Mô hình tham khảo và đề xuất

 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Spreng vàMackoy,1996) Sơ đồ 5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

1.1.5. Mô hình tham khảo và đề xuất

đặc điểm của mỗi nước. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố -American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bươc phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.

( Nguồn:http://www.docjax.com) Sơ đồ 6: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ Sự mong đợi

( Expectation )

Chất lượng cảm nhận ( Perceived Quality )

Giá trị cảm nhận (Percei

ved)

Sự hài lòng của khách

hàng (SI)

Sự than phiền ( Complaint )

Sự trung thành ( Loyalty)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh ( Phạm Thị Trà Giang, 2019)

( Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp - Phạm Thị Trà Giang, 2019 ) Sơ đồ 7: Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm

giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh Chất lượng sản

phẩm

Sự tin cậy

Giá cả

Lòng trung thành thương hiệu

Phân phối sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh của tác giả Phạm Thị Trà Giang (2019) đã chỉ ra được các yếu tố như: phân phối sản phẩm, giá cả và chất lượng của sản phẩm là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh và trên cơ sở phân tích hồi quy cho thấy doanh nghiệp cung cấp sản phẩm giống cây trồng Hà Tĩnh còn rất nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng và các dịch vụ để bắt kịp những nhà cung cấp khác trong việc làm hài lòng khách hàng. Có thể kết luận từ việc phân tích nhân tố là để làm cho khách hàng hài lòng thì yếu tố chất lượng sản phẩm giống Công ty cần phải tập trung cải thiện..

1.1.5.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu.

Từ những mô hình nghiên cứu trên kết hợp với nghiên cứu sơ bộ tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. Mô hình bao gồm các yếu tố như sau:

( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 2019) PHƯƠNG TIỆN

HỮU HÌNH PHONG CÁCH

PHỤC VỤ

GIÁ CẢ SỰ ĐỒNG CẢM

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ

CỦA THƯƠNG HIỆU ĐỒNG PHỤC LION HUẾ SỰ TIN CẬY

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Giải thích các yếu tố

- Sự tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác như đã thỏa thuận. Thực hiện giao dịch đúng như thời hạn và mong muốn đề ra ban đầu của khách hàng.

- Phong cách phục vụ (Assurance): là việc doanh nghiệp cần tôn trọng và lịch sự với khách hàng, đảm bảo tính an toàn khi giao dịch với khách hàng và quan trọng là việc bảo mật thông tin cho khách hàng.

- Sự đồng cảm (Empathy): là việc thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng cẩn thận chu đáo, chú ý tới nhu cầu và cá nhân khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên,….. môi trường xung quanh và cách trang trí có tác động kích thích sự nhận biết của khách hàng từ đó có phản ứng tốt.

- Giá cả: là chí phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy một hàng hoá hay một dịch vụ. Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hay thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng.

- Sự hài lòng: là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, phong cách phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả,….. trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.