Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

nhân tố đến chất lượng dịch vụ, nhân tố có hệ số β (Beta chuẩn hóa) càng lớn thì mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ càng cao. Từ kết quả của mô hình hồi quy cho thấy, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và 6 biến độc lập được thể hiện dưới phương trình hồi quy sau:

SHL = 0,408SDC + 0,358KNDU + 0,310LSVP + 0,287NLPV + 0,234STC + 0,197PTHH Mô hình hồi quy cho thấy, các biến độc lập: SDC, KNDU, LSVP, NLPV, STC, PTHH có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc SHL. Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Trong đó, nhân tố Sự đồng cảm (0,408) có ảnh hưởng lớn nhất tiếp đến là Khả năng đáp ứng (0,358), Lãi suất và phí (0,310), Năng lực phục vụ (0,287), Sự tin cậy (0,234) và Phương tiện hữu hình (0,197).

Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nêu ra trong mô hình nghiên cứu, từ giả thuyết H1 đến giả thuyết H5 được chấp nhận và kiểm định phù hợp.

Từ đó, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú trọng cải tiến hơn nữa những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.

2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách

Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Stt Biến

Mức đánh giá % Điểm

trung bình

1 2 3 4 5

I. Phương tiện hữu hình

1 PTHH1 0 0 7,3 59,4 33,3 4,26

2 PTHH2 0 0 10,3 60,0 29,7 4,19

3 PTHH3 0 6,1 35,2 48,5 10,3 3,63

4 PTHH4 0 4,8 20,6 67,3 7,3 3,77

5 PTHH5 0 5,5 37,0 49,7 7,9 3,60

6 PTHH6 0 7,3 42,4 47,3 3,0 3,46

II. Sự tin cậy

7 STC1 0,6 10,3 21,8 44,8 22,4 3,78

8 STC2 1,2 8,5 32,7 39,4 18,2 3,65

9 STC3 0,6 7,9 24,8 41,8 24,8 3,82

10 STC4 0 6,7 30,9 38,8 23,6 3,79

III. Sự đồng cảm

11 SDC1 0,6 11,5 26,1 44,8 17,0 3,66

12 SDC2 1,2 10,3 25,5 46,1 17,0 3,67

13 SDC3 1,2 9,1 30,3 40,6 18,8 3,67

14 SDC4 0,6 10,9 27,9 41,8 18,8 3,67

15 SDC5 1,2 9,7 27,3 44,2 17,6 3,67

Trường Đại học Kinh tế Huế

IV. Khả năng đáp ứng

16 KNDU1 2,4 1,2 18,8 46,1 31,5 4,03

17 KNDU2 1,2 3,6 22,4 43,6 29,1 3,96

18 KNDU3 1,2 1,8 17,6 40,6 38,8 4,14

19 KNDU4 1,8 2,4 15,8 46,1 33,9 4,08

20 KNDU5 1,2 3,6 21,8 55,2 18,2 3,85

V. Năng lực phục vụ

21 NLPV1 0 4,2 13,9 46,7 35,2 4,13

22 NLPV2 0 5,5 21,2 37,6 35,8 4,04

23 NLPV3 3,6 5,5 18,8 38,8 33,3 3,93

24 NLPV4 0,6 3,6 23,0 41,2 31,5 3,99

VI. Lãi suất và phí dịch vụ

25 LSVP1 3,0 6,7 31,5 41,2 17,6 3,64

26 LSVP2 3,0 6,1 32,1 44,8 13,9 3,61

27 LSVP3 1,2 6,7 40,0 39,4 12,7 3,56

28 LSVP4 4,2 8,5 33,9 44,2 9,1 3,45

VII. Sự hài lòng

29 SHL1 0 0 11,5 81,2 7,3 3,96

30 SHL2 0 0 13,9 84,8 1,2 3,87

31 SHL3 0 0 18,8 78,8 2,4 3,84

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Qua bảng 2.20 cho thấy, KH đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế như sau:

Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”, tiêu chí “Nhân viên có trang phục gọn

Trường Đại học Kinh tế Huế

trong thời gian đến NH cần phát huy hai yếu tố này. Bên cạnh đó tiêu chí “Địa điểm đỗ xe rộng rãi, thoải mái thuận lợi cho việc đi lại (có mái che nắng, mưa…)” (PTHH6) bị đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3,46 điều này đòi hỏi NH cần xem xét khắc phục nhược điểm này.

Đối với nhân tố “Sự tin cậy”, cả 4 tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình cao. Trong đó, tiêu chí “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết trong hợp đồng” (STC3) được KH đánh giá cao nhất. Điều này cho thấy rằng NH luôn phục vụ KH theo đúng yêu cầu của KH, đảm bảo việc thực hiện cho vay theo đúng cam kết mà NH đưa ra. Và một số tiêu chí như: “Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng thuận lợi để giao dịch”, “Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối ”, “Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ” có điểm trung bình lần lượt là 3,79; 3,78 và 3,65. Điều đó cho thấy NH cần có các chính sách để có được sự tin cậy của KH hơn nữa.

Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”, cả 4 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình. Cụ thể với tiêu chí “Nhân viên luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng trong giao dịch” (SDC1) có điểm trung bình là 3,66 và các tiêu chí còn lại đều có cùng điểm trung bình là 3,67. Điều này đòi hỏi NH nên quan tâm đến KH nhiều hơn.

Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”, cả 5 tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình cao. Đặc biệt tiêu chí “Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản”

(KHDU5) với điểm trung bình là 3,85; tiêu chí “Nhân viên có sự quan tâm, hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó” (KHDU2) với điểm trung bình là 3,96. Như vậy NH cần có chính sách tốt hơn nữa đối với KHCN và biện pháp hợp lý hơn đối với nhân viên trong việc quan tâm hiểu rõ nhu cầu và giải quyết vướng mắc của KH. Đồng thời đơn giản hóa thủ tục cho vay và áp dụng các điều kiện cho vay một cách linh hoạt.

Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”, cả 4 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ khá cao tiến đến đồng ý. Trong đó tiêu chí như “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” (NLPV1) và “Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ”

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng dịch vụ cho vay KHCN, cạnh tranh tốt với các NH khác trên địa bàn, NH cần phát huy các yếu tố này và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng hơn nữa để có thể phục vụ KH một cách tốt nhất.

Đối với nhân tố “Lãi suất và phí dịch vụ”, cả 4 tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình, đặc biệt là tiêu chí “Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi về lãi suất vay khách hàng cá nhân rất hấp dẫn” (LSVP4) có điểm trung bình 3,45 thấp nhất; các tiêu chí “Ngân hàng áp dụng mức lãi suất hợp lý, cạnh tranh” (LSVP3); “Quy định lãi suất, phí cho vay của ngân hàng rõ ràng, minh bạch”

(LSVP2); “Mức phí thực hiện giao dịch là phù hợp (phí rút tiền, phí chuyển tiền...)”

(LSVP1) có điểm trung bình lần lượt là 3,56; 3,61; 3,64. Điều này đòi hỏi NH cần có các chính sách về lãi suất và chi phí tốt hơn nữa đối với KHCN.

Đối với nhân tố “Sự hài lòng”, cả ba tiêu chí đều có tỷ lệ đánh giá đồng ý khá cao. Cụ thể, tiêu chí “Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế” (SHL1) có điểm trung bình là 3,96 cho thấy KH gần như đồng ý với tiêu chí trên, KH cảm nhận tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ cho vay KHCN và họ cảm thấy hài lòng với những gì họ được trải nghiệm. Tiêu chí tiếp theo “Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế” (SHL2) có gi điểm trị trung bình là 3,87 cho thấy một số lượng lớn KH đang là KH trung thành của NH đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. NH nên có nhiều hành động thể hiện sự quan tâm chân thành đến những vị khách này để có thể giữ chân họ về lâu về dài. Và cuối cùng là tiêu chí “Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế”

(SHL3) có điểm trung bình là 3,84 cho thấy KH khá đồng ý với tiêu chí trên, KH hiện tại đang sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng và họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho vay KHCN cho bạn bè, người thân của họ. Nhìn chung, đây là một tín hiệu lạc quan của NH rằng KH sẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội