Tình hình phát triển dịch vụ MyTV tại Viễn thông Hà Tĩnh

đấu và nỗ lực hết mình vì mục tiêu hầu hết các gia đình ở Hà Tĩnh sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT.

Nhưng đến khi xuất hiện các dịch vụ tương đương của rất nhiều đối thủ cạnh tranh như NetTv của Viettel, OneTv của FPT,VTC (Công ty Truyền thông đa phương tiện), K+ (Công ty TNHH Truyền hình số vệ tinh Việt Nam), Truyền hình cáp SCTV…đã có một số lượng thuê bao bị thanh lý.[12]

Bảng 2.4: Tình hình biến động thuê bao MyTV giai đoạn 2014 - 2016

STT Nội dung 2014 2015 2016

1 Số lượng thuê bao (máy) 12263 15942 16000

Tỷ lệ năm sau so năm trước (%) 30 10,04

2 Số lượng thuê bao thanh lý (máy) 174 275 329

Tỷ lệ năm sau so năm trước (%) 58,05 19,64

3 Thuê bao cắt máy (máy) 97 130 153

Tỷ lệ năm sau so năm trước % 34,02 17,70

4 Khách hàng trung thành trên 1 năm(máy) 11992 15537 15581 Tỷ lệ tăng khách hàng trung thành (%) 29,56 0,28

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh –Viễn thông Hà Tĩnh)

Qua bảng trên ta thấy tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh giai đoạn 2014 – 2016 có sự biến động rõ rệt. Cụ thể:

Dịch vụ MyTV xâm nhập vào thị trường truyền hình trả tiền tính đến bây giờ thì cũng lâu rồi, cùng với việc xuất hiện sau rất nhiều đối thủ lớn và có thị trường vững chắc từ nhiều năm trước cho nên dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh cũng có nhiều điểm kém lợi thế hơn. Khi mới bắt đầu xuất hiện trên thị trường số lượng thuê bao tăng nhanh qua các năm. Nhưng mấy năm gần đây, khá trầm lại. Vai trò thu hút khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh có tốc độ đi xuống khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt bắt đầu từ 2014 đến nay. Khi các đối thủ đầu tư hạ tầng mạnh mẽ và trực tiếp cạnh tranh với Viễn thông Hà Tĩnh, khách hàng đã có sự so sánh. Kỳ vọng của khách hàng được hình thànhở mức cao hơn so với thời điểm MyTV tham gia thị trường nên mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ suy giảm.

Nguyên nhân cơ bản là khâu chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Tĩnh trong thời gian quá dài vẫn giữ quan điểm bán hàng một mình một chợ trong cơ chế độc quyền

Trường ĐH KInh tế Huế

trước đây. Kinh doanh theo kiểu cũ nên ít chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Quy mô thị trường ngày càng lớn nhưng cùng với đó tỷ lệ khách hàng thanh lý, cắt máy, rời bỏ dịch vụ cũng tăng, số lượng thuê bao tăng rất ít năm 2015 so với 2014 chỉ tăng 30%, sang năm 2016 chỉ tặng được 10,04% so với năm 2015. Số lượng thuê bao thanh lý hợp đồng sử dụng dịch vụ MyTV tăng dần từ 174 thuê bao (2014) lên 275 (2015) và 329 năm 2016, tỷ lệ thuê bao cắt máy ở mức cao với trung bình 260 thuê bao mỗi năm. Sự gia tăng của số lượng thuê bao rời dịch vụ này là đáng báo động.

Khách hàng hiện có rời bỏ dịch vụ với tốc độ cao khi vấp phải sự cạnh tranh, và cùng với đó là tỷ lệ 10,03% khách hàng được hỏi trả lời lý do rời bỏ dịch vụ để chuyển sang dùng dịch vụ của nhà cung cấp khác là một vấn đề mà Viễn thông Hà Tĩnh cần phải quan tâm. Khi khách hàng vẫn có nhu cầu về dịch vụ nhưng họ quay lưng lại với dịch vụ của Viễn thông Hà Tĩnh cung cấp để sử dụng của một nhà cung cấp khác có nghĩa là họ đã không hài lòng với dịch vụ. Dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh đã không đáp ứng được kỳ vọng củahọ nên sau một thời gian sử dụng họ tìm đến dịch vụ có chất lượng cao hơn của đối thủ.

Qua số liệu điều tra phòng kế hoạch kinh doanh – Viễn thông Hà Tĩnh ta có số liệu nguyên nhân khách hàng thanh lý hợp đồng dịch vụ MyTV như sau:

Bảng 2.5: Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng thanh lý hợp đồng

STT Nguyên nhân khách hàng rời dịch vụ Tỷ lệ %

1 Không có nhu cầu tiếp tục sử dụng 40

2 Do giá cước cao 4,78

3 Do sự chậm trễ của việc sửa chữa khi có sự cố xảy ra 7,17

4 Do chất lượng mạng, tín hiệu 25,15

5 Việc thu cước phí không hợp lý 1.29

6 Do không giải quyết thắc mắc cước chu đáo 8,96

7 Do chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác 8,8

8 Các nguyên nhân khác 3,85

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh –Viễn thông Hà Tĩnh) Có 40% khách hàng thanh lý hợp đồng vì không có nhu cầu tiếp tục sử dụng nữa. Điều đáng để ý ở đây là có một lượng khách hàng khá nhiều thanh lý hợp đồng do một số nguyên nhân xuất phát từ hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông

Trường ĐH KInh tế Huế

Hà Tĩnh. Trong đó: Chất lượng mạng, tínhiệu của dịch vụ MyTV là nguyên nhân chủ yếu trong nhóm nguyên nhân thuộc về hoạt động chăm sóc khách hàng với các yếu tố sản phẩm/dịch vụ do: chất lượng mạng:25,15%;thu cước không hợp lý:1,29%; do sự chậm trễ của việc sửa chữa khi có sự cố xảy ra: 7,17%; không giải quyết thắc mắc cước chu đáo: 8,96%). Chính vì vậy, Viễn thông Hà Tĩnh cần nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ MyTv nhiều hơn nữa để khách hàng yên tâm, thỏa mãn khi sửdụng và hạn chếviệc thanh lý và ngừng sửdụng dịch vụ.

2.4. Những đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn