CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật
2.2.12. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
Bảo hiểm PJICO Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.12.1. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm“Sự tin cậy”
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”
Biến
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung
bình Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý
Rất đồng ý
STC1 - - 5,0 62,1 32,9 4,28
STC 2 - - 5,0 55,7 39,3 4,34
STC 3 - 2,1 28,6 48,6 20,7 3,88
STC 4 - - 11,4 55,7 32,9 4,21
STC 5 - - 13,6 53,6 32,9 4,19
STC - - - - 4,186
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Nhóm yếu tố sự tin cậy được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 4,186 (trên mức độ đồng ý) điều này cho thấy khách hàng hài lòng nhóm yếu tố “Sựtin cậy”
của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đem lại, cụthể như sau:
-“STC 1 - Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được ghi rõ ràng và hợp lý”và “STC 2 - Các quy trình thủ tục hành chính được công ty công khai minh bạch”nhận được đồng ý lần lượt là 62,1% và 55,7%; rất đồng ý là 32,9% và 32,9% với giá trị trung bình là 4,28 và 4,34.Điều này cho thấy khách hàng đã hiểu rõ những điều khoản trong hợp đồng cũng như các quy trình thủtục, đây là điều cần thiết để có được sựhài lòng của khách hàng.
- “STC 3 - Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất các thủ tục, giấy tờ” nhận được 48,6% đồng ý; 20,7% rất đồng ý với giá trịtrung bìnhđạt 3,88% nhưng bên cạnh đó có 28,6% ý kiến trung lậpvà 2,1% là không đồng ý. Điều này cho thấy vẫn có một sốít khách hàng cho rằng phải đi lại nhiều lần đểhoàn tất các thủtục, giấy tờ.
-“STC 4 - Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý”và “STC 5 - Công tác giám định được thực hiện nhanh chóng, kịp thời” nhận được đồng ý lần lượt là 55,7% và 53,6% và rất đồng ý là 32,9% và 11,4%; giá trịtrung bìnhđạt 4,21 và
Trường Đại học Kinh tế Huế
4,19 điều này cho thấy nhân viên đã giải quyết những khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hợp lý; công tác giám định được thực hiện kịp thời khi có tổn thất xảy ra đối với khách hàng.
2.2.12.2. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm“Mức độ đáp ứng”
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
Biến
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung
bình Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý
Rất đồng ý
MDDU1 - - 7,1 65,0 27,9 4,21
MDDU 2 - - 8,6 52,1 39,3 4,31
MDDU 3 - - 7,9 59,3 32,9 4,25
MDDU 4 - - 15,0 70,0 15,0 4,0
MDDU 5 - 3,6 31,4 52,1 12,9 3,74
MDDU - - - 4,102
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Dựa vào kết quảphân tích, có thểthấy khách hàng hài lòng vềnhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng” của Công ty với giá trị trung bình là 4,102 (trên mức độ đồng ý). Cụthể như sau:
- “MDDU1- Đội ngũ nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng” nhận được 65,0% đồng ý và 27,9% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,21 cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng những thắc mắc mà họ đưa ra.
- “MDDU 2 - Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủvà dễhiểu”và “MDDU 3 - Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cung cấp các thông tin về bảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng một cách kịp thời”nhận được đồng ý lần lượt là 52,1% và 59,3%; rất đồng ý là 39,3% và 32,9%. Điều này cho thấy khách hàng hài lòng vềviệc nhân viên hướng
Trường Đại học Kinh tế Huế
quyết các thủ tục giấy tờ liên quan đến quyền lợi của khách hàng, bên cạnh đó nhân viên còn cung cấp các thông tin vềbảo hiểm kịp thời cho khách hàng.
-“MDDU 4 - Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi Anh/Chịcó tổn thất xảy ra” với 70,0% đồng ý và 15% rất đồng ý; giá trị trung bình là 4,0 con số này thểhiện khách hàng hài lòng với việc nhân viên sẵn sàng đến bất cứ đâu để giám định hiện trường khi có tổn thất xảy ra.
- “MDDU 5 - Thủ tục giải quyết bồi thường nhanh chóng và đầy đủ” có 52,1%
đồng ý và 12,9% rất đồng ý với giá trịtrung bình là 3,74. Mặc dù có 3,6% không đồng ý và 31,4% trung lập. Bởi vì để giải quyết bồi thường cần phải xử lý một số thủ tục giấy tờ nên không tránh khỏi việc có thể chậm trễdo một số lý do nào đó nhưng nhìn chung thì phần lớn khách hàng cũng khá hài lòng.
2.2.12.3. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm“Mức độ đồng cảm”
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
Biến
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung
bình Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý Rất
đồng ý
MDDC 1 - - 4,3 60,0 35,7 4,31
MDDC 2 - - 25,0 54,3 20,7 3,96
MDDC 3 - - 10,0 55,0 35,0 4,25
MDDC 4 - - 27,9 50,0 22,1 3,94
MDDC 5 - - 5,0 60,0 35,0 4,3
MDDC - - - 4,125
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Kết quả trên cho thấy, nhóm yếu tố “Mức độ đồng cảm” đã nhận được sự đánh giá tốt từ khách hàng, không có một sự lựa chọn không đồng ý nào cả, giá trị trung bình là 4,125 (trên mức độ đồng ý),điều này chứng tỏkhách hàng hài lòng vềmức độ
Trường Đại học Kinh tế Huế
- “MDDC 1 - Công ty Bảo hiểm PJICO Huế làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch” có 60,0% đồng ý và 35,7% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,31 điều này cho thấy khách hàng hài lòng về thời gian khi đến giao dịch tại Công ty.
- “MDDC 2 - Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng” có 54,3% đồng ý và 20,7 rất đồng ý với giá trịtrung bình là 3,96. Mặc dù có 25% trung lập nhưng nhìn chung thì khách hàng đều đồng tình với nhận định là Công ty quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng.
- “MDDC 3- Nhân viên Công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hòa nhã, nhiệt tình” với 55,0% đồng ý và 35,0%
rất đồng ý; giá trị trung bình là 4,25. Kết quả này cho thấy khách hàng đồng tình với nhận định trên.
-“MDDC 4- Nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huếcó nhiều hoạt động hỗtrợ khách hàng phòng ngừa rủi ro”nhận được 50,0% đồng ý và 22,1% rất đồng ý với giá trịtrung bìnhđạt 3,94. Kết quảnày cho thấy phần lớn khách hàng đồng ý rằng Công ty có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro. Tuy nhiên, lượng bình chọn trung lập cũng khá cao 27,9% điều này cho thấy vẫn có một sốít khách hàng vẫn chưa nhận thấy Công ty có nhiều hoạt động hỗtrợkhách hàng phòng ngừa rủi ro.
- “MDDC 5 - Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng” nhận được 60,0% đồng ý và 35,0% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,3.Điều này chứng tỏ đa số khách hàng đều hài lòng về cơ sở sửa chữa mà Công ty tư vấn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.12.4. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ”
Biến
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung
bình Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý
Rất đồng ý
NLPV 1 - - 14,3 70,7 15,0 4,01
NLPV 2 - - 10,0 75,0 15,0 4,05
NLPV 3 - - 32,9 52,1 15,0 3,82
NLPV 4 - - 5,0 75,7 19,3 4,14
NLPV 5 - - 17,9 57,9 24,3 4,06
NLPV - - - 4,016
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Kết quảcho thấy, nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” được khách hàngđánh giá với giá trị trung bình là 4,016 (trên mức độ đồng ý).Qua đây có thể thấy phần lớn khách hàng hài lòng về “Năng lực phục vụ” của Công ty. Cụthể như sau:
- “NLPV 1 - Nhân viên xửlý nghiệp vụnhanh chóng và chính xác”và “NLPV 2 - Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng”nhận được đồng ý lần lượt là 70,7% và 75,0%; rất đồng ý đều là 15,0%. Mặc dù có 14,3% ý kiến trung lập với giá trị trung bình là 4,01điều này thể hiện rằng khách hàng cảm thấy nghiệp vụ của nhân viên đã khiến họ hài lòng khi tiến hành nhanh và chính xác. Với giá trị trung bình là 4,05 cho thấy khách hàng cũng đồng ý với nhận định nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.
-“NLPV 3- Nhân viên tạo được sự tin tưởng của khách hàng”nhận được 52,1%
đồng ý; 15,0% rất đồng ý và 32,9% ý kiến trung lập với mức giá trị trung bình là 3,82 đa sốkhách hài hài lòng với nhận định đó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
-“NLPV 4- Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu của Anh/Chị”có 75,7% đồng ý và 19,3% rất đồng ý, với giá trị trung bình là 4,14 đa số khách hàng đều hài lòng về chất lượng sửa chữa.
-“NLPV 5- Công ty Bảo hiểm PJICO Huếluôn thực hiện đúng những gìđã giới thiệu và cam kết”với 57,9% ý kiến đồng ý và 24,3% ý kiến rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,06 cho thấy sự hài lòng, an tâm của khách hàng về việc thực hiện đúng những gìđã giới thiệu và cam kết của Công ty.
2.2.12.5. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm“Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”
Biến
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung
bình Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý
Rất đồng ý
PTHH 1 - - 5,0 59,3 35,7 4,31
PTHH 2 - - 5,0 60,0 35,0 4,3
PTHH 3 - - 38,6 43,6 17,9 3,79
PTHH 4 - - 15,7 60,0 24,3 4,09
PTHH 5 - - 5,7 55,0 39,3 4,34
PTHH - - - 4,166
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 4,166 (trên mức độ đồng ý), cho thấy khách hàng hài lòng với những nhận định về phương tiện hữu hình của Công ty. Cụthể như sau:
- “PTHH1 - Cơ sở vật chất của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đầy đủvà khang trang”nhận được 59,3% đồng ý và 35,7% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,31; cho thấy khách hàng hài lòng về cơ sởvật chất của Công ty.
- “PTHH 2 - Tác phong của đội ngũ nhân viên, tư vấn viên văn minh, lịch sự”
Trường Đại học Kinh tế Huế
cho thấy khách hàng hài lòng về đội ngũ nhân viên tư vấn, thấy được sựlịch sựvà tôn trọng từ đội ngũ nhân viên của Công ty.
-“PTHH3 - Cách bốtrí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt”có 43,6% ý kiến đồng ý; 17,9% ý kiến rất đồng ý với giá trị trung bình là 3,79. Mặc dù nhận được nhiều ý kiến đồng ý từ khách hàng nhưng vẫn có 38,6% ý kiến trung lập, điều này cho thấy vẫn có một số khách hàng chưa cho rằng phòng giao dịch được bốtrí hợp lý, đẹp mắt.
- “PTHH 4 - Văn phòng của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có điểm giao dịch thuận lợi đối với khách hàng” có 60,0% ý kiến đồng ý; 24,3% ý kiến rất đồng ý và 15,7% là trung lập. Với giá trị trung bình là 4,09; nhìn chung thì khách hàng đồng ý với nhận định trên.
- “PTHH5 - Công ty liên kết với các đơn vịsửa chữa có trang thiết bị hiện đại”
nhận được 55,0% ý kiến đồng ý và 39,3% ý kiến rất đồng ý với giá trị trung bình là 3,34 (cao nhất trong nhóm phương tiện hữu hình), có thể thấy được phần lớn khách hàng đồng tình với nhận định là Công ty liên kết với các đơn vịsửa chữa hiện đại.
2.2.12.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng”
Bảng 2.27. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng”
Biến
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung
bình Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý
Rất đồng ý
MĐHL 1 - - 24,3 63,6 12,1 3,88
MĐHL 2 - - 5,0 73,6 21,4 4,16
MĐHL 3 - - 56,4 40,7 2,9 3,46
MĐHL - - - 3,83
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Kết quảcho thấy, mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế với giá trị trung bình là
Trường Đại học Kinh tế Huế
3,83; cho thấy phần lớn khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ, khiến họ tin tưởng và tiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty. Cụthểlà:
- “MĐHL 1 - Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” được khách hàng đánh giákhá cao với giá trị trung bình là 3,88 trongđó có 24,3% ý kiến trung lập, 63,6% ý kiến đồng ý và 12,1% ý kiến rất đồng ý.
- “MĐHL 2- Anh/Chị sẽtiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 4,16 (cao nhất trong 3 nhận định vềmức độhài lòng)trong đó có 5,0% ý kiến trung lập, 73,6% ý kiến đồng ý và 21,4% ý kiến rất đồng ý. Điều này cho thấy rằng phần lớn khách hàng đều trảlời là sẽtiếp tục tham gia bảo hiểm tại Công ty.
- “MĐHL 3- Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân và bạn bè tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 3,46 trong đó có 56,4% ý kiến trung lập; 40,7% ý kiến đồng ý và 2,9% ý kiến rất đồng ý sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè tham gia bảo hiểm tại Công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI