CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VIỄN THÔNG HÀ TĨNH
2.4. Những đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Tĩnh trên địa bàn thành phố Hà Tĩnh
2.4.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng
nên ta không loại biến nào ra khỏi độ tin cậy. Như vậy, độ tin cậy của thang đó theo khía cạnh sau khi cung cấp dịch vụ là đảm bảo tin cậy để ta có thểtiên hành phân tích dữliệu.
Như vậy, sau khi tiến hành kiểm tra độtin cậy của thang đo, không có biến nào bị loại bỏ, ta nhận thấy tất cả các thang đo trong nghiên cứu này đều đảm bảo độ tin cậy ở mức có thể chấp nhận trở lên. Do đó, các thang đo này được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ MyTv của Viễn thông Hà Tĩnh
-3.490 149 0.001 -0.22667 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Trong nghiên cứu này để tìm hiểu xem khách hàng có hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh hay không? Và để biết được xu hướng cảm nhận của khách hàng như thế nào về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ MyTv của Viễn thông Hà Tĩnh, ta kiểm định giả thiết sau:
H0: Khách hàng hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ MyTv của Viễn thông Hà Tĩnh
H1: Mức độ hài lòng của khách hàng khác mức 4
Theo kết quả One – Sample Test thì sig = 0,001 (<0,05) nên ta bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giải thiết H1. Đồng nghĩa với việc mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Tĩnh khác mức 4 (đồng ý). Giá trị t và Mean Difference cùng dấu, mang giá trị âm. Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Tĩnh dưới mức 4.
Sau đây là đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng qua kết quả thống kê.
Bảng 2.9: Thống kê đánh giá của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Tĩnh
Số lượng khách hàng (khách hàng)
Tỷlệ (%)
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 3 2.0
Không đồng ý 7 4.7
Trung lập 29 19.3
Đồng ý 93 62.0
Hoàn toàn đồng ý 18 12.0
Tổng 150 100.0
(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS)
Theo kết quả nghiên cứu ta thấy có 111/150 khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụMyTv của Viễn thông Hà Tĩnh, chiếm 74%. Bên cạnh đó, do những yếu tố khách quan và chủ quan như thời gian, tâm trạng…có nhiều người vẫn chưa hài lòng vềhoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Tĩnh. Có 29/150 người đưa ra ý kiến trung lập, chiếm 19,3%; có
Trường ĐH KInh tế Huế
10/150 người không đồng ý và rất khong đông ý chiếm 6,7% về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụMyTV của Viễn thông Hà Tĩnh.
- Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của dữ liệu các yếu tố trước khi cung cấp dịch vụ.
Qua kết quả xử lý SPSS ta có hệ số Skewness và hệ số Kurtosis của các yếu tố trong hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ của công ty của Viễn Thông Hà Tĩnh dao động từ -2 đến +2 (xem phụ lục 2.4) thỏa mãn điều kiện phân phối chuẩn.
2.4.3.2. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ
Bảng 2.10: Kết quảkiểm định One sample t-test đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ
One sample t-test Mức đánh giá (%) GTTB Mức ý
nghĩa
Yếu tố 1 2 3 4 5
1. Phòng giao dịch thoải mái, dễ chịu
0.7 7.3 32.7 46.0 13.3 3.6400 0.000 2. Nhân viên chào đón ngay từ
khi khách hàng đến
1.4 6.1 22.4 49.7 22.4 3.8163 0.012 3.Tư vấn viên thân thiện, nhiệt
tình và sẵn sàng lắng nghe khách hàng
0 6.7 17.4 51.7 24.2 3.9329 0.324
4. Tư vấn gói cước MyTV phù hợp với nhu cầu của khách hàng
0.6 6.0 21.5 49.7 22.2 3.8658 0.000 (Nguồn : Xử lý số liệu SPSS)
Giảthuyết cần kiểm định: H0: μ = 4 (Test value) H1: μ ≠ 4 (Test value)
Đối với nhận định 1 được khách hàng đánh giá với số điểm 3,6400. Kết quả kiểm định . Kết quả kiểm định One Sample T –Test với mức ý nghĩa Sig < 0.05 nên ta kết luận nên kết luận rằng đánhgiá của khách hàng về yếu tố này khác 4. Có 46% khách hàng đồng ý và cũng có 32,7% khách hàng trung lập. Điều này chứng tỏ khách hàng chưa thật sự đồng ý với nhận định “Phòng giao dịch thoải mái, dễchịu”. Đúng như vậy các phòng giao dịch của VNPT Hà Tĩnhhầu hết còn nhỏ và thường gần đường xá nên kháồn ào.
Trường ĐH KInh tế Huế
Đối với nhận định 2 được khách hàng đánh giá vơi số điểm 3.8163. Kết quả kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig < 0.05 nên ta kết luận nên kết luận rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này khác 4. Có 49,7% khách hàng đồng ý với nhân tố này, có 22,4% khách hàng hoàn toàn đồng ý.Có thể nói rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý với nhận định “Nhân viên chào đón ngay từ khi khách hàng đến”.
Đối với nhận định 3 – “Tư vấn gói cước MyTV phù hợp với nhu cầu của khách hàng” được khách hàng đánh giá điểm số trung bình là 3,9329. Kết quả kiểm định One Sample T–Test với mức ý nghĩa Sig > 0,05 nhận định “Tư vấn gói cước MyTV phù hợp với nhu cầu của khách hàng” có 51,7% khách hàng đồng ý và có 24,2%
khách hàng hoàn toàn đồng ý. Có thể nói rằng khách hàng khá đồng ý với nhận định
“Tư vấn gói cước MyTV phù hợp với nhu cầu của khách hàng”.
Đối với nhận định 4 – “Tư vấn viên thân thiện, nhiệt tình và sẵn sàng lắng nghe khách hàng” được khách hàng đánh giá điểm số trung bình lần lượt là 3,8658. Kết quả kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig < 0,05 (xem ở phụ lục 2.5) nên kết luận rằng đánh giá của khách hàng về nhận định này bằng 4. Trong nhận định “Tư vấn viên thân thiện, nhiệt tình và sẵn sàng lắng nghe khách hàng”, có 49,7% khách hàng đồng ý với nhận định này và có 22,2% hoàn toàn đồng ý với ý kiến này. Khách hàng chưa thực sự đồng ý với nhận định trên.
Kiểm định tính phân phối chuẩn của dữ liệu về hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ
Qua kết quả xử lý SPSS ta có hệ số Skewness và hệ số Kurtosis của các yếu tố trong hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ của công ty của Viễn Thông Hà Tĩnh dao động từ -2 đến +2 (xem phụ lục 2.4) thỏa mãn điều kiện phân phối chuẩn.
2.4.3.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ
One sample t-test Mức đánh giá (%) GTTB Mức ý nghĩa
Yếu tố 1 2 3 4 5
Trường ĐH KInh tế Huế
5. Thái độ nhân viên tiếp nhận
hợp đồng 1,4 3,5 19.6 51,7 23,8 3,9301 0,319
6. Sự đơn giản dễ hiểu của hợp đồng sử dụng dịch vụ và yêu cầu các thủ tục khác
0,7 9,3 34,3 46,4 9,3 3,5429 0,000 7. Giá cước các gói dịch vụ
MyTV hiện nayhợp lý 2,8 13,8 45,5 35,9 2,1 3,2069 0,000 8. Kỹ thuật viên lắp đặt dịch vụ
MyTV chuyên nghiệp 1,4 4,9 29,9 47,2 16,7 3,7292 0.000 9. Chất lượng tín hiệu ổn địnhsau
khi mới lắp đặt xong 2,1 12,7 28,9 44,4 12,0 3,5141 0.000 Giảthuyết cần kiểm định: H0: μ = 4(Test value)
H1: μ ≠ 4 (Test value)
Dựa vào bảng trên cho thấy nhận định 5 – “Thái độ nhân viên tiếp nhận hợp đồng” được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 3,9301. Kiểm định One sample t-test với mức ý nghĩa sig > 0.05 nên có thể kết luận rằng rằng đánh giá của khách hàng vềcác nhận định này bằng 4 nên ta có thểkết luận rằng khách hàng đồng ý với ý nhận định trên.
Còn các nhận định số 6 – “Sự đơn giản dễ hiểu của hợp đồng sử dụng dịch vụ và yêu cầu các thủ tục khác”7 – “Giá cước các gói dịch vụ MyTV hiện nay hợp lý ” 9– “Chất lượng tín hiệu ổn định sau khi mới lắp đặt xong” được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình lần lượt là 3,5429; 3,2069; 3,5141;. Kiểm định One sample t – test với mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên ta có kết luận rằng khách hàng chưa đồng ý với 3 nhận định trên.
Đối với nhận định 8 - “Kỹ thuật viên lắp đặt dịch vụ MyTV chuyên nghiệp”
được khách hàng đánh giá với điểm sốtrung bình là 3,7292. Kiểm định One sample t-test với mức ý nghĩa sig < 0,05 nên có thểkết luận rằng rằng đánh giá của khách hàng về các nhận định này khác 4. Điều này chứng tỏ phần lớn khách hàng chưa thực sự đồng ý với nhận định trên.
- Kiểm định tính phân phối chuẩn của dữ liệu về hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ
Trường ĐH KInh tế Huế
Qua kết quảxửlý SPSS ta có hệ số Skewness và hệ số Kurtosis củacác yếu tốtrong hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ của công ty của Viễn Thông Hà Tĩnh dao động từ-2 đến +2 (xem phụlục 2.4) thỏa mãnđiều kiện phân phối chuẩn.
2.4.3.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ
One sample t-test Mức đánh giá (%) GTTB Mức ý nghĩa
Yếu tố 1 2 3 4 5
10. Nhân viên liên lạc, lắng nghe về
chất lượng của dịch vụ MyTV 0,7 7,0 31,0 53,5 7,7 3,6056 0,000 11.Tư vấn viên tư vấn, trả lời hay giải
quyết nhanh chóng, rõ ràng, dễ hiểu những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ.
0,7 2,7 24,3 59,5 12,8 3,8108 0,002
12. Thời gian tiếp nhận và khắc phục
sự cố nhanh chóng, chính xác. 0,7 2,7 35,1 50,7 10,8 3,6824 0,000 13. Kỹ thuật viên nắm vững chuyên
môn, nghiệp vụ khi lắp đặt, sửa chữa, khắc phục sự cố thiết bị.
0 8,3 29,7 55,1 6,9 3,6069 0,000
14. Các thông báo, hướng dẫn, bảng giá cước, giới thiệu về dịch vụ…đầy đủ, dễhiểu.
1,4 4,1 32,9 52,7 8,9 3,6370 0,000
15. Chất lượng tín hiệu ổn định trong
mọi hoàn cảnh thời tiết 1,3 23,5 38,9 33,6 2.7 3,1275 0,000 16. Sự thích hợp của thời điểm tính
cước, thái độ nhân viên thu cước 2,0 5,3 23,3 56,0 13,3 3,7333 0,000 (Nguồn : Xử lý số liệu SPSS)
Giảthuyết cần kiểm định: H0: μ = 4 (Test value) H1: μ ≠ 4 (Test value)
Trường ĐH KInh tế Huế
Tất cả các nhận định 10 – “Nhân viên liên lạc, lắng nghe về chất lượng của dịch vụ MyTV”;11 -“Tư vấn viên tư vấn, trả lời hay giải quyết nhanh chóng, rõ ràng, dễhiểu những thắc mắc, khiếu nạicủa khách hàng về dịch vụ”; 12 – “Thời gian tiếp nhận và khắc phục sự cố nhanh chóng, chính xác”; 13 – “Kỹ thuật viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ khi lắp đặt, sửa chữa, khắc phục sự cố thiết bị”; 14 – “Các thông báo, hướng dẫn, bảng giá cước, giới thiệu về dịch vụ đầy đủ, dễhiểu”;15 – “Chất lượng tín hiệu ổn định trong mọi hoàn cảnh thời tiết”; 16 - “Sự thích hợp của thời điểm tính cước, thái độ nhân viên thu cước” được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình lần lượt là 3,6056; 3,8108; 3,6824; 3,6069; 3,6370; 3,1275; 3,7333. Kết quả kiểm định One sample t-test của các nhận định trên với mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên ta kết luận rằng đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụkhác 4 (khác mức độ đồng ý).
Ta thấy:
Nhận định 10 – “Nhân viên liên lạc lắng nghe về chất lượng của dịch vụ MyTV”. Sig < 0,05nên ta kết luận rằng đánh giá của khách hàng khác 4 (khác mức độ đồng ý). Có 53,5% khách hàng đồng ý, 31,0% khách hàng trung lập và có 7,0%
khách hàng không đồng ý với nhận định trên.
Nhận định 11-“Tư vấn viên tư vấn, trả lời hay giải quyếtnhanh chóng, rõ ràng, dễ hiểu những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ”. Sig < 0,05 nên ta kết luận rằng đánh giá của khách hàng khác 4 (khác mức độ đồng ý). Có 59,5% khách hàng đồng ý với nhận định này, chỉ có một phần rất nhỏ 0,7% khách hàng không đồng ý.
Nhận định 12 được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 3,6824. Sig <
0,05 nên ta kết luận rằng đánh giá của khách hàng khác 4 (khác mức độ đồng ý). Có 50,7% khách hàng đồng ý và có 29,7% có ý kiến trung lập. Điều này chứng tỏ một phần khách hàng vẫn chưa đồng ý với nhận định “Thời gian tiếp nhận và khắc phục sự cốnhanh chóng và chính xác”.
Tương tự với nhận định 13, 14 ,15, 16 cho thấy khách hàng cũng chưa thực sự đồng ý với những nhận định đó. Sig < 0,05 nên ta kết luận rằng đánh giá của khách hàng khác 4 (khác mức độ đồng ý).
Trường ĐH KInh tế Huế
Qua đó, ta thấy rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ.
2.4.4. Kiểm định sựkhác biệt theo đặc tính cá nhân của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụMyTV của VNPT Hà Tĩnh
2.4.4.1. Kiểm định sựkhác biệt theo giới tính về đánh giá của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụMyTVởVNPT Hà Tĩnh
Đểkiểm định sựkhác biệt theo giới tính về đánh giá của khách đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ MyTV ở VNPT Hà Tĩnh ta sử dụng kiểm định Independent Samples Test.
Bảng 2.13 Kết quảkiểm định sựkhác biệt sựkhác biệt theo giới tính về đánh giá của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụMyTV.
Sig. t Df Sig. (2-tailed)
nhin chung anh/chi hai long ve hoat dong cham soc khach hang doi voi dich vu MyTV cua vien thong Ha Tinh
0.798 -0.691 148 0.491
( Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS) Kiểm định Independent Sample T – Test cho thấy không có sự khác biệt giữa ý kiến đánh giá của khách hàng nam và nữ về yếu tố “Anh/Chị hài lòng vềhoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh”. Vì có giá trị Sig >
0,05.
2.4.4.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi về đánh giá của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ MyTv ở Viễn thông Hà Tĩnh.
Ta tiến hành kiểm định các cặp giả thuyết
H0: Không có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn Thông Hà Tĩnh theo độ tuổi
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn Thông Hà Tĩnh theo độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances – Độtuổi
Levene Statistic df1 df2 Sig.
3,566 3 146 0,016
( Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Phân tích ANOVA (analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng theo độ tuổi. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0,016 (< 0,05) ta bác bỏH0 thừa nhận H1 có nghĩa là có sựkhác biệt về độ tuổi ảnh hưởng đến mức độhài lòng vềhoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụMyTV của Viễn thông Hà Tĩnh.
Trường ĐH KInh tế Huế
Tiếp tục sửdụng kiểm định sâu ANOVA với phương pháp Post Hoc (xem ở phụ lục 2.6) cho thấy không có sự ảnh của độtuổi đến hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụMyTV do giá trịSig > 0,05.
2.4.4.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp về đánh giá của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ MyTV ở Viễn thông Hà Tĩnh.
Ta tiến hành kiểm định các cặp giả thuyết
H0: Không có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn Thông Hà Tĩnh theo nghề nghiệp
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn Thông Hà Tĩnh theo nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances–Nghềnghiệp
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1,393 3 146 0.247
( Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Phân tích ANOVA (analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng theo độ tuổi. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0,247 (> 0,05) có thể nói phương sai của sự đánh giá vềhoạt động chăm sóc khách hàng đối vơi dịch vụMyTV, giữa các nghề nghiệp không có sựkhác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quảphân tích ANOVA có thểsửdụng được.
ANOVA–Nghềnghiệp Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
Between Groups .602 3 .201 .313 .816
Within Groups 93.692 146 .642
Total 94.293 149
( Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Theo kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0,816 > 0,05 nên ta không bác bỏgiả thuyết H0, có nghĩa là không có sựkhác biệt về đánh giá của khách
Trường ĐH KInh tế Huế
hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh theo nghềnghiệp.
2.4.4.4. Kiểm định sựkhác biệt theo thu nhập đến đánh giá của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụMyTv của Viễn thông Hà Tĩnh.
Ta tiến hành kiểm định các cặp giả thuyết
H0: Không có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ MyTV của ViễnThông Hà Tĩnh theo thu nhập
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn Thông Hà Tĩnh theo thu nhập
Test of Homogeneity of Variances–Thu nhập
Levene Statistic df1 df2 Sig.
3.014 3 145 0.032
( Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Phân tích ANOVA ( analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng theo thu nhập. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0,032 ( < 0,05) ta bác bỏ H0 thừa nhận H1 có nghĩa là có sựkhác biệt vềthu nhậpảnh hưởng đến mức độ đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh.
Tiếp tục sửdụng kiểm định sâu ANOVA với phương pháp Post Hoc ( xem ở phụ lục 2.6) cho thấy không có sự ảnh của thu nhập đến hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụMyTV do giá trịSig > 0,05.
Trường ĐH KInh tế Huế
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG