PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.2. Kiến nghị với Agribank
Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và phương tiện cho các chi nhánh, phòng giao dịch nhất là các thiết bị tin học nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh tốt hơn.
Thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH với dịch vụ cho vay KHCN đang triển khai của các chi nhánh trên địa bàn, để có biện pháp xử lý kịp thời các vấn đề tồn đọng.
Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các chi nhánh. Tiến hành các đợt kiểm tra định kỳ để đánh giá cụ thể về năng lực của nhân viên. Thường xuyên tổ chức các khóa học ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng, chuyên môn cần thiết khác cho cán bộ các chi nhánh. Tăng cường giao lưu học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm giữa chi nhánh. Nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý nhân lực, bổ sung cán bộ trẻ có năng lực, trình độ về công nghệ thông tin trong toàn hệ thống.
Xây dựng chính sách lương, thưởng, phúc lợi đồng nhất trong hệ thống, hướng tới mục tiêu nâng cao thu nhập của cán bộ công nhân viên, giúp họ ổn định cuộc sống và nâng cao hiệu quả công việc.
Tiếp tục cải tiến hồ sơ và thủ tục vay vốn ngày càng đơn giản hơn nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ tính pháp lý. Đưa công nghệ hiện đại áp dụng vào hệ thống NH để đẩy
Trường Đại học Kinh tế Huế
mạnh tốc độ xử lý của hệ thống cũng như rút ngắn thời gian cấp tín dụng, giúp giảm thời gian KH phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ.
Thường xuyên tổ chức việc tổng kết rút kinh nghiệm và tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát và thông tin kinh tế trong toàn hệ thống để thực hiện tốt chiến lược phát triển toàn hệ thống. Giám sát các hoạt động, tình hình của KH để đưa ra những quyết định xử lý kịp thời giúp các chi nhánh giảm thiểu các rủi ro.
Tiến hành nghiên cứu mọi đối tượng KH để nắm bắt nhu cầu mong muốn của họ, từ đó phục vụ ngày càng tốt hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu KH.
Đẩy mạnh công tác Marketing, mở rộng thị trường bằng đổi mới và nâng cao hiệu quả các sản phẩm hiện tại, nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ cho KH ở mọi lúc mọi nơi. Đa dạng hơn nữa các hình thức đầu tư hỗ trợ các chi nhánh, mở rộng các sản phẩm, dịch vụ NH mới giữ vững thị trường và từng bước mở rộng hơn việc cho vay đối với KHCN. Đa dạng hóa cũng như hiện đại hóa sản phẩm, xây dựng sản phẩm phù hợp với từng giai đoạn phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của KH. Chuẩn hóa các chương trình sản phẩm cho vay, rà soát các chương trình sản phẩm không đem lại hiệu quả.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
[1] Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
[2] J.Joseph Cronin, Jr & Stevn A.Taylor (1992) “Measuring service quality:A Reexamination and Extension”,Journal of Marketing, 56(3), pages 55-68.
[3] Koter, P. (2000) Marketing Management: The Millennium Edition. Person Prentice Hall, Upper Saddle River.
[4] Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
[5] Liker, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. In the Science Pres, New York.
[6] Nunnally, J.c& Bernstein, I.H (1994). Psychometric thery (3, Ed). New York:
McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment.
[7] Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1985). A concept model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (Fall) pages 41-50.
[8] Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing64(1), pages 12-40.
[9] Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw- Hill.
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
[10] Đại học kinh tế quốc dân,Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng, Tài nguyên giáo dục mở Việt Nam.
[11] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
Trường Đại học Kinh tế Huế
[12] Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (2019), Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016-2018.
[13] Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (2019), Báo cáo hoạt động tín dụng ngân hàng giai đoạn 2016-2018,Thừa Thiên Huế.
[14] Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (2019), Báo cáo thường niên của ngân hàng giai đoạn 2016-2018,Thừa Thiên Huế.
[15] Lê Văn Tư (2015),Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
[16] Lưu Văn Nghiêm (2011),Marketing trong kinh doanh dich vụ, NXB Thống Kê.
[17] Ngân hàng Nhà nước (1998),Quyết định số 324/1998/QĐ-NHNN về quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng.
[18] Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN về việc ban hành quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng.
[19] Nguyễn Thị Minh Hiền (2002),Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
[20] Nguyễn Minh Kiều (2009),Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê.
[21] Nguyễn Đình Thọ (2011),Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động - Xã Hội.
[22] Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, NXB Thống Kê.
[23] Phạm Thu Hương (2014), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, Đại học Duy Tân.
[24] Phan Thị Cúc (2009),Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.
[25] Phan Thị Cúc (2010),Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội.
[26] Quốc hội (2010),Luật các tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội.
Trường Đại học Kinh tế Huế
[27] Tạp chí ngân hàng và tạp chí tài chính về ngân hàng ANZ, ngân hàng Đông Nam Á, ngân hàng Á Châu.
[28] Tài liệu về chức năng nhiệm vụ và cơ cấu phòng ban, sổ tay tín dụng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
[29] Tô Ngọc Hưng (2009),Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê.
[30] Trần Quang Huy (2015),Chất lượng tín dụng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng đối với ngân hàng,Tài nguyên giáo dục mở Việt Nam.
[31] Viện khoa học ngân hàng (1999),Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê.
DANH MỤC TÀI LIỆU KHÁC
http://nfsc.gov.vn/vi/dinh-che-tai-che/buc-tranh-ngan-hang-2019/
https://vi.wikipedia.org/wiki/ngan-hang-thuong-mai/
https://thuvienphapluat.vn/
https://www.agribank.com.vn/
https://thuvienso.hce.edu.vn/
https://tailieu.vn/
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
Số phiếu: ………
Kính chào Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Thị Giáng Trâm, sinh viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành thu thập số liệu để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Mọi ý kiến trả lời của Anh/Chị đều có giá trị rất lớn góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành khóa học của mình. Kính mong Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan tất cả thông tin cá nhân của Anh/Chị sẽ hoàn toàn được bảo mật. Phiếu khảo sát này chỉ nhằm mục đích phục vụ cho bài khóa luận của tôi mà không vì mục đích nào khác. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Anh/Chị.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin hãy cho biết ý kiến của Anh/Chị trong các phát biểu dưới đây, bằng cách khoanh tròn vào ô mình lựa chọn.
(1– Rất không đồng ý; 2– Không đồng ý; 3– Trung lập; 4– Đồng ý; 5– Rất đồng ý )
Stt Yếu tố Mức đánh giá
I. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
2 Địa điểm giao dịch thuận tiện, an toàn 1 2 3 4 5
3 Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ 1 2 3 4 5 4 Quầy giao dịch được bố trí hợp lý, khoa học, thuận lợi
để giao dịch (bàn ghế ngồi chờ, giấy, bút…) 1 2 3 4 5 5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại
(máy đếm tiền, máy vi tính, máy in, máy ATM…) 1 2 3 4 5 6 Địa điểm đỗ xe rộng rãi, thoải mái thuận lợi cho việc
đi lại (có mái che nắng, mưa…) 1 2 3 4 5
II. SỰ TIN CẬY
7 Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt
đối 1 2 3 4 5
8 Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để giải quyết
hồ sơ 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
10 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng
được công khai, rõ ràng thuận lợi để giao dịch 1 2 3 4 5 III. SỰ ĐỒNG CẢM
11 Nhân viên luôn quan tâm đến quyền lợi của khách
hàng trong giao dịch 1 2 3 4 5
12 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp
thiết của khách hàng 1 2 3 4 5
13 Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình khi giải đáp
những thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
14 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình thủ tục
vay vốn 1 2 3 4 5
15 Anh/Chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân
hàng 1 2 3 4 5
IV. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
16 Mọi thắc mắc của khách hàng được nhân viên trả lời
thỏa đáng, kịp thời 1 2 3 4 5
17 Nhân viên có sự quan tâm, hướng dẫn đặc biệt cho
những trường hợp khó 1 2 3 4 5
18 Phương thức, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa
dạng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
19 Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp 1 2 3 4 5
20 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 1 2 3 4 5
V. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
21 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5
22 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 1 2 3 4 5 23 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công
việc 1 2 3 4 5
24 Nhân viên có thể giải đáp những vướng mắc và đưa ra
những chỉ dẫn đúng đắn khi khách hàng cần tư vấn 1 2 3 4 5 VI. LÃI SUẤT VÀ PHÍ DỊCH VỤ
25 Mức phí thực hiện giao dịch là phù hợp (phí rút tiền,
phí chuyển tiền...) 1 2 3 4 5
26 Quy định lãi suất, phí cho vay của ngân hàng rõ ràng,
minh bạch 1 2 3 4 5
27 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất hợp lý, cạnh tranh 1 2 3 4 5 Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Anh/Chị cần có giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế:
………..…
………..…
………..…
PHẦN II: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Tuổi của Anh/Chị:…...
Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào ô trống trước đáp án trả lời mà Anh/Chị lựa chọn.
2. Anh/Chị thuộc giới tính nào sau đây:
Nam Nữ
3. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị:
Bậc phổ thông Trung cấp
Cao đẳng Đại học
Sau đại học
4. Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị là gì?
Cán bộ, công chức, viên chức Công nhân
Kinh doanh, buôn bán Khác (Nghề tự do, nội trợ…)
Nghỉ hưu
5. Thu nhập trung bình hàng tháng hiện tại của Anh/Chị là bao nhiêu?
Dưới 5 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Trên 15 triệu Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
VII. SỰ HÀI LÒNG 29
Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
1 2 3 4 5
30
Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
1 2 3 4 5
31
Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS
I. THỐNG KÊ MÔ TẢ
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 94 57.0 57.0 57.0
Nữ 71 43.0 43.0 100.0
Total 165 100.0 100.0
Nhóm tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 31 tuổi 18 10.9 10.9 10.9
Từ 31 đến 40 tuổi 63 38.2 38.2 49.1
Từ 41 đến 50 tuổi 56 33.9 33.9 83.0
Trên 50 tuổi 28 17.0 17.0 100.0
Total 165 100.0 100.0
Học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Bậc phổ thông 22 13.3 13.3 13.3
Trung cấp 19 11.5 11.5 24.8
Cao đẳng 71 43.0 43.0 67.9
Đại học 45 27.3 27.3 95.2
Sau đại học 8 4.8 4.8 100.0
Total 165 100.0 100.0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cán bộ, công chức, viên chức 44 26.7 26.7 26.7
Công nhân 28 17.0 17.0 43.6
Kinh doanh buôn bán 64 38.8 38.8 82.4
Khác 12 7.3 7.3 89.7
Nghỉ hưu 17 10.3 10.3 100.0
Total 165 100.0 100.0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 5 triệu 16 9.7 9.7 9.7
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 78 47.3 47.3 57.0
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 50 30.3 30.3 87.3
Trên 15 triệu 21 12.7 12.7 100.0
Total 165 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
II. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC
1. Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.932 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PTHH1 18.65 8.862 .779 .923
PTHH2 18.72 8.861 .746 .926
PTHH3 19.28 7.851 .830 .917
PTHH4 19.15 8.625 .749 .926
PTHH5 19.32 7.888 .875 .910
PTHH6 19.45 8.201 .839 .915
2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
STC1 11.27 4.502 .511 .682
STC2 11.40 5.034 .368 .760
STC3 11.22 4.407 .556 .656
STC4 11.25 4.154 .686 .580
3. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.799 5
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.734 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SDC1 14.68 7.656 .645 .741
SDC2 14.67 7.685 .633 .745
SDC3 14.68 7.768 .606 .754
SDC4 14.67 8.051 .542 .774
SDC5 14.67 8.331 .486 .790
4. Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng đáp ứng”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.878 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
KNDU1 16.03 7.786 .770 .837
KNDU2 16.10 7.788 .770 .837
KNDU3 15.92 8.414 .644 .868
KNDU4 15.98 7.689 .807 .828
KNDU5 16.21 9.006 .562 .884
5. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.877 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NLPV1 11.96 6.114 .692 .860
NLPV2 12.05 5.632 .733 .843
NLPV3 12.16 4.914 .772 .832
NLPV4 12.09 5.632 .763 .832
Trường Đại học Kinh tế Huế
6. Cronbach’s Alpha thang đo “Lãi suất và phí dịch vụ”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.819 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
LSVP1 10.62 4.798 .686 .751
LSVP2 10.65 4.949 .688 .750
LSVP3 10.70 5.530 .584 .798
LSVP4 10.80 5.137 .610 .787
7. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.656 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHL1 7.71 .403 .577 .398
SHL2 7.79 .543 .419 .623
SHL3 7.83 .471 .420 .627
III. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .774 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2544.419
df 378
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Communalities
Initial Extraction
PTHH1 1.000 .733
PTHH2 1.000 .693
PTHH3 1.000 .785
PTHH4 1.000 .677
PTHH5 1.000 .843
PTHH6 1.000 .789
STC1 1.000 .565
STC2 1.000 .387
STC3 1.000 .641
STC4 1.000 .768
SDC1 1.000 .647
SDC2 1.000 .637
SDC3 1.000 .619
SDC4 1.000 .520
SDC5 1.000 .452
KNDU1 1.000 .750
KNDU2 1.000 .762
KNDU3 1.000 .599
KNDU4 1.000 .829
KNDU5 1.000 .543
NLPV1 1.000 .681
NLPV2 1.000 .737
NLPV3 1.000 .778
NLPV4 1.000 .759
LSVP1 1.000 .717
LSVP2 1.000 .717
LSVP3 1.000 .588
LSVP4 1.000 .624
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
%
1 4.715 16.838 16.838 4.715 16.838 16.838 4.601 16.433 16.433
2 4.277 15.273 32.112 4.277 15.273 32.112 3.422 12.221 28.654
3 2.894 10.335 42.447 2.894 10.335 42.447 2.980 10.644 39.298
4 2.685 9.588 52.035 2.685 9.588 52.035 2.850 10.180 49.478
5 2.449 8.747 60.781 2.449 8.747 60.781 2.671 9.539 59.017
6 1.825 6.518 67.299 1.825 6.518 67.299 2.319 8.282 67.299
7 .978 3.494 70.794
8 .806 2.878 73.672
9 .737 2.632 76.304
10 .653 2.331 78.635
11 .623 2.225 80.860
12 .585 2.091 82.951
13 .537 1.916 84.867
14 .496 1.773 86.640
15 .439 1.569 88.209
16 .406 1.451 89.660
17 .381 1.360 91.020
18 .361 1.288 92.308
19 .355 1.269 93.577
20 .302 1.080 94.658
21 .267 .952 95.609
22 .255 .910 96.519
23 .217 .774 97.293
24 .205 .732 98.025
25 .177 .634 98.659
26 .158 .565 99.223
27 .129 .461 99.684
28 .088 .316 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
PTHH5 .913
PTHH6 .882
PTHH3 .880
PTHH1 .854
PTHH2 .828
PTHH4 .815
KNDU4 .896
KNDU2 .864
KNDU1 .841
KNDU3 .767
KNDU5 .668
NLPV3 .876
NLPV4 .855
NLPV2 .842
NLPV1 .812
SDC1 .789
SDC2 .785
SDC3 .783
SDC4 .703
SDC5 .616
LSVP1 .836
LSVP2 .817
LSVP4 .769
LSVP3 .759
STC4 .863
STC3 .788
STC1 .737
STC2 .558
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
IV. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .601
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 76.575
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.784 59.481 59.481 1.784 59.481 59.481
2 .749 24.964 84.445
3 .467 15.555 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
SHL1 .850
SHL2 .733
SHL3 .725
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Rotated Component Matrixa
a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.
Trường Đại học Kinh tế Huế
V. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
Correlations
SHL PTHH STC SDC KNDU NLPV LSVP
SHL Pearson Correlation 1 .180* .163* .535** .489** .389** .416**
Sig. (2-tailed) .020 .036 .000 .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-products
16.500 5.398 5.777 19.087 17.870 15.613 15.811
Covariance .101 .033 .035 .116 .109 .095 .096
N 165 165 165 165 165 165 165
PTHH Pearson Correlation .180* 1 .052 .028 .018 -.106 -.052
Sig. (2-tailed) .020 .503 .719 .823 .176 .510
Sum of Squares and Cross-products
5.398 54.245 3.362 1.828 1.162 -7.701 -3.560
Covariance .033 .331 .020 .011 .007 -.047 -.022
N 165 165 165 165 165 165 165
STC Pearson Correlation .163* .052 1 -.107 -.136 .026 .011
Sig. (2-tailed) .036 .503 .173 .082 .743 .891
Sum of Squares and Cross-products
5.777 3.362 75.726 -8.138 -10.624 2.208 .873
Covariance .035 .020 .462 -.050 -.065 .013 .005
N 165 165 165 165 165 165 165
SDC Pearson Correlation .535** .028 -.107 1 .149 .152 .160*
Sig. (2-tailed) .000 .719 .173 .057 .051 .040
Sum of Squares and Cross-products
19.087 1.828 -8.138 77.092 11.742 13.208 13.175
Covariance .116 .011 -.050 .470 .072 .081 .080
N 165 165 165 165 165 165 165
KNDU Pearson Correlation .489** .018 -.136 .149 1 .177* .155*
Sig. (2-tailed) .000 .823 .082 .057 .023 .047
Sum of Squares and Cross-products
17.870 1.162 -10.624 11.742 80.936 15.758 13.073
Covariance .109 .007 -.065 .072 .494 .096 .080
N 165 165 165 165 165 165 165
NLPV Pearson Correlation .389** -.106 .026 .152 .177* 1 -.027
Sig. (2-tailed) .000 .176 .743 .051 .023 .727
Sum of Squares and Cross-products
15.613 -7.701 2.208 13.208 15.758 97.551 -2.535
Covariance .095 -.047 .013 .081 .096 .595 -.015
N 165 165 165 165 165 165 165
LSVP Pearson Correlation .416** -.052 .011 .160* .155* -.027 1
Sig. (2-tailed) .000 .510 .891 .040 .047 .727
Sum of Squares and Cross-products
15.811 -3.560 .873 13.175 13.073 -2.535 87.707
Covariance .096 -.022 .005 .080 .080 -.015 .535
N 165 165 165 165 165 165 165
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
VI. PHÂN TÍCH HỒI QUY
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .841a .708 .697 .17473 1.931
a. Predictors: (Constant), LSVP, STC, NLPV, PTHH, SDC, KNDU b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 11.676 6 1.946 63.744 .000b
Residual 4.824 158 .031
Total 16.500 164
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), LSVP, STC, NLPV, PTHH, SDC, KNDU
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
95.0% Confidence Interval for B
B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound
1 (Constant) .769 .177 4.342 .000 .419 1.118
PTHH .108 .024 .197 4.519 .000 .061 .156
STC .109 .020 .234 5.348 .000 .069 .150
SDC .189 .021 .408 9.134 .000 .148 .230
KNDU .162 .020 .358 7.949 .000 .121 .202
NLPV .118 .018 .287 6.425 .000 .082 .154
LSVP .135 .019 .310 7.007 .000 .097 .172
a. Dependent Variable: SHL
Trường Đại học Kinh tế Huế
VII. MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC THANG ĐO
PTHH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lập 12 7.3 7.3 7.3
Đồng ý 98 59.4 59.4 66.7
Rất đồng ý 55 33.3 33.3 100.0
Total 165 100.0 100.0
PTHH2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lập 17 10.3 10.3 10.3
Đồng ý 99 60.0 60.0 70.3
Rất đồng ý 49 29.7 29.7 100.0
Total 165 100.0 100.0
PTHH3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 10 6.1 6.1 6.1
Trung lập 58 35.2 35.2 41.2
Đồng ý 80 48.5 48.5 89.7
Rất đồng ý 17 10.3 10.3 100.0
Total 165 100.0 100.0
PTHH4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 8 4.8 4.8 4.8
Trung lập 34 20.6 20.6 25.5
Đồng ý 111 67.3 67.3 92.7
Rất đồng ý 12 7.3 7.3 100.0
Total 165 100.0 100.0
PTHH5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 9 5.5 5.5 5.5
Trung lập 61 37.0 37.0 42.4
Đồng ý 82 49.7 49.7 92.1
Rất đồng ý 13 7.9 7.9 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PTHH6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 12 7.3 7.3 7.3
Trung lập 70 42.4 42.4 49.7
Đồng ý 78 47.3 47.3 97.0
Rất đồng ý 5 3.0 3.0 100.0
Total 165 100.0 100.0
STC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 1 .6 .6 .6
Không đồng ý 17 10.3 10.3 10.9
Trung lập 36 21.8 21.8 32.7
Đồng ý 74 44.8 44.8 77.6
Rất đồng ý 37 22.4 22.4 100.0
Total 165 100.0 100.0
STC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 2 1.2 1.2 1.2
Không đồng ý 14 8.5 8.5 9.7
Trung lập 54 32.7 32.7 42.4
Đồng ý 65 39.4 39.4 81.8
Rất đồng ý 30 18.2 18.2 100.0
Total 165 100.0 100.0
STC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 1 .6 .6 .6
Không đồng ý 13 7.9 7.9 8.5
Trung lập 41 24.8 24.8 33.3
Đồng ý 69 41.8 41.8 75.2
Rất đồng ý 41 24.8 24.8 100.0
Total 165 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
STC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 11 6.7 6.7 6.7
Trung lập 51 30.9 30.9 37.6
Đồng ý 64 38.8 38.8 76.4
Rất đồng ý 39 23.6 23.6 100.0
Total 165 100.0 100.0
SDC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 1 .6 .6 .6
Không đồng ý 19 11.5 11.5 12.1
Trung lập 43 26.1 26.1 38.2
Đồng ý 74 44.8 44.8 83.0
Rất đồng ý 28 17.0 17.0 100.0
Total 165 100.0 100.0
SDC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 2 1.2 1.2 1.2
Không đồng ý 17 10.3 10.3 11.5
Trung lập 42 25.5 25.5 37.0
Đồng ý 76 46.1 46.1 83.0
Rất đồng ý 28 17.0 17.0 100.0
Total 165 100.0 100.0
SDC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 2 1.2 1.2 1.2
Không đồng ý 15 9.1 9.1 10.3
Trung lập 50 30.3 30.3 40.6
Đồng ý 67 40.6 40.6 81.2
Rất đồng ý 31 18.8 18.8 100.0
Total 165 100.0 100.0