CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật
2.2.4. Phân tích nhân tố khám EFA các biến
Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc:
Bảng 2.9. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Biến
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến Mức độ hài lòng chung: Cronbach’s Alpha = 0,798
Anh/Chịhài lòng vềchất lượng dịch vụtại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
7,63 0,868 0,634 0,740
Anh/Chịsẽtiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
7,34 1,047 0,634 0,739
Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân và bạn bè tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
8,04 0,905 0,671 0,693
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Kết quả đánh giá độtin cậy của thang đo “Mức độ hài lòng” có hệ sốCronbach's Alpha = 0,798 > 0.6. Hệsố tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do đó, thang đo
“Mức độhài lòng” đảm bảo độtin cậy đểthực hiện các kiểmđịnh tiếp theo.
Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 1:
Với 25 biến được đưa vào phân tích nhân tốtheo tiêu chuẩn Eligenvalue lớnhơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 64,627% cho biết 5 nhân tốnày giải thích được 64,627% biến thiên của dữliệu. HệsốKMO = 0,801 > 0.5, kiểm định Barlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0.05. Do đó đã đạt được yêu cầu phân tích nhân tố.
Tuy nhiên trong ma trận xoay nhân tố thì biến “Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi Anh/Chị có tổn thất xảy ra” không có giá trị nên loại bỏ biến (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 38) và tiến hành phân tích EFA lần 2. (Phụlục 4)
Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 2:
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:
Với 24 biến được đưa vào phân tích nhân tốtheo tiêu chuẩn Eligenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 61,746 % cho biết 5 nhân tố này giải thích được 61,746 % biến thiên của dữliệu. HệsốKMO = 0,795 > 0.5, kiểm địnhBarlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0.05. Dođó đãđạt được yêu cầu phân tích nhân tố. Tuy nhiên trong ma trận xoay nhân tố thì biến “Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tư vấn về các cơ sởbảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng” không có giá trị nên loại bỏ biến (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 38) và tiến hành phân tích EFA lần 3. (Phụlục 4)
Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 3:
Với 23 biến được đưa vào phân tích nhân tốtheo tiêu chuẩn Eligenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 63,376% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 63,376% biến thiên của dữliệu. HệsốKMO = 0,790 > 0.5, kiểm định Barlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0.05. Do đó đã đạt được yêu cầu phân tích nhân tố.
Đồng thời hệsố truyền tải và hệsốFactor Loading của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0.5 do đó đãđạt được yêu cầu của phân tích nhân tốEFA.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s KMO and Barlett’s Test
Hệ số KMO 0,790
Kiểm định Bartlett’s
Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 1408,866
Df 253
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủlớn và có đủ điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốhay không, tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm dịnh Barlett’s. Với kết quảkiểmđịnh KMO là 0,790 > 0.5 và giá trịSig. của kiểm định Barlett’s bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữliệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA và có thểsửdụng các kết quả đó.
Bảng 2.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
Công ty liên kết với các đơn vịsửa
chữa có trang thiết bị hiện đại 0,869 Tác phong của đội ngũ nhân viên, tư
vấn viênvăn minh, lịch sự 0,820 Cơ sởvật chất của Công ty Bảo hiểm
PJICO Huế đầy đủvà khang trang 0,812 Cách bốtrí phòng giao dịch hợp lý,
đẹp mắt 0,756
Văn phòng của Công ty có điểm giao
dịch thuận lợi đối với khách hàng 0,742 Công ty Bảo hiểm PJICO Huếluôn
thực hiện đúng những gìđã giới thiệu và cam kết
0,850 Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu
cầu của Anh/Chị 0,802
Nhân viên tạo được sự tin tưởng của 0,762
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng
Nhân viên xửlý nghiệp vụnhanh
chóng và chính xác 0,738
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng
0,637 Công tác giám địnhđược thực hiện
nhanh chóng, kịp thời 0,820
Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giớiđược ghi rõ ràng và hợp lý
0,808 Không phải đi lại nhiều lần đểhoàn
tất các thủtục, giấy tờ 0,790
Các quy trình thủtục hành chính
được công ty công khai minh bạch 0,776
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
nhanh chóng, hợp lý 0,574
Đội ngũ nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
0,780 Nhân viên của Công ty cung cấp các
thông tin vềbảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng một cách kịp thời
0,779 Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ
tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủvà dễhiểu
0,772
Thủtục giải quyết bồi thường nhanh
chóng và đầy đủ 0,632
Nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huếcó nhiều hoạt động hỗtrợkhách hàng phòng ngừa rủi ro
0,810 Nhân viên của Công ty luôn quan
tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng
0,734 Công ty làm việc vào giờ thuận tiện
cho khách hàng thực hiện giao dịch 0,689
Nhân viên Công ty luôn cùng khách 0,626
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng giải quyết những vấn đềhai bên chưa thống nhất với thái độhòa nhã, nhiệt tình
Eigenvalue 5,578 2,826 2,590 1,980 1,602
% của phương sai 24,253% 12,288% 11,263% 8,608% 6,965%
Tổng phương sai trích= 63,376%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA lần 3 với 23 biến quan sát thì tất cả đều có hệsốtải nhân tốlớn hơn 0,5nên tất cảcác biến quan sát được giữlại.
2.2.4.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến phụthuộc
Tiến hành phân tích khám phá cho 3 biến phụ thuộc: “Anh/Chị hài lòng vềchất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế”, “Anh/Chị sẽ tiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” và “Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân và bạn bè tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” theo tiêu chuẩn Eligenvalue lớn hơn 1 và cho thấy hệ số KMO = 0,709 (lớn hơn 0.5), kiểm địnhBartlett’s có giá trịSig. = 0,000 (nhỏ hơn 0.05) thỏa mãn điều kiện.
Bảng 2.12. Kiểm định KMO và Bartlett’s KMO and Bartlett’s Test
Hệ số KMO 0,709
Kiểm định Bartlett’s
Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 129,747
Df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
STT Biến quan sát Các nhân tố
3 1 Anh/Chị hài lòng vềchất lượng dịch vụtại Công ty Bảo
hiểm PJICO Huế 0,862
2 Anh/Chị sẽtiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới
tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 0,839
3
Anh/Chị sẽgiới thiệu cho người thân và bạn bè tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
0,837 Eigenvalue= 2,147
Phương sai trích= 71,561%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20) Sửdụngphương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến phụ thuộc thu được kết quả cho thấy Eigenvalue = 2,147 >1 thỏa mãn và tổng phương sai trích = 71,561% > 50% đã cho thấy các điều kiện phân tích nhân tốlà phù hợp.
2.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp rút trích các nhân tố chính (Principal Components), nghiên cứu tiến hành kiểm định lại độ tin cậy thang đo nhằm đảm bảo các nhân tố thu được đều có ý nghĩa cho các bước phân tích tiếp theo.
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định hệ số tương quan
Hệ số Cronbach’s Alpha Biến độc lập
Mức độtin cậy 0,816
Mức độ đáp ứng 0,788
Mức độ đồng cảm 0,746
Năng lực phục vụ 0,833
Phương tiện hữu hình 0,878
Biến phụ thuộc
Mức độhài lòng 0,798
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng kết quả có thể thấy, các nhân tố mới đều có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao (lớn hơn 0.7). Vì vậy có thểkết luận rằng các nhân tốmới đều đảm bảo độtin cậy và có ý nghĩa trong các phân tích tiếp theo.