CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI
- Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lượng cao định hướng vào khách hàng.
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy
Dựa vào kết quả điều tra và phân tích cho thấy, đây là nhóm nhân tốcó mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Mức độ đảm bảo được đánh giá là một nhân tố quan trọng bởi đây là yếu tố đem lại sự tin tưởng cho khách hàng, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ. Kết quả phân tích đánh giá của khách hàng cho giá trị trung bình của nhân tố này đạt 4,186 (trên mức độ đồng ý). Mặc dù sự tin cậy của Công ty đã được khách hàng đánh giá hài lòng nhưng cần phải có thêm nhiều biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự tin cậy của khách hàng đối với Công ty.Đểxây dựng lòng tin của khách hàng đối với Công ty không phải là ngày một ngày hai mà có thể tạo được, để có được lòng tin của khách hàng là cả một quá trình lâu dài. Vì thế, muốn tạo dựng và duy trì lòng tin với khách hàng là điều mà mỗi công ty đều quan tâm.
- Việc giải quyết các thủtục, giấy tờ phải thực hiện nhanh chóng, tránh đểkhách hàng phải đi lại nhiều lần.
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý.
- Công tác giám định chính xác, kịp thời thì việc giải quyết bồi thường mới nhanh chóng, đồng thời nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh. Việc nâng cao chất lượng của công tác giám định bồi thường chính là nâng cao chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, tạo được lợi thếcạnh tranh.
- Chi trảcác quyền lợi của khách hàng đúng như đã ký trong hợp đồng khi khách hàng xảy ra tổn thất.
3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
Trường Đại học Kinh tế Huế
tố đạt giá trị trung bình là 4,102 (trên mức độ đồng ý). Mặc dù mức độ đáp ứng nhận được nhiều ý kiến đồng ý từ khách hàng nhưng bên cạnh đóvẫn có một sốý kiến chưa đồng ý. Vì vậy, cần có nhiều biện pháp và không ngừng nâng cao hơn nữa mức độ đáp ứng của Công ty để đạt được mức độ hài lòng của khách hàng.Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp cho nhóm nhân tố này như sau:
- Mặc dù việc giải quyết bồi thường phải giải quyết những thủtục, giấy tờ nhưng nhân viên công ty nên giải quyết bồi thường cho khách hàng một cách nhanh chóng, tránh để khách hàng đợi quá lâu.
- Luôn giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanhchóng để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi tham gia bảo hiểm tại Công ty.
3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
Mức độ đồng cảm là nhóm nhân tố nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng, đạt giá trị trung bìnhđạt 4.125 (trên mức độ đồng ý). Nếu thực hiện tốt công tác này, công ty không những duy trì được khách hàng hiện tại mà còn tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng mới. Vì vậy, muốn duy trì và nâng cao mức độ đồng cảm cần:
- Công ty luôn quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Công ty nên dành thời gian quan tâm, nhắn tin chúc mừng khách hàng vào các dịp lễ, sinh nhật,…đểkhách hàng cảm nhận được Công ty luôn quan tâm đến họ.
-Thường xuyên tổchức các hội nghịkhách hàng, nhằm tri ân đối với khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm.
- Giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hòa nhã, nhiệt tình.
Điều này làm cho khách hàng có cảm giác họ có vị trí quan trọng với công ty và được đối xửlịch sự, tận tình.
- Công ty nên có nhiều hoạt động hỗtrợkhách hàng phòng ngừa rủi rođể hạn chế thấp nhất rủi ro có thểxảy ra.
3.2.4. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Năng lực phục vụlà nhân tố tác động mạnh đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụcủa Công ty, phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy nhân tố đạt giá trịtrung bình là 4,016 (trên mức độ đồng ý), nhưng bên cạnh đó Công ty cũng cầnnâng cao năng lực phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, để tăng sức mạnh và ưu thế cạnh tranh thì phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực. Chính vì vậy, công ty nên thường xuyên tổchức các buổi đánh giá năng lực nhân viên đểcó những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện hơn. Công ty cần phổbiến mức độquan trọng của khâu chăm sóc khách hàng, nóảnh hưởng trực tiếp đến sựsống còn của doanh nghiệp.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên cần đượcđào tạo một cách bài bản và chuyên nghiệp.
Đặc biệt, đối với tư vấn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, họ sẽ là người cóảnh hưởng nhiều nhất đến mức độhài lòng của khách hàng. Công ty cần mở các khóa huấn luyện kỹ năng cho các tư vấn viên nhằm trang bị các kỹ năng cần thiết.
- Khen thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc; phê bình, kỷ luật đối với những nhân viên có thái độphục vụkhách hàng không tốt.
- Công ty nên quan tâm, trò chuyện, hỗtrợkhách hàng giải quyết những thắc mắc đểtạo được sự tin tưởng với khách hàngđối với Công ty.
- Thường xuyên cải thiện chất lượng dịch vụ, thu thập những ý kiến của khách hàng để đưa ra những biện pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn.
3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Công ty cần duy trì và nâng cao nhân tố phương tiện hữu hìnhđể khách hàng hài lòng vềdịch vụcủa Công ty.
-Đối với địa điểm Công ty: đãđược hình thành vàở các vị trí tương đối thuận lợi trong giao dịch đối với khách hàng, tạo được sựthoải mái cho khách hàng khi đến mua bảo hiểm tại công ty. Các vật dụng như bàn, ghế, trang thiết bị cần được thiết kế, bày trí tạo sựthuận lợi trong quá trình làm việc cũng như thuận tiện cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đẩy mạnh công cụ thanh toán phí bảo hiểm qua nhiều phương thức khác nhau đểkhách hàng biết đến và thuận tiện trong việc thanh toán.
- Đầu tư thêm các trang thiết bị để khách hàng tự phục vụ mình trong thời gian chờ đến lượt giao dịch.
-Đối với hệthống trang thiết bịtại công ty thì cần xây dựng một mạng lưới thông tin xuyên suốt, tích cực xây dựng và sửdụng các phần mềm trong quản lý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ