CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH
2.3 Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại
2.3.6 Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương
Với β5 = 0.134, chiếm 13.4% sựhài lòng của khách hàng vềchính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Trong điều kiện các nhân tố khác của mô hình không thayđổi, nếu biến “Chính sách vận chuyển” tăng lên 1% thì sựhài lòng của khách hàng đối với chính sách bán hàng của công ty sẽ tăng 0.134% và ngược lại.
Với β6 = 0.132, chiếm 13.2% sựhài lòng của khách hàng vềchính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Trong điều kiện các nhân tố khác của mô hình không thayđổi, nếu biến “Chính sách thanh toán” tăng lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách bán hàng của công ty sẽ tăng 0.132% và ngược lại.
Với β7 = 0.211, chiếm 21.1% sựhài lòng của khách hàng vềchính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Trong điều kiện các nhân tố khác của mô hình không thayđổi, nếu biến “Chính sách đổi trả” tăng lên 1% thì sựhài lòng của khách hàng đối với chính sách bán hàng của công ty sẽ tăng 0.211% và ngược lại.
2.3.6 Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH
Bảng 2.15 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Nhân viên bán hàng"
Biến quan sát
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
(%) (%) (%) (%) (%)
NV1. Nhân viên bán hàng nhiệt
tình, thân thiệnvà lịch sự. 0 14.2 10.0 43.3 32.5
NV2. Nhân viên bán hàng am hiểu đầy đủ thông tin về sản phẩm.
1.7 18.3 8.3 45.8 25.8
NV3. Nhân viên bán hàng giải quyết nhiệt tình mọi thắc mắc của khách hàng.
3.3 14.2 9.2 45.0 28.3
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả) Từbảng trên, ta thấy tiêu chí “Nhân viên bán hàng nhiệt tình, thân thiện và lịch sự”
được đánh giá cao nhất với 43.3% đồng ý và 32.5% hoàn toàn đồng ý. Tuy nhiên, hai tiêu chí còn lại có sựchênh lệch không đáng kể. Cho thấy khách hàng có sựhài lòng cao về nhân viên bán hàng của công ty. Sau khi thống kê mức độcảm nhận thành phần thang đo nhân viên bán hàng, tác giảtiến hành kiểm định One Sample T Test nhằm đánh giá mức độcảm nhận của khách hàng vềnhân viên bán hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.16Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Nhân viên bán hàng"
Biến quan sát Tổng số
quan sát
Giá trị
trung bình Sig.
NV1. Nhân viên bán hàng nhiệt tình, thân thiện
và lịch sự. 120 3.94 0.523
NV2. Nhân viên bán hàng am hiểu đầy đủ thông
tin về sản phẩm. 120 3.76 0.016
NV3. Nhân viên bán hàng nhiệt tình giải quyết
mọi thắc mắc của khách hàng. 120 3.81 0.059
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả) Giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm yếu tốNhân viên bán hàng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm yếu tốNhân viên bán hàng ≠ 4
Từ kết quả thống kê bảng 2.16, ta thấy được rằng tiêu chí “Nhân viên bán hàng am hiểu đầy đủ thông tin về sản phẩm” có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 nên bác bỏ H0, chấp nhận H1. Tiêu chí “Nhân viên bán hàng am hiểu đầy đủ thông tin về sản phẩm”
và “Nhân viên bán hàng nhiệt tình giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng” có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 nên bác bỏH1, chấp nhận H0. Vậy nên nghiên cứu sẽkhông dựa vào giá trị trung bình của hai nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng đã thật sựthỏa mãn và hoàn toànđồng ý với hai nhận định này. Giá trịtrung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố “Nhân viên bán hàng” từ 3.76 – 3.94 nằm trong khoảng 3.41 –4.20 là khoảng đồng ý.
Trong đó:
“Nhân viên bán hàng am hiểu đầy đủ thông tin về sản phẩm” có đánh giá thấp nhất là 3.76. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng đã làm tốt trong việc cung cấp các thông tin về sản phẩm. Nhưng có lẽ, có một số khách hàng vẫn chưa nói rõ và cụ thể thông tin về sản phẩm và thiết kế thêm vào đó khách hàng yêu cầu thời gian nhận hàng gấp gáp khiến bên xưởng sản xuất không thể nhanh chóng đưa
Trường Đại học Kinh tế Huế
ra quyết định và trả lời. Điều này làm chậm tiến độ trả lời thông tin về sản phẩm của nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên, có thể nói sự chênh lệchgiữa các yếu tố này là không đáng kể. Nhìn chung, khách hàng đánh giá khá caovà có sự hài lòng cao về nhân viên bán hàng.
Yếu tố “Chất lượng sản phẩm”
Thang đo gồm ba biến quan sát bao gồm: Công ty đảm bảo cung cấp chất lượng sản phẩm bền, tốt, đường may đẹp đúng như cam kết;Sản phẩm được thiếtkếtheo yêu cầu của khách hàng; Công ty luôn cung cấp sản phẩm đa dạng về mẫu mã và chủng loại.
Bảng 2.17 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chất lượng sản phẩm"
Biến quan sát
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
(%) (%) (%) (%) (%)
SP1. Công ty luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm bền, tốt, đường may đẹp đúng như cam kết.
1.7 30.0 10.0 36.7 21.7
SP2. Sản phẩm được thiết kế theo
yêu cầucủa khách hàng. 1.7 22.5 11.7 42.5 21.7
SP3. Công ty luôn cung cấp sản phẩm đa dạng về mẫu mã và chủng loại.
0 25.8 15.8 39.2 19.2
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả) Từ bảng trên, ta thấy tiêu chí “Sản phẩm được thiết kế đúng như yêu cầu của khách hàng” được đánh giá cao nhất với 42.5% đồng ý và 21.7% hoàn toàn đồng ý.
Sau khi thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo, tác giả tiến hành kiểm định One Sample T Test nhằm đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.18Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chất lượng sản phẩm"
Biến quan sát Tổng sốquan sát Giá trịtrung bình Sig.
SP1. Công ty luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm bền, tốt, đường may đẹp đúng như cam kết.
120 3.47 0.000
SP2. Sản phẩm được thiết kế theo
yêu cầucủa khách hàng. 120 3.60 0.000
SP3. Công ty luôn cung cấp sản phẩm đa dạng về mẫu mã và chủng loại.
120 3.52 0.000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả) Giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm yếu tốChất lượng sản phẩm = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm yếu tốChất lượng sản phẩm≠ 4
Từkết quảthống kê bảng trên, ta thấy được rằng tất cả ba tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 nên bác bỏ H0 chấp nhận H1. Giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng về yếu tố “Chất lượng sản phẩm” từ3.47–3.60 nằm trong khoảng 3.41–4.20 là khoảng đồng ý.
Trong đó:
“Sản phẩm được thiết kếtheo yêu cầu của khách hàng” là được khách hàng đánh giá cao nhất. Thật vậy, khách hàng khi đến với công ty luôn cảm thấy hài lòng về dịch vụ thiết kế của công ty. Bất kể khi nào khách hàng muốn thiết kế hay chỉnh sửa công ty luôn hoàn tất theo đúng yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có trường hợp khách hàng khó tính yêu cầu sửa nhiều lần về bản thiết kế nhưng vẫn chưa khiến họ thật sự hài lòng.
“Công ty luôn cung cấp sản phẩm đa dạng về mẫu mã và chủng loại”cũng được khách hàng đồng ý khá cao. Khi khách hàng tìmđến công ty, nhân viên bán hàng luôn cố gắng cung cấp đầy đủ mẫu mã, chủng loại sảnphẩm mà công ty có. Tuy nhiên, vì lý
Trường Đại học Kinh tế Huế
do không cóxưởng sản xuất và phải hợp tác với các xưởng khác vậy nên đối với một vài khách hàng khó tính thì vẫn chưa thật sự có sự đa dạng về mẫu mã và chủng loại.
“Công ty luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm bền, tốt, đường may đẹp đúng nhưcam kết” có đánh giá thấp nhất. Có lẽ bởi vì công ty không có xưởng sản xuất và phải hợp tác với các bên xưởng sản xuất khác nên không thể đảm bảo độ đồng đều về chất lượng sản phẩm đúng như đã cam kết.
Yếu tố “Chính sách giá cả”
Thang đo gồm bốn biến quan sát bao gồm:Khách hàng luôn được cung cấp đầy đủcác bảng báo giá; Bảng báo giá được làm chi tiết, cụthểtừng mức giá đối với từng loại sản phẩm; Có áp dụng đầy đủcác khoản chiết khấu, giảm giá cho khách hàng đặt hàng số lượng lớn hoặckhách hàng lâu năm; Giá cảsản phẩm của công ty có khả năng cạnh tranh đối với các công ty khác trong khu vực.
Bảng 2.19 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chính sách giá cả"
Biến quan sát
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
(%) (%) (%) (%) (%)
GC1. Khách hàng luôn được cung cấp
đầy đủ các bảng báo giá. 0 13.3 31.7 34.2 20.8
GC2. Bảng báo giá được làm chi tiết, cụ thể từng mức giá đối với từng loại sản phẩm.
0 15.8 30.8 34.2 19.2
GC3. Có áp dụng đầy đủ các khoản chiết khấu, giảm giá cho khách hàng đặt hàng số lượng lớn hoặc khách hàng lâu năm.
0 20.8 25.8 36.7 16.7
GC4. Giá cả sản phẩm của công ty có khả năng cạnh tranh đối với các công ty khác trong khu vực.
2.5 22.5 24.2 34.2 16.7
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từbảng trên, ta thấy tiêu chí “Có áp dụng đầy đủcác khoản chiết khấu, giảm giá cho khách hàng đặt hàng số lượng lớn, khách hàng lâu năm” được đánh giá cao nhất với 36.7% đồng ý và 16.7% hoàn toàn đồng ý. Sau khi thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo, tác giả tiến hành kiểm định One Sample T Test nhằm đánh giá mức độcảm nhận của khách hàng vềchính sách giá cảcủa công ty.
Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chính sách giá cả"
Tổng số quan sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn GC1. Khách hàng luôn được cung cấp
đầy đủcác bảng báo giá. 120 2 5 3.63 0.000
GC2. Bảng báo giá được làm chi tiết, cụ thể từng mức giá đối với từng loại sản phẩm.
120 2 5 3.57 0.000
GC3. Có áp dụng đầy đủ các khoản chiết khấu, giảm giá cho khách hàng đặt hàng số lượng lớn hoặc khách hàng lâu năm
120 2 5 3.49 0.000
GC4. Giá cả sản phẩm của công ty có khả năng cạnh tranh với các công ty khác trong khu vực.
120 1 5 3.40 0.000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả) Giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm yếu tốChính sách giá cả= 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm yếu tốChính sách giá cả ≠ 4
Từkết quảthống kê bảng trên, ta thấy được rằng tất cả ba tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 nên bác bỏ H0 chấp nhận H1. Giá trị trung bìnhđánh giá của khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng về yếu tố “Chính sách giá cả” từ 3.40 – 3.63 nằm trong khoảng 3.41 – 4.20 là khoảng đồng ý.
Trong đó:
“Khách hàng luôn được cung cấp đầy đủ các bảng báo giá” là được khách hàng đánh giá cao nhất và “Giá cả sản phẩm của công ty có khả năng cạnh tranh với các công ty khác trong khu vực” có đánh giá thấp nhất. Từ đó,ta thấy được rằng giá cả của sản phẩm công ty so với các công ty khác vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, điều này cũng được công ty đồng ý rằng giá cả của công ty cao hơn so với các đối thủ cạnh trạnh khác trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
Yếu tố “Chính sách vận chuyển”
Thang đo gồm ba biến quan sát bao gồm: Công ty đảm bảo giao hàng đúng thời hạn, Đảm bảo được chất lượng của sản phẩm trong quá trình vận chuyển, Đảm bảo giao hàng đúng số lượng sản phẩm được yêu cầu.
Bảng 2.21 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chính sách vận chuyển"
Biến quan sát
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
(%) (%) (%) (%) (%)
VC1. Công ty đảm bảo giao
hàng đúng thời hạn. 0.8 12.5 12.5 48.3 25.8
VC2. Đảm bảo được chất lượng của sản phẩm trong quá trình vận chuyển.
0 10.8 12.5 47.5 29.2
VC3. Đảm bảo giao hàng đúng số lượng sản phẩm được yêu cầu.
0 9.2 14.2 40.0 36.7
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả) Từbảng trên, ta thấy haitiêu chí “Đảm bảo được chất lượng của sản phẩm trong quá trình vận chuyển” và “Đảm bảo giao hàng đúng số lượng sản phẩm được yêu cầu”
được đánh giá rất cao. Sau khi thống kê mức độcảm nhận thành phần thang đo, tác giả
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiến hành kiểm định One Sample T Test nhằm đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng vềchính sách vận chuyển của công ty.
Bảng 2.22Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chính sách vận chuyển"
Biến quan sát Tổng số quan sát Giá trị trung bình Sig.
VC1. Công ty đảm bảo giao hàng
đúng thời hạn. 120 3.86 0.113
VC2. Đảm bảo được chất lượng của sản phẩm trong quá trình vận chuyển.
120 3.95 0.555
VC3. Đảm bảo giao hàng đúng số
lượng sản phẩm được yêu cầu. 120 4.04 0.628
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả) Giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm yếu tốChính sách vận chuyển = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm yếu tốChính sách vận chuyển≠ 4
Từkết quảthống kê bảng trên, ta thấy được rằng tất cả ba tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 nên bác bỏ H1 chấp nhận H0. Vậy nên nghiên cứu sẽkhông dựa vào giá trị trung bình của cả ba nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng đã thật sự thỏa mãn và hoàn toàn đồng ý với hai nhận định này. Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Chính sách vận chuyển” từ3.86 –4.04 nằm trong khoảng 3.41–4.20 là khoảng đồng ý.
Tuy nói khách hàng đồng ý nhưng theo bảng khảo sát thì có một sốkhách hàng ý kiến như sau:
“Công ty đảm bảo giao hàng đúng thời hạn” được đánh giá thấp nhất. Thật vậy, vì nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cũng là người giao hàng đến tay khách hàng. Hơn thế nữa, số lượng nhân viên bán hàng của công ty còn quá ít. Điều này khiến công việc của nhân viên bán hàng trở nên bận rộn, không có thời gian đểhoàn thành mọi việc đúng thời gian.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hai yếu tố “Đảm bảo được chất lượng của sản phẩm trong quá trình vận chuyển”
và“Đảm bảo giao hàng đúng số lượng sản phẩm được yêu cầu” được khách hàng đánh giá cao. Chứng tỏkhách hàng đồng ý vềhai tiêu chí này của công ty. Nhưng đôi lúc vì xưởng sản xuất ở quá xa nên trong quá trình vận chuyển đến tay nhân viên bán hàng thì sản phẩm bị lỗi như trầy, xước,… khiến khách hàng không hài lòng lắm về điều này.
Yếu tố “Chính sách thanh toán”
Thang đo gồm bốn biến quan sát bao gồm: Khách hàng phải thanh toán tiền hàng theo đúng quy định; Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp;
Công ty có nhiều hình thức thanh toán đa dạng như tiền mặt, chuyển khoản,...; Ít xảy ra tình trạng sai sót, nhầm lẫn trước, trong và sau khi làm thủtục thanh toán cho khách hàng.
Bảng 2.23 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chính sách thanh toán"
Biến quan sát
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
(%) (%) (%) (%) (%)
TT1. Khách hàng phải thanh toán tiền hàng theo đúng quy trình đã được quy định.
0 12.5 22.5 42.5 22.5
TT2. Khách hàng có thể dễdàng lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp.
0 17.5 23.3 37.5 21.7
TT3. Công ty có nhiều hình thức thanh toánđa dạng như tiền mặt, chuyển khoản,…
0 15.0 21.7 45.8 17.5
TT4. Ít xảy ra tình trạng sai sót, nhầm lẫn trước, trong và sau khi làm thủ tục thanh toán cho khách hàng.
0 13.3 31.7 39.2 15.8
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ bảng trên, ta thấy tiêu chí “Khách hàng phải thanh toán tiền hàng theo đúng quy trình đã được quy định sẵn” được đánh giá rất cao với 42.5% đồng ý và 22.5%
hoàn toàn đồng ý. Sau khi thống kê mức độcảm nhận thành phần thang đo, tác giảtiến hành kiểm định One Sample T Test nhằm đánh giá mức độcảm nhận của khách hàng vềchính sách thanh toán của công ty.
Bảng 2.24Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chính sách thanh toán"
Biến quan sát Tổng số quan sát Giá trị trung bình Sig.
TT1. Khách hàng phải thanh toán tiền hàng theo đúng quy trình đã được quy định.
120 3.75 0.005
TT2. Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp.
120 3.63 0.000
TT3. Công ty có nhiều hình thức thanh toán đa dạng như tiền mặt, chuyển khoản,…
120 3.66 0.000
TT4. Ít xảy ra tình trạng sai sót, nhầm lẫn trước, trong và sau khi làm thủ tục thanh toán cho khách hàng.
120 3.58 0.000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả) Giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm yếu tốChính sách thanh toán = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm yếu tốChính sách thanh toán≠ 4
Từkết quảthống kê bảng trên, ta thấy được rằng tất cả ba tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 nên bác bỏ H0 chấp nhận H1. Giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách thanh toán” từ 3.58 –3.75 nằm trong khoảng 3.41 – 4.20 là khoảng đồng ý.
Trong đó: