PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm
2.3.3. Đánh giá của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục
nhân tố này tăng lên 1% thì sự hài lòng đối với thương hiệu đồng phục Lion tăng lên 0.403% và ngược lại.
+ Với β5 = 0.239, 23.9% biến thiên sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của thương hiệu đồng phục Lion được giải thích bởisự hữu hình của công ty còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Trong điều kiện các nhân tố khác của mô hình không thay đổi, nếu điểm số của nhân tố này tăng lên 1% thì sự hài lòng đối với thương hiệu đồng phục Lion tăng lên 0.239% và ngược lại.
2.3.3. Đánh giá của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản
- Dựa vào bảng trên, ta thấy tiêu chí “Công ty Lion luôn thực hiện lời hứa đúng hẹn với chúng tôi” được đánh giá cao nhất với 19.3% đồng ý và 41.3% rất đồng ý. Ngược lại, tiêu chí “Thời gian chờ trong lúc giao hàng, giao dịch là ngắn”
được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 16.7% và 18.7%.
Sau khi thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo mức độ tin cậy, ta tiếp tục tiến hành đánh giá cảm nhận của khách hàng tổ chức về nhóm nhân tố mức độ tin cậy dựa vào kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định (Test Value) T = 4 như bảng dưới đây:
Bảng 2. 16: Đánh giá cảm nhận của khách hàng tổ chức về nhóm sự tin cậy Biến quan sát
Giá trị trung bình
(T=4)
Std.
Deviation Sig.
Công ty Lion luôn thực hiện lời hứa đúng hẹn
với chúng tôi. 3.79 1.288 0.045
Thời gian chờ trong lúc giao hàng, giao dịch
là ngắn. 3.04 1.163 0.000
Công ty Lion luôn thông báo kịp thời, nhanh chóng khi có sự thay đổi thông tin đến khách hàng.
3.32 1.150 0.000
Công ty Lion quan tâm chân thành khi giải
quyết các thắc mắc, khiếu nại của chúng tôi. 3.62 1.159 0.000 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Giả thuyết:
+ H0: µ = 4 (Sig. > 0.05) + H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từ kết quả ta thấy tất cả 4 tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 nên bác bỏ Ho chấp nhận H1. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. Xét về giá trị trung bình các nhận định được đánh giá lần lượt từ cao đến thấp cụ thể như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Tiêu chí “Công ty Lion luôn thực hiện lời hứa đúng hẹn với chúng tôi” được đánh giá 3.79 tiêu chí được đánh giá cao nhất. Nhìn chung, công ty Lion Huế đã làm khá tốt trong việc giữ uy tín của mình trong mắt khách hàng về những lời hứa, cam kết của mình khi cung cấp các dịch vụ đến tay khách hàng. Mặc dù công ty đã cố gắng để có thể luôn giữ uy tín của mình để làm khách hàng tin tưởng và ủng hộ đặt hàng áo quần đồng phục nhưng nó vẫn chưa thật sự làm hài lòng các khách hàng tổ chức như các tổ chức chính quyền, các cơ quan đoàn thể, các người mua để bán lại khi sử dụng dịch vụ, do đó đòi hỏi công ty cần tìm hiểu để nâng cao hơn nữa sự tin cậy của các khách hàng tổ chức.
+ Tiêu chí “Công ty Lion quan tâm chân thành khi giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của chúng tôi” được đánh giá 3.62. Thật vậy, theo số điểm đánh giá thì công ty đồng phục Lion đã không làm khách hàng thất vọng khi họ đã giải quyết khá ổn thỏa mỗi lúc khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về giá cả, về chất lượng sản phẩm khi giao hàng đến và cả về các hóa đơn chứng từ giao hàng. Nhưng, đôi lúc ở một số thời điểm nhất định thì công ty vẫn chưa thật sự giải quyết thỏa đáng làm khách hàng hài lòng, vậy nên Lion Huế cần cải thiện hơn công tác xử lý các “tình huống khách hàng” bằng việc đào tạo, training kỹ năng “mềm” cho nhân viên ngoài nghiệp vụ chuyên môn.
+ Tiêu chí “Công ty Lion luôn thông báo kịp thời, nhanh chóng khi có sự thay đổi thông tin đến khách hàng” được đánh giá 3.32. Từ số điểm đánh giá ta thấy được mạng lưới thông tin truyền thông đến khách hàng của công ty Lion hoạt động chưa thật sự tốt. Những cuộc gọi thông báo trì hoãn ngày hẹn trả và giao hàng khi công ty không đáp ứng đúng tiến độ cho khách hàng đến khá trễ và điều này đã làm họ khó chịu, không hài lòng. Ngoài ra, hoạt động marketing về chương trình khuyến mãi, giá cả, mẫu mã sản phẩm thường ít được công ty chú trọng để tiết kiệm chi phí nên rất khó tiếp cận được các khách hàng tiềm năng.
+ Tiêu chí “Thời gian chờ trong lúc giao hàng, giao dịch là ngắn” được đánh giá 3.04 là tiêu chí được khách hàng tổ chức đánh giá thấp nhất. Thật vậy, công tác giao tiếp, tiếp xúc và xử lý các giao dịch đơn hàng chưa thật sự diễn ra nhanh
Trường Đại học Kinh tế Huế
thành xong một cuộc giao dịch khi nhận đầy đủ đồng phục. Vậy nên, công ty đồng phục Lion Huế cần phải cải thiện, điều chỉnh hình thức các hóa đơn chứng từ bán hàng rõ ràng, chuyên nghiệp hơn để khách hàng dễ hiểu và không thắc mắc, đặc biệt là phải đào tạo cho nhân viên thêm các kỹ năng nghiệp vụ
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng tổ chức về sự đồng cảm
- Thang đo về sự đồng cảm bao gồm 4 biến quan sát như sau: Nhân viên giao hàng nhớ được những giao dịch đơn hàng cũ của chúng tôi trước đó, Công ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện quan tâm và hỏi chúng tôi về chất lượng dịch vụ; Nhân viên luôn nói lời xin lỗi trước và có thái độ tích cực, kiên nhẫn giải quyết ổn thỏa khi chúng tôi có bức xúc, khiếu nại về công ty; Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng.
Bảng 2. 17: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo sự đồng cảm
Biến quan sát
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
% % % % %
Nhân viên giao hàng nhớ được những giao dịch đơn hàng cũ của chúng tôi trước đó.
1.3 5.3 18.7 28.7 46.0
Công ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện quan tâm và hỏi chúng tôi về chất lượng dịch vụ
0 4.7 14.0 32.0 49.3
Nhân viên luôn nói lời xin lỗi trước và có thái độ tích cực, kiên nhẫn giải quyết ổn thỏa khi chúng tôi có bức xúc, khiếu nại về công ty.
0.7 7.3 26.0 26.0 40.0
Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng
2.7 6.0 25.3 36.0 30.0
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) - Dựa vào bảng trên, ta thấy tiêu chí “Công ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện quan tâm và hỏi chúng tôi về chất lượng dịch vụ” được đánh
Trường Đại học Kinh tế Huế
giá cao nhất với 32.0% đồng ý và 49.3% rất đồng ý. Ngược lại, 2 tiêu chí “Nhân viên luôn nói lời xin lỗi trước và có thái độ tích cực, kiên nhẫn giải quyết ổn thỏa khi chúng tôi có bức xúc, khiếu nại về công ty” và “Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng” được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 26.0% và 40.0%; 36.0 và 30.0. Sau khi thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo sự đồng cảm, ta tiếp tục tiến hành đánh giá cảm nhận của khách hàng tổ chức về nhóm nhân tố sự đồng cảm dựa vào kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định (Test Value) T = 4 như bảng dưới đây:
Bảng 2. 18: Đánh giá cảm nhận của khách hàng tổ chức về nhóm sự đồng cảm Biến quan sát
Giá trị trung bình
(T=4)
Std.
Deviation Sig.
Nhân viên giao hàng nhớ được những giao
dịch đơn hàng cũ của chúng tôi trước đó. 4.13 0.985 0.117 Công ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng
thường xuyên gọi điện quan tâm và hỏi chúng tôi về chất lượng dịch vụ
4.26 0.870 0.000
Nhân viên luôn nói lời xin lỗi trước và có thái độ tích cực, kiên nhẫn giải quyết ổn thỏa khi chúng tôi có bức xúc, khiếu nại về công ty.
3.97 1.010 0.747
Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng
3.85 1.008 0.046
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0 Giả thiết:
+ H0: µ = 4 ( Sig. > 0.05) + H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từ kết quả của bảng cho ta thấy có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Công ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện quan tâm và
Trường Đại học Kinh tế Huế
mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig.
> 0.05 đó là “Nhân viên giao hàng nhớ được những giao dịch đơn hàng cũ của chúng tôi trước đó.”, “Nhân viên luôn nói lời xin lỗi trước và có thái độ tích cực, kiên nhẫn giải quyết ổn thỏa khi chúng tôi có bức xúc, khiếu nại về công ty” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng tổ chức đã thật sự thỏa mãn và hoàn toàn đồng ý với 2 nhận định trên.
+ Nhận định “Công ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện quan tâm và hỏi chúng tôi về chất lượng dịch vụ” được đánh giá 4.26 là nhận định được đánh giá cao nhất. Thật vậy, ta có thể thấy nhận định này có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với thương hiệu đồng phục Lion Huế.
Nhìn chung, thì công ty đã làm rất tốt và hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng từ xa khi đã lưu lại dữ liệu khách hàng và gọi điện quan tâm, hỏi thăm họ thường xuyên về chất lượng dịch vụ của mình, luôn lắng nghe các góp ý chân thành của khách hàng để luôn nâng cao chất lượng, uy tín của công ty trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt.
+ Nhận định “Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng” được đánh giá 3.85. Thật vậy, khi xảy ra các mâu thuẫn, khiếu nại từ khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty chưa cần biết
“phải trái đúng sai” thì nhân viên của công ty luôn nhận lỗi và trách nhiệm về phía mình trước không đùn đẩy trách nhiệm qua lại giữa các các nhân viên với nhau rồi mới bình tĩnh giải quyết các xung đột với khách hàng một cách ổn thỏa nhất có thể.
Đây là dấu hiệu tích cực cho một tập thể làm việc chuyên nghiệp.
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng tổ chức về giá cả
- Thang đo về giá cả bao gồm 4 biến quan sát như sau: Mức giá công ty Lion đưa ra phù hợp với chất lượng sản phẩm; Công ty Lion hỗ trợ giảm giá, khuyến mại nếu tiếp tục đặt hàng tại công ty vào những lần tiếp theo; Mức giá công ty Lion đưa
Trường Đại học Kinh tế Huế
ra có tính cạnh tranh cao trên thị trường; Mức giá công ty Lion đưa ra giúp cho chúng tôi có thêm nhiều sự lựa chọn.
Bảng 2. 19: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo giá cả
Biến quan sát
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
% % % % %
Mức giá công ty Lion đưa ra phù
hợp với chất lượng sản phẩm. 3.3 7.3 16.7 30.0 42.7
Công ty Lion hỗ trợ giảm giá, khuyến mại nếu tiếp tục đặt hàng tại công ty vào những lần tiếp theo.
4.0 9.3 22.0 28.7 36.0
Mức giá công ty Lion đưa ra có tính
cạnh tranh cao trên thị trường. 2.0 24.7 25.3 34.7 13.3 Mức giá công ty Lion đưa ra giúp
cho chúng tôi có thêm nhiều sự lựa chọn.
1.3 14.7 24.7 26.0 33.3
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) - Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Mức giá công ty Lion đưa ra phù hợp với chất lượng sản phẩm” được đánh giá cao nhất với 30.0% đồng ý và 42.7% rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Mức giá công ty Lion đưa ra có tính cạnh tranh cao trên thị trường” được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 34.7% và 13.3%. Sau khi thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo giá cả, ta tiếp tục tiến hành đánh giá cảm nhận của khách hàng tổ chức về nhóm nhân tố giá cả dựa vào kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định (Test Value) T = 4 như bảng dưới đây:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 20: Đánh giá cảm nhận của khách hàng tổ chức về nhóm giá cả Biến quan sát
Giá trị trung bình
(T=4)
Std.
Deviation Sig.
Mức giá công ty Lion đưa ra phù hợp với chất
lượng sản phẩm. 4.01 1.093 0.881
Công ty Lion hỗ trợ giảm giá, khuyến mại nếu tiếp tục đặt hàng tại công ty vào những lần tiếp theo.
3.83 1.138 0.075
Mức giá công ty Lion đưa ra có tính cạnh
tranh cao trên thị trường. 3.33 1.052 0.000
Mức giá công ty Lion đưa ra giúp cho chúng
tôi có thêm nhiều sự lựa chọn. 3.75 1.111 0.007
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Giả thiết:
+ H0: µ = 4 ( Sig. > 0.05) + H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từ kết quả của bảng cho ta thấy có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Mức giá công ty Lion đưa ra có tính cạnh tranh cao trên thị trường”, “Mức giá công ty Lion đưa ra giúp cho chúng tôi có thêm nhiều sự lựa chọn” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 đó là “Mức giá công ty Lion đưa ra phù hợp với chất lượng sản phẩm”, “Công ty Lion hỗ trợ giảm giá, khuyến mại nếu tiếp tục đặt hàng tại công ty vào những lần tiếp theo” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng tổ chức đã thật sự thỏa mãn và hoàn toàn đồng ý với 2 nhận định trên.
+ Nhận định “Mức giá công ty Lion đưa ra giúp cho chúng tôi có thêm nhiều sự lựa chọn” được đánh giá 3.75.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng tổ chức về phong cách phục vụ
- Thang đo về phong cách phục vụ bao gồm 4 biến quan sát như sau: Nhân viên am hiểu sản phẩm và có trình độ chuyên môn tốt; Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình và luôn lịch sự, lễ phép với khách hàng; Nhân viên luôn thấu hiểu khách hàng trong mọi hoàn cảnh.; Đội ngũ giao hàng của công ty nhanh nhẹn, vui vẻ và thân thiện tạo sự thoải mái cho khách hàng khi nhận hàng.
Bảng 2. 21: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phong cách phục vụ
Biến quan sát
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
% % % % %
Nhân viên am hiểu sản phẩm và có
trình độ chuyên môn tốt. 6.7 9.3 14.0 32.0 38.0
Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình và luôn lịch sự, lễ phép với khách hàng.
4.0 11.3 17.3 33.3 34.0
Nhân viên luôn thấu hiểu khách hàng
trong mọi hoàn cảnh. 2.7 18.7 21.3 35.3 22.0
Đội ngũ giao hàng của công ty nhanh nhẹn, vui vẻ và thân thiện tạo sự thoải mái cho khách hàng khi nhận hàng.
3.3 12.0 18.7 31.3 34.7
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) - Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Nhân viên am hiểu sản phẩm và có trình độ chuyên môn tốt” được đánh giá cao nhất với 32.0% đồng ý và 38.0% rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Nhân viên luôn thấu hiểu khách hàng trong mọi hoàn cảnh” được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 35.3% và 22.0%. Sau khi thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phong cách phục vụ, ta tiếp tục tiến hành đánh giá cảm nhận của khách hàng tổ chức về nhóm nhân tố phong cách phục vụ dựa vào kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 22: Đánh giá cảm nhận của khách hàng tổ chức về nhóm phong cách phục vụ Biến quan sát
Giá trị trung bình
(T=4)
Std.
Deviation Sig.
Nhân viên am hiểu sản phẩm và có trình độ
chuyên môn tốt. 3.85 1.217 1.142
Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình và luôn lịch
sự, lễ phép với khách hàng. 3.82 1.141 0.045
Nhân viên luôn thấu hiểu khách hàng trong mọi
hoàn cảnh. 3.55 1.108 0.000
Đội ngũ giao hàng của công ty nhanh nhẹn, vui vẻ và thân thiện tạo sự thoải mái cho khách hàng khi nhận hàng.
3.82 1.136 0.054
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Giả thuyết:
+ H0: µ = 4 ( Sig. > 0.05) + H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từ kết quả của bảng cho ta thấy có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình và luôn lịch sự, lễ phép với khách hàng”,
“Nhân viên luôn thấu hiểu khách hàng trong mọi hoàn cảnh” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig.
> 0.05 đó là “Nhân viên am hiểu sản phẩm và có trình độ chuyên môn tốt”, “Đội ngũ giao hàng của công ty nhanh nhẹn, vui vẻ và thân thiện tạo sự thoải mái cho khách hàng khi nhận hàng” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng tổ chức đã thật sự thỏa mãn và hoàn toàn đồng ý với 2 nhận định trên.
+ Nhận định “Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình và luôn lịch sự, lễ phép với khách hàng” được đánh giá 3.82. Như chúng ta đã biết, công ty đồng phục Lion Huế là một trong những thương hiệu lớn trong thị trường về cung cấp áo quần đồng phục trên địa bàn nên các quy trình nghiệp vụ, thái độ của nhân viên đối với khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng rất tốt khiến họ rất hài lòng nên không lạ lẫm gì khi được các khách hàng tổ chức đánh giá tiệm cận mức đồng ý (T=4). Công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo, training bài bản cộng với cái “tâm” làm nghề của mỗi người trong tập thể Lion khiến công ty rất “được lòng” khách hàng. Thế nhưng, ở một vài khách hàng khó tính, khắt khe thì chỉ “thái độ” tốt vẫn chưa khiến họ hoàn toàn hài lòng. Tóm lại, về cơ bản thì công ty đã làm tốt khâu tiếp xúc khách hàng.
+ Nhận định “Nhân viên luôn thấu hiểu khách hàng trong mọi hoàn cảnh”
được đánh giá 3.55 là nhận định được đánh giá ở mức có thể chấp nhận được. Công ty Lion luôn chú trọng trong việc thấu hểu khách hàng, lắng nghe tất cả những góp ý, ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn và cung cấp dịch vụ cho khách hàng được tốt hơn.
2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng tổ chức về phương tiện hữu hình
- Thang đo về phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến quan sát như sau: Công ty có các tài liệu, sách ảnh tham khảo giới thiệu về sản phẩm rất đẹp và hấp dẫn;
Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, chỉnh tề và lịch sự; Các phiếu giao hàng và các hóa đơn, chứng từ bán hàng rất cụ thể, rõ ràng ít sai sót.; Công ty có nhiều xe chở hàng, được dán logo, số điện thoại, website của mình rất đẹp và chuyên nghiệp
Bảng 2. 23: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phương tiện hữu hình Biến quan sát
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
% % % % %
Công ty có các tài liệu, sách ảnh tham khảo giới thiệu về sản phẩm rất đẹp và hấp dẫn.
1.3 10.7 14.0 22.0 52.0
Nhân viên của công ty có trang phục
gọn gàng, chỉnh tề và lịch sự 1.3 10.0 19.3 28.7 40.7
Các phiếu giao hàng và các hóa đơn, chứng từ bán hàng rất cụ thể, rõ ràng ít sai sót.
2.7 9.3 20.7 33.3 34.0
Công ty có nhiều xe chở hàng, được dán logo, số điện thoại, website của mình rất đẹp và chuyên nghiệp.
2.7 12.0 20.0 29.3 36.0
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)