PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Đối với Công ty Bảo hiểm PJICO Huế:
-Đểtồn tại và phát triển đòi hỏi các Công ty phải liên tục đổi mới và hoàn thiện mình, tìm ra các biện pháp nhằm khắc phục những hạn chếvà phát huy những mặt mạnh đểthích nghi với kinh doanh theo cơ chếthị trường.
- Để tăng cường số lượng đầu xe tham gia bảo hiểm, Công ty cần tích cực tuyên truyền quảng cáo để cho các chủ phương tiện thấy được việc tham gia bảo hiểm sẽ mang lại những lợi ích, quyền lợi gì.
- Cán bộ nhân viên trong công ty cần tích cực hơn nữa, luôn tích lũy kinh nghiệm và trìnhđộ nghiệp vụ. Cần áp dụng các biện pháp khác nhau để tìm kiếm khách hàng mới, tích cực củng cốmạng lưới đại lý.Đểduy trì và giữ được mối quan hệvới khách hàng thì công ty nên phân công các cán bộquản lý theo địa bàn, khu vực.
- Công tác giám định và bồi thường luôn gắn liền với nhau. Công tác giám định chính xác, kịp thời thì việc giải quyết bồi thường mới nhanh chóng, đồng thời nâng
Trường Đại học Kinh tế Huế
cao uy tín và hiệu quả kinh doanh. Việc nâng cao chất lượng của công tác giám định bồi thường chính là nâng cao chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, tạo được lợi thếcạnh tranh.
- Nên tìm hiểm kĩ về nhu cầu sức mua của khách hàng tình hình tài chính của các doanh nghiệp bảo hiểm, tình hình của nền kinh tế, có những cơ chế điều chỉnh tỷlệphí phù hợp để các nhân viên khai thác bán có thể linh động điều chỉnh giá các sản phẩm bảo hiểm, để tăng tính hấp dẫn với khách hàng so với nhân viên khai thác cùng sản phẩmởdoanh nghiệp bảo hiểm khác.
- Cần tham mưu và xây dựng với chính phủ trong việc đưa ra các quy định về Luật kinh doanh bảo hiểm, các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan phù hợp với tình hình thị trường kinh doanh bảo hiểm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Tổng quan vềnghiệp vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới:
https://123doc.net//document/761037-tong-quan-ve-nghiep-vu-bao-hiem-vat-chat-xe-co-gioi.htm
2. Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, trang 256.
3. Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa, trang 1.
4. Philip Kotler (2003), Quản trịMarketing, NXB Thống kê Hà Nội.
5. Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn ThịMai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê.
6. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức.
8. Lê Thị Kim Phượng (2014), Nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụbảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nhân thọViệt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng:
http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/5620/2/LeThiKimPhuong.TT.pdf
9. Chu ThịKim Loan (2014), Đánh giá sựhài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ- Nghiên cứu tại Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương, Luận văn Tiến sĩ, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội:
https://elearning.tdmu.edu.vn/elearning-ebook/T%E1%BA%A1p%20Ch%C3%AD%20S%E1%BB%91%20Ho%C3%A1/dan h%20gia%20su%20hai%20long%20cua%20kh.pdf
Trường Đại học Kinh tế Huế
10. Luận văn Thạc sĩ Kinh Tế, Chất lượng dịch vụBảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Cổphần Petrolimex: https://123doc.net/document/4737924-chat-luong-
dich-vu-bao-hiem-vat-chat-xe-co-gioi-tai-tong-cong-ty-co-phan-petrolimex.htm?fbclid=IwAR0iIPkQf2nR2pdLUbY_ZH3EevnRPQlSfY93sIHi2GM_
HCuQW-DLJW-Lhy0
11. Báo cáo của AM Best: Triển vọng thị trường bảo hiểm phi nhân thọViệt Nam 2020: http://vinare.com.vn/vn/Tin-tuc-Su-kien/Thong-Tin-Thi-Truong/Bao-cao-cua-AM-Best-
Trien-vong-thi-truong-bao-hiem-phi-nhan-tho-Viet-Nam-2020.aspx?fbclid=IwAR1PDZquouNyPNzp9tUPHlJlXI116Vy_huH2eZsdh4nACtS2gJN8mFIc0m0
12. Bản tin thị trường bảo hiểm toàn cầu:
file:///C:/Users/Admin/Downloads/Ban%20tin%20BH%20T10%20(1).pdf
13. Nguyễn Ngọc Rạng, Kiểm định phi tham số: https://bvag.com.vn/wp-content/uploads/2013/01/k2_attachments_KIEM-DINH-PHI-THAM-SO.pdf
B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.“A conceptual model of service quality and its implications for future research”// Journal of Marketing. -1985. - Vol 49. - P. 41 - 50.
2. Cornin & Taylor, (Cornin, J.J and Taylor, S.A. (1992),“Measuring service quality: A reexamination and extension”. Journal of Marketing. 56 (July): 55 - 68.
3. Oliver, R. L. & W. O. Bearden, (1995).“Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage”. Journal of Business Research.13:235-246.
4. Zeithaml V.A. & Bitner M.J. (2000),“Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm”. Irwin McGraw-Hill.
5.Hansemark, O.C. and Albinsson, M. (2004), “Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees”, Managing Service Quality: An
Trường Đại học Kinh tế Huế
6. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006).“Marketing Management”. Pearson Prentice 105 Hall, USA.
7.Yavas, U., Bilgin, Z., & Shemwell, D. J. (1997).“Service quality in the banking sector in an emerging economy: A consumer survey”. International Journal of Bank Marketing, 6, 217-223.
8.Ahmad, J. and Kamal, N. (2002).“Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”.
International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 4, pp. 146-61.
9. Varki, S. & Colgate, M.“The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension”, Journal of Service Research, (2001).
10. Hong, S.-C. and Goo, Y. J. J., (2003).“A Causal Model of Customer Loyalty in Professional Service Firms: An Emp irica l Study”. International Journal of
Management.
11. Thongsamak, S. (2001).“Service Quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction”. ISE 5016 March 1th 2001. Target for service quality.
12. Parasuraman, A. V. (1993).“Research note: More on mproving service quality measurement”. Journal of Retailing, 69 (1), 140-147.
13. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1993).“More on Improving Service Quality Measurement”. Journal of Retailing, 69 (No. 1), pp. 140-147.
14. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J“Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw-Hill, (2000).
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988).“Servqual: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, 64 (No. 1), pp. 12-40.
16. Parasuraman, A., Berry, L.L. And Zeithaml, V.A. (1991).“Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Retailing, 67 (No.4), pp. 420-450.
Trường Đại học Kinh tế Huế
17. Buttle, F.“SERVQUAL: review, critique, research agenda”. European Journal of Marketing, v. 30, n. 1, 8-32, 1996.
18. Robinson, S.,“Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32, (1999).
19. Carmen, J.M.“Consumer Perception Service Quality: An Assessment of SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 66 (1): 33-35, (1990).
20. Babakus, E.; Boller, G. W.“An Empirical Assessment of the SERVQUAL scale”. Journal of Business Research, v. 24, 253-268, 1992.
21. Lee et al, 2000,“Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs”. Journal of Marketing, 5: 28-34.
22. Brady, M.K., Cronin, J.J. & Brand, R. R.,“Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension”, Journal of Business Research, 55: 17-31, (2002).
C. WEBSITE
1. Tài nguyên số- Trường Đại học Kinh tếHuế:
http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/
2. Bảo hiểm xe cơ giới:https://www.pjico.com.vn/danh-muc/bao-hiem-xe-co-gioi (truy cập ngày 29/10/2020).
3. Phạm Lộc (2017), Tài liệu hướng dẫn sửdụng SPSS.20 làm luận văn, đề tài NCKH: https://www.phamlocblog.com/2017/05/tai-lieu-huong-dan-su-dung-spss-20.html
Trường Đại học Kinh tế Huế
(truy cập ngày 21/12/2020).PHỤ LỤC 1
Mã sốphiếu:….
PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào Anh/Chị!
Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế.
Hiện tại tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế”. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian giúp tôi trảlời những câu hỏi dưới đây.Mọi ý kiến đóng góp của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin thu thập được chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đềtài mà không có mục đích nào khác. Rất mong nhận được sựhợp tác từphía Anh/Chị!
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!
PHẦN I: NỘI DUNG KHẢO SÁT
Anh/Chịvui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn
Câu 1: Anh/Chị đã tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế bao lâu?
☐Dưới 1 năm ☐Từ 1 đến 3 năm
☐Từ 3 đến 5 năm ☐Trên 5 năm
Câu 2: Mục đích sử dụng xe của Anh/Chị là gì?
☐Xe gia đình ☐Xe kinh doanh
☐Xe cho thuê ☐Khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 3: Anh/Chị biết đến hình thức bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thông qua kênh thông tin nào?
☐Qua giới thiệu của bạn bè, người thân
☐Qua quảng cáo truyền hình, báo, tạp chí
☐Qua các website
☐Qua nhân viênbán hàng, tư vấn viên, hệthống đại lý
☐Qua nguồn khác
Câu 4: Yếu tố đầu tiên nào khiến Anh/Chị quyết định tham gia mua bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế?
☐Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam
☐Chất lượng dịch vụkhách hàng tốt
☐Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
☐Giá cảphù hợp
☐Địa điểm công ty thuận lợi
☐Các yếu tốkhác
Câu 5: Khi tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, Anh/Chị quan tâm đến yếu tố nào nhất?
☐Phạm vi bảo hiểm
☐Phí bảo hiểm
☐Công tác giám định và bồi thường
☐Chính sách khách hàng tốt
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 6: Dưới đây là những phát biểu liên quan đến mức độ hài lòng của Anh/Chị đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
Anh/Chị trảlời bằng cách đánh dấu (X)ởtừng phát biểu. Những con sốnày thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý của Anh/Chị tương ứng với các phát biểu theo quy ước như sau:
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
STT Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá
I SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giớiđược ghi rõ ràng và hợp lý
Các quy trình thủtục hành chính được công ty công khai minh bạch
Không phải đi lại nhiều lần đểhoàn tất các thủ tục, giấy tờ
Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý
Công tác giám địnhđược thực hiện nhanh chóng, kịp thời
II MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5
Đội ngũ nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủtục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủvà dễhiểu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cung cấp các thông tin vềbảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng một cách kịp thời
Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi Anh/Chịcó tổn thất xảy ra
Thủtục giải quyết bồi thường nhanh chóng và đầy đủ
III MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 1 2 3 4 5
Công ty Bảo hiểm PJICO Huếlàm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huếluôn quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng
Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độhòa nhã, nhiệt tình
Nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huếcó nhiều hoạt động hỗtrợkhách hàng phòng ngừa rủi ro Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng
IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5
Nhân viên xửlý nghiệp vụnhanh chóng và chính xác
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng
Nhân viên tạo được sự tin tưởng của khách hàng Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu của
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty Bảo hiểm PJICO Huếluôn thực hiện đúng những gìđã giới thiệu và cam kết
V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5
Cơ sởvật chất của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đầy đủvà khang trang
Tác phong của đội ngũ nhân viên, tư vấn viên văn minh, lịch sự
Cách bốtrí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt Văn phòng của Công ty Bảo hiểm PJICO Huếcó điểm giao dịch thuận lợi đối với khách hàng Công ty liên kết với các đơn vịsửa chữa có trang thiết bịhiện đại
VI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 1 2 3 4 5
Anh/Chịhài lòng vềchất lượng dịch vụtại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Anh/Chịsẽtiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân và bạn bè tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG
Anh/Chịvui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính?
☐Nam ☐Nữ
Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi?
☐Từ18 - 30 tuổi ☐Từ31 - 40 tuổi
☐Từ41 - 50 tuổi ☐Trên 50 tuổi
Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp?
☐Cán bộcông nhân viên chức ☐Kinh doanh, buôn bán
☐Công nhân, lao động tựdo ☐Nghềnghiệp khác Câu 4: Thu nhập trung bình của Anh/Chị mỗi tháng nằm trong khoảng bao nhiêu?
☐Dưới 10 triệu đồng/tháng
☐Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng
☐Trên 20 triệu đồng/tháng
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡcủa Anh/Chị !
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 115 82.1 82.1 82.1
Nữ 25 17.9 17.9 100.0
Total 140 100.0 100.0
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Từ 18 - 30 tuổi 12 8.6 8.6 8.6
Từ 31 - 40 tuổi 50 35.7 35.7 44.3
Từ 41 - 50 tuổi 62 44.3 44.3 88.6
Trên 50 tuổi 16 11.4 11.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Cán bộ công nhân viên chức 41 29.3 29.3 29.3
Kinh doanh, buôn bán 57 40.7 40.7 70.0
Công nhân, lao động tự do 13 9.3 9.3 79.3
Nghề nghiệp khác 29 20.7 20.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 10 triệu đồng/tháng 33 23.6 23.6 23.6
Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng
94 67.1 67.1 90.7
Trên 20 triệu đồng/tháng 13 9.3 9.3 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thoi gian tham gia bao hiem
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 1 năm 14 10.0 10.0 10.0
Từ 1 đến 3 năm 42 30.0 30.0 40.0
Từ 3 đến 5 năm 58 41.4 41.4 81.4
Trên 5 năm 26 18.6 18.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
Muc dich su dung xe
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Xe gia đình 90 64.3 64.3 64.3
Xe kinh doanh 43 30.7 30.7 95.0
Xe cho thuê 7 5.0 5.0 100.0
Total 140 100.0 100.0
Biet den thong qua kenh nao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Qua giới thiệu của bạn bè,
người thân 49 35.0 35.0 35.0
Qua quảng cáo truyền hình,
báo, tạp chí 6 4.3 4.3 39.3
Qua các website 12 8.6 8.6 47.9
Qua nhân viên bán hàng, tư
vấn viên, hệ thống đại lý 42 30.0 30.0 77.9
Qua nguồn khác 31 22.1 22.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yeu to quyet dinh tham gia bao hiem
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoạt động lâu năm và có uy
tín tại Việt Nam 42 30.0 30.0 30.0
Chất lượng dịch vụ khách
hàng tốt 27 19.3 19.3 49.3
Đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp 8 5.7 5.7 55.0
Giá cả phù hợp 34 24.3 24.3 79.3
Địa điểm công ty thuận lợi 20 14.3 14.3 93.6
Các yếu tố khác 9 6.4 6.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Yeu to quan tam nhat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Phạm vi bảo hiểm 48 34.3 34.3 34.3
Phí bảo hiểm 55 39.3 39.3 73.6
Công tác giám định và bồi
thường 21 15.0 15.0 88.6
Chính sách khách hàng tốt 16 11.4 11.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
1. Sự tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.816 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
STC1 16.6286 4.019 .688 .761
STC2 16.5643 4.032 .644 .771
STC3 17.0286 3.467 .643 .772
STC4 16.6929 4.301 .435 .828
STC5 16.7143 3.731 .663 .762
2. Mức độ đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.788 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
MDDU1 16.3000 3.406 .654 .723
MDDU2 16.2000 3.312 .600 .737
MDDU3 16.2571 3.473 .563 .749
MDDU4 16.5071 3.763 .466 .778
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Mức độ đồng cảm
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.746 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
MDDC1 16.4500 3.559 .486 .711
MDDC2 16.8071 3.135 .533 .693
MDDC3 16.5143 3.331 .505 .703
MDDC4 16.8214 2.838 .643 .645
MDDC5 16.4643 3.718 .391 .741
4. Năng lực phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.833 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NLPV1 16.0786 3.382 .619 .804
NLPV2 16.0357 3.632 .543 .823
NLPV3 16.2643 3.002 .629 .805
NLPV4 15.9429 3.493 .676 .793
NLPV5 16.0214 2.870 .739 .767
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.878 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PTHH1 16.5143 4.252 .764 .840
PTHH2 16.5214 4.438 .673 .860
PTHH3 17.0286 3.841 .693 .860
PTHH4 16.7357 4.282 .637 .869
PTHH5 16.4857 4.079 .814 .827
6. Sự hài lòng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.798 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
MDHLC1 7.6286 .868 .634 .740
MDHLC2 7.3429 1.047 .634 .739
MDHLC3 8.0429 .905 .671 .693
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 1.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .801
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1510.722
Df 300
Sig. .000
Total Variance Explained Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulativ e %
Total % of Varianc
e
Cumulativ e %
1 6.039 24.157 24.157 6.039 24.157 24.157 3.495 13.978 13.978
2 2.829 11.317 35.474 2.829 11.317 35.474 3.306 13.225 27.204
3 2.599 10.397 45.871 2.599 10.397 45.871 2.974 11.896 39.100
4 2.020 8.080 53.951 2.020 8.080 53.951 2.688 10.753 49.853
5 1.660 6.640 60.591 1.660 6.640 60.591 1.979 7.916 57.769
6 1.009 4.036 64.627 1.009 4.036 64.627 1.714 6.858 64.627
7 .933 3.731 68.357
8 .769 3.077 71.434
9 .750 2.999 74.432
10 .693 2.771 77.204
11 .680 2.720 79.924
12 .596 2.382 82.306
13 .523 2.091 84.397
14 .493 1.973 86.370
15 .457 1.828 88.199
16 .415 1.661 89.860
17 .394 1.576 91.436
18 .355 1.420 92.856
19 .343 1.372 94.228
20 .299 1.196 95.423
21 .282 1.128 96.551
22 .269 1.075 97.626
23 .240 .960 98.586
24 .203 .811 99.397
25 .151 .603 100.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5 6
PTHH5 .883
PTHH1 .821
PTHH2 .818
PTHH4 .744
PTHH3 .741
NLPV5 .849
NLPV4 .806
NLPV3 .755
NLPV1 .731
NLPV2 .634
STC5 .821
STC1 .807
STC3 .796
STC2 .774
STC4 .550
MDDU3 .783
MDDU1 .775
MDDU2 .769
MDDU5 .632
MDDU4
MDDC3 .722
MDDC4 .599 .534
MDDC5 .565
MDDC1 .781
MDDC2 .594
1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .795
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1447.228
Df 276
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulat ive %
Total % of Varianc
e
Cumulativ e %
1 5.769 24.039 24.039 5.769 24.039 24.039 3.504 14.602 14.602
2 2.828 11.784 35.823 2.828 11.784 35.823 3.281 13.670 28.271
3 2.597 10.819 46.642 2.597 10.819 46.642 2.988 12.450 40.722
4 1.997 8.322 54.964 1.997 8.322 54.964 2.636 10.985 51.707
5 1.628 6.782 61.746 1.628 6.782 61.746 2.410 10.040 61.746
6 .991 4.131 65.877
7 .860 3.585 69.462
8 .760 3.168 72.630
9 .737 3.069 75.699
10 .692 2.882 78.581
11 .599 2.496 81.077
12 .526 2.191 83.268
13 .499 2.080 85.349
14 .463 1.930 87.279
15 .444 1.852 89.131
16 .414 1.727 90.857
17 .373 1.554 92.411
18 .347 1.446 93.858
19 .299 1.246 95.103
20 .290 1.207 96.311
21 .269 1.120 97.431
22 .262 1.093 98.524
23 .203 .845 99.369
24 .152 .631 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
PTHH5 .867
PTHH2 .820
PTHH1 .810
PTHH3 .761
PTHH4 .742
NLPV5 .849
NLPV4 .805
NLPV3 .758
NLPV1 .733
NLPV2 .633
STC5 .819
STC1 .808
STC3 .790
STC2 .775
STC4 .573
MDDC4 .803
MDDC2 .719
MDDC1 .679
MDDC3 .654
MDDC5
MDDU3 .780
MDDU1 .780
MDDU2 .768
MDDU5 .626
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .790
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1408.866
Df 253
Sig. .000