PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY
3.2. Giải pháp
3.2.5. Giải pháp về Nhận thức hữu dụng
Nhận thức hữu dụng cũng là một trong những yếu tố có mức độ ảnh hưởng của khách hàng đến dịch vụ Internet cáp quan của VNPT, nhạ n thức hữu dụng khi sử dụng dịch vụ internet FTTH của VNPT đu ợc khách hàng cảm nhạ n là hữu dụng cao khi đáp ứng đầy đủ nhu cầu tinh thần của họ.Viẹ c xem phim, nghe nhạc, giải trí game... tuy nhiên những yếu tố khác nhu sử dụng Internet cho viẹ c mua bán hay giao dịch qua mạng chu a đu ợc đánh giá cao cũng nhu sử dụng internet cho
Trường Đại học Kinh tế Huế
viẹ c học tạ p và công viẹ c. Vì vậy cần đu a ra những chu o ng trình học tạ p, tài liẹ u hu ớng dẫn tin học, tài liẹ u tiếng anh và tài liẹ u chuyên ngành... để khách hàng tiếp tục sử dụng nhiều hơn nữa về các hữu ích mà dịch vụ Internet của VNPT đem lại và cần đưa ra các dịch vụhữu ích như thanh toán gói cước hàng tháng của khách hàng qua các dịch vụliên kết với ngân hàngđểthuận tiện hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN III KẾT LUẬT- KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Qua quá trình nghiên cứu thực tế đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế” đề tài đãđạt được kết quảnghiên cứu nhưsau:
Về kết quả nghiên cứu đề tài đã đưa ra mô hình nghiên điều chỉnh có ý nghĩa để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT, có 5 nhân tố tác động bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Cảm nhận về giá, Dịch vụ khách hàng, Thái độ, Nhân thức hữu dụng.
Việc xây dựng mô hình hồi quy đã chỉ rõ sự ảnh hưởng cùng chiều của các nhóm nhân tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế. Mức độ tác động giảm dầntheo từng nhân tố sau: Chất lượng dịch vụ (CL=0,447), Cảm nhận về giá (G=0,358), Dịch vụ khách hàng (KH=0,354), Thái độ (TD=0,245T), Hữu dụng (HD=0,212).
Theo đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT được đánh giá là khá thấp ở mức trung lập, cảm nhận về giá, dịch vụ khách hàng, thái độ và nhận thức hữu dụng được đánh giá khá tốt vì vậy mà quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT được đánh giá ở mức cao trong thời gian tới. Đặc biệt, VNPT Thừa Thiên Huế cần phải không ngừng nâng cao chất lượng mạng Internet, độ ổn định về đường truyền.
Tác giả hi vọng rằng đây sẽ là một đề tài hữu ích cho việc phát triển dịch vụ Internet cáp quang tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếnhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện tại tiếp tục sửdụng đối với dịch vụ.
2. Kiến nghị
Đểthực hiện tốt các giải pháp mà tác giả đã nêuở trên thì sau đây, tác giả xin có một sốkiến nghị như sau:
- Đẩy mạnh các hoạt đọ ng đào tạo nâng cao trình đọ CBCNV, đội ngũ lao động bán hàng và chăm sóc khách hàng.
- Cung cấp các dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cước hợp lý trên cơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Thực hiện cứu cứu thị trường một cách chuyên sâu, nắm bắt tình hình phát triển của đối thủ đểcó những chiến lược, sách lược cụthểphù hợp với tình hình mới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
- Trần Minh Đạo, (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo dục.
- Trần Văn Đệ, (2015-2016), phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT thừa thiên Huế.
- Võ Thị Hồng Hạnh, (2012). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hu ởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT đối với ngu ời dân thành phố huế.
- Phan Tiến Hoàng (2015). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hu ởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình mytv của khách hàng cá nhân tại tỉnh quảng bình
- Tống Viết Bảo Hoàng, Bài giảng hành vi khách hàng, 2014 - Hoàng Xuân Trọng, (2014) Giáo ánMarketing căn bản
- Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tếTp HồChí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
- Nguyễn Anh Toàn. (2015). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang. Đại học Kinh TếHuế
- Nguyễn Hữu Tình, (2013). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụInternet ADSL FPT Telecom của khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại hoc Kinh tế-Đại học Huế.
- Trương Thị Hoài Thu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng cá nhân tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế”
- Hồ Minh Sánh, Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Đại học Kinh tếTP HồChí Minh.
Tài liệu tiếnganh
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211.
Ajzen (1991), Theory of Planned Behaviour–TPB
Hair, J. F. (Ed.). (2006). Multivariate data analysis (6th ed). Upper Saddle River, N.J: Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Principles of marketing. Upper Saddle River, N.J.: Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. Prentice Hall.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lehtinen, U. & J.R.Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality, Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland
.
Fishbein và Ajzen,(1975), The theory of reasoned action - TRA.
Fred David, 1989,The Technology Acceptance Model - TAM Tài liệu web
- http://www.phapluatplus.vn/internet-cap-quang-cua-vnpt-va-chinh-sach-3-nhat-d73035.html
- http://xahoithongtin.com.vn/vien-thong-cntt/201703/vnpt-but-pha-ngoan-muc-tren-thi-truong-internet-bang-rong-bo-xa-viettel-560402/
- https://ictnews.vn/internet/chuyen-gia-quoc-te-bat-ngo-truoc-su-phat-trien-nhanh-chong-cua-internet-cap-quang-tai-viet-nam-160618.ict
- http://www.thongkeinternet.vn/
- http://fibervnn.vn/home/
- Dịch vụ. (2017, March 24). In Wikipedia tiếng Việt.
- Cục viễn thông, Bộ Thông tin và truyền thông. (2016). Dữ liệu thống kê. Retrieved 10 April 2017, from http://vnta.gov.vn/thongke/Trang/dulieuthongke.aspx
- Internet. (2017, March 20). In Wikipedia tiếng Việt.
- LuanVanA-Z. (2015a, May 4). Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA). Retrieved from http://luanvanaz.com/thuyet-hanh-dong-hop-ly-theory-of-reasoned-action-tra.html
- LuanVanA-Z. (2015b, June 13). Khái niệm về dịch vụ viễn thông. Retrieved from http://luanvanaz.com/khai-niem-ve-dich-vu-vien-thong.html
- LuanVanA-Z. (2015c, November 24). Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB). Retrieved from http://luanvanaz.com/thuyet-hanh-vi-du-dinh-theory-of-planned-behavior-tpb.html
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤC LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT
Số phiếu………..
Xin chào quý anh/chị,
Tôi là sinh viên lớp K49B - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế.
Hiện nay tôi đang nghiên cứu về đề tài: "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế". Rất mong quý anh/chị giúp đỡ bằng cách trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát dưới đây.
Tôi xin cam kết thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và chỉ công bố dưới dạng số liệu thống kê.
Xin chân thành cảm ơn!
===================================================
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Anh/chị vui lòng đánhdấu X hoặc (√) vào ô trống
Câu 1: Xin vui lòng cho biết, anh/chị đã từng sử dụng qua dịch vụ internet cáp quang FTTH nào?
Viettel FPT VNPT
Khác………...
Câu 2: Anh/Chị có ĐANG sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT?
Có Không
(Nếu KHÔNG xin vui lòng trả lời tiếp câu 8; Nếu CÓ vui lòng trả lời tiếp câu 3,4,5,6,7.)
Câu 3: Thời gian sử dụng dịch vụ inteinternet cáp quang FTTH của Anh/Chị là bao lâu?
Dưới 6tháng Từ 6 tháng – dưới 1 năm
Từ 1 năm – dưới 3 năm Trên 3 năm
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 4: Mục đích Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT?
(có thể chọn nhiều đáp án)
Công việc Học tập Giải trí Kinh doanh
Mục đích khác:……… …………
Câu 5: Thông tin mà anh/chị biết đến dịch vụ mạng Internet cáp quang của VNPT? (có thể chọn nhiều đáp án)?
Báo chí, truyền hình
Người thân, bạn bè
Internet
Băng rôn, tờ rơi
Nhân viên tiếp thị của VNPT
Khác:………… ………..
Câu 6: Anh(chị) thích hình thức tiếp thị dịch vụ Inernet cáp quang nào sau đây? (có thể chọn nhiều đáp án)
Phát tờ rơi quảng cáo về các dịch vụ Internet cáp quang
Quảng cáo qua truyền hình, các phương tiện truyền thông khác
Quảng cáo báo chí
Quảng cáo qua Internet
Khuyến mãi
===================================================
Câu 7: Hãy nghĩ về nhà mạng mà anh/chị thường xuyên sử dụng nhất và cho biết ý kiến của mình với các phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu (√) vào số lựa chọn từ 1 đến 5 theo quy ước dưới đây:
1-Rất không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Trung lập 4-Đồng ý 5-Rất đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhận thức hữu dụng
Anh/(Chị) nghĩ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu tinh thần của Anh/(Chị) (giải trí,nghe nhạc, xem tivi..)
1 2 3 4 5
Anh/(Chị) nghĩ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽ giúp
Anh/(Chị) giải quyết công việc hằng ngày, học tập tốt hơn 1 2 3 4 5 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽ Thuận
lợi hơn trong việcgiao dịch qua mạng Internet 1 2 3 4 5
Niềm tin vềý kiến của xã hội
Mọi người xung quanh ( bạn bè, người thân, đồng nghiệp...)ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của tôiđến dịch vụInternet cáp quang của VNPT
1 2 3 4 5
Những người đang sử dụng, cácchuyên gia (am hiểu về Internet, viễn thông, IT…) ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
1 2 3 4 5
Cảm nhận vềgiá
Mức giá đăng ký dịch vụ Internet cáp quang của VNPT đưa ra hiện nay
phù hợp với Anh/(Chị) 1 2 3 4 5
Mức giá cước dịch vụInternet cáp quang của VNPT phù hợp với mong
muốn của Anh/(Chị) 1 2 3 4 5
Mức giá thiết bị hổtrợsửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT
phù hợp với mong muốn của Anh/(Chị) 1 2 3 4 5
Chất lượng dịch vụ
Anh/(Chị) nghĩ tốc độtruy cập nhanh,đường truyền có tốc độ ổn định 1 2 3 4 5 Anh/(Chị) nghĩ không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết
hay chiều dài cáp 1 2 3 4 5
Anh/(Chị)nghĩtốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đãđăng ký 1 2 3 4 5 Dịch vụ khách hàng
Anh/(Chị) nghĩ thủ tục đăng ký, lắp đắt dịch vụ internet cáp quang rất 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhanh chóng
Anh/(Chị) nghĩthời gian giải quyết sựcốtừkhi nhận tiếp nhận đến khi sửlý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng không đểkhách hàng phải chờ đợi lâu
1 2 3 4 5
Anh/(Chị) nghĩ nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
khi tiếp nhận theo yêu cầu 1 2 3 4 5
Anh/(Chị) nghĩ đội ngũ chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm 1 2 3 4 5 Thái độ
Anh/(Chị) thấy tự hào khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của
VNPT 1 2 3 4 5
Anh/(Chị) thấy mình năng động khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang
của VNPT 1 2 3 4 5
Anh/(Chị) thấy sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT chứng tỏ
mình là người hiện đại 1 2 3 4 5
Quyết định sửdụng
Anh/(Chị)sẽtiếp tục sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT
trong thời gian tới 1 2 3 4 5
Anh/(Chị) sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ Internet cáp quang của
VNPT 1 2 3 4 5
Anh/(Chị) sẽgiới thiệu bạn bè, người quen sửdụng dịch vụinternet
cáp quang của VNPT 1 2 3 4 5
Câu 8: Xin vui lòng cho biết lý do vì sao anh chị không sử dụng dịch vụ Internet FTTH của VNPT?(có thể chọn nhiều đáp án)
Phí lắp đặt dịch vụ internet cáp quang FTTH cao
Không có nhu cầu sử dụng dịch vụ intenet cáp quang VNPT
Chất lượng dịch vụ không đảm bảo
Đã dùng dịch vụ internet cáp quang FTTH của nhà mạng khác
Chưa có cơ sở hạ tầng của VNPT
Khác………..
===================================================
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II:THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Xin vui lòng cho biết, giới tính của anh/chị?
Nam
Nữ
Câu 2: Xin vui lòng cho biết, độ tuổi của anh/chị?
Dưới 20 tuổi Từ 20- Dưới 35 tuổi
Từ 35-Dưới 50 Trên 50
Câu 4: Xin vui lòng cho biết, nghề nghiệp của anh/chị?
Học sinh, sinh viên Cán bộ nhân viên văn phòng
Công nhân Kinh doanh, buôn bán
Khác………
Câu 5: Xin vui lòng cho biết, thu nhập hàng tháng của Anh/chị là bao nhiêu?
Dưới 3 triệu Từ 3 triệu- 6 dưới triệu
Từ 6 triệu-dưới 10 triệu Trên 10 triệu
Một lần nữa xin chân thànhcám ơn Anh/Chị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬLÝ SPSS 1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Giới tính
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Nam 66 57,4 57,4 57,4
Nữ 49 42,6 42,6 100,0
Total 115 100,0 100,0
Độtuổi
Độtuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 20 tuổi
6 5,2 5,2 5,2
Từ 20 -
Dưới 35tuổi 60 52,2 52,2 57,4
Từ 35 -
Dưới 5044 38,3 38,3 95,7
Trên 50 5 4,3 4,3 100,0
Total 115 100,0 100,0
Nghềnghiệp
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Học sinh, sinh viên 8 7,0 7,0 7,0
Cán bộ, nhân viên văn
phòng 32 27,8 27,8 34,8
Công nhân 29 25,2 25,2 60,0
Kinh doanh, buôn bán 45 39,1 39,1 99,1
Khác 1 ,9 ,9 100,0
Total 115 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thu nhập
Thu nhập
Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 3 triệu20 17,4 17,4 17,4
Từ 3 triệu -
6 dướitriệu
58 50,4 50,4 67,8
Từ 6 triệu -
dưới 10triệu
34 29,6 29,6 97,4
Trên 10 triệu 3 2,6 2,6 100,0
Total 115 100,0 100,0
Thời gian sửdụng dịch vụIneternet cáp quàng FTTH của khách hàng
Statistics
Thời gian sử dụng
N Valid 115
Missing 0
Mean 2,4348
Std. Error of Mean ,08479
Median 2,0000
Mode 3,00
Std. Deviation ,90931
Variance ,827
Minimum 1,00
Maximum 4,00
Sum 280,00
Percentiles
25 2,0000
50 2,0000
75 3,0000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thời gian sửdụng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 6 tháng20 17,4 17,4 17,4
Từ 6 tháng -
dưới 1 năm38 33,0 33,0 50,4
Từ 1 Năm -
dưới 3 năm44 38,3 38,3 88,7
Trên 3 năm
13 11,3 11,3 100,0
Total 115 100,0 100,0
Mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng
Case Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$cau1
a115 100,0% 0 0,0% 115 100,0%
a. Group
$cau1 Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
$cau1
aCông việc 70 29,5% 60,9%
Học Tập 50 21,1% 43,5%
Giải trí 83 35,0% 72,2%
Kinh doanh 34 14,3% 29,6%
Total 237 100,0% 206,1%
a. Group
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thông tin khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT
Case Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$cau2
a115 100,0% 0 0,0% 115 100,0%
a. Group
$cau2 Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
$cau2
aBáo chí, truyền hình 28 12,3% 24,3%
Người thân, bạn bè
63 27,8% 54,8%
Internet 88 38,8% 76,5%
Băng rôn, tờ rơi
26 11,5% 22,6%
Nhân viên tiếp thị của
VNPT 22 9,7% 19,1%
Total 227 100,0% 197,4%
a. Group
Hình thức tiếp thịdịch vụ mà khách hàng ưa thích
Case Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$cau3
a115 100,0% 0 0,0% 115 100,0%
a. Group
Trường Đại học Kinh tế Huế
$cau3 Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
$cau3
aPhát tờ rơi quảng cáo về các dịch vụ Internet cáp quang
16 6,3% 13,9%
Quảng cáo qua truyền hình,
các phương tiện truyềnthông khác
57 22,4% 49,6%
Quảng cáo báo chí 19 7,5% 16,5%
Quảng cáo qua Internet 72 28,3% 62,6%
Khuyến mãi 90 35,4% 78,3%
Total 254 100,0% 220,9%
a. Group
2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Nhận thức hữu dụng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,800 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted HD1_Anh/chịnghĩ sử
dụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT sẽ đáp ứng đầy đủnhu cầu tinh thần của Anh/chị(giải trí, nghe nhạc, xem tivi..)
7,42 2,596 ,621 ,760
Trường Đại học Kinh tế Huế
HD2_Anh/chịnghĩ sử dụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT sẽgiúp Anh/chịgiải quyết công việc hằng ngày, học tập tốt hơn.
7,49 2,252 ,694 ,678
HD3_Anh/chịnghĩ sử dụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT sẽ Thuận lợi hơn trong việc giao dịch qua mạng Internet
7,48 1,866 ,654 ,739
Niềm tin vềý kiến của xã hội
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,701 2
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted XH1_Mọi người xung
quanh ( bạn bè, người thân, đồng nghiệp...)ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của tôi đến dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
3,61 ,486 ,540 .
XH2_Những người đang sửdụng,các chuyên gia (am hiểu vềInternet, viễn thông, IT…) ảnh hưởng đên quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT
3,60 ,523 ,540 .
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cảm nhận vềgiá
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,753 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted G1_Mức giá đăngký
dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT đưa ra hiện nay phù hợp với Anh/(chị)
6,87 1,606 ,637 ,605
G2_Mức giá cước dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT phù hợp với mong muốn của Anh/(chị)
6,70 2,210 ,571 ,696
G3_Mức giá thiết bịhổ trợsửdụng dịch vụ Internet cáp FTTH của VNPT phù hợp với mong muốn của Anh/(chị)
7,14 1,840 ,561 ,696
Chất lượng dịch vụ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,794 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted CL1_Anh/Chịnghĩ tốc
độtruy cập nhanh,đường truyền có tốc độ ổn định
6,21 2,237 ,683 ,671
CL2_Anh/Chịnghĩ không bịsuy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp
6,30 2,754 ,652 ,709
CL3_Anh/(chị) nghĩ tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đãđăng ký
5,88 2,722 ,586 ,771
Dịch vụkhách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,875 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted KH1_Anh/Chịnghĩ thủ
tục đăng ký, lắp đắt dịch vụinternet cáp quang rất nhanh chóng
10,83 5,127 ,736 ,844
KH2_Anh/Chịnghĩ thời gian giải quyết sựcốtừ khi nhận tiếp nhận đến khi sửlý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng không đểkhách hàng phải chờ đợi lâu
11,06 4,303 ,739 ,840
Trường Đại học Kinh tế Huế
KH3_Anh/Chịnghĩ nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng khi tiếp nhận theo yêu cầu
10,85 5,022 ,678 ,861
KH4_Anh/Chịnghĩ đội ngũ chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm
11,01 4,132 ,805 ,810
Thái độ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,789 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted TD1_Anh/(chị) thấy tự
hào khi sửdụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
6,92 2,231 ,647 ,702
TD2_Anh/(chị) thấy mình năng động khi sử dụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT
6,86 2,226 ,643 ,705
TD3_Anh/(chị) thấy sử dụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT chứng tỏmình là người hiện đại
6,90 1,849 ,620 ,741
Quyết định sửdụng
Reliability Statistics