MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MyTV CỦA VIỄN THÔNG HÀ TĨNH

CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

Ưu tiên xử lý sự cố, lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối STB.

Ưu tiên tiếp nhận yêu cầu đăng ký các dich vụ tại nhà: lắp đặt, hoà mạng dịch vụ, thay đổi thông tin trong hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ MyTV.

Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối STB miễn phí, cho khách hàng dùng thử thiết bị đầu cuối, hỗ trợ chi phí thiết bị đầu cuối.

3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên

Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và trung thành với công ty, có chính sách khen thưởng, xử phạt tích cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.

Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng.

Xây dựng, ban hành các quy định chuẩn về chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Chế độ lương thưởng hợp lý để ngăn ngừa quá trình chảy máu chất xám vào những công ty đối thủ.

Thường xuyên có các chương trình ngoại khóa, thưởng vào dịp lễ tết để động viên CBCNV công ty.

3.2.3. Nhóm giải pháp vềcông tác quảng cáo, chiết khấu, khuyến mãi 3.2.3.1. Giải pháp vềcông tác quảng cáo

Trường ĐH KInh tế Huế

Phát triển thêm các hình thức quảng cáo như quảng cáo dịch vụMyTV bằng các xe lưu động, về các vùng quê quảng cáo về dịch vụ để nhiều người biết về MyTV hơn.

Tích cực tham gia tài trợ cho các triển lãm, hội chợ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng dịch vụ của công ty.

Tăng cường các chương trình tiếp thị về dịch vụ MyTV tại các điểm bán hàng, điểm giao dịch của VNPT Hà Tĩnh.

3.2.3.2. Chính sách miễn giảm cước thuê bao tháng cho các khách hàng tích hợp đa dịch vụ

- Gói tích hợp 2 dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV và Mega VNN trên cùng cáp cố định có sẵn được giảm 20% cước thuê bao Mega VNN hàng tháng.

- Gói tích hợp 3 dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV, Mega VNN và điện thoại cố định trên cùng cáp cố định có sẵn được giảm 20% tổng cước thuê bao của 3 dịch vụ hàng tháng.

3.2.3.3. Chính sách tri ân khách hàng

Tổng hợp các tiêu thức về thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng.

Thực hiện phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng, đảm bảo nguyên tắc kinh doanh 2 bên đều có lợi.

Chăm sóc khách hàng là để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng.

Tổ chức theo định kỳ hội nghị khách hàng, tôn vinh khách hàng qua đó cũng có thể giới thiệu các tính năng, dịch vụ tiện ích mới của MyTV kèm theo việc tặng quà cảm ơn khách hàng đã quan tâm và sử dụng dịch vụ.

Trường ĐH KInh tế Huế

3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ MyTV cho khách hàng

Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng nhất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ngay từ bước đầu, tránh khiếu kiện vượt cấp. Đồng thời khắc phục kịp thời những yếu kém và xử lý sự cố miễn phí cho khách hàng một cách nhanh nhất. Hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng, đồng thời chia sẻ thông tin về sự cố chưa đáp ứng được của doanh nghiệp để khách cảm thông chia sẻ. Tổng hợp thông tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị nói riêng.

Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống nhất và tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần; đảm bảo các chỉ tiêu công bố và thời gian cam kết trả lời khách hàng đài trực 24h/24h để giải đáp thắc mắc, khiếu nại hay yêu cầu khắc phục sự cố của khách hàng. Từ đó nhanh chóng thông báo thông tin cho bộ phận kỹ thuật hay các bộ phận có liên quan để kịp thời giải quyết, khắc phục tránh tình trạng chậm trễ rất có thể sẽ làm mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh.

Tách dịch vụ MyTV thành một mảng kinh doanh độc lập để có được sự tập trung cao nhất cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thiết lập website, địa chỉ email của dịch vụ để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; chăm sóc khách hàng và trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua qua internet.

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt: Xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng và hiệu quả làm việc của nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu trong công tác tác nghiệp, chuyển giao chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng từ cấp lãnhđạo đến các cấp phòng ban chức năng và đơn vị cơ sở, tránh tắc nghẽn khâu truyền thông.

Trường ĐH KInh tế Huế

Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng:

- Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong giao tiếp khách hàng, quy định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo quy định.

- Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng, 1080: Quy định về câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải quyết các yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để.

- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho các chức danh:

Giao dịch, điện thoại viên 119, đường dây nóng ...

3.2.5. Nhóm giải pháp quản lý khách hàng

Xây dựng và tin học hóa cơ sở dữ liệu khách hàng chuẩn để ứng dụng tin học tích hợp phần mềm dịch vụ khách hàng trong đó tích hợp cả phần mềm quản lý mạng cáp và cước hiện nay thành một phần mềm quản lý và khai thác hệ thống dịch vụ khách hàng lấy dữ liệu từ 1 nguồn cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm đồng nhất số liệu và hạn chế thao tác nhiều chương trình trong công tác quản lý và tác nghiệp của khách hàng nội bộ thay vì thực hiện bán thủ công và nhiều thao tác trong cung cấp dịch vụ khách hàng như hiện nay.

Cần có những trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung với hệ thống theo dõi những thông số vềthuê bao với khách hàng ngay từ khi thiết lập dịch vụ để có thểnhanh chóng tìm ra cách giải quyết chính xác những nguyên nhân ảnh hưởng không tốt đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. Thiết lập hệ thống giao dịch viên trả lời trực tiếp mọi thắc mắc, nghi vấn chưa rõ của khách hàng.

Trường ĐH KInh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ