Thiết kế thang đo

 Giải thích các yếu tố

- Sự tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác như đã thỏa thuận. Thực hiện giao dịch đúng như thời hạn và mong muốn đề ra ban đầu của khách hàng.

- Phong cách phục vụ (Assurance): là việc doanh nghiệp cần tôn trọng và lịch sự với khách hàng, đảm bảo tính an toàn khi giao dịch với khách hàng và quan trọng là việc bảo mật thông tin cho khách hàng.

- Sự đồng cảm (Empathy): là việc thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng cẩn thận chu đáo, chú ý tới nhu cầu và cá nhân khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên,….. môi trường xung quanh và cách trang trí có tác động kích thích sự nhận biết của khách hàng từ đó có phản ứng tốt.

- Giá cả: là chí phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy một hàng hoá hay một dịch vụ. Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hay thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng.

- Sự hài lòng: là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, phong cách phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả,….. trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.

Thang đo được xây dựng dựa trên các hạng mục được rút trích từ các nghiên cứu có liên quan, điều tra khách hàng và phỏng vấn người có chuyên môn trong lĩnh vực đồng phục.

Thang đo đề xuất bao gồm 23 biến quan sát để đo lường 6 thành phần của mô hình nghiên cứu. Trong đó, Mức độ tin cậy có 4 biến quan sát, Sự đồng cảm có 4 biến quan sát, Giá cả có 4 biến quan sát, Phong cách phục vụ có 4 biến quan sát, Phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát và Sự hài lòng có 3 biến quan sát.

Bảng hỏi được xây dựng dựa trên các biến quan sát và thang đo kết hợp với các câu hỏi đóng để hướng khách hàng lựa chọn 1 hay nhiều sự lựa chọn có sẵn trong bảng hỏi. Khách hàng dễ hiểu và dễ dàng trả lời.

 Thang đo các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với thương hiệu đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế

Bảng 2. 1: Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất

STT NỘI DUNG CÂU HỎI Kí hiệu

Sự tin cậy

1 Công ty Lion luôn thực hiện lời hứa đúng hẹn với chúng tôi. TC1 2 Thời gian chờ trong lúc giao hàng, giao dịch là ngắn. TC2 3 Công ty Lion luôn thông báo kịp thời, nhanh chóng khi có sự

thay đổi thông tin đến khách hàng.

TC3

4 Công ty Lion quan tâm chân thành khi khi giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của chúng tôi.

TC4

Sự đồng cảm 5

Nhân viên giao hàng nhớ được những giao dịch đơn hàng cũ của chúng tôi trước đó.

DC1

6

Công ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện quan tâm và hỏi chúng tôi về chất lượng dịch vụ

DC2

7

Nhân viên luôn nói lời xin lỗi trước và có thái độ tích cực, giải quyết ổn thỏa khi chúng tôi có bức xúc, khiếu nại về

DC3

Trường Đại học Kinh tế Huế

8

Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng

DC4

Giá cả

9 Mức giá công ty Lion đưa ra phù hợp với chất lượng sản phẩm.

GC1

10 Công ty Lion hỗ trợ giảm giá, khuyến mại nếu tiếp tục đặt hàng tại công ty vào những lần tiếp theo.

GC2

11

Mức giá công ty Lion đưa ra có tính cạnh tranh cao trên thị trường.

GC3

12 Mức giá công ty Lion đưa ra giúp cho chúng tôi có thêm nhiều sự lựa chọn.

GC4

Phong cách phục vụ

13 Nhân viên am hiểu sản phẩm và có trình độ chuyên môn tốt. PV1 14 Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình và luôn lịch sự, lễ phép

với khách hàng.

PV2

15 Nhân viên luôn thấu hiểu khách hàng trong mọi hoàn cảnh. PV3 16 Đội ngũ giao hàng của công ty nhanh nhẹn, vui vẻ và thân

thiện tạo sự thoải mái cho khách hàng khi nhận hàng.

PV4

Phương tiện hữu hình 17

Công ty có các tài liệu, sách ảnh tham khảo giới thiệu về sản phẩm rất đẹp và hấp dẫn.

PV1

18

Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, chỉnh tề và lịch sự

PV2

19

Các phiếu giao hàng và các hóa đơn, chứng từ bán hàng rất cụ thể, rõ ràng không sai sót.

PV3

20

Công ty có nhiều xe chở hàng, được dán logo, số điện thoại, website của mình rất đẹp và chuyên nghiệp.

PV4

Sự hài lòng

21 Hoàn toàn hài lòng đối với thương hiệu đồng phục Lion Huế HL2

Trường Đại học Kinh tế Huế

22

Sẽ giới thiệu thương hiệu đồng phục Lion cho những người

khác HL3

23 Sẽ tiếp tục đặt hàng và ủng hộ thương hiệu đồng phục Lion

trong thời gian tới HL1

( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 2019)