38.921 4.670 21.228 21.228 2 2.452 11.147 50.068 2.452 11.147 50.068 3.300 14.999 36.227 3 2.021 9.187 59.255 2.021 9.187 59.255 3.157 14.350 50.577 4 1.602 7.280 66.535 1.602 7.280 66.535 2.549 11.586 62.162 5 1.437 6.531 73.065 1.437 6.531 73.065 2.399 10.903 73.065 6 .970 4.408 77.474

7 .842 3.826 81.299 8 .623 2.830 84.130 9 .503 2.287 86.417 10 .475 2.161 88.578 11 .401 1.822 90.400 12 .332 1.508 91.908

Đại học kinh tế Huế

13 .310 1.411 93.319 14 .280 1.272 94.590 15 .244 1.111 95.702 16 .199 .904 96.605 17 .173 .785 97.390 18 .155 .703 98.093 19 .144 .652 98.745 20 .121 .549 99.294 21 .092 .417 99.711 22 .064 .289 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Đại học kinh tế Huế

Rotated Component Matrixa Component

1 2 3 4 5

DC1 .870

DC2 .851

DC3 .816

DC4 .816

DC5 .812

PV2 .835

PV1 .805

PV3 .778

SHL1 .613

SHL3 .501 .584

SHL2 .545

HH2 .832

HH1 .811

HH3 .777

DB3 .771

AT2 .846

AT3 .838

AT1 .826

TC2 .864

TC4 .835

TC3 .583

TC1 .553

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Phân tích nhân tố khám phá lần 3

Đại học kinh tế Huế

Phân tích nhân tố khám phá(lần 3)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .836

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1825.196

Df 210

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

DB3 1.000 .764

TC1 1.000 .516

TC2 1.000 .766

TC3 1.000 .469

TC4 1.000 .757

DC1 1.000 .852

DC2 1.000 .861

DC3 1.000 .810

DC4 1.000 .728

DC5 1.000 .806

HH1 1.000 .804

HH2 1.000 .742

HH3 1.000 .653

PV1 1.000 .700

PV2 1.000 .767

PV3 1.000 .661

AT1 1.000 .809

AT2 1.000 .834

AT3 1.000 .753

SHL1 1.000 .698

SHL2 1.000 .588

Extractin Method: Principal Component Analysis.

Đại học kinh tế Huế

Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

% 1 7.917 37.701 37.701 7.917 37.701 37.701 4.471 21.289 21.289 2 2.434 11.591 49.292 2.434 11.591 49.292 3.115 14.831 36.120 3 1.950 9.285 58.577 1.950 9.285 58.577 2.885 13.736 49.856 4 1.601 7.626 66.202 1.601 7.626 66.202 2.469 11.756 61.612 5 1.436 6.836 73.039 1.436 6.836 73.039 2.400 11.427 73.039 6 .888 4.228 77.267

7 .786 3.743 81.010 8 .617 2.937 83.947 9 .499 2.375 86.321 10 .472 2.249 88.571 11 .399 1.898 90.469 12 .331 1.578 92.048 13 .305 1.455 93.502 14 .279 1.331 94.833 15 .244 1.164 95.997 16 .194 .926 96.923 17 .164 .779 97.702 18 .153 .730 98.431 19 .130 .620 99.052 20 .111 .527 99.579 21 .088 .421 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Đại học kinh tế Huế

Rotated Component Matrixa Component

1 2 3 4 5

DC1 .871

DC2 .855

DC5 .821

DC4 .819

DC3 .817

HH2 .833

HH1 .813

HH3 .778

DB3 .773

PV2 .849

PV1 .809

PV3 .803

SHL1 .561

SHL2

AT2 .854

AT3 .844

AT1 .830

TC2 .869

TC4 .837

TC3 .576

TC1 .553

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Đại học kinh tế Huế

Correlations

Phân tích hệ số tương quan pearson

SHL HH TC DC PV DB AT

SHL

Pearson

Correlation 1 .593** .423** .48`7** .545** .402** .360**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 125 125 125 125 125 125 125

Pearson

Correlation .593** 1 .532** .554** .378** .240** .394**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .007 .000

N 125 125 125 125 125 125 125

Pearson

Correlation .423** .532** 1 .771** .260** .105 .316**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .245 .000

N 125 125 125 125 125 125 125

Pearson

Correlation .487** .554** .771** 1 .262** .168 .373**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .061 .000

N 125 125 125 125 125 125 125

Pearson

Correlation .545** .378** .260** .262** 1 .218* .218*

Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .003 .015 .014

N 125 125 125 125 125 125 125

Pearson

Correlation .402** .240** .105 .168 .218* 1 .284**

Sig. (2-tailed) .000 .007 .245 .061 .015 .001

N 125 125 125 125 125 125 125

Pearson

Correlation .360** .394** .316** .373** .218* .284** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .014 .001

N 125 125 125 125 125 125 125

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Đại học kinh tế Huế

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ (Trang 73-100)