CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
2.1. Tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
2.1.2. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO
2.1.2.1. Lịch sửhình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Trụsở: Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Tên giao dịch: PJICO Huế
Địa chỉ: 76 Phạm Văn Đồng, Phường VỹDạ, Thành phốHuế, Tỉnh Thừa Thiên Huế PJICO Huếlà một trong những chi nhánh trực thuộc Công ty Cổphần Bảo hiểm Petrolimex hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ.
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế được thành lập theo quyết định của Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex theo giấy phép số 776/GP, chi nhánh chính thức đi vào hoạt động ngày 18/06/1996 thực hiện kinh doanh liên quan đến bảo hiểm khai thác giám định điều tra, tính toán, phân bốtổn thất, giám định xem xét giải quyết bồi thường.
Khi mới thành lập chi nhánh chỉ có 8 cán bộvà 1 phòng nghiệp vụ, phải thuê trụ sở làm việc thì đến nay công ty đã có hơn 40 cán bộ, 7 phòng ban, hơn 35 đại lý và
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng trăm điểm bán trên thị trường. Đến cuối năm 2003, chi nhánh đã có trụ sở làm việc mới tại số 76 Phạm Văn Đồng, Phường VỹDạ, Thành phố Huế. Hiện chi nhánh có các phòng ban trực thuộc sau:
- Phòng Kếtoán tổng hợp - Phòng Nghiệp vụthị trường - Phòng Kinh doanh 1
- Phòng Kinh doanh 2 - Phòng Kinh doanh 3 - Phòng Hương Trà -Văn phòng phía Nam
Doanh thu hàng năm của PJICO Huế tăng trưởng từ 10% - 15% lượng khách hàng luôn gia tăng qua mỗi năm. Với lợi thế là một doanh nghiệp trẻ, năng động nhưng trong môi trường cạnh tranh hiện nay, PJICO Huế đã nỗ lực hết sức để phát triển tăng doanh thu, thịphần với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ, coi trọng quyền lợi của khách hàng sẽ ngày càng giúp PJICO Huế giành được lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Chức năng và nhiệm vụ:
- Chức năng: Công ty Bảo hiểm PJICO Huếlà công ty kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm với các sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm tính mạng con người, bảo hiểm hàng hóa, tài sản và bảo hiểm nhiều thứkhác theo yêu cầu của khách hàng.
- Nhiệm vụ: Công ty Bảo hiểm PJICO Huếcó nhiệm vụthực hiện sản xuất phục vụ kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm tại địa bàn trên cơ sở được giao hàng năm về các chỉ tiêu như doanh thu, phục vụ tốt các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng,… Nhằm thực hiện tốt dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn tỉnh một cách uy tín, chất lượng đem lại niềm tin cho khách hàng. Thực hiên tất cả các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, tài chính, làm tốt công tác quản lý lao động, đảm bảo kịp thười các chế độ công bằng xã
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghiệp vụ, chú trọng công tác cải tiến, sáng kiến hợp lý hóa sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực hiện đầy đủ, nhanh chóng nghĩa vụ với cấp trên, với nhà nước theo quy định hiện hành. Thực hiện tốt tất cảcác chính sách, chế độ quản lý kinh tế theo quy định của pháp luật.
2.1.2.2. Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận:
Ban giám đốc:
-Giám đốc: Là người đứng đầu công ty đại diện thực hiện việc quản lý chi nhánh theo đường lối, chính sách của nhà nước và công ty. Giám đốc chi nhánh do Tổng giám đốc công ty bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm trước nhà nước và toàn bộ cán bộ công nhân viên về kết quả kinh doanh. Giám đốc điều khiển hệ thống quản lý trên cơ sở kết hợp đồng bộ phương pháp quản lý tài chính và quản lý kinh tế tài chính thể hiện thông qua các chức năng sau:
+ Tổchức điều chỉnh hoạt động chi nhánh theo đúng định hướng và kếhoạch của Giám đốc
Phòng Kinh doanh 1 Phòng
kếtoán tổng
hợp
Phòng Kinh doanh 2
Phòng Kinh doanh 3
Phòng kinh doanh Hương
Trà
Phòng Nghiệp vụthị trường
Văn phòng
phía Nam Phó giám đốc
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Ban hành quy chếtổchức hoạt động của các phòng ban bảo hiểm trực thuộc và quy định chức năng nhiệm vụcủa các phòng quản lý và nghiệp vụ.
- Phó giám đốc: Là người theo dõi hệ thống tìm kiếm thị trường. Mở rông mối quan hệvới khách hàng, tham mưu cho giám đốc về các vấn đềkinh doanh liên quan đến công ty, lập kế hoạch kế nạp hoặc gạch tên nhân viên trong công ty, chịu trách nhiệm trong việc kỷluật, khen thưởng các cán bộcông nhân viên khối các phòng ban.
Phòng Kế toán tổng hợp
Tham mưu cho giám đốc về công tác kếtoán, tài chính của tổ chức. Về công tác kế toán tài chính: Tổ chức hạch toán kế toán kịp thời, chính xác, đầy đủ và đúng chế độhiện hành củanhà nước và công ty. Phối hợp chặt chẽvới các phòng chức năng của chi nhánh đểthu phí và cấc khoản công nợ, lập báo cáo định kỳtheo biểu mẫu và thời gian quy định của pháp luật và công ty.
Vềcông tác tổ chức hành chính quản trị: Tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác tuyển dụng, ký kết, chấm dứt hợp đồng lao động, đào tạo, bốtrí cán bộcông nhân viên đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụcủa đươn vị theo quy định hiện hành của công ty. Thực hiện chính sách đối với người lao động, tham mưu xây dựng chế độ tiền lương, tiền thưởng đảm bảo phù hợp với từng chức danh hiệu quảcông việc theo đúng quy định và hướng dẫn, thực hiện công tác văn thư lưu trữ, công tác hành chính quản trị, đảm bảo phục vụtốt mọi hoạt động kinh doanh.
Phòng Kinh doanh 1, Kinh doanh 2, Kinh doanh 3, Hương Trà
Các phòng trên có chức năng quản lý và thực hiện hoạt động khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp và quy định của công ty. Nhiệm vụ cụ thể là xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác bảo hiểm đối với các nghiệp vụ theo từng tháng, quý, năm nghiên cứu và tổ chức triển khai các quy tắc, quy trình khai thác bảo hiểm, xây dựng các hợp đồng bảo hiểm, các mức phí bảo hiểm theo quy định của công ty phù hợp với thị trường bảo hiểm chi nhánh.
Phòng Nghiệp vụ thị trường
Cũng như ba phòng kinh doanh trên, phòng Nghiệp vụ thị trường cũng có chức năng khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm, ngoài ra còn có hoạt động xem xét, giám định và giải quyết bồi thường cho khách hàng. Phòng Nghiệp vụ thị trường có chức năng
Trường Đại học Kinh tế Huế
khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm về con người, xe cơ giới, xe ô tô,… Thực hiện việc thiết lập các hợp đồng bảo hiểm, cấp đơn, giám định rủi ro tai nạn, phát triển thị trường bảo hiểm trên địa bàn chi nhánh đang hoạt động kinh doanh.
Văn phòng phía Nam
Văn phòng phía Nam thực hiện chức năng khai thác nghiệp vụbảo hiểm trên địa bàn khu vực phía Nam theo quy tắc, biểu phí và hướng dẫn của công ty và của chi nhánh.
2.1.2.3. Tình hình nhân sựcủa Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của Công ty qua 2 năm 2018 - 2019
Chỉ tiêu 2018 2019 2019/2018
Số lượng Số lượng Chênh lệch %
Tổng số lao động 10 13 3 23,1
1. Phân theo trình độ
Đại học 7 10 3 42,9
Cao đẳng 3 3 0 0
2. Phân theo giới tính
Nam 7 7 0 0
Nữ 3 6 3 50
3. Phân theo phòng ban
Giám đốc 1 1 0 0
Phó Giám đốc 1 1 0 0
Phòng Kinh doanh 1 2 2 2 0
Phòng Kinh doanh 2 1 2 1 50
Phòng Kinh doanh 3 2 2 0 0
Phòng Giámđịnh bồi thường 1 2 1 50
Phòng Kếtoán Tổng hợp 2 3 1 50
(Nguồn: Phòng kếtoán tổng hợp PJICO Huế) Từ bảng có thể thấy, tình hình nhân sự của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế được thểhiện rõ qua các năm. Số lượng lao động của Công ty tăng dần qua các năm, từ10 người năm 2018 tăng lên 13 người năm 2019, tăng 23,1%.
-Cơ cấu lao động theo trìnhđộhọc vấn:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng số liệu cho thấy có sự dịch chuyển về số lượng lao động theo trình độ học vấn, năm 2019 số lượng lao động phân theo trìnhđộ đại học là 10 người tăng 3 người so với năm 2018 hay tăng42,9% còn vềtrình độ cao đẳng năm 2018 và 2019 đều là 3 người nên không có sựchênh lệch giữa 2 năm.
-Cơ cấu lao động theo giới tính:
Qua bảng số liệu có thểthấy được, số lượng lao động nam không có sự thay đổi qua 2 năm. Tuy nhiên số lượng lao động nữthì có sự thay đổi, đến năm 2019 lao động nữ tăng 3 người hay tăng50%.
-Cơ cấu lao động phân theo phòng ban:
Năm 2018, phòng ban giám đốc gồm có 1 người, phó giám đốc 1 người, phòng kinh doanh 1 có 2 người, kinh doanh 2 có 1 người, kinh doanh 3 có 2 người, phòng giám định bồi thường có 1 người và phòng kế toán tổng hợp có 2 người. Nhưng đến 2019 phòng kinh doanh 2, phòng giámđịnh bồi thường và phòng kếtoán tổng hợpđều tăng thêm 1 người.
2.1.2.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế qua các năm Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2018 2019 2019/2018
+/- %
Doanh thu thuần hoạt động
kinh doanh bảo hiểm 12.358,4 15.427,4 3.068,9 24.83 Tổng chi phí hoạt độngkinh
doanh bảo hiểm 19.624,7 12.310,5 (7.314,2) (37.27)
Tổng chi bồi thường bảo
hiểm 15.957,1 8.734,3 (7.222,9) (45.26)
Chi phí quản lý doanh
nghiệp 1.074,6 962,2 (112,4) (10.45)
Lợi nhuận sau thuế thu nhập
doanh nghiệp 8.365,2 2.196,2 10.561,4 (126.25)
(Nguồn: Phòng kếtoán tổng hợp PJICO Huế)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng sốliệu có thểthấy được các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của công ty biến động qua các năm, cụthể:
Vềdoanh thu:
Năm 2018 doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng từ 12.358,4 triệu đồng lên 15.427,4 triệu đồng vào năm 2019; tăng 3.068,9 triệu đồnghay 24,83%.
Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của công ty có dấu hiệu ổn định và đạt mức đi lên.
Về chi phí:
Năm 2018 so với năm 2019, tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm giảm từ 19.624,7 triệu đồng xuống 12.310,5 triệu đồng; giảm 7.314,2 triệu đồng hay 37,27%.
Tổng chi bồi thường bảo hiểm giảm từ15.957,1 triệu đồng xuống 8.734,3 triệu đồng;
giảm 7.222,9 triệu đồng hay 45,26%. Chi phí quản lý doanh nghiệp giảm từ 1.074,5 triệu đồng xuống 926,2 triệu đồng; giảm 112,2 triệu đồnghay10.45%. Đây là dấu hiệu tốt, khi chi phí giảm thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng lên.
Về lợi nhuận:
Năm 2018 lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp từ 8.365,2 triệu đồng giảm xuống 2.196,2 triệu đồng vào năm 2019.
2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo