PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet cáp quang FTTH
Hình 2.3: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Từ biểu đồ ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độlệch chuẩn là 0.978 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng:
Giảthiết phân phối chuẩn của phần dư không bịvi phạm.
2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet
của tiêu chí CL3 thì bé hơn 0,05, với độ tin cậy 95% nên Bác bỏ H0 hay có thể nói rằng điểmđánh giá trung bìnhcủa khách hàng đối với tiêu chí CL1 và CL2 của yếu tố chất lượng dịch vụlà bằng 3. Và điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí CL3 của yêu tốchất lượng dịch vụ ởtrên mức độtrung lập 3.
Như vậy, có thểkết luận khách hàng chưa thực sự đồng ýđối với hai tiêu chí CL1
“tốc độ truy cập nhanh, đường truyền có tốc ổn định” và CL2 “Không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài của cáp”, đây là vấn đềcần được sựquan tâm nhiều hơn nữa đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên bên cạnh đó khách hàng có mức độ đồng ý với tiêu chí CL3 “Tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đãđăng ký”, tạo được lòng tin trong tâm trí khách hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốcảm nhận vềgiá Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốCảm nhận vềgiá = 3 H1: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốCảm nhận vềgiá≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.24: Đánh giá vềcác yếu tốcảm nhận vềgiá Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
G1 3,42 0 Bác bỏH0
G2 3,48 0 Bác bỏH0
G3 3,44 0,006 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cả giá trị Sig.điều nhỏ hơn 0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói rằng rằng điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tốcảm nhận vềgiá là khác 3. Và nhìn vào giá trị giá trị trung bình Mean của các tiêu chí điều lớn hớn 3, Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm cảm nhận vềgiá trên mức trung lập 3.
Như vậy, có thể kết luận gần như khách hàng đánh giá các nhóm tiêu chí G1
“Mức giá đăng ký dịch vụ Internet cáp quang đưa ra hiện nay là phù hợp”, G2 “Mức
Trường Đại học Kinh tế Huế
giá cước dịch vụ Internet cáp quang phù hợp với mong muốn”, G3 “Mức giá thiết bị hỗtrợ sửdụng dịch vụInternet cáp quang phù hợp vớ mong muốn” ởmức độ đồng ý, cho thấy với chính sách giá của công ty là phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvềdịch vụkhách hàng Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giátrung bình của khách hàng vềcác yếu tốChất lượng dịch vụ= 3 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng vềyếu tốChất lượng dịch vụ ≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.25: Đánh giá vềcác yếu tốdịch vụkhách hàng Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
KH1 3,76 0 Bác bỏH0
KH2 3,52 0 Bác bỏH0
KH3 3,73 0 Bác bỏH0
KH4 3,57 0 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cả giá trị Sig.điều nhỏ hơn 0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tốdịch vụ khách hàng là khác 3. Và nhìn vào giá trị Mean các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.52 đến 3.76, tất cả đều lớn hơn 3.Như vậy, Khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm dịch vụkhách hàng trên mức trung lập 3.
Như vậy, có thể kết luận đánh giá của khách hàng về 4 tiêu chí KH1 “Thủ tục đăng ký, lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang rất nhanh chóng”, KH2 “Thời gian giải quyết sự cố từ khi tiếp nhận đến khi xử lý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng không để khách hàng phải chờ đợi”, KH3 “Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng khi tiếp nhận theo yêu cầu”, KH4 “Đội ngũ chuyên viên nhiện tình, trách nhiệm”
với 4 tiêu chí này thìđánh giá của khách hàng là khá tốt ởmức độ đồng ý, do đó đây là thếmạnh của doanh nghiệp cần đem đến cho khách hàng với một dịch vụkhách hàng tốt nhất có thể.
Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvề thái độ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giátrung bình của khách hàng vềcác yếu tố Thái độ= 3 H1: Đánh giátrung bình của khách hàng vềyếu tố Thái độ ≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.26: Đánh giá vềcác yếu tố thái độ Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
TD1 3,42 0 Bác bỏH0
TD2 3,48 0 Bác bỏH0
TD3 3,44 0 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cả giá trị Sig.điều nhỏ hơn 0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tốthái độlà khác 3. Và nhìn vào giá trị Mean các tiêu chíđưa vào kiểm định dao động từ 3.42 đến 3.48 tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, Khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm thái độtrên mức trung lập 3.
Như vậy, có thểkết luận đánh giá của khách hàng về 3 tiêu chí TD1 “Tựhào khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT”, TD2 “Thấy mình năng động khi sử dụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT”, TD3 “Thấy sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT chứng tỏ là người hiện đại” với 3 tiêu chí này thìđánh giá của khách hàng gần ở mức đồng ý, do đó có thể thấy thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet và hìnhảnh của công ty được xem là khá tốt. Qua đó doanh nghiệp cần tạoấn tượng trong tâm trí của khách hàng nhằm để thu hút khách hàng và giữ chân được khách hàng hiện tại.
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốnhận thức hữu dụng Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giátrung bình của khách hàng vềcác yếu tốChất lượng dịch vụ= 3 H1: Đánh giátrung bình của khách hàng vềyếu tốChất lượng dịch vụ ≠ 3.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.27: Đánh giá vềcác yếu tốnhận thức hữu dụng Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed Kết luận
HD1 3,77 0 Bác bỏH0
HD2 3,7 0 Bác bỏH0
HD3 3,71 0 Bác bỏH0
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cả giá trị Sig.điều nhỏ hơn 0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tốnhận thức hữu dụng là khác 3. Và nhìn vào giá trị Meancác tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.7 đến 3.77 tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, Khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm quyết định trên mức trung lập 3.
Như vậy có thể kết luận đánh giá của khách hàng về 3 tiêu chí HD1 “Sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽ đáp ứng nhu cầu tinh thần”, HD2 “Sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽgiúp giải quyết công việc hằng ngày, học tập tốt hơn”, HD3 “Sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽThuận lợi hơn trong việc giao dịch qua mạng Internet” với 3 tiêu chí này đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tốnhận thức hữu dụng ở mức đồng ý khá tốt, có thể cho thấy nhận thức của con người ngày càng cao để đáp ứng được nhu cầu đó doanh nghiệp cần phát triển, đổi mới theo xu thế của toàn cầu.
Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvềquyết định sửdụng Kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố Quyết định sử dụng dịch vụ=3
H1: Đánh giátrung bình của khách hàng vềyếu tốQuyết định sửdụng dịch vụ ≠ 3 Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.28: Đánh giá vềcác yếu tốQuyết định sửdụng Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
QD1 3,77 0 Bác bỏH0
QD2 3,53 0 Bác bỏH0
QD3 3,41 0 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) Dựa vào kết quả trên ta có mức ý nghĩa của yếu tố quyết định sử dụng lớn ho n 0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói rằng rằng điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tố quyết định sử dụng là khác 3. Và nhìn vào giá trị Mean các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.41 đến 3.77 tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm quyết định trên mức trung lập 3.
Nhận xét:
Sau quá trình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng đối với dịch vụcáp Internet quang FTTH, tác giả xin đưa ra một sốnhận xét sau:
Có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Cảm nhận vềgiá, Dịch vụ khách hàng, Thái độ, Nhận thức hữu dụng. Trong đó Chất lượng dịch vụcó ảnh hưởng lớn nhất, ảnh hưởng thứ2 và 3 tới quyết định sửdụng đó là Cảm nhận vềgiá và Dịch vụ khách hàng, tiếp theo đó là ảnh hưởng thứ4 và 5 tới quyết định sửdụng đó là Thái độvà Nhận thức hữu dụng.
Đánh giá của khách hàng cá nhânđối với các yếu tốnhận thức hữu dụng, Dịch vụ khách hàng, thái độ, Cảm nhận vềgiá và quyết định sửdụng đềuở mức đồng ý còn lại yếu tốchất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
gần như ở mức trung lập.CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐGIẢI PHÁP ĐỀXUẤT NHẰM